Inquérito de satisfação do cliente: 12 perguntas de inquérito a fazer

Quer saber o que é um inquérito de satisfação do cliente? Neste artigo, explicaremos o que são os inquéritos de satisfação do cliente e as vantagens de os enviar aos seus clientes. Também partilharemos alguns exemplos de inquéritos de satisfação do cliente para que os possa utilizar. Além disso, mostraremos como enviar os inquéritos através de respond.io. Finalmente, forneceremos as melhores práticas para o envio de inquéritos de satisfação do cliente para maximizar a sua eficácia.

O que são inquéritos de satisfação do cliente?

Os inquéritos de satisfação do cliente são utilizados pelas empresas para recolher feedback e avaliar os níveis de satisfação dos clientes. Incluem perguntas sobre a qualidade do produto, o serviço, o apoio e a satisfação geral.

O principal objetivo dos inquéritos de satisfação do cliente é recolher informações valiosas diretamente dos clientes para compreender as suas necessidades, preferências e expectativas. Este feedback ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria, a tomar decisões informadas e a melhorar os seus produtos ou serviços para melhor satisfazer as necessidades dos clientes.

Esta é uma imagem que descreve os diferentes tipos de inquéritos de satisfação do serviço ao cliente. Existem 3 tipos diferentes: pontuação de satisfação do cliente, pontuação do promotor líquido e pontuação do esforço do cliente. — Inquérito de satisfação do cliente em linha: Tipos de inquérito de satisfação do cliente em linha

Existem vários tipos de inquéritos de satisfação do cliente que as empresas podem utilizar para obter informações sobre a satisfação e a fidelidade dos clientes. São eles:

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): O CSAT é a métrica de satisfação do cliente mais utilizada. Mede diretamente a satisfação, pedindo aos clientes que classifiquem a sua satisfação com produtos ou serviços específicos.
Net Promoter Score (NPS): Mede a fidelidade do cliente pedindo-lhe que classifique a probabilidade de recomendar um produto ou serviço a outras pessoas.
Pontuação de esforço do cliente (CES): Centra-se na avaliação da facilidade ou dificuldade das interacções com o cliente. Isto pode envolver a facilidade ou dificuldade de utilização do seu produto ou serviço, bem como o esforço necessário para resolver quaisquer problemas ou preocupações que o cliente possa ter.

Agora que já aprendeu os conceitos básicos dos inquéritos de satisfação do cliente, vamos aprender a tirar partido deles.

Benefícios dos inquéritos de satisfação do cliente

Um inquérito de satisfação do cliente oferece às empresas uma série de vantagens. Aqui, destacamos as principais razões pelas quais deve utilizá-los para melhorar a satisfação do cliente.

Os inquéritos de satisfação do cliente fornecem às empresas informações quantificáveis para acompanhar as mudanças ao longo do tempo, avaliar o desempenho e identificar áreas a melhorar. Ao recolher feedback sobre vários aspectos da experiência do cliente, as empresas podem identificar os pontos fortes a desenvolver e abordar os pontos fracos para aumentar a satisfação.

Estes inquéritos fornecem dados e análises valiosos para a tomada de decisões com base em provas. Ao recolher e analisar as respostas aos inquéritos, as empresas obtêm informações sobre as preferências dos clientes, os níveis de satisfação e as tendências. Esta informação informa as decisões relativas ao serviço ao cliente, campanhas de marketing e operações comerciais gerais.

Esta é uma imagem que mostra os benefícios das perguntas de inquérito para a satisfação do cliente. Ajuda a medir a satisfação do cliente, a identificar os pontos fortes e fracos, a aumentar a fidelidade do cliente, a melhorar os produtos e serviços e, finalmente, a tomar decisões baseadas em dados. — Perguntas do inquérito de satisfação do cliente: Prós da utilização de perguntas para um inquérito de satisfação do cliente

O feedback dos clientes obtido através de inquéritos também ajuda as empresas a identificar oportunidades de inovação e melhoria. Ao analisar as respostas dos clientes, as empresas podem identificar áreas em que os seus produtos ou serviços podem ser insuficientes ou em que podem ser introduzidas novas características para melhor satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

Por último, quando as empresas ouvem ativamente as reacções dos clientes e tomam medidas para responder às suas necessidades e preocupações, podem melhorar eficazmente os níveis de satisfação dos clientes e aumentar a probabilidade de promover a sua fidelidade.

Na próxima secção, apresentaremos alguns exemplos de inquéritos de satisfação do cliente que pode adaptar e aplicar à sua empresa.

Exemplos de inquéritos de satisfação do cliente

Ao elaborar as perguntas do seu inquérito de satisfação do cliente, o tipo de perguntas que coloca pode ter um impacto direto nas informações que recebe e na sua capacidade de melhorar a experiência.

Aqui, mostramos-lhe alguns exemplos de perguntas do inquérito de satisfação do cliente para o ajudar a obter as respostas que procura.

Perguntas sobre a utilização do produto

Uma forma fácil de avaliar a satisfação dos clientes é pedir-lhes que dêem a sua opinião. As suas respostas permitem à sua empresa compreender melhor a forma como os clientes utilizam e interagem com os seus produtos ou serviços.

Este é um exemplo de um inquérito para questões de satisfação do cliente relativamente à utilização do produto. — Um exemplo de perguntas a fazer num inquérito de satisfação do cliente

1. "Com que frequência utiliza o nosso produto? Diria que é frequente, não muito frequente, às vezes, ocasionalmente ou nunca?"

2. "Recomendaria o nosso serviço a um amigo?"

3. "Como é que podemos melhorar a nossa oferta de produtos?"

Perguntas quantitativas sobre o feedback dos clientes

Embora seja crucial ter respostas qualitativas, alguns comentários são mais fáceis de medir com números. Estas perguntas do inquérito de satisfação do cliente podem ajudá-lo a validar, confirmar ou refutar problemas e a tomar decisões com base nos dados recebidos.

Esta é uma imagem que mostra um exemplo de uma pergunta quantitativa de feedback do cliente. — Um exemplo de perguntas de inquérito para a satisfação do cliente

1. "Numa escala de 1 a 10, como classificaria o nosso serviço ao cliente?"

2. "Qual o seu grau de satisfação com a interação com o agente de apoio?"

3. "Por favor, dê ao seu representante do serviço de apoio ao cliente uma classificação de cinco estrelas."

Perguntas de seguimento

Certifique-se de que cobre todas as bases, fazendo perguntas de acompanhamento aos clientes sobre o que sentem em relação às suas recentes interacções com a sua empresa. Por exemplo, pode enviar perguntas de acompanhamento depois de um comprador ter finalizado uma compra ou contactado o apoio ao cliente.

Este é um exemplo de uma amostra de perguntas para um inquérito de satisfação do cliente. — Exemplos de inquéritos de satisfação do cliente para perguntas de acompanhamento

1. "Obrigado por contactar a nossa equipa de apoio ao cliente. Como podemos melhorar as nossas ofertas de apoio?"

2. "Voltaria a comprar [este produto] com base na sua experiência? Por favor, explique porquê ou porque não."

3. "Comprou-nos recentemente um [produto]. Por favor, partilhe os seus pensamentos e opiniões sobre o [produto], pois eles ajudar-nos-ão a melhorar as nossas ofertas e a garantir a sua máxima satisfação."

Perguntas abertas e longas

Fazer perguntas abertas permite que os clientes expressem as suas experiências e opiniões em pormenor. As suas respostas descritivas podem ajudá-lo a criar melhores produtos, fornecer ideias para a sua base de conhecimentos e identificar áreas a melhorar.

Perguntas do inquérito de satisfação do cliente: Um exemplo de uma pergunta de inquérito de satisfação do cliente

1. "Qual das nossas funcionalidades de software não está a funcionar para si e porquê?"

2. "Como podemos melhorar a sua experiência de produto com a nossa marca?"

3. "Pode fazer o favor de nos fornecer uma descrição detalhada da sua experiência com a nossa equipa de apoio ao cliente?"

Agora que tem uma boa seleção de perguntas de inquérito de satisfação do cliente, vamos aprender a criar o seu próprio inquérito.

Envio de inquéritos de satisfação do cliente

Antes de entrar no processo passo a passo, eis algumas dicas úteis que pode utilizar para enviar inquéritos de satisfação do cliente.

Melhores práticas para o envio de perguntas de inquéritos de satisfação do cliente

Ao enviar inquéritos de satisfação aos clientes, é crucial concebê-los de forma a que não seja necessário muito esforço para que respondam às suas perguntas.

Uma maneira fácil de o fazer é manter o inquérito conciso e centrado nos aspectos principais da experiência do cliente. Evite sobrecarregar os clientes com inquéritos longos, colocando apenas as questões mais importantes e relevantes. Isto garante que os clientes podem dar feedback sem confusão.

O momento certo é crucial para o envio de inquéritos de satisfação do cliente. Envie o inquérito imediatamente após a interação ou transação para obter o feedback dos clientes enquanto a experiência ainda está fresca nas suas mentes. Isto garante uma taxa de resposta mais elevada e um feedback mais exato.

Esta é uma imagem que mostra as melhores práticas para enviar inquéritos de satisfação do cliente. Primeiro, é necessário manter as perguntas curtas. Depois, tem de se certificar de que envia o inquérito na altura certa. Também deve fazer um teste A/B das suas perguntas e, finalmente, agradecer aos seus clientes pelo seu feedback. — Inquéritos de satisfação do cliente: Melhores práticas para enviar perguntas de inquéritos sobre a satisfação do cliente

Também é possível realizar testes A/B com diferentes questões para otimizar o seu questionário para obter melhores taxas de resposta e informações mais significativas. Teste diferentes formulações, formatos de questões ou escalas para identificar a estrutura de questionário mais eficaz e compreensível.

Por fim, não se esqueça de expressar gratidão aos clientes pelo tempo despendido para fornecer feedback, incluindo uma mensagem de agradecimento personalizada no final do inquérito.

Deixe os clientes saberem que as suas opiniões são valorizadas e que os seus comentários serão tidos em conta para melhorar a experiência do cliente. Este simples gesto pode aumentar a boa vontade do cliente e incentivar a sua participação futura.

Com estas dicas em mente, deixe-nos guiá-lo na criação de um inquérito de satisfação do cliente em respond.io.

Como enviar perguntas do inquérito de satisfação do cliente com respond.io

Respond.io é um software de gestão de conversas com clientes que suporta uma caixa de entrada omnicanal, um construtor de automação, integrações flexíveis e um módulo abrangente de relatórios e análises.

Com respond.io, pode criar um fluxo de trabalho de inquérito de satisfação do cliente. Uma vez que o CSAT é o tipo de inquérito de satisfação do cliente mais popular, vamos mostrar-lhe como criar um utilizando respond.io.

Para criar um inquérito CSAT, pode utilizar os modelos de fluxo de trabalho existentes que preparámos. Existem duas opções à sua escolha. Pode criar um CSAT para enviar os dados para um armazém de dados ou para Google Sheets. Em alternativa, pode criar o seu próprio fluxo de trabalho CSAT de raiz em respond.io

Esta é uma imagem que mostra como as empresas podem utilizar o modelo de fluxo de trabalho CSAT do respond.io para enviar perguntas de inquérito. — Exemplos de inquéritos de satisfação do cliente: Utilize um modelo de CSAT para enviar perguntas de inquérito de satisfação aos clientes

Ao criar um questionário, pode utilizar Conversa encerrada como acionador para enviar automaticamente um questionário após encerrar a conversa ou acionar o questionário manualmente utilizando o Botão de atalho.

Observe que também é possível usar o mesmo método para criar questionários NPS e CES. Lembre-se de ajustar as perguntas e respostas para que estejam de acordo com os seus objectivos.

Em conclusão, os inquéritos de satisfação do cliente são uma ferramenta valiosa para as empresas recolherem feedback e avaliarem os níveis de satisfação dos seus clientes. Quer começar a enviar pesquisas de satisfação do cliente para seus clientes? Inscreva-se para obter uma conta respond.io hoje mesmo.