ต้องการทราบว่าแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร? ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไรและประโยชน์ของการส่งแบบสํารวจให้กับลูกค้าของคุณ นอกจากนี้เรายังจะแบ่งปันตัวอย่างความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้คุณใช้ นอกจากนี้ เราจะแสดงวิธีการส่งแบบสํารวจผ่าน respond.io. สุดท้าย เราจะจัดเตรียมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด
แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
ธุรกิจใช้แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขารวมถึงคําถามเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์บริการการสนับสนุนและความพึงพอใจโดยรวม
เป้าหมายหลักของการสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าคือการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าโดยตรงจากลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจความต้องการความชอบและความคาดหวังของพวกเขา ข้อเสนอแนะนี้ช่วยให้ธุรกิจระบุจุดที่ต้องปรับปรุงตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
มีแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าหลายประเภทที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า พวกเขาคือ:
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): CSAT เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากที่สุด วัดความพึงพอใจโดยตรงโดยขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ
- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): วัดความภักดีของลูกค้าโดยขอให้ลูกค้าให้คะแนนโอกาสในการแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่น
- คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): มุ่งเน้นไปที่การประเมินความง่ายหรือความยากของการโต้ตอบกับลูกค้า สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับความง่ายหรือยากในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตลอดจนความพยายามที่จําเป็นในการแก้ปัญหาหรือข้อกังวลใดๆ ที่คุณอาจมี
ตอนนี้คุณได้เรียนรู้พื้นฐานของแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว มาเรียนรู้วิธีรับประโยชน์จากแบบสํารวจเหล่านี้กัน
ประโยชน์ของการสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าทําให้ธุรกิจมีข้อได้เปรียบมากมาย ที่นี่ เราเน้นเหตุผลสําคัญที่คุณควรใช้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลเชิงลึกเชิงปริมาณเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไปวัดประสิทธิภาพและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ด้วยการรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจสามารถระบุจุดแข็งที่จะต่อยอดและแก้ไขจุดอ่อนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
แบบสํารวจเหล่านี้ให้ข้อมูลและการวิเคราะห์ที่มีค่าสําหรับการตัดสินใจตามหลักฐาน ด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์การตอบแบบสํารวจธุรกิจจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าระดับความพึงพอใจและแนวโน้ม ข้อมูลนี้แจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้าแคมเปญการตลาดและการดําเนินธุรกิจโดยรวม
ความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับจากการสํารวจยังช่วยให้ธุรกิจระบุโอกาสในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการปรับปรุง ด้วยการวิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้าธุรกิจสามารถระบุพื้นที่ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนอาจขาดแคลนหรือจุดที่สามารถแนะนําคุณสมบัติใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
สุดท้ายนี้ เนื่องจากธุรกิจต่างๆ รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแข็งขันและดําเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการและข้อกังวลของพวกเขา ก็จะสามารถปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มโอกาสในการส่งเสริมความภักดีของลูกค้า
ในส่วนถัดไป เราจะให้ตัวอย่างแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนและนําไปใช้กับธุรกิจของคุณได้
ตัวอย่างแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
เมื่อสร้างคําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทของคําถามที่คุณถามสามารถส่งผลโดยตรงต่อข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับและความสามารถในการปรับปรุงประสบการณ์
ที่นี่ เราจะแสดงตัวอย่างคําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณได้รับคําตอบที่คุณต้องการ
คําถามเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์
วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าคือการขอความคิดเห็นจากพวกเขา คําตอบของพวกเขาช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าใช้และโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร
1. "คุณใช้ผลิตภัณฑ์ของเราบ่อยแค่ไหน? คุณจะบอกว่ามันบ่อย ไม่บ่อย บางครั้ง บางครั้ง หรือไม่เคยเลย"
2. "คุณจะแนะนําบริการของเราให้เพื่อนหรือไม่"
3. "เราจะปรับปรุงการนําเสนอผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างไร"
คําถามความคิดเห็นของลูกค้าเชิงปริมาณ
แม้ว่าการตอบสนองเชิงคุณภาพเป็นสิ่งสําคัญ แต่คําติชมบางอย่างก็วัดด้วยตัวเลขได้ง่ายกว่า คําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านี้สามารถช่วยคุณตรวจสอบยืนยันหรือหักล้างปัญหาและตัดสินใจตามข้อมูลที่คุณได้รับ
1. "ในระดับ 1 ถึง 10 คุณจะให้คะแนนการบริการลูกค้าของเราอย่างไร"
2. "คุณพอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมากน้อยเพียงใด"
3. "โปรดให้คะแนนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจากห้าดาว"
คําถามติดตามผล
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณครอบคลุมฐานทั้งหมดโดยถามคําถามติดตามผลกับลูกค้าว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโต้ตอบล่าสุดกับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งคําถามติดตามผลหลังจากที่ผู้ซื้อได้สรุปการซื้อหรือติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแล้ว
1. "ขอบคุณที่ติดต่อทีมบริการลูกค้าของเรา เราจะปรับปรุงข้อเสนอการสนับสนุนของเราได้อย่างไร"
2. "คุณจะซื้อ [ผลิตภัณฑ์นี้] อีกครั้งตามประสบการณ์ของคุณหรือไม่? โปรดอธิบายว่าทําไมหรือทําไมไม่"
3. "คุณเพิ่งซื้อ [ผลิตภัณฑ์] จากเรา โปรดสละเวลาสักครู่เพื่อแบ่งปันความคิดและความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับ [ผลิตภัณฑ์] เนื่องจากจะช่วยเราในการปรับปรุงข้อเสนอของเราและรับประกันความพึงพอใจสูงสุดของคุณ"
คําถามปลายเปิดและแบบยาว
การถามคําถามปลายเปิดช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์และความคิดเห็นโดยละเอียด คําตอบเชิงพรรณนาของพวกเขาสามารถช่วยคุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นให้แนวคิดสําหรับฐานความรู้ของคุณและระบุพื้นที่สําหรับการปรับปรุง
1. "คุณลักษณะซอฟต์แวร์ใดของเราที่ไม่ได้ผลสําหรับคุณและเพราะเหตุใด"
2. "เราจะปรับปรุงประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณกับแบรนด์ของเราได้อย่างไร"
3. "คุณช่วยกรุณาให้คําอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณกับทีมบริการลูกค้าของเราได้ไหม"
ตอนนี้คุณมีคําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าให้เลือกมากมายแล้ว มาเรียนรู้วิธีสร้างแบบสํารวจของคุณเองกัน
การส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
ก่อนที่จะเข้าสู่กระบวนการทีละขั้นตอนต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับที่มีประโยชน์ที่คุณสามารถใช้เมื่อส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการส่งคําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
เมื่อส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าสิ่งสําคัญคือต้องออกแบบในลักษณะที่ไม่ต้องใช้ความพยายามมากนักในการตอบคําถามของคุณ
วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งคือการทําให้แบบสํารวจของคุณกระชับและมุ่งเน้นไปที่ประเด็นสําคัญของประสบการณ์ของลูกค้า หลีกเลี่ยงการครอบงําลูกค้าด้วยแบบสํารวจที่ยาวนานโดยถามเฉพาะคําถามที่สําคัญและเกี่ยวข้องที่สุด สิ่งนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะได้โดยไม่สับสน
เวลาเป็นสิ่งสําคัญเมื่อส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า ส่งแบบสํารวจทันทีหลังจากการโต้ตอบหรือธุรกรรมเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในขณะที่ประสบการณ์ยังคงสดใหม่ในใจของพวกเขา สิ่งนี้ทําให้มั่นใจได้ถึงอัตราการตอบกลับที่สูงขึ้นและข้อเสนอแนะที่แม่นยํายิ่งขึ้น
คุณยังสามารถทําการทดสอบ A/B ด้วยคําถามต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแบบสํารวจของคุณเพื่ออัตราการตอบกลับที่ดีขึ้นและข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายมากขึ้น ทดสอบถ้อยคํารูปแบบคําถามหรือมาตราส่วนต่างๆเพื่อระบุโครงสร้างการสํารวจที่มีประสิทธิภาพและเข้าใจได้มากที่สุด
สุดท้ายนี้ อย่าลืมแสดงความขอบคุณลูกค้าที่สละเวลาให้ข้อเสนอแนะโดยใส่ข้อความขอบคุณส่วนบุคคลในตอนท้ายของแบบสํารวจ
แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าและความคิดเห็นของพวกเขาจะได้รับการพิจารณาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ท่าทางง่ายๆ นี้สามารถเพิ่มความปรารถนาดีของลูกค้าและส่งเสริมการมีส่วนร่วมในอนาคต
เมื่อคํานึงถึงเคล็ดลับเหล่านี้ ให้เราแนะนําคุณตลอดการสร้างแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับ respond.io.
วิธีส่งคําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าด้วย respond.io
Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่รองรับกล่องจดหมาย Omnichannel, ตัวสร้างระบบอัตโนมัติ, การผสานรวมที่ยืดหยุ่นและโมดูลรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม
กับ respond.ioคุณสามารถสร้าง เวิร์กโฟลว์แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าได้ เนื่องจาก CSAT เป็นประเภทแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เราจึงแสดงวิธีสร้างโดยใช้ respond.io.
หากต้องการสร้างแบบสํารวจ CSAT คุณสามารถใช้เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ซึ่งเราได้เตรียมไว้ มีสองตัวเลือกให้คุณเลือก คุณสามารถสร้าง CSAT เพื่อ ส่งข้อมูลไปยังคลังข้อมูลหรือ Google Sheets. หรือคุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ CSAT ของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้น respond.io
เมื่อสร้างแบบสํารวจ คุณสามารถใช้การสนทนาที่ปิดเป็นทริกเกอร์เพื่อส่งแบบสํารวจโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา หรือทริกเกอร์แบบสํารวจด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัด
โปรดทราบว่าคุณสามารถใช้วิธีการเดียวกันนี้เพื่อสร้างแบบสํารวจ NPS และ CES อย่าลืมปรับแต่งคําถามและคําตอบเพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ
โดยสรุป แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับธุรกิจในการรวบรวมข้อเสนอแนะและประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า ต้องการเริ่มส่งแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าให้กับลูกค้าของคุณหรือไม่? ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชี วันนี้
อ่านเพิ่มเติม
สนใจหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่? นี่คือบทความบางส่วนที่คุณอาจพบว่ามีประโยชน์
- CSAT คืออะไร? คู่มือกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
- การสนับสนุนการสนทนา: วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- วิธีใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
