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如何使用TikTok開展業務並提高轉換率:6個專業提示
了解如何使用 TikTok 進行商業活動,透過行之有效的策略、TikTok 廣告和優化技巧來提高參與度、推動銷售並擴大受眾群體。
您的客戶是 LINE 使用者嗎? 如果是這樣,您可能想要使用 LINE 進行客戶服務。 在本文中,您將了解有關使用 LINE 作為支援管道所需的所有資訊。 我們還將向您介紹一些 respond.io 功能,這些功能會將您的 LINE 客戶支援提升到一個新的水平。
傳統上,公司一直透過電子郵件、網站聊天和電話提供客戶支援。 不幸的是,這些渠道有一些限制,我們將在下面討論。
客服人員需要聯繫數據和上下文來提供優質服務,但傳統的支援管道無法為他們提供概述對話歷史記錄等關鍵資訊的方法。 例如,電話通話結束後不會留下文字記錄。
網站聊天也不是更好,因為客服人員一旦退出網站就無法追蹤客戶。 因此,如果客戶再次聯繫或案件升級,使用網站聊天和電話的支援代理通常需要重複詢問相同的問題。
電子郵件不是理想的支援管道:它速度慢、正式,而且容易出現分散的對話。 這通常是由簡單的錯誤引起的,例如客戶透過不同的電子郵件發送查詢或代理商忘記抄送另一位決策者。
但還有更多。 您是否曾經等待電子郵件更新很長時間,希望能夠解決您的問題? 電話裡無止盡的等待怎麼辦?
傳統的支援管道因沒有為客戶設定回應時間預期而臭名昭著,因為它們通常不提供有關排隊人數或查詢狀態的信息,這讓客戶感到沮喪。
正如您所料,對於優先考慮快速解決時間的企業來說,電子郵件、網站聊天和電話並不是最佳方式。 為了獲得快速回應和高效的客戶支持,我們建議使用 LINE 等即時訊息傳遞管道。
LINE 是一款亞洲區域性訊息應用程式 ,每月活躍用戶數達 1.82 億。 其主要市場為 日本、泰國、台灣及印尼。 作為客戶服務管道,它比傳統管道有一些明顯的優勢。
首先,LINE 允許支援代理存取訊息收件匣中聯絡人的對話記錄。 因此,他們可以避免重複的問題,可以做出明智的決策並實現更快的解決時間。
訊息收件匣讓客服人員和客戶可以隨時離開對話並返回,而不會遺失聯絡資訊或對話資料。 這允許快速交互,還有一個額外的好處 — 雙方都可以按照自己想要的速度進行溝通。
最後,企業可以透過在沒有可用代理程式時設定自動回覆來管理回應時間預期。
您不應使用常規 LINE 帳戶來獲取 LINE 客戶支持,因為該帳戶不適用於擁有多個支援團隊的企業。 相反,我們推薦 LINE 官方帳號,這是 LINE 用於客戶溝通的業務解決方案。
LINE 官方帳戶與 LINE 使用者帳戶有很大不同,因為它們涉及不同的功能、訊息傳遞規則和貨幣化。 因此,熟悉本節中解釋的四個概念非常重要。
您最不想看到的就是讓客戶在需要協助時很難在 LINE 應用程式中找到您。 但預設情況下,只能透過使用者 ID 在應用程式中搜尋 LINE 官方帳戶,使用者 ID 是由數字和字元組成的隨機字串。
為了解決這個問題,您應該 驗證您的業務 或支付每年 12 美元來使用 LINE Premium ID,就像您的公司名稱一樣。 因此,您的企業可以在 LINE 應用程式中輕鬆搜索,以便客戶可以在有疑問時隨時與我們聯繫。
由於您的支援團隊將發送和接收多個 LINE 訊息,您應該了解 LINE 官方帳號訂閱計劃 是什麼,以確定哪一個適合您的需求和預算。
建立 LINE 官方帳戶後,您將加入免費訂閱計劃,每月訊息發送限制為 500 條。 對於每月不處理大量支援查詢的小型企業來說,這可能就足夠了。 以下是 LINE 的訂閱費率。
區域 | 日本 | 台灣 | 泰國 | 全球的 |
---|---|---|---|---|
月費(免) | 0 | 0 | 0 | 0 |
月費(簡易) | 5000日元 | 新台幣800元 | ฿1,2k | 50美元 |
月費(標準) | 1.5萬日元 | 新台幣4千元 | ฿1,5k | 150美元 |
包含訊息(免費) | 1千 | 500 | 1千 | 500 |
包含的訊息(淺色) | 15千 | 4K | 15千 | 15千 |
包含的訊息(標準) | 45千 | 25千 | 3.5萬 | 45千 |
附加資訊費(免付費) | 十 | 十 | 十 | 十 |
附加資訊費(Light) | ¥5 | 新台幣0.2元 | ฿0.08 | 0.05美元 |
附加資訊費(標準) | ¥3 | 新台幣0.15元 | ฿0.04 | 0.03美元 |
然而,企業在免費套餐期間無法購買額外的訊息。 為了規避此限制,大中型企業應考慮輕型或標準訂閱計劃,該計劃允許您以額外費用超出每月限額。
LINE 不允許企業將聯絡人清單匯入 LINE 官方帳號。 相反,聯絡人必須將您新增為好友並向您發送第一條訊息。 幸運的是,LINE 有幾種工具可以 幫助聯絡人與企業開始聊天。
只要您的企業在您的聯絡人的好友清單中,您就可以 自由地與他們交換訊息。
LINE 客戶支援團隊需要一個能夠根據其規模提供訊息傳遞和聯絡人管理功能的收件匣。 讓我們來看看兩個選項:LINE 官方客戶管理器和第三方收件匣。
LINE 官方客戶管理器有一個具有基本組織功能的訊息收件匣。 客服人員可以將聊天標記為“跟進”或“已解決”,或將其固定為更高優先級。 也可以為每個客戶的個人資料添加標籤和評論。
此外,它還具有自動回覆功能,支援圖像、影片或優惠券等訊息格式。 您可以選擇「計畫」選項在工作時間之外觸發訊息,或在客戶發送包含 100% 關鍵字匹配的訊息時使用關鍵字觸發自動回覆。
例如,術語 營業時間 可能會觸發包含您的營業時間的自動回覆。 由於您的客戶不知道這些關鍵字,因此當他們聯繫時,可以在聊天線程中分享關鍵字清單來幫助他們。
LINE 官方管理器支援每個帳戶最多 100 名管理員。 儘管這是一個相當慷慨的數字,但它並不是最適合大中型企業的訊息收件匣,因為您無法將對話分配給代理商。
另外,隨著入站對話數量的增加,您可能需要自動化更複雜的流程或在第三方平台上建立票證,僅舉一些例子。
若要存取進階訊息傳遞和組織功能,您必須將 LINE Messaging API 連接到第三方訊息收件匣(例如 respond.io)。 如果您打算將 LINE 與其他訊息傳遞管道一起使用,這是一個不錯的選擇。
讓我們了解一下使用 respond.io 作為 LINE 客戶服務的訊息收件匣的一些好處。
若要開始使用 LINE 和 respond.io 作為訊息收件箱,請依照下列步驟操作:
然後, 讓您的支援團隊存取您的工作區。 透過這樣做,他們將能夠使用多種功能來提高工作效率和品質。 讓我們來看看其中的一些。
Respond.io 的工作流程模組 是一個可視化的工作流程建構器,公司可以使用它來自動執行重複的支援任務,同時減少代理的工作量。 以下是使用它們進行 LINE 客戶服務的一些方法。
建立一個常見問題選單來回答常見的支援問題。 LINE 官方帳號管理平台不具備多項選擇題功能,但您可以使用 多項選擇題 步驟輕鬆地在工作流程中建立它。
建立一個路由工作流程,從聊天前調查開始,確定客戶的需求,並根據您的路由邏輯將其傳遞給正確的團隊,即按語言或地區。 然後,使用您的聯絡人分配邏輯將他們自動分配給代理商。
快速按鈕允許代理程式在與客戶聊天時從訊息控制台手動觸發工作流程。 只需按一下按鈕,他們就可以執行經常性的支援任務,例如:
將複雜案件回報給更高階層的代理商或將線索傳遞給銷售部門
在 Zendesk 或 Zoho 等外部 CRM 平台上建立支援票證,而無需離開平台
工作流程提供了無限的客製化可能性。 上面的例子只是例子。 我們鼓勵您建立最適合您的支援團隊需求的自動化。
CSAT 調查衡量客戶對與貴公司的特定互動的滿意度。 您可以使用它們來確定客戶對貴公司提供的 LINE 客戶服務的滿意度。
要 建立 CSAT 調查,只需建立一個「提問步驟」並選擇「評級」。 調查答案可以保存在 Google 表格或您選擇的資料倉儲中。
我們建議使用快捷按鈕手動觸發 CSAT 調查,以完全控制何時詢問客戶回饋。 或者,使用對話關閉作為觸發器,在關閉對話後自動發送調查。
您的企業可能透過其他訊息傳遞管道接收入站對話。 結果,您最終會在這些管道上進行孤立的對話。
對於支援代理來說,這並不是最佳選擇,因為他們需要對客戶資料和對話歷史記錄有一個單一的整體視圖。
聯絡人合併 工具將兩個或多個客戶資料合併起來,建立一個客戶故事。 因此,客服人員不會浪費時間和資源來處理重複的聯絡人。 他們還可以確定客戶是否透過不同管道報告了重複出現的問題。
報告模組 擁有管理人員監督其支援團隊效率所需的一切,確保他們達到 KPI。 此模組具有以下選項卡:對話、使用者、聯絡人、訊息和日誌。
管理人員只需一目了然,即可深入了解座席工作效率、對話解決時間或傳出訊息數量等重要指標。
報告可以按日期範圍、類別、團隊和使用者進行過濾,因此識別長期趨勢就像發現特定問題一樣簡單。
respond.io 應用程式具有桌面版本中的所有功能。 這是一個袖珍解決方案,支援代理可以隨時隨地回覆對話或確保 VIP 客戶得到及時回應。
要獲取 respond.io 應用程序,請從Google Play Store 下載(適用於 Android)和從Apple App Store 下載(適用於 iOS)。 您已閱讀完部落格。 您想透過領先的客戶溝通平台在 LINE 上向您的客戶發送訊息嗎? 立即註冊一個 respond.io 帳戶!
如果您想了解有關其他訊息傳遞管道的客戶支援的更多信息,請查看以下文章。
Román Filgueira 是維戈大學畢業生,擁有外語學士學位,於 2021 年加入 respond.io 團隊,擔任內容撰稿人。 Román 提供有關使用訊息應用程式推動業務成長的最佳實踐的專家見解。