Las plantillas de respuesta de atención al cliente pueden ayudar a agilizar las operaciones de atención al cliente proporcionando respuestas estándar. Estas plantillas de atención al cliente se pueden utilizar para diversos fines y situaciones, como dar la bienvenida a los clientes, responder a consultas, cerrar una conversación, pedir una opinión y mucho más. Siga leyendo para descubrir cómo las plantillas de atención al cliente pueden mejorar la forma en que su empresa se comunica con los clientes.

¿Qué son las plantillas de respuesta de atención al cliente?

Una plantilla de respuesta de atención al cliente es un mensaje preescrito que puede utilizarse para responder de forma rápida y eficaz a las consultas habituales de los clientes.

Escribir repetidamente las mismas respuestas hace perder tiempo, mientras que copiar y pegar puede resultar tedioso, ya que es necesario tener abiertas varias ventanas o referencias, lo que resulta aún más molesto en el móvil.

Las plantillas permiten a los agentes dedicar menos tiempo a saludar a los clientes y responder a consultas genéricas o preguntas frecuentes. De este modo, pueden dedicar el tiempo ahorrado a resolver problemas más difíciles o a atender a varios clientes a la vez.

Las plantillas de respuesta del servicio de atención al cliente garantizan la coherencia de la información y la voz de la marca, ya que los mensajes pueden revisarse de antemano. De este modo, los clientes tienen una experiencia uniforme con su empresa, independientemente del agente que se les asigne o de la plataforma que utilicen para ponerse en contacto con usted.

Dependiendo del objetivo, las plantillas de atención al cliente pueden utilizarse de diversas maneras. Por ejemplo, envíe mensajes de bienvenida a los clientes que se pongan en contacto con su empresa a través de un anuncio y utilice mensajes de ausencia para informar a los clientes cuando los agentes no estén disponibles.

También puedes utilizar plantillas para cerrar conversaciones, pedir opiniones, proporcionar preguntas frecuentes, etc. Ahora que ya sabes para qué se pueden utilizar las plantillas de atención al cliente, ¿qué apps de mensajería son las mejores para enviarlas?

Las mejores aplicaciones de mensajería para enviar plantillas de respuesta de atención al cliente

Aunque hay muchos programas de mensajería instantánea disponibles en todo el mundo, es bastante fácil elegir el mejor para su empresa. Las opciones se reducen a los canales más populares entre su público objetivo y el lugar donde opera su empresa.

Ya sea WhatsApp o Facebook Messengerla mejor aplicación de mensajería para enviar plantillas de atención al cliente es la que más utilicen tus clientes. El objetivo es comunicarte con tus clientes, y no podrás hacerlo a menos que estéis en los mismos canales.

Si sus clientes utilizan muchas aplicaciones diferentes para comunicarse, considere la posibilidad de enviar sus plantillas desde un software de gestión de conversaciones con clientes que admita varios canales, como respond.io.

Cada canal admite distintas capacidades de mensajería, como incrustar vídeos, enlaces, botones y mucho más. Pero como el grueso de los mensajes de plantilla consiste en texto, que es algo que admiten todos los canales, este blog se centrará en ellos.

Repasemos algunas de las mejores prácticas para redactar plantillas de respuesta de atención al cliente.

Mejores prácticas para crear plantillas de respuesta de atención al cliente

No hay reglas fijas para crear plantillas de respuesta de atención al cliente, pero aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta.

Dado que los clientes recibirán estos mensajes en aplicaciones de mensajería instantánea, aprovéchate de ello y utiliza un tono conversacional. No escriba mensajes instantáneos como si fueran correos electrónicos. Sé educado, breve y directo.

Cree plantillas fáciles de personalizar porque se enviarán a distintas personas. De este modo, puedes incluir fácilmente los nombres de los clientes u otros detalles relevantes para que los mensajes parezcan más personales.

Evite utilizar jerga que sus clientes puedan desconocer. Si sus mensajes son claros y fáciles de entender, no tendrá que dedicar tiempo extra a explicárselos a sus clientes.

Pruebe y perfeccione sus mensajes para obtener los mejores resultados. Si ves que algunos mensajes no responden a las preguntas o no consiguen transmitir el mensaje, modifícalos hasta que lo hagan.

Asegúrese de incluir una llamada a la acción (CTA) cuando proceda. Si quieres que tus clientes actúen después de leer tus mensajes, déjalo claro.

En la siguiente sección, compartiremos algunos ejemplos de plantillas de respuesta de atención al cliente.

20 ejemplos de plantillas de respuesta de atención al cliente

Aquí tiene algunos ejemplos de plantillas de atención al cliente que puede copiar o utilizar como inspiración para sus propios mensajes. No dude en retocarlos o modificarlos para adaptarlos a su empresa.

Plantillas de respuesta de atención al cliente: Salude a sus clientes

Las plantillas de atención al cliente reducen el tiempo que dedica a saludar y despedirse de los clientes, lo que le permite dedicar más tiempo a las conversaciones reales.

Aquí tienes algunos saludos que puedes utilizar:

1. "👋 ¡Hola! Gracias por ponerte en contacto con [nombre de la empresa]. Soy [nombre del agente], ¿en qué puedo ayudarle?".

2. "👋 Buenos [días/tardes/noches], ¿en qué puedo ayudarle hoy?".

Mensaje de respuesta retardada

Utilice estos mensajes si no puede responder a sus clientes inmediatamente.

1. "Hola, [nombre del cliente], gracias por su mensaje. Actualmente estamos fuera por vacaciones hasta el [fecha]. Nos pondremos en contacto en cuanto volvamos".

2. "👋 Gracias por su mensaje. Actualmente estamos fuera por el fin de semana largo. Nos pondremos en contacto contigo en cuanto volvamos el lunes".

Informe a los clientes de su horario comercial

Estas plantillas son útiles para informar rápidamente a sus clientes sobre su horario comercial o sobre canales de comunicación alternativos para asuntos urgentes.

1. "📆 Abrimos de lunes a sábado (festivos incluidos), de 9:00 a 21:00 horas".

2. "Gracias por su mensaje. Lamentablemente, hoy estamos cerrados. Nuestras oficinas están abiertas de domingo a jueves, de 10:00 a 22:00. Si tiene alguna consulta urgente, póngase en contacto con nuestro teléfono de emergencias 🚨 en: [número]"

Plantillas de atención al cliente: Responda a las preguntas más frecuentes

Las plantillas de respuesta de atención al cliente son perfectas para responder a las preguntas más frecuentes. Sus agentes podrán utilizar estos mensajes enlatados para responder rápidamente a esas preguntas.

Puede proporcionar respuestas completas a las preguntas frecuentes en la propia respuesta rápida o enlazar a los clientes con fuentes externas para obtener más información.

1. "📍 Nuestra sede se encuentra en [dirección]".

2. "Respond.io soporta múltiples canales como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger. Consulta la lista completa de canales compatibles aquí: [enlace]"

Programar citas

Las plantillas de respuesta de atención al cliente también pueden utilizarse para programar citas con sus clientes.

1. "🗓️ ¡Estamos encantados de concertar una cita con usted! Por favor, responda con su fecha y hora preferidas o selecciónela en nuestro calendario: [enlace]"

2. "Hola, [nombre de contacto], gracias por ponerse en contacto con nosotros. Nos gustaría hablar con usted por teléfono para profundizar en el tema. Por favor, responda con su fecha y hora preferidas y nuestro agente se pondrá en contacto."

Enviar mensajes de seguimiento de pedidos

Un mensaje de plantilla en el que pueda introducir rápidamente el enlace de seguimiento del pedido también resulta práctico para los clientes que desean saber dónde se encuentran sus pedidos.

1. "Puede realizar el seguimiento de su pedido aquí: [enlace]. Si tiene algún problema relacionado con la entrega, llame a nuestra línea de atención telefónica 24 horas al día al: [número]"

2. "¡Su pedido está en camino! Si desea seguir su ubicación en tiempo real, visite: [enlace]"

Política de devoluciones y reembolsos

Asegúrese de que todos sus clientes reciben el mismo mensaje sobre su política de devoluciones para evitar posibles dolores de cabeza derivados de una mala comunicación.

1. "✅ Puedes cancelar tu plan en cualquier momento, sin cargos adicionales. Solo tienes que ponerte en contacto con nosotros y comunicarnos tu deseo".

2. "Tenemos una política de devolución íntegra sin preguntas ✅ Envíanoslo de vuelta en el embalaje original en un plazo de 14 días desde la entrega y te devolveremos el dinero. Para más información, consulta nuestra política de devoluciones aquí: [enlace]"

Plantillas de atención al cliente: Abordar problemas técnicos

A nadie le gusta que no le informen de asuntos urgentes o inoportunos. Utiliza plantillas de respuesta de atención al cliente para mantener a los clientes informados de cualquier problema técnico al que te enfrentes.

He aquí algunos ejemplos de mensajes de respuesta rápida para la actualización de problemas técnicos:

1. "⚠️ Nuestra plataforma se encuentra actualmente en mantenimiento programado y estará operativa a las 8:00 horas del martes 02/07/2023. Rogamos disculpen las molestias ocasionadas 🙇"

2. "¡Uy! Nuestros servidores se enfrentan actualmente a algunas dificultades técnicas. Ya estamos trabajando en el problema y esperamos estar en funcionamiento en las próximas 12 horas. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente causado!".

Actualización de existencias de productos

Las plantillas de respuesta del servicio de atención al cliente también son ideales para informar a los clientes sobre las existencias de productos.

1. "Gracias por ponerse en contacto con nosotros. [Nombre del producto] volverá a estar disponible la semana que viene. Para reservar una unidad, visite nuestra tienda en línea: [enlace]".

2. "Hola [nombre del cliente], [nombre del producto] está actualmente en stock. ¿Desea realizar un pedido?"

Pida una opinión a los clientes satisfechos

Una forma de saber si tus clientes están satisfechos con tu servicio es recordarles que dejen una reseña en tu empresa después de que hayas atendido sus consultas.

1. "🙏 ¡Esperamos que todos tus problemas se hayan resuelto! Si tiene algún comentario sobre su experiencia como cliente, déjenos una reseña en [enlace]. Esperamos poder servirle de nuevo".

2. "Gracias por ponerse en contacto con [nombre de la empresa]. Si tiene un minuto, por favor deje una reseña de su experiencia con nosotros en [enlace]. Apreciamos y revisamos todos los comentarios enviados 🙂"

Las plantillas de respuesta de atención al cliente mejoran y agilizan el proceso de respuesta a sus clientes, pero si su empresa tiene problemas para mantener el volumen de mensajes entrantes, considere la posibilidad de utilizar un software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io

Repond.io le permite guardar docenas de respuestas rápidas de atención al cliente o incluso automatizar respuestas en su potente módulo Workflows. Esto libera tiempo a sus agentes, permitiéndoles centrarse en consultas inusuales o complejas.

Respond.io también admite varios canales, por lo que podrás enviar mensajes a todos tus clientes en distintas aplicaciones sin cambiar de plataforma de mensajería. Reutiliza las mismas plantillas en todos los canales sin tener que reescribirlas.

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Lecturas complementarias

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• Cómo enviar un mensaje de despedida
• ¿Qué es la CSAT? Guía del proceso de satisfacción del cliente
• Automatización del chat: Cómo empezar