Woohoo, nous sommes en 2021 ! Nouvelle année, nouvelles fonctionnalités. Ce mois-ci, nous ne présentons pas une mais deux nouvelles fonctionnalités : la fusion des contacts et le tiroir des nouveaux contacts. Ces fonctionnalités nous rapprochent encore plus de notre mission : faire de la messagerie omnicanale un jeu d'enfant.
Dans cette version, nous annonçons :
Contacter Merge
Vous pouvez désormais fusionner les chats d'un contact provenant de différents canaux en un seul profil et une seule conversation unifiés. La fusion des contacts facilite la gestion des chats d'un même contact sur plusieurs canaux.
Deux conditions sont requises pour fusionner des contacts. Premièrement, vous devez avoir au moins deux canaux connectés. Deuxièmement, vous devez avoir au moins deux historiques de chat avec le même contact.
La fusion ne se fait pas automatiquement. Vous devez donc fusionner manuellement les contacts dans le module Messages ou Contacts. Toutefois, si deux contacts partagent le même numéro ou la même adresse électronique, un badge apparaît dans le tiroir des contacts pour vous avertir d'une éventuelle fusion.
Les agents doivent fusionner les contacts du module Messages. Pour ce faire, il suffit de se rendre dans le tiroir des contacts > onglet Canaux. Sous Fusion suggérée, vous trouverez une liste de canaux suggérés à fusionner. Cliquez sur le bouton de fusion pour ouvrir la boîte de dialogue Fusionner les contacts.
Dans la boîte de dialogue Fusionner les contacts, sélectionnez les champs de contact préférés pour le profil unifié. Une fois que vous avez terminé, appuyez sur Fusionner le contact dans la boîte de dialogue Fusionner les contacts.
Lorsque les agents d'assistance reçoivent un message d'un contact connu à partir d'un nouveau canal, ils peuvent facilement fusionner les deux chats et passer en revue toutes les conversations précédentes avec le contact. Une vue holistique d'un contact aidera les agents à donner rapidement la bonne réponse.
La fusion des contacts à partir du module Messages fonctionne bien pour les agents, mais moins bien pour les responsables qui souhaitent nettoyer les informations relatives aux contacts. C'est pourquoi nous avons activé la fusion des contacts à partir du module Contacts.
Pour fusionner des contacts à partir du module Contacts, sélectionnez deux contacts dans la liste. Cliquez ensuite sur le bouton Fusionner et la boîte de dialogue Fusionner les contacts s'affiche. Suivez les mêmes étapes pour fusionner des contacts.
Il est facile de fusionner les mauvais contacts lorsque l'on travaille avec une longue liste. C'est pourquoi la fusion des contacts est réversible. Mais n'oubliez pas que les messages et les événements de chat peuvent ne pas s'afficher correctement après la défusion. Il est donc préférable de détecter rapidement l'erreur et de défusionner.
À l'avenir, nous envisagerons la fusion automatique. Si vous avez des suggestions pour améliorer la fusion de contacts, n'hésitez pas à faire une demande de fonctionnalité sur Canny.
Nouveau tiroir de contact
Avec l'introduction de la fusion des contacts, nous avons pensé que le moment était venu de réorganiser notre tiroir des contacts. Nous avons apporté quelques améliorations à l'affichage des contacts, à l'onglet Détails et à l'onglet Activité. Nous avons également ajouté le nouvel onglet Canaux.
L'écran des contacts, situé en haut du tiroir, affiche une rangée de canaux où un message a été envoyé ou reçu, ainsi que le drapeau du pays amélioré. Connaître la localisation d'un contact est devenu plus fiable car le drapeau du pays du contact est maintenant résolu à partir du numéro de téléphone.
Pour gagner de la place dans le panneau des détails, nous avons supprimé les champs Nom, Affecté à et Statut. En supprimant les champs redondants, nous avons facilité la navigation dans les détails du contact. Les agents peuvent désormais se concentrer sur les informations importantes.
Le panneau d'activité remanié comporte désormais une chronologie graphique qui permet aux agents de passer en revue les événements relatifs aux contacts d'un seul coup d'œil. Il y a également un bouton Répondre au commentaire, qui permet de répondre au commentaire de quelqu'un en un seul clic.
L'onglet Canaux a été introduit pour permettre de gérer les contacts ayant plusieurs canaux. Dans le nouveau panneau Canaux, vous pourrez voir une liste des canaux actifs, des canaux inactifs et des canaux restreints.
En haut et au milieu, vous trouverez les canaux actifs et les canaux inactifs sous forme d'icônes opaques. En dessous de ces canaux, vous verrez des icônes semi-transparentes appelées canaux restreints. Voici une explication de ce qu'ils sont :
- Canaux actifs : Canaux où vous avez envoyé ou reçu un message.
- Canaux inactifs: Canaux où les entreprises peuvent envoyer le premier message, mais pas encore. Il s'agit notamment du courrier électronique, de WhatsApp & SMS.
- Canaux restreints: Canaux où le contact doit envoyer le premier message, mais où il ne l'a pas encore fait. Il s'agit notamment de Line, Telegram et Viber.
Les canaux inactifs sont utiles aux agents d'assistance. Par exemple, si un contact ne répond pas aux canaux actifs ou si la fenêtre de messagerie est fermée, les agents d'assistance peuvent facilement contacter le contact via un canal inactif comme l'e-mail, SMS et WhatsApp.
Les canaux inactifs constituent également un excellent outil de vente. Par exemple, la plupart des demandes de renseignements commerciaux arrivent par le biais du chat Web, mais les prospects quittent souvent le chat en cours de route. Si les clients potentiels ont laissé leur numéro de téléphone, les agents commerciaux peuvent répondre directement par WhatsApp ou SMS.
Quelles sont les prochaines étapes pour le tiroir-contact ? L'une des améliorations que nous prévoyons est de rendre possible la réorganisation des champs personnalisés. Si vous avez des commentaires ou des suggestions, n'hésitez pas à faire une demande de fonctionnalité sur Canny.
Bits & Bobs
Une version de respond.io ne serait pas complète sans quelques petits détails. Ce mois-ci, nous avons activé l'affichage de l'emplacement dans Messages et apporté quelques améliorations aux champs personnalisés et au filtre de contact.
Affichage de l'emplacement dans le module Messages
Vous avez toujours voulu voir les lieux partagés que vos clients vous ont envoyés ? Nous vous entendons ! Vous pouvez désormais consulter les lieux dans le module Messages. Si vous cliquez sur le lieu, il s'ouvre dans Google Maps. L'affichage des lieux fonctionne sur toutes les chaînes qui prennent en charge le partage de lieux.
Modifications des champs personnalisés
À la demande générale, nous avons ajouté le champ personnalisé "site web" avec validation de l'URL. Vous pouvez désormais envoyer une enquête en demandant le site web de votre client. Nous avons également supprimé l'option Valeur par défaut des champs personnalisés pour simplifier la configuration.
Modifications du champ standard
Les champs standard contiennent des informations de contact importantes, qui vous donnent plus de contexte lorsque vous répondez aux demandes des clients. Nous avons amélioré les champs standard en remplaçant les champs "sexe" et "lieu" par les champs "pays" et "langue".
Fonction de commentaires dans la barre de messagerie
Nous avons simplifié les commentaires et le marquage des coéquipiers ! Au lieu d'aller dans le tiroir des contacts pour laisser un commentaire, vous pouvez maintenant ajouter un commentaire directement à partir de la barre de messagerie.
Contact Améliorations du filtre
Vous vous souvenez du panneau de filtrage dans le module Contacts ? Auparavant, vous ne pouviez pas filtrer par champs personnalisés. Désormais, c'est possible - filtrer les informations sur les contacts n'a jamais été aussi facile.
Pour une version concise de nos nouvelles fonctionnalités ainsi que des améliorations techniques , veuillez consulter notre changelog.
