Cos'è il marketing conversazionale? 3 strategie ed esempi

Vi state chiedendo se il marketing conversazionale fa per voi? Scoprite cos'è e perché è fondamentale per generare profitti nell'attuale panorama competitivo.

Vi mostreremo come le esperienze basate sulle chat coinvolgano i clienti e accelerino le vendite come il marketing tradizionale non può fare. Condivideremo anche le best practice, le potenziali sfide e le strategie attuabili per scalare le conversazioni su canali come WhatsApp, Facebook e la chat web.

Infine, presenteremo esempi reali di aziende che hanno incrementato le conversioni e la fidelizzazione grazie a un marketing conversazionale efficace. Siete pronti a generare risultati attraverso la chat? Immergiamoci.

Che cos'è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale si riferisce alle chat di marketing in tempo reale sui widget dei siti web, sui social media e sui canali di messaggistica istantanea. Crea opportunità di guadagno incoraggiando i lead o i clienti a chiedere informazioni sui vostri prodotti o servizi, stimolandoli ad acquistare per la prima volta o a ripetere l'acquisto attraverso interazioni personalizzate e one-to-one.

Perché il marketing conversazionale è importante?

Gli imbuti di vendita tradizionali, come i moduli di cattura dei lead, le e-mail e altri metodi di comunicazione unidirezionali, non sono più efficienti in mercati intensamente competitivi.

Ad esempio, i clienti che ricevono un'e-mail di marketing potrebbero voler sapere le spese di consegna o quali taglie sono disponibili in magazzino. Chi non riesce a ottenere risposte immediate spesso diventa impaziente e abbandona il sito.

Al contrario, stiamo assistendo a risultati significativi grazie a esperienze personalizzate e bidirezionali con i clienti. I clienti sentono che le loro esigenze specifiche vengono soddisfatte, il che aumenta la fiducia degli acquirenti. La chat attraverso la messaggistica istantanea o le app sociali è una parte importante di questa strategia. Considerate le seguenti statistiche:

Il 55% vota per le app di messaggistica come il modo migliore per interagire con il marchio.
Il 72% si aspetta che le aziende rispondano entro 5 minuti dal contatto.
Il 70% (dei millennial) preferisce un'azienda che utilizza la chat invece dell'e-mail.

Cinque cerchi con un beneficio del marketing conversazionale all'interno di ognuno di essi — Ottenete questi vantaggi comprovati con il marketing conversazionale

Un'esperienza di acquisto fluida e ripetuta nel tempo influenza positivamente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Questa è un'ottima notizia per voi perché:

Sostituire i clienti fedeli al marchio persi può costare da cinque a sette volte di più che mantenerli.
Un'esperienza di marca coerente crea fiducia, rendendo i clienti più propensi ad acquistare nuovamente da voi dell'88%.
Il 62% dei clienti fedeli si affida esclusivamente ai propri marchi di fiducia ed è 3,8 volte più propenso a spendere di più per loro.

In breve, un ottimo marketing conversazionale può creare una solida pipeline di lead e clienti di ritorno e accelerare i ritorni sugli investimenti (ROI).

Come funziona il marketing conversazionale, soprattutto per le medie e grandi imprese?

I clienti rispondono a una campagna di marketing contattandovi tramite punti di contatto come il vostro sito web, i social media o canali di messaggistica come WhatsApp. In alternativa, sollecitate il coinvolgimento sul vostro sito web con un pop-up che chieda: "Salve, come posso aiutarla?".

A questo punto entrano in una chat in tempo reale con voi. La natura "back-and-forth" della conversazione assicura che i clienti ricevano immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno per prendere una decisione, incoraggiandoli a passare alla fase successiva del customer journey.

Tuttavia, il marketing conversazionale su scala può comportare un pesante carico di lavoro per le aziende, soprattutto se non si possono gestire le conversazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o se si è presenti su più canali, come WhatsApp, Facebook, Instagram e la chat web. I modi più comuni per alleggerire il carico di lavoro includono:

Sfruttando risposte rapide che rispondono accuratamente alle domande dei clienti, guidandoli senza problemi dall'interesse alla decisione di acquisto.
Utilizzare l'automazione della chat e l'intelligenza artificiale per automatizzare una parte o la maggior parte del customer journey, dalla risposta alle richieste più comuni alla gestione della qualificazione dei lead, all'instradamento della chat e altro ancora.

La tecnologia dei chatbot guidata dal dialogo è diventata così sofisticata che molti clienti credono di interagire con un essere umano. Se l'interazione si complica, un flusso di lavoro intelligente consente a un agente in carne e ossa di subentrare nella conversazione, creando un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Questa efficienza consente di catturare i lead mentre il loro interesse è alto e di ridurre gli attriti che potrebbero impedire loro di passare rapidamente alla fase successiva del percorso.

3 Strategie di marketing conversazionale

Il marketing conversazionale trasforma il modo in cui i marchi si relazionano con i potenziali clienti, ma non è un caso. Di seguito sono riportati alcuni passi fondamentali per una strategia d'impatto e orientata ai risultati.

1. Massimizzare la pipeline di generazione di contatti

Il vostro sito web è la vostra vetrina digitale e rappresenta una piattaforma vivace per i clienti che vogliono entrare in contatto con il vostro marchio. Prendete in considerazione l'utilizzo di widget per la chat nelle pagine più importanti del sito, in modo che i visitatori possano facilmente porre domande e interagire con il vostro marchio.

Utilizzate anche link e pulsanti di chat che li facciano entrare direttamente in una chat sul loro canale preferito, con l'ulteriore vantaggio di acquisire informazioni sul cliente come il numero di WhatsApp o l'handle di Instagram .

icone che mostrano link e pulsanti di chat, codici QR e annunci "click to chat" come modi per massimizzare la generazione di contatti. — Utilizzate questi metodi per far entrare gli utenti in una chat

I clienti navigano continuamente sui social media, offrendo un terreno fertile per catturare la loro attenzione nel loro ambiente digitale preferito. Campagne coinvolgenti e annunci click-to-chat sui feed dei social media sono un metodo efficace per indirizzare il pubblico target a chattare con voi. Oltre ai link e ai pulsanti per la chat, è possibile indirizzare i lead dalla propria pagina Instagram o dalla vostra pagina Facebook a una chat di WhatsApp.

Considerate i punti di contatto offline, come i negozi fisici o le fiere, posizionando i codici QR in punti strategici come espositori di merci, brochure o stand. In questo modo si trasforma un possibile incontro una tantum in un impegno prolungato, consentendo ai clienti di chattare con voi quando lo desiderano.

2. Mantenere un solido piano di marketing conversazionale

Le conversazioni di marketing sono state avviate. Per assicurarsi che producano i risultati desiderati, è necessario implementare un piano chiaro. Alcune fasi includono:

Stabilire obiettivi di marketing chiari, come il volume delle conversazioni per campagna o i tassi di conversione sulla chat.
Anticipare le domande o le reazioni più probabili e addestrare gli agenti umani e AI a rispondere di conseguenza.
Assicuratevi che i vostri chatbot AI, l'automazione e la piattaforma funzionino sempre senza intoppi e che non emergano come punti dolenti
Creare canali di feedback come sondaggi o sistemi di valutazione per valutare l'esperienza dei clienti.

Queste sono solo alcune azioni che garantiscono che le vostre iniziative di marketing conversazionale siano intenzionali e mirate per raggiungere meglio i vostri obiettivi.

quattro azioni da intraprendere per un piano d'azione di marketing conversazionale in riquadri con frecce che indicano i passi da compiere — Implementate queste quattro fasi per un piano di marketing conversazionale di successo

3. Misurare il successo con i giusti KPI

Testare, analizzare e perfezionare le strategie di marketing conversazionale fa parte del gioco. Ma per sapere cosa sta funzionando, dovrete affidarvi a indicatori di prestazione chiave (KPI) che riflettano rapidamente il successo o le aree da migliorare. Alcuni KPI importanti sono:

Volume delle conversazioni per mostrare l'impegno della campagna
Canali e orari preferiti per il coinvolgimento per ottimizzare le campagne future
Punteggi di soddisfazione dei clienti ottenuti grazie ai feedback raccolti direttamente dopo le chat
Risultati legati all'ottimizzazione degli sforzi conversazionali, come ad esempio il fatturato

immagine che mostra i 4 KPI cruciali del marketing conversazionale da misurare — Utilizzate questi KPI per misurare il successo del vostro marketing conversazionale

Sfide e buone pratiche nel marketing conversazionale

Il marketing conversazionale su scala può presentare delle sfide. Un volume elevato di chat può sovraccaricare il team e ritardare le risposte, mentre l'impossibilità di integrare i nuovi strumenti di chat con il software CRM o lo stack tecnologico esistente può frammentare i dati e ridurre le prestazioni.

È inoltre fondamentale trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana. Le risposte generiche che non rispondono a richieste specifiche non solo non hanno risonanza con i clienti, ma li frustrano attivamente.

Se volete generare risultati significativi dal marketing conversazionale, date la priorità a una soluzione che supporti la personalizzazione, come la possibilità di:

Identificare i vari segmenti di clientela
Differenziare i visitatori che si presentano per la prima volta o che ritornano e i clienti esistenti
Identificare la posizione dei clienti nel loro ciclo di vita per adattare la comunicazione.
Utilizzare i nomi di battesimo o altri identificatori personali, come la località, se necessario.

Per ottenere risultati ottimali, è necessario combinare l'automazione e il tocco umano, sfruttando i dati dei clienti per ottenere interazioni significative e personalizzate che favoriscano il coinvolgimento e costruiscano relazioni durature con i clienti senza compromettere l'efficienza.

2 Esempi e casi di marketing conversazionale

Quanto letto finora potrebbe sembrare astratto o difficile da immaginare. Ecco due storie di successo reali di nostri clienti per mostrarvi come può essere il successo del marketing conversazionale.

Sport Center Los Naranjos

Questo centro benessere di Caracas faticava a gestire oltre 1.000 richieste di informazioni al mese provenienti da WhatsApp e da altri canali, causando ritardi nelle risposte e una notevole frustrazione dei clienti. Anche la collaborazione interna era inefficiente, in quanto comportava la consultazione manuale di un software di gestione del benessere esterno (Fitco).

Respond.io ha aggiornato l'account WhatsApp di Sport Center Los Naranjosa API per un accesso WhatsApp multiutente e ha collegato tutti i canali, Fitco e Google Sheets per centralizzare le operazioni. La casella di posta unificata ha permesso di rispondere facilmente alle richieste di informazioni omnichannel e alle risposte degli annunci Click-to-Messenger, mentre l'automazione dei flussi di lavoro ha permesso di gestire la maggior parte delle domande frequenti e di instradare le chat agli agenti appropriati.

Inoltre, i manager avevano a disposizione una visione senza precedenti delle conversazioni con i clienti e potevano identificare le aree di miglioramento e monitorare le prestazioni. Il risultato? Un'incredibile riduzione del 75% dei tempi di risposta e un aumento del 20% delle conversioni.

H&H Skincare

Questo rivenditore indonesiano di prodotti per la cura della pelle si è differenziato offrendo consulenze di esperti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite WhatsApp, Instagrame Facebook e un live stream 24 ore su 24 su TikTok. Tuttavia, l'aumento del traffico di chat ha creato gravi colli di bottiglia e, nonostante l'azienda sia passata a WhatsApp API, non è riuscita a creare la sua esperienza cliente ideale.

Ha collegato tutti i canali di messaggistica a respond.io, unificando le cronologie delle chat dei clienti tra i vari canali per creare profili completi che includessero dati sui tipi di pelle e sui problemi. H&H Skincare ha quindi scalato il suo team di clienti e ha implementato l'automazione in tutto il processo di vendita, dalla risposta alle domande frequenti e l'invio di sondaggi alla prenotazione di appuntamenti e all'effettuazione di acquisti.

Le risposte personalizzate basate sul comportamento passato e le trasmissioni a un pubblico finemente mirato hanno inoltre mantenuto il coinvolgimento dei clienti esistenti. Di conseguenza, il rivenditore ha registrato un aumento del 60% della fidelizzazione dei clienti e del 160% delle vendite.

Garantire grandi risultati di marketing conversazionale

Come si vede, il successo del marketing conversazionale può avvenire solo grazie alla progettazione. Richiede obiettivi chiari, una strategia mirata e perseguibile e una struttura di reporting completa per il monitoraggio e l'ottimizzazione.

Se si tratta di un'attività su scala, sia che si abbiano più colleghi o team, che si sia presenti su più canali o che si gestisca un'enorme base di clienti, il software scelto non solo deve supportare queste iniziative, ma anche facilitarne il successo.

Questo include funzionalità come l'assistenza multicanale, i profili dei clienti e la gestione del ciclo di vita per una comunicazione personalizzata, le integrazioni con lo stack tecnologico esistente e l'automazione o l'intelligenza artificiale che riducono il lavoro ripetitivo e possono trasferire domande complesse o clienti VIP senza problemi ad agenti umani.

Respond.io fa tutto questo e molto di più, fornendo anche report e analisi complete e mantenendo un uptime della piattaforma record del 99,999%, consentendovi di offrire ai clienti esperienze sempre eccellenti che favoriscono la fiducia e la fedeltà.

Siete curiosi di sapere come la vostra azienda possa beneficiare di una soluzione come questa? Registratevi per una prova gratuita o prenotate oggi stesso una demo personalizzata per iniziare a sfruttare l'enorme potenziale di ROI del marketing conversazionale.