Pesquisas de satisfação do cliente: obtenha feedback de qualidade com estas 12 perguntas de pesquisa de satisfação do cliente

Quer saber o que é uma pesquisa de satisfação do cliente? Neste artigo, explicaremos o que são pesquisas de satisfação do cliente e os benefícios de enviá-las aos seus clientes. Também compartilharemos alguns exemplos de satisfação do cliente para você usar. Além disso, mostraremos como enviar as pesquisas via respond.io. Finalmente, forneceremos as melhores práticas para o envio de pesquisas de satisfação dos clientes para maximizar sua eficácia.

O que são pesquisas de satisfação do cliente?

Pesquisas de satisfação do cliente são usadas pelas empresas para coletar feedback e avaliar os níveis de satisfação do cliente. Incluem questões sobre a qualidade dos produtos, o serviço, o apoio e a satisfação geral.

O principal objetivo das pesquisas de satisfação dos clientes é reunir informações valiosas diretamente de clientes para entender suas necessidades, preferências e expectativas. Este feedback ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria, tomar decisões informadas e melhorar seus produtos ou serviços para melhor atender às necessidades dos clientes.

Existem vários tipos de pesquisas de satisfação dos clientes que as empresas podem usar para obter informações sobre a satisfação dos clientes e a lealdade. São eles:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): CSAT é a métrica de satisfação do cliente mais usada. Ela mede directamente satisfação pedindo aos clientes que avaliem sua satisfação com produtos ou serviços específicos.

• Net Promoter Score (NPS): Mede a fidelidade do cliente pedindo aos clientes que avaliem sua probabilidade de recomendar um produto ou serviço a outros.

• Pontuação de esforço do cliente (CES): foca-se em avaliar a facilidade ou dificuldade de interações com o cliente. Isso pode envolver o quão fácil ou difícil é usar seu produto ou serviço, assim como o esforço necessário para resolver quaisquer problemas ou preocupações que você possa ter.

Agora que você já aprendeu o básico das pesquisas de satisfação dos clientes, vamos aprender como nos beneficiar delas.

Benefícios das Pesquisas de Satisfação do Cliente

Um questionário de satisfação do cliente oferece às empresas uma variedade de vantagens. Aqui, destacamos as principais razões pelas quais você deve usá-las para melhorar a satisfação do cliente.

As pesquisas de satisfação do cliente fornecem às empresas informações quantificáveis para rastrear mudanças ao longo do tempo, avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Ao coletar feedback sobre vários aspectos da experiência do cliente, as empresas podem identificar os pontos fortes e corrigir fraquezas para maior satisfação.

Estes inquéritos fornecem dados e análises valiosos para a tomada de decisões com base em provas. Ao coletar e analisar respostas de pesquisas, as empresas ganham informações sobre as preferências dos clientes, níveis de satisfação e tendências. Esta informação informa as decisões sobre o serviço de atendimento ao cliente, campanhas de marketing e operações comerciais globais.

Feedback do cliente obtido por meio de pesquisas também ajuda as empresas a identificar oportunidades de inovação e melhoria. Analisando respostas dos clientes, as empresas podem identificar áreas onde seus produtos ou serviços podem ficar aquém do previsto ou onde novos recursos podem ser introduzidos para melhor atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Por último, à medida que as empresas ouvem ativamente o feedback dos clientes e tomam medidas para atender suas necessidades e preocupações, elas podem efetivamente melhorar os níveis de satisfação do cliente e aumentar a probabilidade de promover a lealdade do cliente.

Na próxima seção, forneceremos alguns exemplos de pesquisa de satisfação do cliente que você poderá adaptar e aplicar à sua empresa.

Exemplos de Pesquisa de satisfação

Ao criar perguntas de pesquisa de satisfação do seu cliente o tipo de perguntas que você faz pode afetar diretamente os pontos de vista que você recebe e sua capacidade de melhorar a experiência.

Aqui, mostraremos algumas perguntas de exemplo de pesquisa de satisfação do cliente para ajudá-lo a obter as respostas que está procurando.

Questões de Uso do Produto

Uma maneira fácil de avaliar a satisfação do cliente é pedindo seus comentários. As respostas permitem que sua empresa entenda melhor como os clientes usam e interagem com seus produtos ou serviços.

1. Com que frequência você usa nosso produto? Você diria que'é frequente, não tão frequente, às vezes, ocasionalmente ou nunca?”

2. Você recomendaria o nosso serviço a um amigo?

3. Como podemos melhorar nossas ofertas de produtos?

Perguntas Quantitativas do Feedback do Cliente

Embora seja crucial ter respostas qualitativas, alguns comentários são mais fáceis de medir com números. Essas perguntas de pesquisa de satisfação do cliente podem ajudá-lo a validar, confirmar ou refutar problemas e tomar decisões com base nos dados recebidos.

1. Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria nosso atendimento ao cliente?

2. Quão satisfeito você está com sua interação com o agente de suporte?

3. "Por favor, dê uma classificação ao seu representante de atendimento ao cliente de 1 a 5 estrelas."

Questões de acompanhamento

Certifique-se de cobrir todas as bases perguntando aos clientes como se sentem sobre as interações recentes com o seu negócio. Por exemplo, você pode enviar perguntas de acompanhamento após um comprador ter concluído uma compra ou contatado o atendimento ao cliente.

1. Obrigado por entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente. Como podemos melhorar nossas ofertas de suporte?

2. Você compraria novamente [este produto] com base na sua experiência? Por favor, explique por que ou por que não.

3. "Você comprou recentemente um [produto] conosco." "Por favor, reserve um momento para compartilhar seus pensamentos e opiniões sobre o [produto], pois isso nos ajudará a melhorar nossas ofertas e garantir sua total satisfação."

Perguntas abertas e de respostas longas

Fazer perguntas abertas permite que os clientes expressem suas experiências e opiniões em detalhes. Suas respostas descritivas podem ajudá-lo a construir melhores produtos, fornecer ideias para a sua base de conhecimento e definir áreas para melhorar.

1. Quais dos nossos recursos de software não estão funcionando para você e o porquê?

2. Como podemos melhorar a sua experiência com a nossa marca?

3. Você poderia gentilmente nos fornecer uma descrição detalhada de sua experiência com nossa equipe de atendimento ao cliente?

Agora que você tem uma boa seleção de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente, vamos aprender a criar sua própria pesquisa.

Enviando pesquisas de satisfação ao cliente

Antes de entrar no processo passo a passo, aqui estão algumas dicas úteis que você pode usar ao enviar pesquisas de satisfação do cliente.

Melhores práticas para envio de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente

Ao enviar pesquisas de satisfação ao cliente, é crucial projetá-las de uma maneira que exija pouco esforço para que eles respondam às suas perguntas.

Uma maneira fácil é manter sua pesquisa concisa e focar nos principais aspectos da experiência do cliente. "Evite sobrecarregar os clientes com pesquisas longas, fazendo apenas as perguntas mais importantes e relevantes." Isso garante que os clientes possam fornecer feedback sem confusão.

O cronograma é crucial para o envio de pesquisas de satisfação do cliente. Envie a pesquisa imediatamente após a interação ou transação para capturar o feedback dos clientes enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes. Isso garante uma maior taxa de resposta e feedback mais preciso.

Você também pode realizar testes A/B com diferentes perguntas para otimizar a sua pesquisa e obter melhores taxas de resposta e ideias mais significativas. Teste diferentes formulários, formatos de perguntas ou escalas para identificar a estrutura de pesquisa mais eficaz e compreensível.

Finalmente, não se esqueça de expressar gratidão aos clientes por terem reservado um tempo para fornecer feedback, incluindo uma mensagem personalizada de agradecimento no final da pesquisa.

Deixe os clientes saber que suas opiniões são valorizadas e que seus comentários serão considerados para melhorar a experiência do cliente. Este gesto simples pode melhorar a boa vontade dos clientes e incentivar uma participação futura.

Com essas dicas em mente, ajudemos você a criar uma pesquisa de satisfação do cliente no respond.io.

Como enviar perguntas de pesquisa de satisfação do cliente com o respond.io.

Respond.io é um software de gerenciamento de conversas com clientes que oferece suporte a uma caixa de entrada omnicanal , construtor de automação, integrações flexíveis e um módulo de relatórios e análises abrangentes.  

Com o respond.io, você pode criar uma pesquisa de satisfação do cliente Workflow. Como o CSAT é o tipo de pesquisa de satisfação do cliente mais popular, mostraremos como criar um usando respond.io.

Para criar uma pesquisa em CSAT, você pode usar os modelos existentes de fluxo de trabalho que nós preparamos. Há duas opções para você escolher. Você pode construir um CSAT para enviar os dados para um armazém de dados ou Google Sheets. Como alternativa, você pode criar seu próprio fluxo de trabalho CSAT do zero em respond.io

Ao criar uma pesquisa, você pode usar Conversa Fechada como um Disparador para enviar automaticamente uma pesquisa após fechar a conversa ou acionar a pesquisa manualmente usando o botão Atalho.

Note que você também pode usar o mesmo método para construir pesquisas NPS e CES. Lembre-se de ajustar as perguntas e respostas para alinhar com seus objetivos.

Concluindo, os questionários de satisfação do cliente servem como uma ferramenta valiosa para as empresas reunirem feedback e avaliarem os níveis de satisfação de seus clientes. Deseja enviar pesquisas de satisfação dos clientes a seus clientes? Inscreva-se para uma conta no respond.io hoje.

Leitura Adicional

Interessado em saber mais sobre como usar pesquisas de satisfação do cliente? Aqui estão alguns artigos que você pode achar úteis.

• O que é CSAT? O Guia de Processo de Satisfação do Cliente

• Suporte Conversacional: Como Melhora a Experiência do Cliente

• Como usar automação para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente.