在以下國家/地區： WeChat 很受歡迎，企業將其用作客戶支持管道。如果您的客戶是 WeChat 使用者，不要再看了。在本指南中，我們將帶您了解入門所需的所有內容 WeChat 客戶服務並向您展示使用的好處 respond.io 作為收件匣 WeChat 支持團隊。
WeChat 客戶服務與傳統支援方法
傳統上，公司通過電話，電子郵件和網站聊天提供客戶支援。但這些管道有很大的局限性。讓我們討論一下這些限制是什麼以及為什麼 WeChat 可能非常適合您的客戶支援需求。
傳統支援方法的局限性
首先，很難在傳統的消息傳遞管道上跟蹤與客戶的對話。對於支援代理來說，這並不理想，他們需要檢查過去與客戶的互動，以了解他們的案例並提供最佳解決方案。
此外，使用電子郵件作為客戶溝通主要管道的公司往往會為同一聯繫人進行分散的對話，這使得構建單個客戶故事變得複雜。這通常是由於座席忘記抄送其他人，或者客戶使用其他電子郵件位址向公司發送消息。
當對話分散且難以跟蹤時，客戶需要在每次需要幫助時重複其案例以支援座席。這不僅不利於客戶滿意度，也不利於案件解決時間。
最後，通過電話或網站聊天的客戶支援通常花費更多。由於聯繫人和支援代理必須同時連接才能進行通話，因此公司需要僱用更多員工。
通過即時消息管道提供客戶支援是更好的選擇有幾個原因。讓我們看看流行的消息傳遞管道是什麼樣的 WeChat 與上面提到的相比，必須提供。
WeChat 客戶服務：適合您嗎？
2022年月活躍使用者為12.9億， WeChat 在中國大陸非常受歡迎，在美國、印尼、臺灣和越南等國家有一定的海外知名度。
但 WeChat 不僅僅是一個聊天應用程式。事實上，它有很多中國公民在日常生活中使用的功能。例如 WeChat 支付是中國最受歡迎的支付方式之一。
此外，數百萬人使用 WeChat 每天的小程式購物，玩遊戲，獲得優惠券等等。簡而言之，如果您的客戶位於中國，請考慮提供WeChat 顧客服務。
WeChat 允許代理跟蹤聊天線程中的對話。多虧了這一點，他們可以輕鬆識別聯繫人、他們過去與公司的互動，以及説明他們解決當前問題的最佳方式，而無需不必要的問題。
即時消息管道，例如 WeChat 在溝通速度方面也是多才多藝的。跟 WeChat 連接到正確的收件匣解決方案，支援代理可以優先考慮需要立即幫助的緊迫問題的客戶。
另一方面，客戶可以選擇在適當的時候回復座席，這對他們來說是一種更愉快的體驗。
由於座席可以訪問對話歷史記錄，並且每個聯繫人只有一個線程，因此他們可以更有效地完成工作並縮短對話解決時間。
開始使用之前 WeChat 對於客戶支援，您應該熟悉一些要點。
WeChat 客戶服務：您應該知道的
除非您是微型或小型企業，否則不應使用 WeChat 客戶服務應用程式，因為它在設計時沒有考慮到企業 - 它不允許多個使用者，沒有自動化構建器，並且缺乏標籤或使用者字段等聯繫人管理工具。
此外， WeChat 應用程式沒有 API，這是必要的 結合 WeChat 使用商業軟體或CRM，因此大中型企業應申請 WeChat 企業帳戶。不幸的是，這些並不容易理解。
不用擔心，我們在這裡為您分解它。在本節中，我們將解釋不同類型的 WeChat 企業帳戶，選擇哪個消息收件匣以及哪些消息傳遞規則 WeChat 支持團隊將遇到。
WeChat 客戶服務：企業帳戶類型
申請時 WeChat 企業帳戶在 WeChat 官方帳戶平臺，企業需要在以下帳戶類型之間進行選擇：
- 小程式
- WeChat 工作
- 訂閱帳戶
- 服務帳戶
對於提供客戶支持的企業 WeChat，服務帳戶是要走的路。顧名思義，它是為客戶服務而設計的，它比其他帳戶類型提供更多的可見性和功能。
WeChat 服務帳戶顯示在客戶的聊天源上，就像常規聯繫人一樣。最重要的是， WeChat 服務帳戶用戶有權訪問 WeChat API，允許企業將其與CRM或消息收件箱集成。
創建一個 WeChat 服務帳戶是免費的。然而 WeChat 為企業提供 30 天的時間來申請帳戶驗證。這 WeChat 服務帳戶驗證過程 涉及提交文檔和 99 美元的年度驗證費。
如果商家在帳號創建日期后的 30 天內未申請驗證流程，則其服務帳號將被取消。
WeChat 客戶服務：消息傳遞規則
WeChat 為服務帳號用戶實施了一系列規則，以阻止商家發送垃圾郵件。首先，無法匯入聯繫人清單。在將客戶添加到聯繫人清單之前，客戶必須先向您發送消息。
收到詢問后，支援代理有一個 48 小時的消息視窗，用於與客戶交換消息。48 小時會話到期后，代理將無法繼續發送消息，除非客戶使用新消息重新打開消息視窗。
幸運的是，您可以選擇通過其他消息傳遞管道重新打開對話，包括 SMS 和電子郵件 respond.io的全管道收件匣。在後面的部分中將對此進行詳細介紹。
但是，客戶如何聯繫您的商家 WeChat?他們可以在應用中按顯示名稱（必須唯一）和說明中的關鍵字搜索你的服務帳戶。
您也可以使用 WeChat 您的網站或實體店中的二維碼，以鼓勵客戶與您聊天。
最後但並非最不重要的一點是，請記住遵循 WeChat的可接受使用政策， 以避免您的帳戶被取消。例如，不允許企業使用 WeChat 宣傳需要許可的酒精、煙草和醫療產品。
WeChat 如果您使用虛假個人資訊，也保留對您的帳戶採取行動的權利。
WeChat 客戶服務：選擇郵件收件匣
您的客戶支持團隊需要有權訪問多個使用者的收件匣，以分配聯繫人、升級案例並使主管保持最新狀態。作為一個 WeChat 服務帳戶使用者，這是兩個主要選項。
- 使用由 WeChat Official Account 平臺
- 連接 WeChat API 發送到您選擇的消息收件匣
這 WeChat Official Account 收件匣最多支援 100 個使用者，這對於許多公司來說已經足夠了。但是，它缺少自動聯繫人路由和代理分配，因此主管必須手動分配聯繫人或讓代理手動選擇它們。
可以想像，這可能是非常有問題的 - 代理商迴避難以解決的情況，不均勻的工作量分佈等。
這 WeChat Official Account 收件匣還包括一個分析儀錶板，其中包含多個小部件，經理可以使用這些小部件來跟蹤不同的指標。遺憾的是，無法按代理或團隊篩選指標。
此收件匣也不擅長聯繫人管理工具。實際上，標籤是分類聯繫人的唯一可用方法。在自動化方面，您只能找到 三種類型的自動回復。
如果您的客戶通過以下管道與您溝通，而不是 WeChat，您應該考慮投資全管道收件匣，例如 respond.io.這將使您能夠訪問尖端的自動化功能、詳細的報告和分析、高級聯繫人管理工具等。
WeChat 客戶服務開啟 respond.io： 速贏
現在，您擁有了需要使用的所有資訊 WeChat 作為客戶支持管道。但是要讓您的客戶支援遊戲更上一層樓， 註冊一個 respond.io 帳戶 和 連接 WeChat 作為管道。
通過這樣做，您將可以訪問多種功能，這些功能將改善您的代理提供客戶支援的方式。接下來，我們將探討使用 respond.io 作為郵件收件匣 WeChat 支援。
WeChat 支援：將頁面訪問者轉換為具有聯繫人的聯繫人 WeChat 二維碼
如前所述， WeChat 二維碼鼓勵客戶與您的支持團隊聊天，您可以使用 respond.io.加 WeChat 二維碼是發展您的好方法 respond.io 來自您的網站或實體店的聯繫人清單。
成為 respond.io 聯繫人，客戶只需要通過發送消息 WeChat 或任何其他消息傳遞管道。即使連絡人之前已通過其他管道向客戶服務團隊發送消息，也 可以輕鬆識別聯繫人 。
知識就是力量。如前所述，深入瞭解現有客戶的個人資料可為支援代理提供上下文，並幫助他們為聯繫人提供更好的解決方案。
WeChat 支援：使用聊天自動化回答常見問題解答、路由客戶和升級案例
工作流模組是respond.io的視覺化自動化構建器。公司使用它們來自動執行重複性任務，這有助於減少代理負載。以下是使用它們來自動化一些常見方法的方法 WeChat 客戶服務流程。
回答常見問題會佔用支援代理的太多時間。若要解決此問題，請創建一個 多項選擇題工作流 來回答常見查詢。只需確保為客戶提供與代理討論更複雜問題的選項即可。
傳統上，支援代理會在可用時手動選擇對話以處理新客戶。然而，這帶來了諸如對話分佈不均或避免困難案例等問題。
相反，我們建議您構建一個工作流，實現您的首選 聊天路由策略 以傳遞入站 WeChat 向正確的支援團隊發送消息。然後，自定義您的 自動分配策略 ，以便他們到達可用的代理。
Respond.io 也使支持升級變得容易 - 只需按兩下一個按鈕。在案例升級工作流 中使用快捷方式作為觸發器 允許座席將對話傳遞給銷售團隊或更高級別的座席。
這可以從 消息傳遞主控台 本身觸發。最後，支援代理可以選擇發表評論，解釋案例升級的原因。
WeChat 支援：通過 CSAT 調查收集客戶反饋
CSAT調查 是衡量客戶對公司支援團隊的滿意度的最常用方法之一。CSAT 調查構建在具有 評級步驟的工作流模組中，該模組屬於“提問”類別。
有些人更喜歡使用對話 關閉觸發器在每個對話結束時自動觸發 CSAT 調查。若要完全控制何時發送它們，請改用「快捷觸發器」。
在保存客戶評分方面，以下是我們建議的選項。如果您支援團隊使用資料倉庫或CRM進行操作，請使用 HTTP 請求步驟 將評級傳輸到您選擇的軟體。
如果這對您的支援團隊不起作用，請設置一個 搭 Google Sheets 將它們 上傳到谷歌表格的步驟。
WeChat 支援：訪問高級報告和分析
這 respond.io 平臺具有 報告模組 ，主管可以在其中訪問詳細的報告和分析。這些可以使用篩檢程式進行優化，以識別長期趨勢或查明特定問題。
例如，在工作時間之外打開太多對話表明您的企業需要額外的支持團隊在一天中的那個時間處理客戶。
報告模組也是衡量代理性能的工具。在 「使用者」選項卡中，主管將找到重要指標，例如每個座席的平均首次響應時間或平均解決時間。
WeChat 支援：使用移動應用程式隨時隨地回復消息
對於移動中的代理， respond.io 應用程式包含您可以在桌面版本上找到的所有功能，袖珍。有了它，支援代理可以與客戶聊天，即使他們不在辦公桌上。
每次收到新消息或為他們分配新聯繫人時，代理都會收到推送通知。因此，他們可以保持更新並縮短響應時間。
要獲得 respond.io 應用程式，從Google 適用於Android的Play商店 和適用於iOS的Apple App Store。
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