Libération de la plate-forme

La version de juillet 2021 : API et rapports pour les messages directs d'Instagram 2.0

Serene Tan
Responsable du contenu, Respond.io
15 juillet 2021

Nous sommes au milieu de l'année et, alors que de nombreuses entreprises dans le monde travaillent encore à distance, nous devons reconnaître l'importance des applications de messagerie pour nous permettre de rester connectés, notamment avec nos clients.

Pour éviter que des clients ne passent à travers les mailles du filet, les entreprises doivent s'assurer que tous les bons canaux sont connectés et que leurs équipes travaillent efficacement pour répondre aux besoins des clients.

Cette version a pour but de vous aider à atteindre ces objectifs. Restez en contact avec vos clients grâce à l'une des principales plateformes de médias sociaux au monde, Instagram, et suivez les performances de votre organisation avec une plus grande granularité grâce à Reports 2.0.

L'intégration d'Instagram est enfin là !

Instagram est actuellement la demande de fonctionnalité numéro un la plus votée. Cela s'est donc avéré utile lorsque Facebook a finalement ouvert l'API Instagram DM au public. Et maintenant nous vous présentons une toute nouvelle chaîne sur respond.io - Instagram. 🎉

Comme Facebook en est maintenant à la phase 2 du déploiement mondial de l'API DM d'Instagram, tous les comptes professionnels Instagram comptant entre 1K et 100K followers sont éligibles. Si vous avez moins de 1 000 followers, Facebook vise le troisième trimestre 2021 pour que vous puissiez connecter vos comptes.

Connecter le compte professionnel Instagram à respond.io

Pour commencer, assurez-vous que vous disposez d'un compte professionnel Instagram. Cela ne fonctionnera pas avec un compte personnel ou un compte de créateur. Ensuite, connectez le compte à la page professionnelle Facebook de votre entreprise. Enfin, sur respond.io, allez dans Paramètres et Connectez le canal.

L'API Instagram DM fonctionne comme un canal de messagerie ordinaire. Mais il existe des fonctionnalités supplémentaires spécifiques à ce canal, comme les Stories Instagram et les publicités Instagram Click-to-Chat, qui sont utiles pour les ventes, le marketing et le support client.

Chaque fois qu'un client commente directement une Story Instagram promotionnelle ou envoie un message à partir d'une annonce Click-to-Chat, le message apparaît dans votre module de messages. À partir de là, il suffit d'assigner votre équipe de vente ou de marketing à prendre en charge la conversation.

Répondre à une Story Instagram

Ou si quelqu'un envoie une plainte et demande un suivi, c'est là que votre équipe d'assistance entre en jeu. Une note importante concernant les conversations sensibles au facteur temps, les contacts peuvent supprimer leur message et il existe une fenêtre de messagerie de 7 jours.

Si votre équipe d'assistance doit répondre à une conversation après 7 jours, elle peut simplement demander le numéro de téléphone du client et lui envoyer un message WhatsApp pour faire le suivi. Ceci n'est viable que pour les comptes avec l'API WhatsApp connectée comme canal sur respond.io.

Messagerie omnicanale : Instagram, WhatsApp et Facebook Messenger

De plus, c'est une grande victoire pour toutes les entreprises qui ont besoin du saint tiercé de la messagerie Facebook, WhatsApp et Instagram. Avec respond.io, vous pouvez désormais gérer vos conversations à partir de n'importe lequel de ces canaux depuis une seule plateforme.

Pour l'instant, il s'agit d'une intégration basique d'Instagram. Nous serons à la recherche de contributions pour améliorer encore cette intégration. S'il y a des canaux qui manquent sur notre plateforme et que vous aimeriez voir, il suffit d'ajouter une nouvelle demande ou de voter en faveur d'une demande existante.

Rapports 2.0

Nous avons précédemment publié la version 1.0 de Reports, qui visait à mettre en place une infrastructure analytique solide. Il est maintenant temps de présenter Reports 2.0 pour fournir des données encore plus précieuses sur les contacts, les utilisateurs et les conversations sur notre plateforme.

Dans le module de rapports mis à jour, vous trouverez les onglets Conversations, Utilisateurs, Contacts, Messages et Logs. Chaque onglet possède son propre ensemble de mesures, de diagrammes et de graphiques afin de fournir des analyses plus approfondies à nos utilisateurs.

Module de rapports : Onglet Conversations, Utilisateurs, Contacts, Messages et Logs

Sous l'onglet Conversations, vous trouverez de nouveaux widgets tels que Conversations ouvertes/fermées et Liste de conversations, qui s'ajoutent au widget existant Conversations et performances.

Nous avons également rendu possible le filtrage par catégories en créant une nouvelle fonctionnalité appelée Notes de clôture. Cette fonctionnalité permet aux agents de clôturer des conversations en ajoutant une catégorie de conversation et un résumé.

La catégorie de conversation informe les gestionnaires de l'objet de la conversation, comme les ventes, les problèmes de paiement, les rapports de bogue, etc. Le résumé informe les responsables sur les sujets des conversations et les exceptions dans les cas d'utilisation.

Dialogue des notes de clôture

Comme chaque entreprise est différente, vous pouvez personnaliser les catégories et modifier les descriptions en fonction des besoins de votre entreprise. Il est également possible de définir la boîte de dialogue des notes de clôture et le résumé comme étant respectivement facultatifs et/ou obligatoires.

Pour avoir un aperçu plus clair du nombre de conversations ouvertes à un moment donné, nous avons mis à jour le widget Conversations ouvertes par type de contact pour inclure le filtrage par source et l'avons renommé Conversations ouvertes.

Les responsables peuvent filtrer les données sur les conversations ouvertes par type de contact et par source. Cela permet aux entreprises de savoir si la conversation a été entamée par un nouveau contact ou par un ancien contact. Et cela donne un aperçu de la personne qui a ouvert la conversation - contact, utilisateur ou automatisation.

Conversations ouvertes & Conversations fermées

Et ce n'est pas tout. Nous avons également lancé un nouveau widget appelé Conversations fermées qui vous permet de filtrer par catégorie et par source. Cette fonctionnalité est utile pour les managers qui souhaitent connaître les types de conversations clôturées et qui les clôturent sur une période donnée.

Pour les responsables qui souhaitent analyser les conversations d'un utilisateur, d'une équipe ou d'une catégorie de clôture spécifique, le widget Liste des conversations simplifie le processus. Filtrez les données par date, catégories, équipes et utilisateurs ou effectuez une recherche par mots-clés de résumé pour trouver la conversation.

Liste de conversation : Trouver une conversation spécifique

Après avoir trouvé la conversation, ils peuvent revoir l'ensemble du fil de la conversation en cliquant sur le nom du contact. Ce faisant, ils accèdent directement au contact, ce qui constitue un moyen plus rapide de trouver des conversations spécifiques en quelques clics.

Dans cette version, les entreprises peuvent désormais filtrer les données des utilisateurs par date, équipes et utilisateurs sous l'onglet Utilisateurs. Les responsables peuvent désormais comparer les performances des utilisateurs et des équipes sur la base des indicateurs suivants : conversations, contacts, messages, temps de réponse et temps de résolution.

Onglet Utilisateurs : Afficher et filtrer les performances des utilisateurs

Pour mieux comprendre vos contacts, nous avons également ajouté un tout nouvel onglet Contacts qui vous donne un aperçu du nombre de contacts ajoutés ou supprimés au cours d'une période donnée et de la manière dont ils ont été ajoutés ou supprimés.

Lorsqu'il est consulté par Sources, il vous indique d'où proviennent ces contacts. Il indique aux entreprises s'ils ont été ajoutés manuellement par les utilisateurs, par l'importation de contacts, par des contacts entrants tels que ceux qui vous envoient le premier message ou par l'API du développeur, etc.

Contact ajouté par Sources Metrics

Pour savoir qui a ajouté ou supprimé les contacts, le journal des contacts ajoutés/supprimés vous fournit tous les détails dont vous avez besoin, comme l'heure d'activité, l'ID du contact, le nom du contact, l'activité (ajoutée/supprimée), la source et l'utilisateur.

L'onglet Messages est une autre nouvelle fonctionnalité qui aide les entreprises à mieux comprendre leurs messages entrants, leurs messages sortants et leurs messages échoués. Pour les messages entrants, il informe les entreprises des canaux les plus populaires pour chaque message reçu.

Messages entrants par canal

Quant aux messages sortants, ils répondent aux questions suivantes que la plupart des entreprises souhaitent connaître :

  • Les messages sortants sont-ils envoyés par les utilisateurs, l'automatisation, l'API ou la diffusion ?
  • Quels sont les utilisateurs qui envoient le plus de messages ?
  • Les messages sont-ils envoyés à l'intérieur ou à l'extérieur de la fenêtre de messagerie ?
Messages sortants par canal

Si nécessaire, vous pouvez aller plus loin et vous concentrer sur des indicateurs spécifiques en filtrant les données par date, canaux, équipes et utilisateurs pour les messages entrants et sortants.

Occasionnellement, l'envoi de messages peut échouer ou être bloqué par le fournisseur de canaux. À cette fin, nous avons fourni des journaux pour tous les messages échoués. Ce journal donne une liste de tous les messages d'erreur que les fournisseurs de canaux ont renvoyés concernant vos messages échoués.

Journal des messages d'échec

Avec le nouveau journal des messages échoués, nous vous avons facilité le suivi de ces messages. De plus, il contient des détails essentiels comme la date, l'expéditeur, le canal, le type de message, le contenu du message et les raisons de l'erreur.

Enfin, nous avons supprimé le journal des conversations des rapports 1.0, car nous avons déplacé toutes les mesures liées aux conversations vers l'onglet Conversations. Vous trouverez désormais les nouveaux journaux d'affectation des contacts et de commentaires sous l'onglet Journaux.

Journal d'affectation des contacts et journal des commentaires

Comme pour les autres onglets, vous pouvez filtrer les données du journal par date et par utilisateur. Cela permet aux responsables d'avoir une vue d'ensemble de l'affectation des contacts qui est effectuée manuellement par les utilisateurs et de l'affectation qui est effectuée automatiquement par la logique d'affectation.

Le nouveau journal des commentaires facilite le suivi des commentaires ajoutés à la conversation d'un contact. Pour ceux qui souhaitent voir les sujets des commentaires dans leur ensemble, c'est ici que vous trouverez une vue d'ensemble de tous les commentaires.

Vous avez d'autres indicateurs que vous aimeriez voir apparaître dans votre module de rapports ? Faites-nous en part en votant une demande de fonctionnalité ou suivez les demandes en cours.

Bits & Bobs

Ce ne serait pas une version de respond.io sans Bits & Bobs. Ce mois-ci, nous avons les améliorations de l'intégration de 360dialog, la mise à jour du profil WABA de 360dialog depuis Respond.io et la dépréciation de Chatbase.

Synchronisation du modèle de message WhatsApp de 360dialog

Voici de bonnes nouvelles pour les utilisateurs de comptes 360dialog ! Nous avons désormais activé la synchronisation des modèles de messages 360dialog du Hub vers respond.io, ce qui vous permet de synchroniser, de créer et d'envoyer plus facilement des modèles de messages directement depuis notre plateforme.

Synchroniser, créer et envoyer un modèle de message WhatsApp 360dialog à partir de respond.io

Ce n'est que la base, nous continuerons à améliorer cette fonctionnalité dans nos prochaines versions et à l'étendre à tous nos autres partenaires WhatsApp comme Vonage, Twilio et Messagebird. Votez la demande de fonctionnalité ou suivez l'évolution de la situation sur notre feuille de route.

Pour tous les autres, nous avons également apporté quelques améliorations mineures lors de l'envoi de modèles de messages sur notre plateforme. Vous pouvez maintenant voir la langue du modèle de message à partir du module des messages et ils sont triés par ordre alphabétique au lieu de la date de création.

Mise à jour du profil WABA de 360dialog depuis Respond.io

Outre la synchronisation des modèles de messages du Hub 360dialog vers respond.io, les utilisateurs de comptes 360dialog peuvent désormais accéder à leur profil WhatsApp Business API (WABA) et le mettre à jour directement depuis respond.io.

Accéder et mettre à jour le profil WABA de 360dialog depuis respond.io

Pour les autres comptes partenaires WhatsApp, nous vous entendons aussi. Nous allons étendre cette fonctionnalité à Vonage, Messagebird et Twilio dans notre prochaine version. Pour accélérer les choses, vous pouvez voter en faveur des demandes de fonctionnalités et suivre leur évolution sur notre feuille de route.

Dépréciation de Chatbase

Suite à une mise à jour de Google, Chatbase Analytics a atteint sa fin de vie et sera arrêté le 27 septembre 2021. En attendant, nous allons déprécier cette fonctionnalité sur notre plateforme en juillet. Toutes les fonctionnalités de Chatbase Analytics seront disponibles directement dans Dialogflow. Si vos agents virtuels ont été construits sur Dialogflow, il n'y a aucun changement dans la façon dont vous visualisez vos données analytiques.

Tags
Copié dans le presse-papiers !

Prêt à commencer ?

Merci ! Vous êtes redirigé vers le formulaire d'inscription.
Oups ! Quelque chose s'est mal passé, rafraîchissez votre navigateur et réessayez.
Merci ! Votre demande a été reçue !
Oups ! Un problème est survenu lors de la soumission du formulaire.
Démarrer un essai gratuit de 14 jours