Line-Kundendienst: Der Line-Kundenservice-Guide [Juli 2023]

Sind Ihre Kunden LINE-Benutzer? Wenn ja, möchten Sie LINE wahrscheinlich für den Kundendienst nutzen. In diesem Artikel erfahren Sie alles über die Verwendung von LINE als Supportkanal. Wir stellen Ihnen auch einige Respond.io-Funktionen vor, die Ihren LINE-Kundensupport auf die nächste Stufe bringen.

Traditionelle Kundendienstkanäle vs LINE Kundendienst

Traditionell leisten Unternehmen Kundenbetreuung über E-Mail, Webchat und Telefonanrufe. Leider haben diese Kanäle einige Einschränkungen, die wir im Folgenden erörtern werden.

Einschränkungen traditioneller Kundendienstkanäle

Agenten benötigen Kontaktdaten und Kontext, um einen guten Service anbieten zu können aber traditionelle Support-Kanäle bieten ihnen keine Möglichkeit, wichtige Informationen wie die Gesprächsgeschichte zu überblicken. Zum Beispiel hinterlassen Anrufe kein Transkript, wenn die Unterhaltung endet.

Website-Chat ist nicht besser, da Agenten keine Kunden verfolgen können, sobald sie die Website verlassen. Daher Support-Agenten, die Webseiten-Chat und Telefongespräche nutzen, müssen oft immer wieder die gleichen Fragen stellen, wenn ein Kunde wieder in Kontakt kommt oder der Fall eskaliert.

E-Mail ist kein idealer Kanal zur Unterstützung: Es ist langsam, formell und anfällig für verstreute Gespräche. Dies wird oft durch einfache Fehler verursacht, wie z.B. das Versenden von Anfragen von Kunden aus verschiedenen Emails oder durch einen Agenten, der einen anderen Entscheidungsträger in CC vergisst.

Aber es gibt noch mehr. Warten Sie schon einmal auf ein E-Mail-Update für Alter, in der Hoffnung auf eine Lösung für Ihr Problem? Was ist mit unendlichen Wartezeiten über das Telefon?

Traditionelle Support-Kanäle sind berüchtigt dafür, die Erwartungen an Kunden nicht zu erfüllen da sie im Allgemeinen keine Informationen darüber liefern, wie viele Personen in der Warteschlange voraus sind oder den Status ihrer Anfrage, was den Kunden frustriert.

Wie Sie erwarten können, sind E-Mail, Webseiten-Chat und Telefonate nicht der beste Weg für Unternehmen, die schnelle Auflösungszeiten bevorzugen. Für einen schnellen und effizienten Kundendienst empfehlen wir einen Instant-Messaging-Kanal wie LINE.

Vorteile des Liniendienstes

LINE ist eine regionale Messaging-App in Asien mit 182 Millionen monatlich aktiven Nutzern. Die wichtigsten Märkte sind Japan, Thailand, Taiwan und Indonesien. Als Kundendienstkanal hat er klare Vorteile gegenüber den traditionellen Kanälen.

Zum ersten Mal gibt LINE Support-Agenten Zugriff auf den Verlauf von Kontakten in einem Nachrichtenposten. Dadurch vermeiden sie wiederholende Fragen, können fundierte Entscheidungen treffen und schnellere Auflösungszeiten erreichen.

Nachrichteneingänge lassen Agenten und Kunden das Gespräch verlassen und wann immer sie wollen, ohne Kontakt- oder Konversationsdaten zu verlieren. Dies ermöglicht schnelle Interaktionen mit einem zusätzlichen Vorteil – beide Seiten können mit dem gewünschten Tempo kommunizieren.

Schließlich können Unternehmen die Reaktionszeiterwartungen verwalten, indem sie automatisierte Antworten einrichten, wenn keine Agenten zur Verfügung stehen.

Sie sollten kein normales LINE-Konto für den LINE-Kundensupport verwenden, da es nicht für Unternehmen mit mehreren Support-Teams konzipiert ist. Stattdessen empfehlen wir ein LINE Official Account, das die Geschäftslösung von LINE für die Kundenkommunikation darstellt.

Line-Kundendienst: Was Sie wissen müssen

LINE Offizielle Konten unterscheiden sich erheblich von LINE Benutzerkonten, da sie verschiedene Funktionen, Nachrichtenregeln und Monetarisierung beinhalten. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich mit den vier in diesem Abschnitt beschriebenen Konzepten vertraut zu machen.

Offizielles Line-Konto Premium-ID

Das Letzte, was Sie wollen, ist, es Kunden schwer zu machen, Sie in der LINE-App zu finden, wenn sie Hilfe benötigen. Standardmäßig sind LINE Offiziellen Konten jedoch nur über Benutzer-ID durchsuchbar, was eine zufällige Zeichenkette von Zahlen und Zeichen ist.

Um dies zu beheben, sollten Sie entweder Ihr Unternehmen verifizieren oder 12 USD / Jahr für die Verwendung einer LINE Premium ID bezahlen, wie Ihr Firmenname. Daher ist Ihr Unternehmen in der LINE-App leicht durchsuchbar, so dass Kunden jederzeit mit Anfragen Kontakt aufnehmen können.

Offizielle Line-Abonnement-Pläne für ein Konto

Da Ihr Support-Team mehrere LINE-Nachrichten senden und empfangen wird, Sie sollten wissen, was die LINE Offiziellen Kontoabonnements sind, um zu bestimmen, welche für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget geeignet sind.

Nach der Erstellung Ihres offiziellen Line-Accounts werden Sie in den kostenlosen Abonnementplan mit einem monatlichen Nachrichtenlimit von 500 Nachrichten aufgenommen. Dies könnte für kleine Unternehmen ausreichen, die nicht mit vielen monatlichen Supportanfragen umgehen.

Trotzdem können Unternehmen keine zusätzlichen Nachrichten kaufen, wenn sie auf dem kostenlosen Plan stehen. Um diese Einschränkung zu umgehen, mittelständische bis große Unternehmen sollten die Light- oder Standard-Abonnementpläne in Betracht ziehen, die es Ihnen ermöglichen, Ihr monatliches Limit mit zusätzlichen Kosten zu überschreiten.

Offizielles LINE Konto 1:1 Nachrichten

LINE erlaubt es Unternehmen nicht, Kontaktlisten in LINE offizielle Konten zu importieren. Stattdessen müssen Kontakte Sie als Freund hinzufügen und Ihnen die erste Nachricht senden. Zum Glück hat LINE mehrere Tools um Hilfe-Kontakte zu chatten mit Unternehmen.

Solange Ihr Unternehmen auf der Freundesliste Ihrer Kontakte steht, können Sie frei Nachrichten mit ihnen austauschen.

Line-Kundendienst: Nachrichteneingänge

Kundendienstteams von LINE benötigen einen Posteingang, der Messaging- und Kontaktverwaltungsfunktionen je nach Größe bietet. Werfen wir einen Blick auf zwei Möglichkeiten: den LINE Offiziellen Account Manager und einen Inbox Dritter.

Der offizielle Account Manager von LINE hat einen Posteingang mit grundlegenden organisatorischen Features. Agenten können Chats als Folge- oder Aufgelöste markieren oder sie für eine höhere Priorität anpinnen. Das Hinzufügen von Tags und Kommentaren zu jedem Kundenprofil ist ebenfalls möglich.

Zusätzlich verfügt es über eine automatische Antwort-Funktion, die Nachrichtenformate wie Bilder, Videos oder Gutscheine unterstützt. Sie können die Scheduling-Option wählen, um die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten auszulösen oder verwenden Sie Schlüsselwörter, um eine automatische Antwort auszulösen, wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, die eine 100%ige Übereinstimmung mit einem Schlüsselwort enthält.

Zum Beispiel könnte der Begriff Geschäftszeiten eine automatisierte Antwort mit Ihren Geschäftszeiten auslösen. Da Ihre Kunden die Keywords nicht kennen, helfen Sie ihnen, indem Sie die Liste der Keywords im Chat-Thread teilen, wenn sie sich ausbreiten.

Der LINE Official Manager unterstützt bis zu 100 Administratoren pro Konto. Obwohl das eine recht großzügige Zahl ist, ist es nicht der geeignetste Posteingang für mittlere bis große Unternehmen, da man keine Gespräche mit Agenten vergeben kann.

Mit zunehmender Anzahl der eingehenden Unterhaltungen Sie müssen wahrscheinlich komplexere Prozesse automatisieren oder Tickets auf einer Drittanbieter-Plattform erstellen, um einige Beispiele zu nennen.

Um auf erweiterte Messaging- und Organisationsfunktionen zugreifen zu können, müssen Sie die LINE-Messaging-API mit einem externen Messaging-Posteingang wie respond.io verbinden. Dies ist eine gute Option, wenn Sie vorhaben, LINE neben anderen Messaging-Kanälen zu verwenden.

Lassen Sie uns einige der Vorteile der Nutzung von respond.io als Messaging-Posteingang für den Line-Kundenservice durchgehen.

Line-Kundendienst mit Antwort.io: Schnelle Siege

Um mit der Verwendung von LINE mit respond.io als Nachrichteneingang zu beginnen, folgen Sie den nächsten Schritten:

1. Ein offizielles Linienkonto erstellen

2. Für einen respond.io Account registrieren

3. Verbinden Sie Ihr offizielles LINE Konto um zu antworten

Dann, gewähren Sie Ihren Support-Teams Zugriff auf Ihren Arbeitsbereich. Auf diese Weise können sie mehrere Funktionen verwenden, die die Effektivität und Qualität ihrer Arbeit verbessern. Lassen Sie uns einige von ihnen durchgehen.

Line-Kunden-Support: Antworten Sie FAQs, Routenkunden und Eskalate Fälle

Respond.ios Workflow-Modul ist ein visueller Workflow-Ersteller, der Unternehmen verwenden, um wiederholte Support-Aufgaben zu automatisieren und gleichzeitig die Arbeitsbelastung von Agenten zu reduzieren. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, sie für den LINE Kundendienst zu nutzen.

Erstellen Sie ein FAQ-Menü, das allgemeine Support-Fragen beantwortet. Der offizielle Line-Account-Manager verfügt nicht über eine Multiple-Choice-Funktion, aber Sie können es einfach auf Workflows mit der Multiple-Choice Frage Schritt bauen.

Erstellen Sie einen Routing-Workflow, der mit einer Vor-Chat-Umfrage beginnt, um die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln und sie auf Basis Ihrer Routing-Logik an das richtige Team zu übergeben. : Nach Sprache oder Region. Verwenden Sie dann Ihre Kontaktverteilungslogik, um sieautomatisch einem Agentenzuzuweisen.

DerTastenkürzelerlaubt Agenten, Workflows von der Messaging-Konsole manuell auszulösen, während sie mit Kunden chatten. Mit einem Tastendruck können sie wiederkehrende Supportaufgaben erledigen, wie:

• Eskalieren Sie komplexe Fälle zu einem höheren Agenten oder leiten Sie sie an die Verkaufsabteilung

• Erstelle Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk oder Zoho ohne die Plattform zu verlassen

Workflows bieten unendliche Anpassungsmöglichkeiten. Die obigen Beispiele sind nur das. Wir empfehlen Ihnen, Automatisierungen zu erstellen, die den Anforderungen Ihrer Support-Teams am besten entsprechen.

Line-Kundensupport: Mit CSAT-Umfragen erhalten Sie Kunden-Feedback

CSAT-Umfragen messen die Zufriedenheit der Kunden mit spezifischen Wechselwirkungen mit Ihrem Unternehmen. Sie können mit ihnen bestimmen, wie glücklich Ihre Kunden mit dem Line-Kundenservice sind, den Ihr Unternehmen anbietet.

Um eine CSAT Umfragezu erstellen, erstellen Sie einfach einen Fragenschritt und wählen Sie Bewertung. Umfrageantworten können auf Google Sheets oder einem Datenlager Ihrer Wahl gespeichert werden.

Wir schlagen vor, CSAT-Umfragen manuell über den Shortcut Button auszulösen, um die volle Kontrolle über die Rückmeldung des Kunden zu erlangen. Alternativ können Sie die Unterhaltung geschlossen als Trigger verwenden, um nach dem Schließen der Unterhaltung automatisch eine Umfrage zu senden.

Line-Kunden-Support: Erhalten Sie eine Übersicht über den Chatverlauf der Kunden mit Kontakt-Zusammenführung

Ihr Unternehmen erhält wahrscheinlich eingehende Gespräche über andere Nachrichtenkanäle. Das führt dazu, dass Sie in diesen Kanälen mit Silo-Gesprächen konfrontiert werden.

Dies ist weniger als optimal für Support-Agenten, die einen einzigen, ganzheitlichen Überblick über die Kundenprofile und die Gesprächsgeschichte benötigen.

DasContact Merge Tool verbindet zwei oder mehr Kundenprofile um eine einzige Kundengeschichte zu erstellen. Dadurch verschwenden die Erreger keine Zeit und Ressourcen, wenn sie mit doppelten Kontakten arbeiten. Sie können auch feststellen, ob ein Kunde ein wiederkehrendes Problem aus einem anderen Kanal gemeldet hat.

Line-Kundensupport: Zugang zu erweiterten Berichten und Analysen erhalten

Das Reports Modul hat alles, was Manager brauchen, um die Effektivität ihres Support-Teams zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie ihre KPIs erfüllen. Dieses Modul enthält die folgenden Registerkarten: Unterhaltungen, Benutzer, Kontakte, Nachrichten und Logs.

Mit einem Blick erhalten Manager Einblicke in wichtige Kennzahlen wie die Produktivität der Agenten, die Auflösungszeit der Gespräche oder die Anzahl der ausgehenden Nachrichten.

Berichte können nach Datumsbereich, Kategorie, Team und Benutzer gefiltert werden, so dass die Ermittlung langfristiger Trends ebenso einfach ist wie das Auffinden spezifischer Themen.

Line-Kunden-Support: Mobile App für Agenten auf dem Go

Die respond.io App enthält alle Funktionen, die Sie in der Desktop-Version finden. Es ist eine Taschengröße, mit der Support-Agenten auf Gespräche antworten können, wo immer sie sich gerade befinden oder sicherstellen können, dass ein VIP-Kunde prompte Antworten erhält.

Um die respond.io App zu erhalten, laden Sie sie aus demGoogle Play Store für Android und demApple App Store für iOS herunter. Sie haben es bis zum Ende des Blogs geschafft. Möchten Sie Ihren Kunden auf LINE mit der führenden Kundenkommunikationsplattform mitteilen? Registrieren Sie sich für ein Respond.io-Konto heute!

Weiterführende Hinweise

Wenn Sie mehr über Kundensupport mit anderen Messaging-Kanälen erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf die folgenden Artikel.

• Instagram Kundendienst: Ein Anleitung

• WhatsApp Kundendienst: Ein Anleitung

• Facebook Kundendienst: Ein Anleitung