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WeChat Kundenbetreuung: Ein WeChat Support-Leitfaden [Juli 2023]

Román Filgueira
Oktober 21, 2022

In Ländern, in denen WeChat weit verbreitet ist, nutzen Unternehmen es als Kanal für den Kundensupport. Wenn Ihre Kunden WeChat nutzen, brauchen Sie nicht weiter zu suchen. In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie für den Einstieg in den WeChat -Kundenservice wissen müssen, und wir zeigen Ihnen die Vorteile der Verwendung von respond.io als Posteingang für WeChat -Supportteams.

WeChat Kundenservice im Vergleich zu traditionellen Supportmethoden

Traditionell leisten Unternehmen Kundensupport per Telefon, E-Mail und Website-Chat. Diese Kanäle haben jedoch erhebliche Einschränkungen. Lassen Sie uns besprechen, was diese Einschränkungen sind und warum WeChat eine gute Lösung für Ihren Kundensupport sein könnte.

Grenzen der traditionellen Fördermethoden

Zunächst einmal lassen sich Gespräche mit Kunden über herkömmliche Messaging-Kanäle nur schwer verfolgen. Das ist nicht ideal für Supportmitarbeiter, die frühere Interaktionen mit Kunden untersuchen müssen, um ihre Fälle zu verstehen und die besten Lösungen anzubieten.

Außerdem neigen Unternehmen, die E-Mail als Hauptkanal für die Kundenkommunikation nutzen, dazu, verstreute Konversationen für ein und denselben Kontakt zu führen, was den Aufbau einer einzigen Kundengeschichte erschwert. Dies wird oft dadurch verursacht, dass Agenten vergessen haben, eine andere Person zu informieren, oder dass ein Kunde dem Unternehmen eine Nachricht mit einer anderen E-Mail-Adresse schickt.

Wenn die Gespräche verstreut und schwer zu verfolgen sind, müssen die Kunden ihren Fall jedes Mal, wenn sie Hilfe benötigen, an die Supportmitarbeiter weiterleiten. Dies wirkt sich nicht nur negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, sondern auch auf die Bearbeitungszeiten.

Dieses Bild zeigt die Grenzen herkömmlicher Support-Kanäle im Vergleich zur Nutzung von Support WeChat
Trotz ihrer Beliebtheit haben die traditionellen Supportkanäle einige Nachteile

Schließlich ist die Kundenbetreuung per Telefon oder Chat auf der Website in der Regel teurer. Da Ansprechpartner und Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig verbunden sein müssen, um miteinander zu sprechen, müssen die Unternehmen mehr Personal einstellen.

Es gibt mehrere Gründe, warum der Kundensupport über einen Instant-Messaging-Kanal die bessere Wahl ist. Schauen wir uns an, was ein beliebter Messaging-Kanal wie WeChat im Vergleich zu den oben genannten Kanälen zu bieten hat.

WeChat Kundenbetreuung: Ist das etwas für Sie?

Mit 1,29 Milliarden monatlich aktiven Nutzern im Jahr 2022 istWeChat auf dem chinesischen Festland sehr beliebt und erfreut sich auch in Ländern wie den USA, Indonesien, Taiwan und Vietnam einer gewissen Beliebtheit.

Aber WeChat ist nicht nur eine Chat-App. Sie verfügt über zahlreiche Funktionen, die chinesische Bürger in ihrem täglichen Leben nutzen. Zum Beispiel ist WeChat Pay eine der beliebtesten Zahlungsmethoden in China.

Darüber hinaus nutzen Millionen von Menschen täglich WeChat Mini-Programme, um einzukaufen, Spiele zu spielen, Gutscheine zu erhalten und vieles mehr. Kurzum: Wenn Ihre Kunden in China ansässig sind, sollten Sie den Kundenservice von WeChat in Betracht ziehen.

WeChat ermöglicht es Agenten, Unterhaltungen im Chat-Thread zu verfolgen. Dadurch können sie Kontakte und deren frühere Interaktionen mit dem Unternehmen leicht identifizieren und den besten Weg finden, um ihnen bei ihrem aktuellen Problem ohne unnötige Fragen zu helfen.

Dieses Bild zeigt die Vorteile der Nutzung von WeChat: Nachvollziehbare Gesprächshistorie, flexibles Gesprächstempo und kürzere Lösungszeiten
Vorteile der Nutzung von WeChat im Vergleich zu herkömmlichen Kundendienstmethoden

Instant-Messaging-Kanäle wie WeChat sind auch vielseitig, wenn es um das Kommunikationstempo geht. Wenn WeChat mit der richtigen Posteingangslösung verbunden ist, können Supportmitarbeiter Kunden mit dringenden Problemen, die sofortige Hilfe benötigen, Priorität einräumen.

Andererseits können die Kunden wählen, ob sie den Agenten rechtzeitig antworten wollen, was für sie eine angenehmere Erfahrung ist.

Da die Agenten auf den Gesprächsverlauf zugreifen können und es nur einen Thread pro Kontakt gibt, können sie ihre Arbeit effektiver erledigen und die Gesprächslösungszeiten verkürzen.

Bevor Sie WeChat für den Kundensupport nutzen, sollten Sie einige Punkte kennen.

WeChat Kundenbetreuung: Was Sie wissen sollten

Wenn Sie kein Kleinst- oder Kleinunternehmen sind, sollten Sie die App WeChat nicht für den Kundenservice verwenden, da sie nicht für Unternehmen konzipiert wurde - sie lässt nicht mehrere Benutzer zu, verfügt nicht über einen Automatisierungsgenerator und bietet keine Kontaktverwaltungstools wie Tags oder Benutzerfelder.

Darüber hinaus verfügt die App WeChat nicht über API, die für die Integration von WeChat in eine Unternehmenssoftware oder ein CRM erforderlich ist, so dass mittlere bis große Unternehmen einen WeChat Business Account beantragen sollten. Leider sind diese nicht so einfach zu verstehen.

Aber keine Sorge, wir erklären es Ihnen gerne. In diesem Abschnitt erläutern wir die verschiedenen Arten von WeChat Geschäftskonten, welchen Nachrichteneingang Sie wählen sollten und welche Nachrichtenregeln Ihr WeChat Support-Team beachten muss.

WeChat Kundenbetreuung: Geschäftskonto-Typen

Bei der Beantragung eines WeChat Geschäftskontos auf der Plattform für offizielle KontenWeChat müssen Unternehmen zwischen den folgenden Kontotypen wählen:

  • Mini-Programm
  • WeChat Arbeit
  • Abonnement-Konto
  • Dienstleistungskonto

Für Unternehmen, die Kundensupport über WeChat anbieten, ist ein Servicekonto die richtige Wahl. Wie der Name schon sagt, ist es für den Kundendienst gedacht und bietet mehr Transparenz und Funktionen als die anderen Kontotypen.

Dieses Bild zeigt die verschiedenen Arten von WeChat Konten: WeChat Arbeitskonto, Miniprogramm, Abonnementkonto und Servicekonto, das für den Kundendienst bestimmt ist. WeChat
WeChat Konten für Unternehmen | Kredit: WeChat

WeChat Servicekonten werden im Chat-Feed des Kunden genau wie normale Kontakte angezeigt. Vor allem aber haben die Benutzer von WeChat Servicekonten Zugriff auf WeChat API , so dass Unternehmen es in ihr CRM oder ihren Messaging-Eingang integrieren können.

Die Einrichtung eines WeChat Servicekontos ist kostenlos. WeChat räumt Unternehmen jedoch eine Frist von 30 Tagen ein, um eine Kontoverifizierung zu beantragen. Die Verifizierung desWeChat Servicekontos erfordert die Vorlage von Unterlagen und eine jährliche Verifizierungsgebühr von 99 USD.

Unternehmen, die den Verifizierungsprozess nicht innerhalb von 30 Tagen ab dem Datum der Kontoeröffnung beantragen, werden ihre Servicekonten gekündigt.

WeChat Kundenbetreuung: Regeln für die Nachrichtenübermittlung

WeChat hat eine Reihe von Regeln für Nutzer von Servicekonten eingeführt, um Unternehmen vom Spamming abzuhalten. Zunächst einmal können Kontaktlisten nicht importiert werden. Kunden müssen Ihnen erst eine Nachricht schicken, bevor Sie sie zu Ihrer Kontaktliste hinzufügen können.

Nach Eingang einer Anfrage haben die Support-Agenten ein 48-Stunden-Nachrichtenfenster, um mit dem Kunden Nachrichten auszutauschen. Nach Ablauf der 48-Stunden-Sitzung können die Agenten keine weiteren Nachrichten austauschen, es sei denn, der Kunde öffnet das Nachrichtenfenster erneut mit einer neuen Nachricht.

Glücklicherweise haben Sie die Möglichkeit, die Konversation über andere Nachrichtenkanäle wie SMS und E-Mail mit dem Omnichannel-Posteingang vonrespond.io wieder aufzunehmen. Mehr dazu in einem späteren Abschnitt.

Dieses Bild zeigt die wichtigsten Regeln für den WeChat Kundensupport: Kontakte müssen Ihnen zuerst eine Nachricht schicken, und es gibt ein 48-Stunden-Fenster für Nachrichten.
Zwei Punkte, die Sie beim WeChat Kundensupport beachten sollten

Aber wie können Kunden Ihr Unternehmen auf WeChat kontaktieren? Sie können in der App anhand des Anzeigenamens (der eindeutig sein muss) und der Schlüsselwörter in der Beschreibung nach Ihrem Servicekonto suchen.

Sie können auch einen WeChat QR-Code auf Ihrer Website oder in einem Ladengeschäft verwenden, um Kunden zu ermutigen, mit Ihnen zu chatten.

Zu guter Letzt sollten Sie sich an die Nutzungsbedingungen vonWeChat halten, damit Ihr Konto nicht gekündigt wird. So ist es Unternehmen beispielsweise nicht gestattet, WeChat zu nutzen, um für Alkohol, Tabak und lizenzpflichtige medizinische Produkte zu werben.

WeChat behält sich außerdem das Recht vor, Maßnahmen gegen Ihr Konto zu ergreifen, wenn Sie gefälschte persönliche Daten verwenden.

WeChat Kundenbetreuung: Auswahl eines Messaging-Posteingangs

Ihr Kundenserviceteam benötigt Zugang zu einem Posteingang für mehrere Benutzer, um Kontakte zuzuweisen, Fälle zu eskalieren und Vorgesetzte auf dem Laufenden zu halten. Als Benutzer eines WeChat Servicekontos haben Sie vor allem diese beiden Möglichkeiten.

  • Verwenden Sie den Posteingang auf der Plattform WeChat Official Account
  • Verbinden Sie WeChat API mit einem Messaging-Posteingang Ihrer Wahl

Der Posteingang von WeChat Official Account unterstützt bis zu 100 Benutzer, was für viele Unternehmen ausreichend ist. Es fehlt jedoch eine automatische Kontaktweiterleitung und Agentenzuweisung, so dass Vorgesetzte die Kontakte manuell zuweisen oder die Agenten sie manuell auswählen lassen müssen.

Wie Sie sich vorstellen können, kann dies sehr problematisch sein - Agenten, die sich vor schwer zu lösenden Fällen drücken, ungleiche Verteilung der Arbeitslast, usw.

Dieses Bild zeigt zwei WeChat API  Posteingänge für mittlere bis große Unternehmen: Der WeChat offizielle Posteingang für Konten und respond.io + WeChat API
Wählen Sie einen WeChat Kundenservice-Posteingang, der zu Ihren Geschäftsanforderungen passt

Der Posteingang von WeChat Official Account enthält auch ein Analyse-Dashboard mit mehreren Widgets, mit denen Manager verschiedene Kennzahlen verfolgen können. Leider gibt es keine Möglichkeit, Metriken nach Agent oder Team zu filtern.

Dieser Posteingang zeichnet sich auch nicht durch Tools zur Kontaktverwaltung aus. Tatsächlich sind Tags die einzige Möglichkeit, Kontakte zu kategorisieren. Und wenn es um Automatisierung geht, finden Sie nur drei Arten von automatischen Antworten.

Wenn Ihre Kunden über andere Nachrichtenkanäle als WeChat mit Ihnen kommunizieren, sollten Sie die Investition in eine Omnichannel-Inbox wie respond.io in Betracht ziehen. Damit erhalten Sie Zugang zu hochmodernen Automatisierungsfunktionen, detaillierten Berichten und Analysen, fortschrittlichen Kontaktmanagement-Tools und vielem mehr.

WeChat Kundenservice auf respond.io: Schnelle Erfolge

Jetzt haben Sie alle Informationen, die Sie brauchen, um WeChat als Kundensupportkanal zu nutzen. Aber um Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe zu heben, melden Sie sich für ein respond.io Konto an und verbinden Sie WeChat als Kanal.

Auf diese Weise haben Sie Zugriff auf mehrere Funktionen, die die Arbeit Ihrer Agenten im Kundensupport verbessern. Als Nächstes werden wir einige der Vorteile der Verwendung von respond.io als Messaging-Eingang für den WeChat -Support untersuchen.

WeChat Unterstützung: Verwandeln Sie Seitenbesucher in Kontakte mit einem WeChat QR-Code

Wie bereits erwähnt, ermutigen WeChat QR-Codes Kunden dazu, mit Ihrem Support-Team zu chatten, und Sie können sie ganz einfach mit respond.io erstellen. Außerdem sind WeChat QR-Codes eine gute Möglichkeit, Ihre respond.io Kontaktliste auf Ihrer Website oder in Ihrem Ladengeschäft zu erweitern.

Dieses Bild zeigt, wie Sie einen WeChat QR-Code auf Ihrer Website für WeChat Kundenservice verwenden können.
Unterstützen Sie die Nutzer von WeChat über Ihre Website mit einem WeChat QR-Code

Um respond.io Kontakte zu werden, müssen Kunden nur eine Nachricht über WeChat oder einen anderen Nachrichtenkanal senden. Kontakte können auch dann leicht identifiziert werden, wenn sie zuvor über einen anderen Kanal eine Nachricht an Ihr Kundendienstteam geschickt haben.

Wissen ist Macht. Wie bereits erwähnt, verschafft der Einblick in das Profil eines bestehenden Kunden den Support-Mitarbeitern einen Kontext und hilft ihnen, den Kontakten eine bessere Lösung zu bieten.

WeChat Unterstützung: Nutzen Sie Chat-Automatisierung, um FAQs zu beantworten, Kunden weiterzuleiten und Fälle zu eskalieren

Das Workflows-Modul ist respond.io's visuelle Automatisierung Builder. Unternehmen nutzen sie, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und so die Belastung der Mitarbeiter zu verringern. Hier erfahren Sie, wie Sie damit einige gängige WeChat Kundendienstprozesse automatisieren können.

Die Beantwortung häufig gestellter Fragen nimmt zu viel Zeit Ihrer Support-Mitarbeiter in Anspruch. Schaffen Sie Abhilfe, indem Sie einen Multiple-Choice-Fragen-Workflow zur Beantwortung häufig gestellter Fragen einrichten. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, bei komplexeren Fragen mit einem Agenten zu sprechen.

In der Regel wählen die Supportmitarbeiter manuell Gespräche aus, wenn sie für die Bearbeitung neuer Kunden verfügbar sind. Dies bringt jedoch Probleme mit sich, wie z. B. eine ungleichmäßige Verteilung der Gespräche oder das Ausweichen auf schwierige Fälle.

Dieses Bild zeigt einen respond.io Workflow für schichtbasiertes Routing. Dies ist eine der beliebtesten Methoden zur Weiterleitung von Gesprächen für den Kundendienst WeChat
Weiterleitung von WeChat Gesprächen auf der Grundlage von Teamschichten

Stattdessen empfehlen wir Ihnen, einen Workflow zu erstellen, der Ihre bevorzugte Chat-Routing-Strategie implementiert, um eingehende WeChat Nachrichten an das richtige Support-Team weiterzuleiten. Passen Sie dann Ihre automatische Zuweisungsstrategie so an, dass die Nachrichten einen verfügbaren Agenten erreichen.

Respond.io macht die Support-Eskalation ebenfalls einfach - buchstäblich mit einem Mausklick. Die Verwendung von Shortcut als Auslöser in Ihrem Eskalations-Workflow ermöglicht es Agenten, Konversationen an das Vertriebsteam oder einen höherrangigen Agenten weiterzuleiten.

Und dies kann von der Messaging-Konsole selbst ausgelöst werden. Schließlich haben die Support-Mitarbeiter die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, in dem sie den Grund für die Eskalation des Falls erläutern.

WeChat Unterstützung: Sammeln Sie Kundenfeedback mit CSAT-Befragungen

CSAT-Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden, um den Grad der Kundenzufriedenheit mit den Support-Teams eines Unternehmens zu messen. CSAT-Umfragen werden im Modul "Workflows" mit einem Bewertungsschritt erstellt, der zur Kategorie "Frage stellen" gehört.

Manche ziehen es vor, am Ende jeder Konversation automatisch eine CSAT-Umfrage auszulösen, indem sie den Auslöser "Konversation beendet" verwenden. Wenn Sie die volle Kontrolle darüber haben, wann sie gesendet werden, verwenden Sie stattdessen den Shortcut-Auslöser.

Dieses Bild zeigt eine CSAT-Umfrage, die mit respond.io Workflows für WeChat Support-Teams erstellt wurde.
Eine CSAT-Umfrage, die über die Messaging-Konsole ausgelöst werden kann

Für die Speicherung von Kundenbewertungen schlagen wir folgende Optionen vor. Wenn Ihre Support-Teams mit einem Data Warehouse oder CRM arbeiten, verwenden Sie einen HTTP-Anforderungsschritt, um die Bewertungen an die Software Ihrer Wahl zu übertragen.

Wenn das für Ihr Support-Team nicht funktioniert, richten Sie einen Schritt "Zu Google Sheets hinzufügen" ein, um sie in Google Sheets hochzuladen.

WeChat Unterstützung: Zugang zu erweiterten Berichten und Analysen

Die Plattform respond.io verfügt über ein Berichtsmodul, in dem die Aufsichtsbehörden Zugang zu detaillierten Berichten und Analysen haben. Diese können mit Hilfe von Filtern verfeinert werden, um langfristige Trends zu erkennen oder bestimmte Probleme zu lokalisieren.

Wenn beispielsweise zu viele Gespräche außerhalb der Geschäftszeiten geführt werden, deutet dies darauf hin, dass Ihr Unternehmen ein zusätzliches Support-Team benötigt, um die Kunden zu dieser Zeit zu betreuen.

Dieses Bild zeigt das respond.io Berichtsmodul, in dem Vorgesetzte Trends und spezifische Probleme verfolgen können, einschließlich der Leistung ihrer Supportteams WeChat
Ein Überblick über das Modul Berichte

Das Berichtsmodul ist auch ein Werkzeug zur Messung der Agentenleistung. Auf der Registerkarte "Benutzer" finden Vorgesetzte wichtige Metriken wie die durchschnittliche erste Reaktionszeit oder die durchschnittliche Lösungszeit jedes Agenten.

WeChat Unterstützung: Nachrichten überall mit der mobilen App beantworten

Für Agenten, die unterwegs sind, enthält die App respond.io alle Funktionen der Desktop-Version im Taschenformat. Mit ihr können Support-Mitarbeiter mit Kunden chatten, auch wenn sie nicht an ihrem Arbeitsplatz sind.

Dieses Bild zeigt respond.io als plattformübergreifende Lösung, die es Ihnen ermöglicht, mit Kunden zu chatten, wo immer Sie sind
Respond.io ist für Desktop und Telefon verfügbar

Die Agenten erhalten jedes Mal eine Push-Benachrichtigung, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden. So bleiben sie auf dem Laufenden und verkürzen die Reaktionszeiten.

Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.

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Román Filgueira
Verfasser von Inhalten
Román Filgueira, ein Absolvent der Universität Vigo mit einem Bachelor-Abschluss in Fremdsprachen, ist seit 2021 als Content Writer für respond.io tätig. Román bietet fachkundige Einblicke in die besten Praktiken für die Nutzung von Messaging-Apps zur Förderung des Unternehmenswachstums.
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