Пошаговые гайды

LINE Обслуживание клиентов: The LINE Customer Support Guide [July 2023]

Роман Фильгейра
18 августа 2022 года

Являются ли ваши клиенты пользователями LINE ? Если да, то вы наверняка хотите использовать LINE для обслуживания клиентов. В этой статье вы узнаете все, что вам нужно знать об использовании LINE в качестве канала поддержки. Мы также познакомим вас с некоторыми функциями respond.io, которые поднимут вашу службу поддержки LINE на новый уровень.

Традиционные каналы обслуживания клиентов vs LINE Обслуживание клиентов

Традиционно компании осуществляют поддержку клиентов через email, чат на сайте и телефонные звонки. К сожалению, эти каналы имеют некоторые ограничения, о которых мы расскажем ниже.

Ограничения традиционных каналов обслуживания клиентов

Для качественного обслуживания агентам необходимы контактные данные и контекст, но традиционные каналы поддержки не дают им возможности просматривать ключевую информацию, например, историю разговора. Например, телефонные звонки не оставляют стенограммы после завершения разговора.

Чат на сайте не лучше, поскольку агенты не могут отследить клиентов после того, как они покидают сайт. Поэтому агентам службы поддержки, использующим чат на сайте и телефонные звонки, часто приходится задавать одни и те же вопросы повторно, если клиент обращается снова или дело переходит в эскалацию.

Email не является идеальным каналом поддержки: Он медлителен, формален и склонен к разрозненным разговорам. Это часто вызвано простыми ошибками, например, клиенты отправляют запросы с разных электронных адресов или агент забывает сообщить об этом другому лицу, принимающему решение.

Это изображение демонстрирует ограничения традиционных каналов поддержки: Отсутствие обзора истории разговоров, разрозненные разговоры и медленное время решения проблемы
Проблемы с использованием традиционных каналов поддержки

Но это еще не все. Вы когда-нибудь ждали обновления email целую вечность, надеясь на решение проблемы? А как насчет бесконечных ожиданий по телефону?

Традиционные каналы поддержки печально известны тем, что не устанавливают ожидания клиентов по времени ответа, поскольку они обычно не предоставляют информацию о том, сколько человек впереди в очереди или о статусе их запроса, что расстраивает клиентов.

Как и следовало ожидать, email, чат на сайте и телефонные звонки - не лучший вариант для компаний, для которых приоритетом является быстрое решение проблемы. Для оперативной и эффективной поддержки клиентов мы рекомендуем использовать канал мгновенного обмена сообщениями, например LINE.

LINE Преимущества обслуживания клиентов

LINE это региональное приложение для обмена сообщениями в Азии с 182 миллионами ежемесячных активных пользователей. Его основными рынками являются Япония, Таиланд, Тайвань и Индонезия. В качестве канала обслуживания клиентов оно имеет ряд очевидных преимуществ перед традиционными каналами.

Во-первых, LINE предоставляет агентам службы поддержки доступ к истории разговоров с контактами в папке входящих сообщений. Благодаря этому они избегают повторяющихся вопросов, могут принимать обоснованные решения и быстрее решать проблемы.

Входящие сообщения позволяют агентам и клиентам выходить из разговора и возвращаться в любое удобное для них время без потери данных о контактах и разговорах. Это обеспечивает быстрое взаимодействие с дополнительным преимуществом - обе стороны могут общаться в удобном для них темпе.

На этом изображении показаны четыре причины для обслуживания клиентов в приложении LINE : Вы имеете доступ к истории чата, оба собеседника общаются в своем собственном темпе, быстрее решаются вопросы, а агенты могут управлять ожиданиями времени ответа.
Четыре причины для предоставления поддержки клиентов в LINE

Наконец, компании могут управлять ожидаемым временем ответа, устанавливая автоматические ответы, когда агенты недоступны.

Не стоит использовать обычный аккаунт LINE для поддержки клиентов LINE , поскольку он не предназначен для предприятий с многочисленными службами поддержки. Вместо этого мы рекомендуем использовать LINE Official Account, который является бизнес-решением LINEдля общения с клиентами.

LINE Обслуживание клиентов: Что нужно знать

LINE Официальные учетные записи довольно сильно отличаются от учетных записей пользователей LINE , поскольку они имеют различные функции, правила обмена сообщениями и монетизацию. По этой причине важно ознакомиться с четырьмя понятиями, описанными в этом разделе.

LINE Official Account Premium ID

Последнее, чего вы хотите, - это чтобы клиентам было трудно найти вас в приложении LINE , когда им понадобится помощь. Но по умолчанию официальные аккаунты LINE можно найти в приложении только по идентификатору пользователя, который представляет собой случайную строку цифр и символов.

На этом изображении показано, что нужно знать о LINE Official Account  Premium ID для поддержки LINE .
Что вы должны знать об LINE Premium ID

Чтобы исправить это, вы должны либо верифицировать свой бизнес, либо заплатить 12 USD / год, чтобы использовать LINE Premium ID, например, название вашей компании. Таким образом, ваш бизнес будет легко находить в приложении LINE , и клиенты смогут связаться с вами, когда у них возникнут вопросы.

LINE Official Account Планы подписки

Поскольку ваша служба поддержки будет отправлять и получать множество сообщений LINE , вы должны знать, что представляют собой планы подпискиLINE Official Account , чтобы определить, какой из них соответствует вашим потребностям и бюджету.

После создания сайта LINE Official Account вы перейдете на план бесплатной подписки с ежемесячным лимитом сообщений в 500 сообщений. Этого может быть достаточно для небольших компаний, которые не обрабатывают много ежемесячных запросов в службу поддержки.

На этом изображении показаны различные планы, которые компании могут приобрести для своей службы поддержки клиентов приложения LINE .
Выберите тарифный план в соответствии с вашими пожеланиями LINE Служба поддержки клиентов

Тем не менее, компании не могут покупать дополнительные сообщения, находясь на бесплатном тарифном плане. Чтобы обойти это ограничение, средним и крупным компаниям следует рассмотреть планы подписки Light или Standard, которые позволяют превысить месячный лимит за дополнительную плату.

LINE Official Account Обмен сообщениями 1:1

LINE не позволяет компаниям импортировать списки контактов в официальные аккаунты LINE . Вместо этого контакты должны добавить вас в друзья и отправить вам первое сообщение. К счастью, в LINE есть несколько инструментов, которые помогут контактам начать общение с компаниями.

На этом изображении показаны правила обслуживания клиентов LINE для официального аккаунта LINE : Клиенты должны сначала написать вам сообщение, но окна для сообщений нет
LINE Правила обмена сообщениями 1:1 для официальных аккаунтов

Пока ваш бизнес находится в списке друзей ваших контактов, вы сможете свободно обмениваться с ними сообщениями.

LINE Обслуживание клиентов: Входящие сообщения

LINE командам поддержки клиентов нужен почтовый ящик, который предлагает функции обмена сообщениями и управления контактами в соответствии с их размером. Давайте рассмотрим два варианта: LINE Official Account Manager и почтовый ящик стороннего производителя.

На сайте LINE Official Account Manager имеется папка входящих сообщений с основными организационными функциями. Агенты могут пометить чаты как Follow Up или Resolved, или отложить их для более высокого приоритета. Также возможно добавление тегов и комментариев к профилю каждого клиента.

Кроме того, он оснащен функцией автоответа, которая поддерживает такие форматы сообщений, как изображения, видео или купоны. Вы можете выбрать опцию планирования для запуска сообщения в нерабочее время или использовать ключевые слова для запуска автоответа, когда клиент отправляет сообщение, содержащее 100% совпадение ключевых слов.

Например, термин " Часы работы" может вызвать автоматический ответ с указанием часов работы. Поскольку ваши клиенты не знают ключевых слов, помогите им, поделившись списком ключевых слов в теме чата, когда они обращаются к вам.

На этом изображении показаны различные типы почтовых ящиков для групп поддержки LINE в зависимости от их размера и требований.
Типы почтовых ящиков для команд обслуживания клиентов LINE

Официальный менеджер LINE поддерживает до 100 администраторов на одну учетную запись. Хотя это довольно щедрая цифра, это не самый подходящий почтовый ящик для среднего и крупного бизнеса, поскольку вы не можете назначать разговоры агентам.

Кроме того, по мере увеличения количества входящих разговоров вам, вероятно, придется автоматизировать более сложные процессы или создавать тикеты на сторонней платформе, и это лишь некоторые примеры.

Чтобы получить доступ к расширенным функциям обмена сообщениями и организационным функциям, необходимо подключить LINE Messaging API к стороннему почтовому ящику, например respond.io. Это отличный вариант, если вы планируете использовать LINE наряду с другими каналами обмена сообщениями.

Давайте рассмотрим некоторые преимущества использования respond.io в качестве почтового ящика для обмена сообщениями при обслуживании клиентов в LINE .

LINE Обслуживание клиентов с помощью respond.io: Быстрые победы

Чтобы начать использовать LINE с respond.io в качестве почтового ящика, выполните следующие действия:

  1. Создать линию Official Account
  2. Зарегистрируйте аккаунт на respond.io
  3. Подключите ваш LINE Official Account к respond.io

Затем предоставьте своим сотрудникам службы поддержки доступ к рабочему пространству. Благодаря этому они смогут использовать множество функций, которые повысят эффективность и качество их работы. Давайте рассмотрим некоторые из них.

LINE Поддержка клиентов: Ответы на часто задаваемые вопросы, маршрутизация клиентов и эскалация дел

Respond.ioМодуль рабочих процессов - это визуальный конструктор рабочих процессов, который компании используют для автоматизации повторяющихся задач поддержки, снижая при этом нагрузку на агентов. Вот несколько способов их использования для обслуживания клиентов LINE .

Создайте меню FAQ, которое отвечает на общие вопросы поддержки. Менеджер LINE Official Account не поставляется с функцией вопросов с множественным выбором, но вы можете легко создать ее в рабочих процессах с помощью шага " Вопрос с множественным выбором".

Создайте рабочий процесс маршрутизации, который начинается с опроса перед чатом, чтобы определить потребности клиентов и передать их в нужную команду на основе логики маршрутизации, например: по языку или региону. Затем используйте логику распределения контактов для автоматического назначения их агенту.

На этом изображении показано, как обеспечить поддержку LINE с помощью рабочего процесса respond.io.
LINE обслуживание клиентов: Рабочий процесс respond.io для команд поддержки

Кнопка быстрого доступа позволяет агентам вручную запускать рабочие процессы из консоли обмена сообщениями во время общения с клиентами. Нажатием одной кнопки они могут выполнять повторяющиеся задачи поддержки, такие как:

  • Эскалируйте сложные случаи на агента более высокого ранга или передавайте лиды в отдел продаж
  • Создавайте тикеты поддержки на внешних платформах CRM, таких как Zendesk или Zoho, не выходя из платформы.

Рабочие процессы предлагают бесконечные возможности настройки. Приведенные выше примеры - это всего лишь примеры. Мы призываем вас создавать автоматизацию, которая наилучшим образом соответствует потребностям ваших групп поддержки.

LINE Поддержка клиентов: Получение отзывов клиентов с помощью опросов CSAT

Опросы CSAT измеряют уровень удовлетворенности клиентов конкретными взаимодействиями с вашей компанией. С их помощью вы можете определить, насколько ваши клиенты довольны обслуживанием LINE , которое предоставляет ваша компания.

Чтобы создать CSAT-опрос, достаточно построить шаг "Задать вопрос" и выбрать "Оценка". Ответы на вопросы опроса могут быть сохранены на сайте Google Sheets или в хранилище данных по вашему выбору.

На этом изображении показан опрос CSAT, созданный с помощью respond.io для получения обратной связи после разговора со службой поддержки LINE .
Обеспечьте лучшую поддержку клиентов LINE с помощью опросов CSAT.

Мы рекомендуем запускать опросы CSAT вручную с помощью кнопки быстрого доступа, чтобы иметь полный контроль над тем, когда запрашивать отзывы клиентов. В качестве альтернативы используйте функцию "Разговор закрыт" в качестве триггера для автоматической отправки опроса после завершения разговора.

LINE Поддержка клиентов: Получите обзор истории чатов клиентов с помощью Contact Merge

Ваш бизнес, вероятно, получает входящие сообщения по другим каналам обмена сообщениями. В результате вы получите разрозненные разговоры по этим каналам.

Это менее чем оптимально для агентов службы поддержки, которым необходимо иметь единое, целостное представление о профилях клиентов и истории разговоров.

На этом изображении показана функция respond.ioContact Merge, которую могут использовать агенты поддержки LINE для получения целостного представления о своих контактах.
Слияние контактов поможет вашим группам поддержки клиентов LINE .

Инструмент Contact Merge объединяет два или более профиля клиентов для создания единой истории клиента. В результате агенты не тратят время и ресурсы на работу с дублирующимися контактами. Они также могут определить, сообщал ли клиент о повторяющейся проблеме из другого канала.

LINE Поддержка клиентов: Получение доступа к расширенным отчетам и аналитике

Модуль отчетов содержит все, что необходимо менеджерам для контроля эффективности работы команды поддержки, чтобы убедиться, что они выполняют свои KPI. В этом модуле представлены следующие вкладки: Разговоры, Пользователи, Контакты, Сообщения и Журналы.

На этом изображении показан модуль отчетов respond.io, который можно использовать для отслеживания эффективности работы агентов службы поддержки.
Модуль отчетов помогает менеджерам отслеживать эффективность работы агентов поддержки LINE .

С одного взгляда менеджеры получают представление о таких важных показателях, как производительность агентов, время разрешения разговора или количество исходящих сообщений.

Отчеты можно фильтровать по диапазону дат, категориям, командам и пользователям, поэтому выявить долгосрочные тенденции так же просто, как и обнаружить конкретные проблемы.

LINE Поддержка клиентов: Мобильное приложение для агентов на ходу

Приложение respond.io обладает всеми функциями, которые есть в настольной версии. Это карманное решение, позволяющее агентам поддержки отвечать на звонки, где бы они ни находились, или обеспечивать оперативный ответ VIP-клиенту.

На этом изображении показано приложение respond.io. С его помощью агенты службы поддержки клиентов LINE могут оказывать поддержку клиентам, где бы они ни находились.
Отвечайте на запросы клиентов, где бы вы ни находились, с помощью приложения respond.io.

Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его с сайта Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Вы добрались до конца блога. Хотите отправлять сообщения своим клиентам на LINE с помощью ведущей платформы для общения с клиентами? Зарегистрируйте аккаунт на respond.io уже сегодня!

Читать далее

Если вы хотите узнать больше о поддержке клиентов с помощью других каналов обмена сообщениями, ознакомьтесь со следующими статьями.

Теги
Скопировано в буфер обмена!

Готовы приступить к работе? ✨

  • Раскройте возможности сайта respond.io для роста продаж и восхищения клиентов.
  • 14-дневная бесплатная пробная версия
  • Без привязки карты
  • Отмена в любой момент
Зарегистрироваться
  • Проведите с нами индивидуальную демонстрацию
  • Узнайте, почему 10 000+ предприятий выбирают нас
Заказать демо