是您的客戶 LINE 使用者？如果是這樣，您可能想使用 LINE 用於客戶服務。在本文中，您將了解有關使用 LINE 作為支持管道。我們還將向您介紹一些 respond.io 提升您的功能 LINE 客戶支援更上一層樓。
傳統客戶服務管道與 LINE 顧客服務
傳統上，公司一直通過電子郵件、網站聊天和電話提供客戶支援。不幸的是，這些管道有一些限制，我們將在下面討論。
傳統客戶服務管道的局限性
座席需要聯繫數據和上下文來提供良好的服務，但傳統的支援管道無法為他們提供概述對話歷史記錄等關鍵資訊的方法。例如，通話在對話結束時不會留下文字記錄。
網站聊天也好不到哪裡去，因為一旦客戶退出網站，代理就無法追蹤他們。因此，如果客戶再次聯繫或案件升級，使用網站聊天和電話的支援代理通常需要反覆詢問相同的問題。
電子郵件不是一個理想的支援管道：它緩慢、正式且容易發生分散的對話。這通常是由簡單的錯誤引起的，例如客戶從不同的電子郵件發送查詢或代理忘記抄送另一位決策者。
但還有更多。您是否曾經等待電子郵件更新多年，希望您的問題得到解決？在電話裡永無止境的等待呢？
傳統的支援管道因沒有為客戶設定回應時間預期而臭名昭著，因為它們通常不會提供有關佇列中有多少人領先或查詢狀態的資訊，這讓客戶感到沮喪。
正如您所料，對於優先考慮快速解決時間的企業來說，電子郵件、網站聊天和電話並不是最好的方式。為了獲得回應迅速且高效的客戶支持，我們建議使用即時消息管道，例如 LINE.
LINE 客戶服務優勢
LINE 是亞洲的區域性消息傳遞應用程式 ，每月活躍使用者為1.82億。其主要市場是 日本、泰國、臺灣和印尼。作為客服管道，與傳統管道相比，它有一些明顯的優勢。
首先， LINE 允許支援代理訪問消息收件匣中聯繫人的對話歷史記錄。多虧了這一點，他們避免了重複的問題，可以做出明智的決定並實現更快的解決時間。
消息收件匣讓座席和客戶可以隨時離開對話並返回，而不會丟失聯繫人或對話數據。這允許快速互動，並帶來額外的好處 —— 雙方都可以按照他們想要的速度進行溝通。
最後，企業可以通過在沒有座席可用時設置自動回復來管理回應時間預期。
你不應該使用常規的 LINE 佔 LINE 客戶支援，因為它不是為擁有多個支援團隊的企業設計的。相反，我們建議使用 LINE 公眾號，這是 LINE用於客戶溝通的業務解決方案。
LINE 客戶服務：您需要知道的
LINE 官方帳號與 LINE 用戶帳戶，因為它們涉及不同的功能、消息傳遞規則和貨幣化。因此，熟悉本節中介紹的四個概念非常重要。
LINE 公眾號高級版ID
您最不想做的就是讓客戶很難在 LINE 當他們需要幫助時應用。但預設情況下， LINE 公眾號只能通過使用者ID在應用程式中搜索，使用者ID是數位和字元的隨機字串。
要解決此問題，您應該 驗證您的業務 或支付 12 美元 /年來使用 LINE 高級ID，例如您的公司名稱。因此，您的業務將很容易在 LINE 應用程式，以便客戶可以在有查詢時聯繫。
LINE 公眾號訂閱計劃
由於您的支援團隊將發送和接收多個 LINE 消息，你應該知道什麼 LINE 公眾號訂閱計劃 是確定哪一個適合您的需求和預算。
創建你的 LINE 官方帳戶，您將被放入免費訂閱計劃，每月消息限製為500條消息。對於不處理大量月度支持查詢的小型企業來說，這可能已經足夠了。
然而，企業不能在免費計劃期間購買額外的消息。為了規避此限制，大中型企業應考慮輕量級或標準訂閱計劃，這些計劃允許您以額外費用超過每月限額。
LINE 公眾號 1：1 消息傳遞
LINE 不允許企業將聯繫人清單導入到 LINE 官方帳號。相反，聯繫人必須將您添加為好友並向您發送第一條消息。幸 LINE 有多種工具 可以幫助聯繫人開始與商家聊天。
只要您的商家在聯繫人的好友清單中，您就可以 自由地與他們交換消息。
LINE 客戶服務：消息收件匣
LINE 客戶支持團隊需要一個收件匣，根據其規模提供消息傳遞和聯繫人管理功能。讓我們看一下兩個選項： LINE 官方客戶經理和第三方收件匣。
這 LINE 官方客戶經理有一個具有基本組織功能的消息收件匣。座席可以將聊天標記為「跟進」或「已解決」，或將其固定為更高的優先順序。也可以向每個客戶的個人資料添加標籤和評論。
此外，它還具有自動回復功能，支援圖像、視頻或優惠券等消息格式。您可以選擇「計劃」選項以在工作時間之外觸發消息，或者在客戶發送包含 100% 關鍵字匹配的郵件時使用關鍵字觸發自動回復。
例如，術語 「上班時間 」可能會觸發您的工作時間的自動回復。由於您的客戶不知道關鍵字，因此在他們聯繫時，請通過在聊天線程中共用關鍵字清單來幫助他們。
這 LINE 官方管理工具支援每個帳戶最多100名管理員。雖然這是一個相當慷慨的數位，但它並不是最適合大中型企業的消息收件匣，因為您無法將對話分配給座席。
此外，隨著入站對話數量的增加，您可能需要自動化更複雜的流程或在第三方平臺上創建工單，僅舉幾例。
若要訪問高級消息傳遞和組織功能，必須連接 LINE 消息 API 到第三方消息收件匣，例如 respond.io.如果您打算使用 LINE 以及其他消息傳遞管道。
讓我們來看看使用的一些好處 respond.io 作為郵件收件匣 LINE 顧客服務。
LINE 客戶服務 respond.io： 速贏
開始使用 LINE 跟 respond.io 作為郵件收件匣，請按照以下步驟操作：
然後， 授予支援團隊訪問工作區的許可權。 通過這樣做，他們將能夠使用多種功能來提高其工作的效率和品質。讓我們來看看其中的一些。
LINE 客戶支援：回答常見問題解答、路由客戶並上報案例
Respond.io的工作流模組 是一個可視化的工作流構建器，公司可以使用它來自動執行重複性支援任務，同時減少座席的工作量。以下是一些將它們用於以下目的的方法 LINE 顧客服務。
創建一個常見問題解答功能表，回答常見的支持問題。這 LINE Official Account Manager 沒有多項選擇題功能，但您可以通過 多項選擇題 步驟輕鬆地在工作流程上構建它。
創建一個路由工作流，從聊天前調查開始，以確定客戶的需求，並根據您的路由邏輯（即：按語言或地區）將其傳遞給正確的團隊。然後，使用聯繫人分發邏輯將其自動分配給代理。
快捷按鈕允許座席在與客戶聊天時從消息傳遞主控台手動觸發工作流。只需按一下按鈕，他們就可以執行經常性的支持任務，例如：
- 將複雜案例上報給更高級別的代理或將潛在客戶傳遞給銷售部門
- 在外部CRM平臺上創建支援票證，例如 Zendesk 或 Zoho 無需離開平臺
工作流程提供了無限的定製可能性。上面的例子就是這樣，例子。我們鼓勵您構建最適合支持團隊需求的自動化。
LINE 客戶支援：通過 CSAT 調查獲得客戶反饋
CSAT 調查衡量客戶對與貴公司特定互動的滿意度。您可以使用它們來確定您的客戶對 LINE 貴公司提供的客戶服務。
要 創建 CSAT 調查，只需構建「提問步驟」並選擇「評級」即可。調查答案可以保存在 Google Sheets 或您選擇的數據倉庫。
我們建議使用快捷按鈕手動觸發 CSAT 調查，以完全控制何時徵求客戶反饋。或者，使用「已關閉對話」作為觸發器，在關閉對話後自動發送調查。
LINE 客戶支援：通過聯繫人合併瞭解客戶的聊天記錄
您的企業可能會通過其他消息傳遞管道接收入站對話。因此，您最終將在這些渠道之間進行孤立的對話。
對於支援代理來說，這並不是最佳選擇，他們需要對客戶的個人資料和對話歷史記錄有一個單一的、全面的視圖。
聯繫人合併工具將兩個或多個客戶檔案聯接起來，以創建單個客戶情景。因此，座席不會浪費時間和資源與重複的聯繫人打交道。他們還可以確定客戶是否從其他渠道報告了反覆出現的問題。
LINE 客戶支援：訪問高級報告和分析
報告模組包含經理監督其支持團隊有效性所需的一切，確保他們滿足其 KPI。該模組具有以下選項卡：對話、用戶、聯繫人、消息和日誌。
經理一目了然地深入瞭解重要指標，例如座席生產力、對話解決時間或傳出消息的數量。
報告可以按日期範圍、類別、團隊和用戶進行篩選，因此識別長期趨勢就像發現特定問題一樣簡單。
LINE 客戶支援：移動代理的行動應用程式
這 respond.io 應用程式具有您在桌面版本中找到的所有功能。這是一個袖珍型解決方案，允許支援代理隨時隨地回復對話，或確保VIP客戶得到及時回應。
要獲取 respond.io 應用程式，請從適用於 Android 的 Google Play Store 和適用於 iOS 的 Apple App Store 下載。
你已經走到了博客的末尾。您想給客戶發消息嗎？ LINE 擁有領先的客戶溝通平臺？註冊 respond.io 今天開戶！
延伸閱讀
如果您想瞭解有關其他消息傳遞管道的客戶支援的更多資訊，請查看以下文章。
