Modelos de resposta ao atendimento ao cliente: Como usar modelos de atendimento ao cliente

Os modelos de resposta ao atendimento ao cliente podem ajudar a agilizar as operações de atendimento ao cliente, fornecendo respostas padrão. Esses modelos de atendimento ao cliente podem ser usados para uma variedade de propósitos e cenários incluindo receber os clientes, responder a perguntas, fechar uma conversa, pedir uma análise e mais. Leia sobre como modelos para o atendimento ao cliente podem melhorar a forma como sua empresa se comunica com os clientes.

O que são Modelos de Resposta ao Serviço ao Cliente

Um modelo de resposta ao atendimento ao cliente é uma mensagem pré-escrita que pode ser usada para responder rápida e eficientemente às perguntas comuns dos clientes.

Digitar as mesmas respostas várias vezes desperdiça tempo, ao copiar e colar pode ser tedioso, já que você precisa de várias janelas ou de referências abertas, o que é ainda mais problemático no celular.

Os modelos permitem que os agentes passem menos tempo com saudações aos clientes e respondam às perguntas genéricas ou às FAQs. Eles podem então usar o tempo economizado para lidar com questões mais difíceis ou lidar com vários clientes simultaneamente.

Os modelos de resposta ao cliente garantem informações consistentes e uma voz de marca, já que as mensagens podem ser controladas previamente. Isso dá aos clientes uma experiência uniforme com seus negócios, independentemente de qual agente eles são atribuídos ou de qual plataforma eles usam para entrar em contato com você.

Dependendo da meta, os modelos de atendimento ao cliente podem ser utilizados de diversas maneiras. Por exemplo, Envie mensagens de boas-vindas aos clientes que contactam a sua empresa através de um anúncio e use mensagens ausentes para informar aos clientes quando os agentes não estão disponíveis.

Você também pode usar modelos para fechar conversas, pedir revisões, fornecer FAQs e muito mais. Agora que você sabe para que modelos de atendimento ao cliente podem ser usados, para quais aplicativos de mensagens são melhores para enviá-los?

Melhores aplicativos de mensagens para enviar modelos de atendimento ao cliente

Enquanto existirem vários mensageiros instantâneos disponíveis ao redor do mundo, é muito fácil escolher o melhor para o seu negócio usar. Suas opções são reduzidas a canais populares entre seu alvo demográfico e onde seu negócio funciona.

Seja WhatsApp ou Facebook Messenger, o melhor aplicativo de mensagens para enviar modelos de atendimento ao cliente é aquele que seus clientes mais usam. O objetivo é se comunicar com seus clientes e você não poderá fazer isso a menos que você esteja nos mesmos canais.

Se os seus clientes usam vários aplicativos diferentes para se comunicar, considere enviar seus modelos a partir do software de gerenciamento de conversas do cliente que suporte vários canais, como respond.io.

Cada canal suporta diferentes habilidades de mensagens, como incorporar vídeos, links, botões e muito mais. Mas como a maior parte das mensagens de template consistem em texto, o que é algo que todos os canais suportam , este blog irá focar nelas.

Vamos analisar algumas das melhores práticas para escrever modelos de resposta ao cliente.

Melhores práticas para criar modelos de resposta ao serviço do cliente

Não existem regras rápidas para configurar modelos de resposta ao atendimento ao cliente, mas aqui estão algumas coisas a considerar.

Uma vez que os clientes receberão essas mensagens em apps de mensagens instantâneas, aproveite isso e use um tom de conversa. Não escreva mensagens instantâneas como se fossem e-mails. Mantenha suas mensagens educadas, curtas e diretas.

Crie modelos fáceis de personalizar porque eles serão enviados para diferentes pessoas. Dessa forma, você pode facilmente incluir nomes de clientes ou outros detalhes relevantes para que as mensagens se sintam mais pessoais.

Evite usar jargão que seus clientes possam não saber. Se suas mensagens estiverem claras e fáceis de entender, você não terá que gastar tempo extra explicando-as aos seus clientes.

Teste e refine suas mensagens para obter os melhores resultados. Se você achar que certas mensagens não estão respondendo a perguntas ou fazendo passar a ideia, ajuste-as até que elas funcionem.

Certifique-se de incluir uma chamada para ação (CTA), quando apropriado. Se você quiser que seus clientes ajam depois de ler suas mensagens, deixe-as claras.

Na próxima seção, vamos compartilhar alguns exemplos de modelos de resposta ao cliente.

20 Exemplos de Modelos de Resposta ao Serviço ao Cliente

Aqui estão alguns exemplos de modelos de atendimento ao cliente para você copiar ou usar como inspiração para suas próprias mensagens. Sinta-se à vontade para ajustá-los ou modificá-los para adequá-los ao seu negócio.

Modelos de resposta ao atendimento ao cliente: cumprimenta seus clientes

Os modelos para o atendimento ao cliente reduzem a quantidade de tempo que você gasta a cumprimentar e dizer adeus aos clientes, Deixar você passar mais tempo em conversas reais.

Aqui estão algumas saudações que você pode usar:

1. “👋  Hi! Obrigado por entrar em contato com [nome do negócio]. Sou [nome do agente], como posso ajudá-lo?"

2. “👋 Bom [manhã/tarde/noite], como posso ajudá-lo hoje?”

Mensagem de Resposta Atrasada

Use estas mensagens se você não puder responder aos seus clientes imediatamente.

1. "Olá, [customer name], obrigado pela sua mensagem. Estamos atualmente fora para os feriados até [date]. Entraremos em contato assim que voltarmos."

2. “👋 Obrigado pela sua mensagem. Estamos neste momento fora para o longo fim de semana. Entraremos em contato assim que voltarmos na segunda-feira."

Informar os clientes do seu horário comercial

Estes modelos são úteis para informar rapidamente seus clientes sobre seu horário comercial ou para alternativas de comunicação para assuntos urgentes.

1. “📆  Estamos abertos de segunda a sábado (incluindo feriados públicos), 9:00 da manhã. até as 9:00 da tarde."

2. "Obrigado por sua mensagem. Infelizmente, hoje estamos fechados. Nossos escritórios estão abertos de domingo a quinta, às 10h00 da manhã. até 10:00 da tarde. Se você tiver dúvidas urgentes, entre em contato com nossa linha direta de emergência 🚨 em: [número]”

Modelos de atendimento ao cliente: Responda perguntas frequentes

Os modelos de resposta ao serviço ao cliente são perfeitos para responder perguntas frequentes. Seus agentes poderão usar essas mensagens prontas para responder rapidamente a essas perguntas.

Você pode fornecer respostas completas para as perguntas frequentes na própria resposta ou vincular clientes a fontes externas para obter detalhes adicionais.

1. 📍 Nossa sede está localizada em [address]

2. "Respond.io suporta vários canais como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Confira a lista completa dos canais suportados aqui: [link]"

Agendar compromissos

Os modelos de resposta ao serviço de cliente também podem ser usados para agendar compromissos com seus clientes.

1. “🗓️ ficamos felizes em definir um encontro com você! Por favor, responda com sua data e hora preferida ou selecione-a no nosso calendário: [link]

2. "Olá, [contact name], obrigado por contatar. Gostaríamos de falar consigo através do telefone para continuar a discutir a questão. Por favor, responda com a sua preferência de data e hora e o nosso agente estará em contato."

Enviar Mensagens de Rastreamento de Pedidos

Uma mensagem de modelo onde você pode rapidamente inserir o link de rastreamento de pedidos também é útil para os clientes que querem saber onde estão seus pedidos.

1. “Seu pedido pode ser monitorado aqui: [link]. Se você tiver algum problema com a entrega, ligue para nossa linha de atendimento de 24 horas em: [number]"

2. "Seu pedido está a caminho! Se você quiser acompanhar seu local em tempo real, acesse: [link]"

Políticas de Devolução e Reembolso

Certifique-se de que todos os seus clientes recebam a mesma mensagem sobre suas políticas de retorno para evitar possíveis dores de cabeça devido à comunicação incorreta.

1. "✅ Você pode cancelar seu plano a qualquer momento, sem cobranças adicionais. Simplesmente entre em contacto connosco e diga-nos que deseja fazê-lo."

2. "Não temos nenhuma pergunta, política ✅ Envie de volta para nós na embalagem original, dentro de 14 dias após a entrega e você receberá seu dinheiro de volta. Para obter mais informações, confira nossa política de devolução aqui: [link]"

Templates para o Atendimento ao Cliente: Problemas Técnicos de Endereço

Ninguém gosta de ser deixado no escuro em relação a assuntos urgentes ou inconvenientes. Use os modelos de resposta ao cliente para manter os clientes atualizados sobre quaisquer problemas técnicos que você possa estar enfrentando.

Aqui estão alguns exemplos de mensagens de resposta rápida para atualizações técnicas de problemas:

1. “⚠️ Nossa plataforma está atualmente passando por manutenção programada e estará operacional até as 8:00 da terça-feira, 07/02/2023. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado em 🙇"

2. “💥 Ops! Nossos servidores estão atualmente enfrentando algumas dificuldades técnicas. Já estamos a trabalhar nesta questão e esperamos estar em funcionamento nas próximas 12 horas. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado!"

Atualização do Estoque do Produto

Os modelos de resposta ao cliente também são ótimos para atualizar os clientes sobre o estoque do produto.

1. "Obrigado por chegar em contato. [Nome do produto] estará de volta ao estoque na próxima semana. Para reservar uma unidade, acesse nossa loja on-line: [link].”

2. "Oi, [nome do cliente], [nome do produto] está atualmente em estoque. Gostaria de fazer um pedido?"

Peça aos clientes satisfeitos uma revisão

Uma maneira de aprender se seus clientes estão satisfeitos com seu serviço é lembrá-los de deixar sua empresa uma avaliação após você ter respondido às suas dúvidas.

1. "🙏 Esperamos que todos os seus problemas tenham sido resolvidos! Se você tiver algum comentário sobre sua experiência como cliente, deixe um comentário em [link]. Estamos ansiosos para vos servir de novo."

2. "Obrigado por entrar em contato com [nome do negócio]. Se você tiver um minuto, por favor, deixe uma análise da sua experiência conosco em [link]. Agradecemos e passamos por todos os comentários enviados 🙂"

Os modelos de resposta ao cliente melhoram e aceleram o processo de resposta a seus clientes, mas se sua empresa está tendo problemas para acompanhar o volume de mensagens recebidas, considere usar um software de gerenciamento de conversa do cliente como respond.io

Repond.io permite que você salve dezenas de serviço de atendimento ao cliente rapidamente ou até mesmo automatizar respostas em seu poderoso módulo Fluxos de trabalho. Isso libera seus agentes' tempo, permitindo-lhes focar em perguntas incomuns ou complexas.

Respond.io também suporta múltiplos canais, então você poderá enviar mensagem para todos os seus clientes em aplicativos diferentes sem alternar entre plataformas de mensagens. Reutilize os mesmos templates em todos os canais sem reescrevê-los.

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