Modelos de Resposta do Serviço de Atendimento ao Cliente: Um Guia de Como Fazer

Os modelos de resposta de serviço ao cliente podem ajudar a racionalizar as operações de serviço ao cliente, fornecendo respostas padrão. Estes modelos de serviço ao cliente podem ser utilizados para uma variedade de propósitos e cenários, incluindo receber clientes, responder a perguntas, encerrar uma conversa, pedir uma revisão e muito mais. Continue a ler para saber como os modelos de serviço ao cliente podem melhorar a forma como o seu negócio comunica com os clientes.

O que são Modelos de Resposta do Serviço de Atendimento ao Cliente

Um modelo de resposta de serviço ao cliente é uma mensagem pré-escrita que pode ser utilizada para responder rápida e eficientemente a perguntas comuns de clientes.

Dactilografar as mesmas respostas repetidamente faz perder tempo, enquanto que copiar e colar pode ser enfadonho, uma vez que requer múltiplas janelas ou referências abertas, o que é ainda mais problemático no telemóvel.

Os modelos permitem aos agentes passar menos tempo a cumprimentar os clientes e a responder a perguntas genéricas ou FAQs. Podem então utilizar o tempo poupado para resolver problemas mais difíceis ou lidar com vários clientes simultaneamente.

uma imagem mostrando os benefícios dos modelos de resposta do serviço ao cliente - economia de tempo, informação consistente e voz de marca e versátil — Porquê utilizar modelos de resposta de serviço ao cliente

Os modelos de resposta do serviço de atendimento ao cliente asseguram informação consistente e voz de marca, uma vez que as mensagens podem ser verificadas previamente. Isto dá aos clientes uma experiência uniforme com o seu negócio, independentemente do agente que lhes seja atribuído ou da plataforma que utilizem para o contactar.

Dependendo do objectivo, os modelos de serviço ao cliente podem ser utilizados de várias maneiras. Por exemplo, envie mensagens de boas-vindas aos clientes que contactam o seu negócio através de um anúncio e utilize mensagens de afastamento para avisar os clientes quando os agentes não estão disponíveis.

Também pode utilizar modelos para encerrar conversas, pedir revisões, fornecer FAQs, e muito mais. Agora que sabe para que modelos de serviço ao cliente podem ser utilizados, que aplicações de mensagens são melhores para o seu envio?

Melhores Aplicações de Mensagens para o Envio de Modelos de Resposta ao Serviço de Atendimento ao Cliente

Embora haja muitos mensageiros instantâneos diferentes disponíveis em todo o mundo, é bastante fácil escolher o melhor para o seu negócio utilizar. As suas escolhas são limitadas a canais que são populares entre os seus alvos demográficos e onde o seu negócio opera.

Seja o WhatsApp ou Facebook MessengerA melhor aplicação de envio de mensagens para enviar modelos de serviço ao cliente é a que os seus clientes mais utilizam. O objectivo é comunicar com os seus clientes, e não o poderá fazer a menos que esteja nos mesmos canais.

Se os seus clientes utilizam muitas aplicações diferentes para comunicar, considere o envio dos seus modelos a partir de software de gestão de conversas com clientes que suporta vários canais, como respond.io.

Cada canal suporta diferentes capacidades de envio de mensagens, tais como a incorporação de vídeos, ligações, botões e muito mais. Mas como a maior parte das mensagens modelo consistem em texto, o que é algo que todos os canais suportam, este blog irá concentrar-se nelas.

Vamos rever algumas das melhores práticas para escrever modelos de resposta ao serviço de atendimento ao cliente.

Melhores Práticas para a Criação de Modelos de Resposta ao Serviço de Atendimento ao Cliente

Não há regras rígidas e rápidas para a criação de modelos de resposta de serviço ao cliente, mas aqui estão algumas coisas a considerar.

Uma vez que os clientes receberão estas mensagens em aplicações de mensagens instantâneas, aproveite isso e use um tom de conversação. Não escreva mensagens instantâneas como se fossem emails. Mantenha as suas mensagens educadas, curtas e directas.

Criar modelos fáceis de personalizar porque serão enviados para pessoas diferentes. Desta forma, pode facilmente incluir os nomes dos clientes ou outros detalhes relevantes para que as mensagens se sintam mais pessoais.

uma imagem mostrando as melhores práticas para modelos de resposta de serviço ao cliente - mantê-la curta e amigável, torná-la adequada para todos, personalizar as mensagens sempre que possível e incluir uma chamada para a acção — Melhores práticas para modelos de resposta de serviço ao cliente

Evite usar jargões que os seus clientes possam não saber. Se as suas mensagens forem claras e fáceis de compreender, não terá de gastar tempo extra a explicá-las aos seus clientes.

Teste e aperfeiçoe as suas mensagens para obter os melhores resultados. Se verificar que certas mensagens não estão a responder a pedidos de informação ou a fazer passar o ponto, afine-as até que o façam.

Certifique-se de incluir uma chamada para a acção (CTA) quando apropriado. Se quiser que os seus clientes tomem medidas depois de lerem as suas mensagens, deixe isso bem claro.

Na secção seguinte, partilharemos alguns exemplos de modelos de resposta de serviço ao cliente.

20 Exemplos de Modelos de Resposta do Serviço de Atendimento ao Cliente

Aqui estão alguns exemplos de modelos de serviço ao cliente para copiar ou utilizar como inspiração para as suas próprias mensagens. Sinta-se à vontade para os afinar ou modificar para os tornar adequados ao seu negócio.

Modelos de Resposta do Serviço de Atendimento ao Cliente: Cumprimentem os vossos clientes

Os modelos de serviço ao cliente reduzem a quantidade de tempo que passa a cumprimentar e a despedir-se dos clientes, permitindo-lhe passar mais tempo em conversas reais em vez disso.

exemplos de modelos de resposta de serviço ao cliente: cumprimentem os vossos clientes — Modelos de serviço ao cliente: Cumprimentem os vossos clientes

Aqui estão algumas saudações que pode usar:

1. "👋 Olá! Obrigado por teres contactado [nome da empresa]. Eu sou [nome do agente], como posso ajudá-lo?".

2. "👋 Bom [manhã/tarde/tarde], como posso ajudar-vos hoje?"

Mensagem de Resposta Atrasada

Utilize estas mensagens se não puder responder imediatamente aos seus clientes.

1. "Olá, [nome do cliente], obrigado pela sua mensagem. Estamos actualmente fora para as férias até [data]. Entraremos em contacto assim que voltarmos".

2. "👋 Obrigado pela sua mensagem. Estamos actualmente fora para o longo fim-de-semana. Entraremos em contacto consigo assim que regressarmos na segunda-feira".

Informar os clientes sobre as suas horas de trabalho

Estes modelos são úteis para informar rapidamente os seus clientes sobre o seu horário comercial ou canais de comunicação alternativos para assuntos urgentes.

1. "📆 Estamos abertos de segunda a sábado (incluindo feriados), das 9:00 às 21:00 p.m."

2. "Obrigado pela sua mensagem. Infelizmente, estamos hoje encerrados. Os nossos escritórios estão abertos de domingo a quinta-feira, das 10:00 às 22:00. Se tiver perguntas urgentes, por favor contacte a nossa linha de emergência 🚨: [número]".

Modelos de serviço ao cliente: Responder às perguntas mais frequentes

Os modelos de resposta do serviço ao cliente são perfeitos para responder a perguntas frequentes. Os seus agentes poderão utilizar estas mensagens enlatadas para responder rapidamente a essas perguntas.

exemplos de modelos de resposta do serviço de atendimento ao cliente: FAQs de resposta — Modelos de resposta do serviço ao cliente: FAQs de resposta

Pode fornecer respostas completas às perguntas frequentes na própria resposta rápida ou ligar os clientes a fontes externas para obter detalhes adicionais.

1. "📍 A nossa sede está localizada em [endereço]".

2. "Respond.io suporta múltiplos canais como o WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Veja a lista completa de canais suportados aqui: [link]".

Marcação de compromissos

Os modelos de resposta do serviço de atendimento ao cliente também podem ser utilizados para agendar compromissos com os seus clientes.

1. "🗓️ Temos o prazer de marcar um encontro consigo! Por favor, responda com a sua data e hora preferida ou seleccione-a a partir do nosso calendário: [link]".

2. "Olá, [nome do contacto], obrigado por estender a mão. Gostaríamos de falar consigo por telefone para discutir mais aprofundadamente a questão. Por favor, responda com a sua data e hora preferida e o nosso agente entrará em contacto".

Enviar mensagens de rastreio de encomendas

Uma mensagem modelo onde se pode introduzir rapidamente o link de seguimento de encomendas também é útil para os clientes que queiram saber onde estão as suas encomendas.

1. "A sua encomenda pode ser rastreada aqui: [link]. Se tiver algum problema relacionado com a entrega, por favor ligue para a nossa linha directa de 24 horas: [número]".

2. "O seu pedido está a caminho! Se desejar acompanhar a sua localização em tempo real, por favor visite: [link]".

Políticas de Devolução e Reembolso

Assegure-se de que todos os seus clientes recebem a mesma mensagem sobre as suas políticas de regresso para evitar potenciais dores de cabeça devido a falhas de comunicação.

1. "✅ Pode cancelar o seu plano em qualquer altura, sem custos adicionais. Basta entrar em contacto connosco e avisar-nos que deseja fazê-lo".

2. "Temos uma política de não-perguntas, de reembolso total ✅ Envie-nos o dinheiro na embalagem original no prazo de 14 dias após a entrega e receberá o seu dinheiro de volta. Para mais informações, consulte a nossa política de devolução aqui: [link]".

Modelos para o Serviço ao Cliente: Endereço Questões Técnicas

Ninguém gosta de ser deixado no escuro em relação a assuntos urgentes ou inconvenientes. Utilize modelos de resposta do serviço de atendimento ao cliente para manter os clientes actualizados sobre quaisquer questões técnicas que possa estar a enfrentar.

exemplos de modelos de resposta do Serviço de Atendimento ao Cliente: Abordar questões técnicas — Modelos de resposta do serviço ao cliente: Abordar questões técnicas

Aqui estão alguns exemplos de mensagens de resposta rápida para actualizações de questões técnicas:

1. "⚠️ A nossa plataforma está actualmente em manutenção programada e estará operacional às 8:00 da manhã de terça-feira, 07/02/2023. Pedimos desculpa por qualquer inconveniente causado 🙇".

2. "💥 Oops! Os nossos servidores estão actualmente a enfrentar algumas dificuldades técnicas. Já estamos a trabalhar no assunto e esperamos estar a funcionar nas próximas 12 horas. Pedimos desculpa por qualquer inconveniente causado"!

Actualização do stock de produtos

Os modelos de resposta do serviço ao cliente são também óptimos para actualizar os clientes sobre o stock de produtos.

1. "Obrigado por estender a mão. [Nome do produto] estará de volta ao stock na próxima semana. Para reservar uma unidade, visite a nossa loja online: [link]".

2. "Olá [nome do cliente], [nome do produto] está actualmente em stock. Gostaria de fazer uma encomenda?".

Pedir a Clientes Satisfeitos uma Revisão

Uma maneira de saber se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço é lembrá-los de deixarem o seu negócio para uma revisão depois de ter tratado das suas questões.

1. "🙏 Esperamos que todos os seus problemas tenham sido resolvidos! Se tiver quaisquer comentários sobre a sua experiência como cliente, por favor deixe-nos uma revisão em [link]. Esperamos poder voltar a servi-lo".

2. "Obrigado por contactar [nome da empresa]. Se tiver um minuto, por favor deixe uma revisão da sua experiência connosco em [link]. Agradecemos e analisamos todos os comentários enviados 🙂".

Os modelos de resposta do serviço ao cliente melhoram e aceleram o processo de resposta aos seus clientes, mas se o seu negócio está a ter dificuldades em acompanhar o volume de mensagens recebidas, considere a utilização de software de gestão de conversas com clientes como respond.io

O Repond.io permite-lhe poupar dezenas de respostas rápidas de serviço ao cliente ou mesmo automatizar respostas no seu poderoso módulo de Workflows. Isto liberta o tempo dos seus agentes, permitindo-lhes concentrarem-se em inquéritos inusitados ou complexos.

Respond.io também suporta múltiplos canais, pelo que poderá enviar mensagens a todos os seus clientes em diferentes aplicações sem trocar de plataforma de mensagens. Reutilize os mesmos modelos em todos os canais sem os reescrever.

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Leitura adicional

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