Kleta est un service d'abonnement de vélos destiné aux habitants de Barcelone, Valence et Séville qui ont besoin d'un moyen fiable pour se déplacer quotidiennement dans leur ville. Pour garantir une expérience utilisateur optimale, la startup spécialisée dans la mobilité met l'accent sur un service client irréprochable.

Cela comprend la personnalisation du vélo, l'entretien à domicile et les services de réparation et de remplacement en cas de panne ou de vol. Il suffit aux clients de signaler un incident et l'entreprise s'emploie immédiatement à le résoudre.

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Le problème

Kleta avait besoin d'une boîte de réception de messagerie omnicanale pour recevoir les demandes d'assistance et y répondre. Elle souhaitait également utiliser une combinaison d'automatisation et d'agents humains pour s'occuper des clients et s'assurer que les informations les concernant étaient toujours à jour.

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La solution respond.io

Kleta travaillait à l'origine avec un fournisseur de solutions de messagerie professionnelle qui ne pouvait que faciliter les discussions sur WhatsApp. Elle s'est adressée à respond.io pour obtenir un ensemble d'outils plus sophistiqués afin d'offrir une assistance omnicanale de haute qualité au fur et à mesure qu'elle s'étendait.

Les canaux de soutien ont été centralisés sur une plate-forme unique

Kleta s'occupait de la communication avec ses clients par courrier électronique et par WhatsApp API, qui nécessite une boîte de réception pour envoyer et recevoir des messages. Elle a connecté les deux canaux à respond.io lorsqu'elle a changé de fournisseur de solutions.

Pour établir une présence sur les canaux les plus populaires de la région, Kleta a ensuite ouvert un compte Instagram et l'a intégré à respond.io. Cela lui permet d'offrir une assistance sur plusieurs canaux, tandis que les agents peuvent répondre aux questions des clients et aux demandes d'assistance à partir d'une seule plateforme.

Automatisation des processus quotidiens et des mises à jour des données clients

Comme 75 % de ses demandes d'assistance sont des rapports d'incidents, Kleta souhaitait automatiser les tâches prévisibles. Il a utilisé le générateur d'automatisation Workflows de respond.iopour créer Anna, une assistante virtuelle. "Elle invite les clients à sélectionner une catégorie d'assistance en espagnol ou en anglais à partir d'un menu.

Une requête HTTP dans le flux de travail obtient et met à jour les données des clients à partir de la solution de données en nuage Ninox avant de traiter la demande d'assistance. Plusieurs tâches peuvent désormais être traitées de manière autonome jusqu'à leur achèvement. Cependant, Kleta permet toujours d'accéder à un agent humain comme solution de repli ou pour des demandes plus complexes.

L'accès à l'assistance d'un agent humain a été amélioré

Au début, Kleta avait un seul agent du service clientèle qui répondait personnellement à toutes les demandes d'assistance sur WhatsApp pendant des heures d'ouverture limitées. Cette solution s'est rapidement avérée irréalisable.

L'équipe de Barcelone s'est agrandie et une deuxième équipe a été mise en place au Venezuela pour offrir une assistance pendant des heures prolongées, six jours par semaine. Les flux de travail permettent désormais d'acheminer les clients par langue et par équipe et de les affecter aux agents disponibles. L'automatisation permet également aux agents d'escalader facilement les cas d'assistance.

Les performances des agents et la satisfaction des clients sont contrôlées à distance

Avec une équipe d'assistance répartie dans deux pays, Kleta avait besoin de surveiller les performances des agents à distance et en temps réel.

En outre, elle ne pouvait évaluer la satisfaction des clients qu'à travers les avis de Google. Ceux-ci fournissent des informations sur l'abonnement, la circonscription et l'expérience globale du client, mais ne montrent pas ce que les clients pensent de l'assistance en particulier.

Sur respond.io, les responsables peuvent superviser les conversations et intervenir si nécessaire. Le puissant composant analytique permet également d'obtenir une vue à long terme et des données granulaires sur les mesures de performance afin de fixer des objectifs.

Les résumés des conversations permettent à Kleta de collecter des données pour améliorer le traitement de l'assistance et développer l'automatisation future en conséquence. Mieux encore, il recueille également les commentaires des clients sur l'assistance automatisée et l'assistance par agent grâce à des enquêtes de satisfaction client (CSAT) après chaque conversation.

"Respond.io nous aide à offrir le soutien nécessaire pour conserver et attirer les clients. Nous avons doublé le nombre de nos abonnés en deux mois sans compromettre la qualité de l'assistance. Nous sommes également plus centrés sur les données pour prendre des décisions grâce aux informations fournies. C'est sans aucun doute la plateforme qui nous permettra d'évoluer et d'atteindre la croissance que nous souhaitons". - Diego Casabe, COO de Kleta

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Résultats

Grâce à une bonne combinaison d'automatisation et d'assistance humaine, Kleta résout la plupart des problèmes et permet aux abonnés de reprendre leur vélo dans les 48 heures suivant l'incident. L'assistance automatisée obtient 4,3 étoiles sur 5 dans les évaluations CSAT. Quant à l'assistance humaine, elle obtient en moyenne 4,6 étoiles, 2 clients sur 3 lui attribuant la note maximale.

Ce niveau élevé et constant de service à la clientèle augmente la confiance des clients et la fidélité à la marque. Comme les recommandations représentent un pourcentage élevé de l'acquisition de clients, Kleta a réussi à augmenter le nombre de ses abonnés de 100 % en deux mois seulement.

Kleta vise à tripler le nombre de ses abonnés et de ses employés au cours de l'année. Avec respond.io, elle peut facilement intégrer plus d'agents et créer une automatisation plus sophistiquée pour maintenir une expérience client de qualité supérieure à mesure qu'elle évolue.