Sind Ihre Kunden LINE Nutzer? Wenn ja, möchten Sie wahrscheinlich LINE für den Kundendienst nutzen. In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über die Verwendung von LINE als Support-Kanal wissen müssen. Außerdem stellen wir Ihnen einige Funktionen von respond.io vor, die Ihren LINE Kundensupport auf die nächste Stufe heben werden.
Traditionelle Kundenservice-Kanäle vs. LINE Kundenservice
In der Vergangenheit haben Unternehmen den Kundensupport über E-Mail, Website-Chat und Telefonanrufe abgewickelt. Leider sind diese Kanäle mit einigen Einschränkungen verbunden, die wir im Folgenden erörtern werden.
Beschränkungen der traditionellen Kundendienstkanäle
Um einen guten Service bieten zu können, benötigen die Mitarbeiter Kontaktdaten und Kontext, aber die herkömmlichen Supportkanäle bieten ihnen keine Möglichkeit, wichtige Informationen wie den Gesprächsverlauf zu überblicken. Bei Telefonanrufen wird zum Beispiel kein Protokoll hinterlassen, wenn das Gespräch beendet ist.
Der Website-Chat ist nicht besser, da die Agenten die Kunden nicht zurückverfolgen können, sobald sie die Website verlassen. Daher müssen Support-Mitarbeiter, die den Website-Chat und Telefonanrufe nutzen, oft dieselben Fragen wiederholt stellen, wenn sich ein Kunde erneut meldet oder der Fall eskaliert wird.
E-Mail ist kein idealer Kanal für den Support: Er ist langsam, formell und neigt zu verstreuten Gesprächen. Dies wird oft durch einfache Fehler verursacht, z. B. wenn Kunden Anfragen von verschiedenen E-Mail-Adressen aus senden oder ein Mitarbeiter vergisst, einen anderen Entscheidungsträger zu informieren.
Aber das ist noch nicht alles. Haben Sie schon einmal ewig auf ein E-Mail-Update gewartet und auf eine Lösung für Ihr Problem gehofft? Was ist mit endlosen Wartezeiten am Telefon?
Herkömmliche Support-Kanäle sind dafür berüchtigt, dass sie den Kunden keine Antwortzeiten vorgeben, da sie in der Regel keine Informationen darüber liefern, wie viele Personen in der Warteschlange vor ihnen stehen oder welchen Status ihre Anfrage hat, was die Kunden frustriert.
Wie zu erwarten, sind E-Mail, Website-Chat und Telefonanrufe für Unternehmen, die Wert auf schnelle Lösungen legen, nicht der beste Weg. Für einen reaktionsschnellen und effizienten Kundensupport empfehlen wir die Nutzung eines Instant-Messaging-Kanals wie LINE.
LINE Vorteile des Kundendienstes
LINE ist eine regionale Messaging-App in Asien mit 182 Millionen monatlich aktiven Nutzern. Ihre Hauptmärkte sind Japan, Thailand, Taiwan und Indonesien. Als Kundendienstkanal hat sie einige klare Vorteile gegenüber den traditionellen Kanälen.
Mit LINE haben die Supportmitarbeiter zunächst einmal Zugriff auf den Gesprächsverlauf ihrer Kontakte in einem Nachrichteneingang. Dadurch vermeiden sie sich wiederholende Fragen, können fundierte Entscheidungen treffen und die Lösungszeiten verkürzen.
Über den Nachrichteneingang können Agenten und Kunden das Gespräch verlassen und jederzeit zurückkehren, ohne dass Kontakt- oder Gesprächsdaten verloren gehen. Dies ermöglicht schnelle Interaktionen mit einem zusätzlichen Vorteil - beide Seiten können in ihrem gewünschten Tempo kommunizieren.
Und schließlich können Unternehmen ihre Erwartungen an die Reaktionszeit steuern, indem sie automatische Antworten einrichten, wenn keine Agenten verfügbar sind.
Sie sollten kein normales LINE Konto für den LINE Kundensupport verwenden, da es nicht für Unternehmen mit mehreren Support-Teams konzipiert ist. Stattdessen empfehlen wir ein LINE Offizielles Konto, das die Geschäftslösung von LINEfür die Kundenkommunikation ist.
LINE Kundenservice: Was Sie wissen müssen
LINE Offizielle Konten unterscheiden sich ziemlich von LINE Benutzerkonten, da sie unterschiedliche Funktionen, Nachrichtenregeln und Monetarisierung beinhalten. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich mit den vier Konzepten vertraut zu machen, die in diesem Abschnitt erläutert werden.
LINE Offizielles Konto Premium ID
Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden Sie in der App LINE nur schwer finden können, wenn sie Hilfe benötigen. Aber standardmäßig sind die offiziellen Konten von LINE in der App nur über die Benutzer-ID auffindbar, die eine zufällige Zahlen- und Zeichenfolge ist.
Um dies zu beheben, sollten Sie entweder Ihr Unternehmen verifizieren oder 12 USD pro Jahr zahlen, um eine LINE Premium-ID, wie Ihren Firmennamen, zu verwenden. Dadurch wird Ihr Unternehmen in der App LINE leicht auffindbar sein, so dass sich Kunden bei Anfragen an Sie wenden können.
LINE Offizielle Konto-Abonnementpläne
Da Ihr Support-Team mehrere LINE Nachrichten senden und empfangen wird, sollten Sie sich über die Abonnementpläne fürLINE Official Account informieren, um festzustellen, welcher Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entspricht.
Nachdem Sie Ihr offizielles LINE Konto erstellt haben, werden Sie in den kostenlosen Abonnementplan mit einem monatlichen Nachrichtenlimit von 500 Nachrichten aufgenommen. Dies kann für kleine Unternehmen, die nicht viele monatliche Supportanfragen bearbeiten, ausreichend sein.
Allerdings können Unternehmen mit dem kostenlosen Tarif keine zusätzlichen Nachrichten kaufen. Um diese Einschränkung zu umgehen, sollten mittlere bis große Unternehmen die Light- oder Standard-Abonnements in Betracht ziehen, mit denen Sie Ihr monatliches Limit gegen zusätzliche Kosten überschreiten können.
LINE Offizielles Konto 1:1 Messaging
LINE erlaubt es Unternehmen nicht, Kontaktlisten in LINE Official Accounts zu importieren. Stattdessen müssen die Kontakte Sie als Freund hinzufügen und Ihnen die erste Nachricht senden. Zum Glück gibt es auf LINE mehrere Tools, mit denen Kontakte Chats mit Unternehmen beginnen können.
Solange Ihr Unternehmen auf der Freundesliste Ihrer Kontakte steht, können Sie ungehindert Nachrichten mit ihnen austauschen.
LINE Kundenbetreuung: Posteingänge für Mitteilungen
LINE Kundenserviceteams benötigen einen Posteingang, der Nachrichten- und Kontaktverwaltungsfunktionen entsprechend ihrer Größe bietet. Werfen wir einen Blick auf zwei Optionen: den LINE Official Account Manager und einen Posteingang eines Drittanbieters.
Der LINE Official Account Manager verfügt über einen Nachrichteneingang mit grundlegenden Organisationsfunktionen. Agenten können Chats als "Follow Up" oder "Resolved" markieren oder sie für höhere Priorität anheften. Das Hinzufügen von Tags und Kommentaren zum Profil jedes Kunden ist ebenfalls möglich.
Darüber hinaus verfügt es über eine automatische Antwortfunktion, die Nachrichtenformate wie Bilder, Videos oder Gutscheine unterstützt. Sie können die Option "Zeitplanung" wählen, um die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten auszulösen, oder Schlüsselwörter verwenden, um eine automatische Antwort auszulösen, wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, die zu 100 % auf ein Schlüsselwort passt.
So könnte beispielsweise der Begriff " Geschäftszeiten" eine automatische Antwort mit Ihren Geschäftszeiten auslösen. Da Ihre Kunden die Schlüsselwörter nicht kennen, helfen Sie ihnen, indem Sie die Liste der Schlüsselwörter im Chat-Thread teilen, wenn sie sich an Sie wenden.
Der LINE Official Manager unterstützt bis zu 100 Administratoren pro Konto. Das ist zwar eine recht großzügige Zahl, aber für mittlere bis große Unternehmen ist es nicht der am besten geeignete Messaging-Posteingang, da Sie den Agenten keine Konversationen zuweisen können.
Und wenn die Zahl der eingehenden Konversationen steigt, müssen Sie wahrscheinlich komplexere Prozesse automatisieren oder Tickets auf einer Drittanbieterplattform erstellen, um nur einige Beispiele zu nennen.
Um auf erweiterte Messaging- und Organisationsfunktionen zugreifen zu können, müssen Sie LINE Messaging API mit einem Messaging-Posteingang eines Drittanbieters wie respond.io verbinden. Dies ist eine gute Option, wenn Sie LINE neben anderen Messaging-Kanälen verwenden möchten.
Sehen wir uns einige der Vorteile der Verwendung von respond.io als Nachrichteneingang für den Kundenservice von LINE an.
LINE Kundenservice mit respond.io: Schnelle Erfolge
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um LINE mit respond.io als Posteingang für Nachrichten zu verwenden:
- Ein offizielles Line-Konto erstellen
- Registrieren Sie sich für ein respond.io Konto
- Verbinden Sie Ihr offizielles Konto LINE mit respond.io
Geben Sie dann Ihren Support-Teams Zugang zu Ihrem Arbeitsbereich. Auf diese Weise können sie mehrere Funktionen nutzen, die die Effizienz und Qualität ihrer Arbeit verbessern. Gehen wir einige von ihnen durch.
LINE Kundenbetreuung: FAQs beantworten, Kunden weiterleiten und Fälle eskalieren
Respond.ioDas Workflows-Modul ist ein visueller Workflow-Builder, mit dem Unternehmen sich wiederholende Support-Aufgaben automatisieren und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren können. Hier sind einige Möglichkeiten, sie für den LINE Kundenservice zu nutzen.
Erstellen Sie ein FAQ-Menü, das häufige Support-Fragen beantwortet. Der LINE Official Account Manager verfügt nicht über eine Multiple-Choice-Frage-Funktion, aber Sie können sie mit dem Multiple-Choice-Frage-Schritt leicht in Workflows einbauen.
Erstellen Sie einen Routing-Workflow, der mit einer Umfrage vor dem Chat beginnt, um die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln und sie auf der Grundlage Ihrer Routing-Logik an das richtige Team weiterzuleiten, z. B. nach Sprache oder Region. Verwenden Sie dann Ihre Kontaktverteilungslogik, um sie automatisch einem Agenten zuzuweisen.
Mit der Shortcut-Taste können Agenten während des Chats mit Kunden Workflows manuell über die Messaging-Konsole auslösen. Mit einem Tastendruck können sie wiederkehrende Supportaufgaben ausführen, wie z. B.:
- Eskalation komplexer Fälle an einen höherrangigen Mitarbeiter oder Weiterleitung von Leads an die Verkaufsabteilung
- Erstellen Sie Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk oder Zoho, ohne die Plattform zu verlassen.
Workflows bieten endlose Anpassungsmöglichkeiten. Die obigen Beispiele sind nur Beispiele. Wir ermutigen Sie, die Automatisierung so zu gestalten, dass sie den Anforderungen Ihres Support-Teams am besten entspricht.
LINE Kundenbetreuung: Kundenfeedback mit CSAT-Umfragen einholen
CSAT-Umfragen messen den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit bestimmten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Damit können Sie ermitteln, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem LINE Kundenservice Ihres Unternehmens sind.
Um eine CSAT-Umfrage zu erstellen, erstellen Sie einfach einen Schritt "Frage stellen" und wählen Sie "Bewertung". Die Umfrageantworten können auf Google Sheets oder in einem Data Warehouse Ihrer Wahl gespeichert werden.
Wir empfehlen, CSAT-Umfragen manuell über die Verknüpfungstaste auszulösen, um die volle Kontrolle darüber zu haben, wann Sie Kundenfeedback einholen. Alternativ können Sie auch "Konversation geschlossen" als Auslöser verwenden, um automatisch eine Umfrage zu senden, nachdem die Konversation geschlossen wurde.
LINE Kundenbetreuung: Überblick über den Chat-Verlauf von Kunden mit Contact Merge
Ihr Unternehmen erhält wahrscheinlich eingehende Konversationen über andere Messaging-Kanäle. Das führt dazu, dass die Konversationen auf diesen Kanälen isoliert sind.
Dies ist für Supportmitarbeiter, die einen einzigen, ganzheitlichen Überblick über die Kundenprofile und den Gesprächsverlauf haben müssen, nicht optimal.
Das Tool zur Kontaktzusammenführung fügt zwei oder mehr Kundenprofile zu einem einzigen Kundenprofil zusammen. Dadurch verschwenden die Agenten keine Zeit und Ressourcen mit der Bearbeitung doppelter Kontakte. Sie können auch feststellen, ob ein Kunde ein wiederkehrendes Problem über einen anderen Kanal gemeldet hat.
LINE Kundenbetreuung: Zugriff auf erweiterte Berichte und Analysen
Das Berichtsmodul enthält alles, was Manager brauchen, um die Effektivität ihres Support-Teams zu überwachen und sicherzustellen, dass sie ihre KPIs erfüllen. Dieses Modul enthält die folgenden Registerkarten: Gespräche, Benutzer, Kontakte, Nachrichten und Protokolle.
Auf einen Blick erhalten Manager Einblicke in wichtige Kennzahlen wie die Produktivität der Agenten, die Dauer der Gesprächsauflösung oder die Anzahl der ausgehenden Nachrichten.
Die Berichte können nach Datumsbereich, Kategorie, Team und Benutzer gefiltert werden, so dass die Identifizierung langfristiger Trends ebenso einfach ist wie das Aufspüren spezifischer Probleme.
LINE Kundenbetreuung: Mobile App für Agenten unterwegs
Die App respond.io bietet alle Funktionen, die auch in der Desktop-Version zu finden sind. Sie ist eine Lösung im Taschenformat, mit der Supportmitarbeiter von überall aus auf Gespräche antworten oder sicherstellen können, dass ein VIP-Kunde sofort eine Antwort erhält.
Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.
Sie haben es bis zum Ende des Blogs geschafft. Möchten Sie Ihren Kunden auf LINE mit der führenden Plattform für Kundenkommunikation Nachrichten senden? Melden Sie sich noch heute für ein respond.io Konto an!
Weitere Lektüre
Wenn Sie mehr über den Kundensupport mit anderen Messaging-Kanälen erfahren möchten, lesen Sie bitte die folgenden Artikel.
- Instagram Kundenbetreuung: Ein Leitfaden
- WhatsApp-Kundenservice: Ein Leitfaden
- Facebook-Kundendienst: Ein Leitfaden
