![LINE служба поддержки: Руководство по поддержке клиентов LINE [июль 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/4ZqjCkOAFoRXuBmKdsBXmk/134bdf0aef85ff304674439c8ac59438/LINESupportCoverImage_9a2f7495711b68e5e66fff156e54cb8d.png)
Ваши клиенты - пользователи LINE? В этом случае вы, вероятно, захотите использовать LINE для обслуживания клиентов. В этой статье вы узнаете все, что вам нужно знать об использовании LINE в качестве канала поддержки. Мы также познакомим вас с некоторыми функциями respond.io, которые повысят вашу поддержку клиентов LINE до следующего уровня.
Традиционно компании обслуживают клиентов по электронной почте, веб-чату и по телефонным звонкам. К сожалению, эти каналы имеют некоторые ограничения, которые мы рассмотрим ниже.
Агентам нужны контактные данные и контекст для предоставления хорошего сервиса, но традиционные каналы поддержки не предлагают им способ просмотреть ключевую информацию, такую как история разговоров. Например, телефонные звонки не оставляют текстового протокола по окончании разговора.
Чат на сайте также не лучшим образом, так как агенты не могут отслеживать клиентов после выхода с сайта. Следовательно, часто необходимо повторно задавать те же вопросы, если клиент снова обратился к нему или поднял этот случай.
Электронная почта не является идеальным каналом для поддержки: это медленно, формально и подвержен разрозненным разговорам. Часто это вызвано простейшими ошибками, такими как клиенты, отправляющие запросы от разных электронных писем или агентов, забывающих в CC другой принимающий решения.
Но это еще не всё. Вы когда-нибудь ждали обновления электронной почты для возрастов в ожидании решения вашей проблемы? Как насчет бесконечного ожидания по телефону?
Традиционные каналы поддержки не известны тем, что клиенты не устанавливают ожидаемые сроки реагирования, ибо они обычно не предоставляют информации о том, сколько людей опережают в очереди или статусе своего запроса, которые наносят вред клиентам.
Как вы могли ожидать, электронная почта, чат веб-сайта и телефонные звонки не являются лучшим способом для компаний, которые приоритизируют сроки быстрого разрешения. Для отзывчивой и эффективной поддержки клиентов мы рекомендуем использовать канал обмена мгновенными сообщениями, например, LINE.
Превратите разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и письмами в одном месте!
LINE — это региональное приложение для обмена сообщениями в Азии с 182 миллионами активных пользователей в месяц. Основные рынки сбыта: Япония, Таиланд, Тайвань и Индонезия. Как канал обслуживания клиентов, он имеет явные преимущества по сравнению с традиционными каналами.
Для начала LINE предоставляет операторам доступ к истории сообщений с контактами в почтовом ящике. Благодаря этому они избегают повторяющихся вопросов, могут принимать обоснованные решения и быстрее реагировать на запросы.
Почтовые ящики позволяют агентам и клиентам покидать разговор и возвращаться в любое время, не теряя контакта или данных о разговоре. Это обеспечивает быстрое взаимодействие с дополнительным преимуществом: обе стороны могут общаться в желаемом ими темпе.
И наконец, компании могут управлять ожиданиями времени ответа, настраивая автоматические ответы, когда операторы недоступны.
Вы не должны использовать обычный аккаунт LINE для поддержки клиентов, так как он не предназначен для предприятий с несколькими командами поддержки. Вместо этого мы рекомендуем официальный аккаунт LINE, который является бизнес-решением LINE для общения с клиентами.
Официальные аккаунты LINE существенно отличаются от обычных учетных записей LINE, так как они обладают различными функциями, правилами обмена сообщениями и возможностями монетизации. Поэтому важно ознакомиться с четырьмя понятиями, описанными в этом разделе.
Последнее, что вы хотите, это сделать так, чтобы клиентам было трудно найти вас в приложении LINE, когда им нужна помощь. Однако по умолчанию, официальные аккаунты LINE доступны для поиска только через ID пользователя, представляющий собой случайную строку чисел и символов.
Чтобы решить эту проблему, вам следует либо подтвердить вашу компанию, либо заплатить 12 долларов США в год за использование Премиум ID LINE, наподобие названия вашей компании. Таким образом, ваш бизнес будет легко доступен в приложении LINE, чтобы клиенты могли обращаться к вам, когда у них возникнут вопросы.
Так как ваша служба поддержки будет отправлять и получать несколько сообщений LINE, вы должны узнать, какие цены на подписку на официальные аккаунты LINE подходят вашим нуждам и бюджету.
После создания официального счета LINE, вы будете размещены в бесплатном тарифном плане с месячным лимитом в 500 сообщений в месяц. Это может быть достаточно для малых предприятий, которые не обрабатывают много ежемесячных запросов поддержки.
Тем не менее, компания не может покупать дополнительные сообщения на бесплатном тарифном плане. Чтобы обойти это ограничение, Компании среднего и крупного размера должны учитывать тарифные планы Light или Standard, которые позволяют вам превысить месячный лимит при дополнительных затратах.
LINE не позволяет импортировать контактные списки для официальных счетов LINE. Вместо этого контакты должны добавить вас в друзья и отправить вам первое сообщение. К счастью, в LINE есть несколько инструментов, которые помогают контактам начинать чаты с компаниями.
Пока ваша компания находится в списке друзей ваших контактов, вы сможете свободно обмениваться с ними сообщениями.
Команда поддержки клиентов LINE нуждается в папке "Входящие", которая предлагает функции управления сообщениями и контактами в зависимости от их размера. Давайте рассмотрим два варианта: менеджер официальных счетов LINE и почтовый ящик сторонних производителей.
Управляющий официальной учетной записью LINE имеет почтовый ящик с основными организационными функциями. Агенты могут помечать чаты как Последующие или Решённые, или закреплять их за более высоким приоритетом. Также возможно добавление тегов и комментариев к профилю клиента.
Кроме того, функция автоответа поддерживает такие форматы сообщений, как изображения, видео или купоны. Вы можете выбрать опцию Планирования сообщения вне рабочих часов, или используйте ключевые слова для автоматического ответа, когда клиент отправляет сообщение, содержащее 100% совпадение ключевого слова.
Например, термин рабочих часов может инициировать автоматический ответ в рабочее время. Так как ваши клиенты не будут знать ключевые слова, помогите им, поделившись списком ключевых слов в чате, когда они дойдут до конца.
The LINE Official Manager supports up to 100 admins per account. Хотя это довольно щедрая цифра, это не самый подходящий почтовый ящик для средних и крупных компаний, так как вы не можете присваивать разговоры агентам.
Кроме того, по мере увеличения числа входящих разговоров, Вы, вероятно, должны автоматизировать более сложные процессы или создать тикеты на сторонней платформе, чтобы назвать некоторые примеры.
Для доступа к расширенным функциям обмена сообщениями и организационным функциям необходимо подключить API сообщений LINE к почтовому ящику типа respond.io. Это отличный вариант, если вы планируете использовать LINE вместе с другими каналами обмена сообщениями.
Давайте рассмотрим некоторые преимущества использования respond.io в качестве почтового ящика для обслуживания клиентов LINE.
Чтобы начать использовать LINE с respond.io в качестве почтового ящика, выполните следующие шаги:
Затем предоставьте вашей команде поддержки доступ к вашему рабочему пространству. Благодаря этому они смогут использовать различные функции, которые повысят эффективность и качество их работы. Давайте рассмотрим некоторые из них.
Модуль рабочих процессов Respond.io это визуальный конструктор рабочих процессов, который компании используют для автоматизации повторяющихся задач поддержки, снижая нагрузку на операторов. Вот несколько способов их использования для обслуживания клиентов LINE.
Создайте меню FAQ, которое отвечает на общие вопросы поддержки. Официальный менеджер аккаунта LINE не включает возможность создания вопросов с множественным выбором, но вы можете легко создать их в рабочих процессах с помощью шага Вопрос с множественным выбором.
Создайте рабочий процесс маршрутизации, который начинается с опроса перед чатом, чтобы определить потребности клиентов и передать их нужной команде на основе вашей логики маршрутизации, например: по языку или региону. Затем используйте логику распределения контактов, чтобыавтоматически назначить их агенту.
Шорткат позволяет операторам вручную запускать автоматизированные алгоритмы из консоли обмена сообщениями при общении с клиентами. При нажатии кнопки они могут выполнять повторяющиеся задачи поддержки, такие как:
Эскалировать сложные случаи к более высококвалифицированному оператору или передать лиды в отдел продаж.
Создавать тикеты поддержки на внешних CRM-платформах, таких как Zendesk или Zoho, не покидая платформу.
Рабочие процессы предлагают бесконечные возможности настройки. Приведенные выше примеры – это только примеры. Рекомендуем создать автоматизацию, которая лучше всего соответствует потребностям ваших команд поддержки.
Опросы CSAT измеряют уровень удовлетворённости клиентов конкретными взаимодействиями с вашей компанией. Вы можете использовать их, чтобы определить, насколько довольны ваши клиенты поддержкой LINE, предоставляемой вашей компанией.
Чтобы создать опрос CSAT, просто создайте шаг «Задать вопрос» и выберите «Рейтинг».},{ Ответы на опросы можно сохранить в Google Таблицах или в хранилище данных по вашему выбору.
Мы рекомендуем вручную инициировать опросы CSAT, используя кнопку "Шорткат", чтобы полностью контролировать момент запроса отзывов клиентов. Или используйте диалог, закрытый в качестве триггера, чтобы автоматически отправить опрос после закрытия разговора.
Вероятно, ваш бизнес получает входящие разговоры по другим каналам обмена сообщениями. В результате вы получите разрозненные разговоры по различным каналам.
Это менее оптимально для агентов поддержки, которым необходимо иметь единый и целостный обзор профилей клиентов и истории их разговоров.
Инструмент “Contact Merge объединяет два или более профилей клиентов для создания одной пользовательской истории. В результате агенты не тратят время и ресурсы на работу с дублирующими контактами. Они также могут определить, сообщил ли клиент о повторяющейся проблеме из другого канала.
Модуль отчетов имеет все менеджеры, которые должны контролировать эффективность их команды поддержки, чтобы они соответствовали их KPI. Модуль включает в себя следующие вкладки: диалоги, пользователи, контакты, сообщения и журналы.
С учетом этого менеджеры получают представление о важных показателях, таких как производительность агента, время разрешения разговоров или количество исходящих сообщений.
Отчеты могут быть отфильтрованы по диапазону дат, категории, команде и пользователю, так что определить долгосрочные тенденции так же просто, как выявление конкретных проблем.
Приложение respond.io содержит все функции, которые вы найдете в настольной версии. Это карманное решение, которое позволяет агентам поддержки отвечать на разговоры, где бы они ни были, или гарантировать, что VIP клиент получает быстрые ответы.
Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS. Вы дошли до конца блога. Вы хотите отправить сообщения своим клиентам на LINE с ведущей коммуникационной платформой для клиентов? Зарегистрируйте учетную запись respond.io сегодня!
Превратите разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и письмами в одном месте!
Если вы хотите узнать больше о поддержке с другими каналами обмена сообщениями, посмотрите следующие статьи.
В 2021 году к группе respond.io присоединился выпускник Vigo University of Vigo с бакалавриатом на иностранных языках. Romáн предлагает экспертные знания о лучших практиках использования коммуникационных приложений для стимулирования роста бизнеса.
Хотите знать, как использовать TikTok для маркетинга более эффективно? Узнайте, как оптимизировать свою учетную запись для маркетинга TikTok для создания и управления лидерами.
Обзор
Электронный
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Автосалон
Турагентство и оператор туров
