微信客服：微信支持指引 [2023 年 7 月]

在微信流行的國家，企業將其用作客戶支援管道。 如果您的客戶是微信用戶，那就不用再猶豫了。 在本指南中，我們將帶您了解使用微信客戶服務所需了解的一切，並向您展示使用 respond.io 作為微信支援團隊收件匣的好處。

微信客戶服務與傳統支援方法

傳統上，公司透過電話、電子郵件和網站聊天提供客戶支援。 但這些管道有很大的限制。 讓我們討論一下這些限制是什麼以及為什麼微信可以滿足您的客戶支援需求。

傳統支持方法的局限性

首先，在傳統的訊息管道上很難追蹤與客戶的對話。 對於支援代理來說，這並不理想，因為他們需要檢查過去與客戶的互動來了解他們的情況並提供最佳解決方案。

此外，使用電子郵件作為與客戶溝通主要管道的公司容易針對相同聯絡人進行分散的對話，這使得建立單一客戶故事變得複雜。 這通常是由於代理商忘記抄送其他人，或客戶使用不同的電子郵件地址向公司發送訊息造成的。

當對話分散且難以追蹤時，客戶每次需要協助時都需要向支援代理重複他們的案例。 這不僅不利於客戶滿意度，而且會影響案件解決時間。

最後，透過電話或網站聊天提供的客戶支援通常費用更高。 由於聯絡人和支援代理必須同時連接才能通話，因此公司需要雇用更多員工。

有幾個原因可以證明透過即時通訊管道提供客戶支援是更好的選擇。 讓我們看看與上面提到的相比，微信這樣的流行訊息管道有什麼優勢。

微信客服：適合你嗎？

2022 年，微信月活躍用戶數達 12.9 億， 微信在中國大陸非常受歡迎，，在美國、印尼、台灣和越南等國家也有一定的海外知名度。

但微信不僅僅是一個聊天應用程式。 事實上，它具有中國公民日常生活中使用的許多功能。 例如， 微信支付 是中國'最受歡迎的支付方式之一。

此外，每天有數百萬人使用微信 小程式 購物、玩遊戲、取得優惠券等。 簡而言之，如果您的客戶位於中國，請考慮提供微信客戶服務。

微信允許代理追蹤聊天線程中的對話。 這樣，他們就可以輕鬆地識別聯絡人、他們過去與公司的互動，以及幫助他們解決當前問題的最佳方式，而無需問不必要的問題。

微信等即時通訊管道在溝通速度方面也非常靈活。 透過將微信連接到正確的收件匣解決方案，支援代理商可以優先處理需要立即幫助的緊急問題的客戶。

另一方面，客戶可以選擇及時回應代理，這對他們來說是更愉快的體驗。

由於代理可以存取對話歷史記錄，並且每個聯絡人只有一個線程，因此他們可以更有效地完成工作並縮短對話解決時間。

在開始使用微信進行客戶支援之前，您應該熟悉一些要點。

微信客服：你該知道的事

除非您是微型或小型企業，否則您不應該使用微信應用程式進行客戶服務，因為它的設計並不考慮企業——它不允許多個用戶，沒有自動化建構器，並且缺乏標籤或用戶等聯絡人管理工具欄位。

此外，微信應用程式沒有 API，而 API 是 將微信與商業軟體或 CRM整合所必需的，因此大中型企業應該申請微信企業帳號。 不幸的是，這些並不那麼容易理解。

別擔心，我們在這裡為您解釋。 在本節中，我們將解釋不同類型的微信企業帳戶、選擇哪個訊息收件匣以及微信支援團隊將遇到哪些訊息規則。

微信客服：企業帳戶類型

在 微信公眾平台申請微信企業號時，企業需要在以下帳號類型中選擇：

• 小程式

• 企業微信

• 訂閱帳號

• 服務帳戶

對於透過微信提供客戶支援的企業來說，服務號碼是最好的選擇。 顧名思義，它是為客戶服務而設計的，並且比其他帳戶類型提供更多的可見性和功能。

微信服務號碼就像一般聯絡人一樣顯示在客戶的聊天訊息中。 最重要的是，微信服務號使用者可以存取微信 API，從而允許企業將其與 CRM 或訊息收件匣整合。

建立微信服務號碼是免費的。 不過，微信給企業30天的時間來申請帳戶驗證。 微信服務號驗證流程 涉及提交文件和每年 99 美元的驗證費。

自帳戶建立之日起 30 天內未申請驗證流程的企業的服務帳戶將被取消。

微信客服：訊息規則

微信針對服務號使用者實施了一系列規則，以阻止企業發送垃圾郵件。 首先，無法匯入聯絡人清單。 在您將客戶新增至您的聯絡人清單之前，客戶必須先向您發送訊息。

收到詢問後，支援代理有 48 小時的訊息視窗與客戶交換資訊。 48 小時會話到期後，代理將無法繼續傳送訊息，除非客戶重新開啟訊息視窗並傳送新訊息。

幸運的是，您可以選擇透過其他訊息管道重新開啟對話，包括使用 respond.io 的全通路收件匣的簡訊和電子郵件。 後面的部分將對此進行更多介紹。

但是客戶如何透過微信聯繫您的企業呢？ 他們可以透過顯示名稱（必須是唯一的）和描述中的關鍵字在應用程式中搜尋您的服務帳戶。

您也可以在您的網站或實體店中使用 微信二維碼 來鼓勵客戶與您聊天。

最後但同樣重要的一點是，請記住遵守 微信的可接受使用政策 ，以避免您的帳戶被取消。 例如，企業不得使用微信廣告宣傳需要許可的酒類、菸草和醫療產品。

如果您使用虛假的個人訊息，微信也保留對您的帳戶採取行動的權利。

微信客服：選擇訊息收件匣

您的客戶支援團隊需要存取多個使用者的收件匣，以便分配聯絡人、回報案件並讓主管隨時了解最新情況。 作為微信服務號用戶，這是兩個主要選擇。

• 使用微信公眾平台提供的收件匣

• 將微信 API 連接到您選擇的訊息收件匣

微信公眾號收件匣最多支援100個用戶，對許多公司來說已經足夠了。 但是，它缺乏自動聯絡人路由和代理分配功能，因此主管必須手動分配聯絡人或讓代理商手動選擇。

你可以想像，這可能會非常成問題——代理人迴避難以解決的案件、工作量分配不均等等。

微信公眾號收件匣還包括一個分析儀表板，其中有多個小部件，管理人員可以使用它來追蹤不同的指標。 不幸的是，沒有辦法按代理或團隊過濾指標。

這個收件匣在聯絡人管理工具方面也不出色。 事實上，標籤是對聯絡人進行分類的唯一可用方法。 當談到自動化時，您只會發現 三種類型的自動回覆。

如果您的客戶透過微信以外的訊息管道與您溝通，您應該考慮投資像 respond.io 這樣的全通路收件匣。 這將使您能夠存取尖端的自動化功能、詳細的報告和分析、高級聯絡人管理工具等。

Respond.io 上的微信客服：快速取勝

現在您已經擁有使用微信作為客戶支援管道所需的所有資訊。 但是，為了將您的客戶支援遊戲提升到一個新的水平， 註冊一個 respond.io 帳戶 並且 連接微信作為管道。

透過這樣做，您將可以使用多種功能來改善您的代理商提供客戶支援的方式。 接下來，我們將探討使用 respond.io 作為微信支援訊息收件匣的一些好處。

微信支援：使用微信二維碼將頁面訪客轉換為聯絡人

如上所述，微信二維碼鼓勵客戶與您的支援團隊聊天，您可以使用 respond.io 輕鬆創建它們。 此外，微信二維碼也是從您的網站或實體店面擴充 respond.io 聯絡人清單的好方法。

要成為 respond.io 聯絡人，客戶只需透過微信或任何其他訊息管道發送訊息。 即使聯絡人先前已透過其他管道向您的客戶服務團隊發送訊息，也可以輕鬆識別 。

知識就是力量。 如前所述，深入了解現有客戶的資料可以為支援代理提供背景信息，並幫助他們為聯絡人提供更好的解決方案。

微信支援：使用聊天自動化回答常見問題、引導客戶並回報案例

工作流程模組 是 respond.io 的視覺化自動化建構器。 公司使用它們來自動執行重複性任務，這有助於減少代理負載。 以下是如何使用它們來自動化一些常見的微信客戶服務流程。

回答常見問題會佔用您的支援代理太多的時間。 為了解決這個問題，請建立一個 多項選擇題工作流程 來回答常見問題。 只要確保您為客戶提供與代理商討論更複雜問題的選項即可。

傳統上，支援代理商會在有空處理新客戶時手動選擇對話。 但這會帶來諸如對話分佈不均勻或迴避棘手案例等問題。

相反，我們建議您建立一個工作流程，實現您首選的 聊天路由策略 ，以將傳入的微信訊息傳遞給正確的支援團隊。 然後，自訂您的 自動分配策略 以便他們聯絡到可用的代理程式。

Respond.io 也讓支援升級變得簡單－只需點擊一個按鈕即可。 使用捷徑作為觸發器 在您的情況下升級工作流程允許代理將對話傳遞給銷售團隊或更高級別的代理。

這可以從 訊息控制台 本身觸發。 最後，支持代理可以選擇留下評論，解釋案件升級的原因。

微信支援：透過 CSAT 調查收集客戶回饋

CSAT 調查 是衡量顧客對公司支援團隊滿意度水準的最受歡迎方法之一。 CSAT 調查是在 工作流程模組中建立的，包含一個 評分步驟，其屬於“詢問問題”類別。

有些人喜歡使用 對話結束觸發器在每次對話結束時自動觸發 CSAT 調查。 若要完全控制何時發送，請使用快捷方式觸發器。

當談到保存客戶評級時，以下是我們建議的選項。 如果您的支援團隊使用資料倉儲或 CRM，請使用 HTTP 請求步驟 將評級轉移到您選擇的軟體。

如果這對您的支援團隊不起作用，請設定 新增至 Google 試算表步驟 將其上傳到 Google 試算表。

微信支援：取得進階報告和分析

respond.io 平台具有 報告模組 ，主管人員可以存取詳細的報告和分析。 可以使用過濾器進行細化以識別長期趨勢或找出特定問題。

例如，在工作時間以外開啟的對話太多表明您的企業需要額外的支援團隊來在一天中的那個時間段處理客戶問題。

報告模組也是衡量代理商績效的工具。 在 使用者標籤內，主管將找到重要指標，例如每個代理程式的平均首次回應時間或平均解決時間。

微信支援：使用行動應用程式隨時隨地回覆訊息

對於忙碌的代理商來說，response.io 應用程式包含您在口袋大小的桌面版本上可以找到的所有功能。 有了它，支援代理即使離開辦公桌也可以與客戶聊天。

每次代理商收到新訊息或指派新聯絡人時，他們都會收到推播通知。 因此，他們可以保持更新並減少回應時間。

要獲取 respond.io 應用程序，請從Google Play Store 下載（Android 版本）和從Apple App Store下載（iOS 版本）。

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