แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า: รับคำติชมที่มีคุณภาพด้วยคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 12 ข้อนี้

ต้องการทราบว่าการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร? ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร และประโยชน์ของการส่งการสำรวจให้ลูกค้าของคุณ เราจะแบ่งปันตัวอย่างความพึงพอใจของลูกค้าให้คุณได้ใช้ด้วย นอกจากนี้เราจะแสดงวิธีการส่งแบบสำรวจผ่าน respond.io สุดท้ายนี้ เราจะนำเสนอแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

ธุรกิจต่างๆ ใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งรวมถึงคำถามเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การบริการ การสนับสนุน และความพึงพอใจโดยรวม

เป้าหมายหลักของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าโดยตรงจากลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ ความชอบ และความคาดหวังของพวกเขา ข้อเสนอแนะนี้ช่วยให้ธุรกิจระบุพื้นที่ที่จะต้องปรับปรุง ตัดสินใจอย่างรอบรู้ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหลายประเภทที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า พวกเขาคือ:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): CSAT เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุด การวัดความพึงพอใจโดยตรงโดยการขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ

• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS): วัดความภักดีของลูกค้าด้วยการขอให้ลูกค้าประเมินความเป็นไปได้ในการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่น

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): มุ่งเน้นไปที่การประเมินความง่ายหรือความยากของการโต้ตอบกับลูกค้า สิ่งนี้สามารถเกี่ยวข้องกับความง่ายหรือความยากในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รวมถึงความพยายามที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาหรือข้อกังวลต่างๆ ที่คุณอาจมี

ตอนนี้คุณได้เรียนรู้พื้นฐานของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว เรามาเรียนรู้วิธีรับประโยชน์จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ากันดีกว่า

ประโยชน์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้ามอบข้อดีมากมายให้กับธุรกิจ ที่นี่ เราจะเน้นถึงเหตุผลสำคัญที่คุณควรใช้บริการของพวกเขาเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกที่วัดผลได้เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาต่างๆ วัดประสิทธิภาพ และระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง การรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในด้านต่างๆ ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนเพื่อพัฒนาความพึงพอใจที่ดีขึ้นได้

การสำรวจเหล่านี้ให้ข้อมูลและการวิเคราะห์ที่มีค่าสำหรับการตัดสินใจโดยอิงหลักฐาน โดยการรวบรวมและวิเคราะห์คำตอบจากแบบสำรวจ ธุรกิจจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า ระดับความพึงพอใจ และแนวโน้มต่างๆ ข้อมูลนี้ใช้เพื่อแจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้า แคมเปญการตลาด และการดำเนินธุรกิจโดยรวม

ความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับจากการสำรวจยังช่วยให้ธุรกิจระบุโอกาสในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และการปรับปรุงได้อีกด้วย การวิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุพื้นที่ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนอาจมีข้อบกพร่อง หรือพื้นที่ที่สามารถนำคุณลักษณะใหม่ๆ เข้ามาปรับใช้เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น

ท้ายที่สุด เมื่อธุรกิจรับฟังคำติชมจากลูกค้าอย่างจริงจังและดำเนินการแก้ไขความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า พวกเขาจะสามารถปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการส่งเสริมความภักดีของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในหัวข้อถัดไป เราจะให้ตัวอย่างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่คุณสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้

ตัวอย่างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อคุณสร้างคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ประเภทของคำถามที่คุณถามอาจส่งผลโดยตรงต่อข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับและความสามารถของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์นั้น

ที่นี่เราจะแสดงตัวอย่างคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณได้รับคำตอบที่คุณกำลังมองหา

คำถามเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าคือการขอคำติชมจากพวกเขา คำตอบของพวกเขาช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจดีขึ้นว่าลูกค้าใช้และโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร

1. คุณใช้ผลิตภัณฑ์ของเราบ่อยเพียงใด? คุณจะบอกว่ามันเกิดขึ้นบ่อย ไม่บ่อยนัก บางครั้ง บางโอกาส หรือไม่เคย?

2. “คุณจะแนะนำบริการของเราให้กับเพื่อนหรือไม่?”

3. “เราจะปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างไร”

คำถามคำติชมจากลูกค้าเชิงปริมาณ

แม้ว่าการมีคำตอบเชิงคุณภาพจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ข้อเสนอแนะบางประการก็วัดได้ง่ายกว่าด้วยตัวเลข คำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านี้สามารถช่วยคุณตรวจสอบ ยืนยัน หรือหักล้างปัญหา และตัดสินใจตามข้อมูลที่คุณได้รับ

1. “ในระดับ 1 ถึง 10 คุณจะให้คะแนนบริการลูกค้าของเราเท่าไร”

2. คุณพึงพอใจกับการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมากเพียงใด

3. “โปรดให้คะแนนตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเต็มห้าดาว”

คำถามติดตาม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณครอบคลุมทุกฐานโดยการถามคำถามติดตามลูกค้าเกี่ยวกับความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับการโต้ตอบล่าสุดกับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งคำถามติดตามหลังจากที่ผู้ซื้อสรุปการสั่งซื้อหรือติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

1. “ขอขอบคุณที่ติดต่อทีมบริการลูกค้าของเรา” เราจะปรับปรุงข้อเสนอการสนับสนุนของเราได้อย่างไร”

2. “คุณจะซื้อ [ผลิตภัณฑ์นี้] อีกครั้งตามประสบการณ์ของคุณหรือไม่? โปรดอธิบายเหตุผลหรือทำไมไม่”

3. “คุณเพิ่งซื้อ [ผลิตภัณฑ์] จากเรา โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อแบ่งปันความคิดและความเห็นของคุณเกี่ยวกับ [ผลิตภัณฑ์] เนื่องจากข้อมูลดังกล่าวจะช่วยให้เราปรับปรุงข้อเสนอต่างๆ ของเราและรับประกันความพึงพอใจสูงสุดของคุณ”

คำถามแบบเปิดและแบบยาว

การถามคำถามปลายเปิดให้ลูกค้าได้แสดงประสบการณ์และความคิดเห็นของตนโดยละเอียด คำตอบเชิงบรรยายของพวกเขาสามารถช่วยคุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น เสนอแนวคิดสำหรับฐานความรู้ของคุณ และระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง

1. “ฟีเจอร์ซอฟต์แวร์ใดบ้างของเราที่ไม่ทำงานสำหรับคุณ และทำไม?”

2. “เราจะปรับปรุงประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์กับแบรนด์ของเราได้อย่างไร”

3. “คุณสามารถให้คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณกับทีมบริการลูกค้าของเราได้หรือไม่”

ตอนนี้คุณมีคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าให้เลือกมากมายแล้ว เรามาเรียนรู้วิธีสร้างแบบสำรวจของคุณเองกันดีกว่า

การส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ก่อนจะเข้าสู่กระบวนการทีละขั้นตอน ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์บางประการที่คุณสามารถใช้ในการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการส่งคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งสำคัญคือการออกแบบแบบสำรวจในลักษณะที่ไม่ต้องใช้ความพยายามมากนักในการตอบคำถามของคุณ

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งคือการทำแบบสำรวจของคุณให้กระชับและเน้นไปที่ประเด็นสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า หลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้ารู้สึกสับสนด้วยการสำรวจที่ยาวเหยียดด้วยการถามเฉพาะคำถามที่สำคัญและเกี่ยวข้องที่สุดเท่านั้น ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะได้โดยไม่สับสน

การกำหนดเวลาเป็นสิ่งสำคัญเมื่อส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ส่งแบบสำรวจทันทีหลังจากการโต้ตอบหรือธุรกรรมเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าในขณะที่ประสบการณ์ยังคงสดชัดในความทรงจำของพวกเขา วิธีนี้ช่วยให้มีอัตราการตอบสนองที่สูงขึ้นและการตอบรับที่แม่นยำยิ่งขึ้น

คุณสามารถดำเนินการทดสอบ A/B ด้วยคำถามต่างๆ เพื่อปรับแต่งแบบสำรวจของคุณให้มีอัตราการตอบที่ดีขึ้นและได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายมากขึ้น ทดสอบการใช้คำ รูปแบบคำถาม หรือมาตราส่วนต่างๆ เพื่อระบุโครงสร้างการสำรวจที่มีประสิทธิผลและเข้าใจได้มากที่สุด

สุดท้ายอย่าลืมแสดงความขอบคุณลูกค้าที่สละเวลาให้ข้อเสนอแนะโดยใส่ข้อความขอบคุณส่วนตัวไว้ท้ายแบบสำรวจ

ให้ลูกค้าทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการให้ความสำคัญ และข้อเสนอแนะของพวกเขาจะได้รับการพิจารณาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ท่าทางที่เรียบง่ายนี้สามารถเสริมสร้างความรู้สึกดีๆ ของลูกค้าและส่งเสริมการมีส่วนร่วมในอนาคตได้

ด้วยเคล็ดลับเหล่านี้ เราจะแนะนำคุณในการสร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าบน respond.io

วิธีการส่งคำถามเกี่ยวกับแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน respond.io

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่รองรับ omnichannel inbox, เครื่องสร้างอัตโนมัติ, การผสานรวมที่ยืดหยุ่น และ โมดูลรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม  

ด้วย respond.io คุณสามารถ สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและเวิร์กโฟลว์ได้ เนื่องจาก CSAT เป็นประเภทการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เราจึงจะแสดงวิธีการสร้างแบบสำรวจโดยใช้ respond.io

ในการสร้างแบบสำรวจ CSAT คุณสามารถใช้เทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ที่เราได้เตรียมไว้ มีสองตัวเลือกให้คุณเลือก คุณสามารถสร้าง CSAT เพื่อ ส่งข้อมูลไปยังคลังข้อมูลหรือ Google Sheetsได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ CSAT ของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้นบน respond.io

เมื่อสร้างแบบสำรวจ คุณสามารถใช้ การสนทนาถูกปิด เป็นตัวทริกเกอร์เพื่อส่งแบบสำรวจโดยอัตโนมัติหลังจากปิดการสนทนา หรือทริกเกอร์แบบสำรวจด้วยตนเองโดยใช้ปุ่ม ลัด.

โปรดทราบว่าคุณสามารถใช้วิธีเดียวกันในการสร้างการสำรวจ NPS และ CES ได้ด้วย อย่าลืมปรับเปลี่ยนคำถามและคำตอบให้สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ

สรุปแล้ว การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าสำหรับธุรกิจต่างๆ ในการรวบรวมคำติชมและประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า ต้องการเริ่มส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าไปยังลูกค้าของคุณหรือไม่? ลงทะเบียนบัญชี respond.io วันนี้

อ่านเพิ่มเติม

สนใจทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่? นี่คือบทความบางส่วนที่คุณอาจพบว่ามีประโยชน์

• CSAT คืออะไร? คู่มือกระบวนการความพึงพอใจของลูกค้า

• การสนับสนุนการสนทนา: ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

• การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า