Os modelos de resposta de serviço ao cliente podem ajudar a simplificar as operações de serviço ao cliente, fornecendo respostas padrão. Estes modelos de atendimento ao cliente podem ser usados para uma variedade de objectivos e cenários, incluindo dar as boas-vindas aos clientes, responder a perguntas, encerrar uma conversa, pedir uma avaliação e muito mais. Continue a ler para descobrir como os modelos de atendimento ao cliente podem melhorar a forma como a sua empresa comunica com os clientes.

O que são modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente

Um modelo de resposta do serviço de apoio ao cliente é uma mensagem pré-escrita que pode ser utilizada para responder rápida e eficazmente a questões comuns dos clientes.

Digitar as mesmas respostas repetidamente faz perder tempo, enquanto copiar e colar pode ser entediante, pois é necessário abrir várias janelas ou referências, o que é ainda mais problemático no telemóvel.

Os modelos permitem que os agentes passem menos tempo a cumprimentar os clientes e a responder a perguntas genéricas ou a perguntas frequentes. Podem então utilizar o tempo poupado para resolver questões mais difíceis ou lidar com vários clientes em simultâneo.

Os modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente asseguram informações consistentes e a voz da marca, uma vez que as mensagens podem ser verificadas antecipadamente. Isto proporciona aos clientes uma experiência uniforme com a sua empresa, independentemente do agente que lhes é atribuído ou da plataforma que utilizam para o contactar.

Dependendo do objetivo, os modelos de serviço ao cliente podem ser utilizados de várias formas. Por exemplo, envie mensagens de boas-vindas aos clientes que contactam a sua empresa através de um anúncio e utilize mensagens de ausência para informar os clientes quando os agentes não estão disponíveis.

Também pode utilizar modelos para encerrar conversas, pedir avaliações, fornecer FAQs e muito mais. Agora que sabe para que podem ser utilizados os modelos de serviço ao cliente, quais são as melhores aplicações de mensagens para os enviar?

As melhores aplicações de mensagens para enviar modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente

Embora existam muitos mensageiros instantâneos diferentes disponíveis em todo o mundo, é muito fácil escolher o melhor para a sua empresa utilizar. As suas escolhas são reduzidas aos canais que são populares entre o seu público-alvo e o local onde a sua empresa opera.

Seja o WhatsApp ou o Facebook Messengera melhor aplicação de mensagens para enviar modelos de serviço ao cliente é aquela que os seus clientes mais utilizam. O objetivo é comunicar com os seus clientes, e só o conseguirá fazer se estiver nos mesmos canais.

Se os seus clientes utilizam muitas aplicações diferentes para comunicar, considere enviar os seus modelos a partir de um software de gestão de conversações com clientes que suporte vários canais, como respond.io.

Cada canal suporta diferentes capacidades de envio de mensagens, como a incorporação de vídeos, hiperligações, botões e muito mais. No entanto, uma vez que a maior parte das mensagens de modelo consiste em texto, algo que todos os canais suportam, este blogue centrar-se-á nesse aspeto.

Vamos rever algumas das melhores práticas para escrever modelos de resposta de serviço ao cliente.

Melhores práticas para a criação de modelos de resposta do serviço ao cliente

Não há regras rígidas e rápidas para a criação de modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente, mas há alguns aspectos a considerar.

Uma vez que os clientes estarão a receber estas mensagens em aplicações de mensagens instantâneas, tire partido disso e utilize um tom de conversa. Não escreva mensagens instantâneas como se fossem e-mails. Mantenha as suas mensagens educadas, curtas e directas.

Crie modelos fáceis de personalizar, uma vez que serão enviados a pessoas diferentes. Desta forma, pode incluir facilmente os nomes dos clientes ou outros pormenores relevantes para tornar as mensagens mais pessoais.

Evite utilizar jargão que os seus clientes possam não conhecer. Se as suas mensagens forem claras e fáceis de compreender, não terá de perder mais tempo a explicá-las aos seus clientes.

Teste e aperfeiçoe as suas mensagens para obter os melhores resultados. Se verificar que determinadas mensagens não estão a responder a pedidos de informação ou a passar a mensagem, ajuste-as até que o façam.

Certifique-se de que inclui um apelo à ação (CTA) sempre que necessário. Se pretende que os seus clientes tomem medidas depois de lerem as suas mensagens, torne-o claro.

Na próxima secção, partilharemos alguns exemplos de modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente.

20 exemplos de modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente

Aqui estão alguns exemplos de modelos de serviço ao cliente para copiar ou utilizar como inspiração para as suas próprias mensagens. Não hesite em ajustá-los ou modificá-los para os tornar adequados à sua empresa.

Modelos de resposta de serviço ao cliente: Cumprimentar os seus clientes

Os modelos para o serviço ao cliente reduzem a quantidade de tempo que passa a cumprimentar e a despedir-se dos clientes, permitindo-lhe passar mais tempo em conversas reais.

Eis algumas saudações que pode utilizar:

1. "👋 Olá! Obrigado por contactar a [nome da empresa]. Sou o [nome do agente], em que posso ajudá-lo?"

2. "👋 Bom dia [manhã/tarde/noite], como posso ajudá-lo hoje?"

Mensagem de resposta atrasada

Utilize estas mensagens se não puder responder imediatamente aos seus clientes.

1. "Olá, [nome do cliente], obrigado pela sua mensagem. De momento, estamos ausentes durante as férias até [data]. Entraremos em contacto assim que regressarmos."

2. "👋 Obrigado pela sua mensagem. De momento, estamos fora durante o fim de semana prolongado. Entraremos em contacto consigo assim que regressarmos na segunda-feira."

Informe os clientes sobre o seu horário de funcionamento

Estes modelos são úteis para informar rapidamente os seus clientes sobre o seu horário de funcionamento ou canais de comunicação alternativos para assuntos urgentes.

1. "📆 Estamos abertos de segunda a sábado (incluindo feriados), das 9:00 às 21:00 horas."

2. "Obrigado pela sua mensagem. Infelizmente, hoje estamos fechados. Os nossos escritórios estão abertos de domingo a quinta-feira, das 10:00 às 22:00. Se tiver questões urgentes, entre em contacto com a nossa linha direta de emergência 🚨 em: [número]"

Modelos de serviço ao cliente: Responder às perguntas mais frequentes

Os modelos de resposta de serviço ao cliente são perfeitos para responder a perguntas frequentes. Os seus agentes poderão utilizar estas mensagens predefinidas para responder rapidamente a essas perguntas.

Pode fornecer respostas completas às perguntas frequentes na própria resposta rápida ou ligar os clientes a fontes externas para obter mais pormenores.

1. "📍 A nossa sede está situada em [endereço]"

2. "Respond.io suporta vários canais como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Consulte a lista completa de canais suportados aqui: [link]"

Marcação de consultas

Os modelos de resposta do serviço ao cliente também podem ser utilizados para agendar marcações com os seus clientes.

1. "🗓️ Temos todo o gosto em marcar uma reunião consigo! Por favor, responda com a data e hora da sua preferência ou seleccione-a no nosso calendário: [link]"

2. "Olá, [nome do contacto], obrigado por nos contactar. Gostaríamos de falar consigo por telefone para discutir melhor a questão. Por favor, responda com a data e hora preferidas e o nosso agente entrará em contacto consigo."

Enviar mensagens de seguimento de encomendas

Um modelo de mensagem onde se pode introduzir rapidamente a hiperligação de seguimento da encomenda também é útil para os clientes que querem saber onde estão as suas encomendas.

1. "A sua encomenda pode ser rastreada aqui: [link]. Se tiver algum problema com a entrega, ligue para a nossa linha direta 24 horas por dia: [número]"

2. "A sua encomenda está a caminho! Se quiser acompanhar a sua localização em tempo real, visite: [link]"

Políticas de devolução e reembolso

Certifique-se de que todos os seus clientes recebem a mesma mensagem sobre as suas políticas de devolução para evitar quaisquer potenciais dores de cabeça devido a falhas de comunicação.

1. "✅ Pode cancelar o seu plano em qualquer altura, sem custos adicionais. Basta entrar em contacto connosco e informar-nos que o deseja fazer."

2. "Temos uma política de reembolso total sem perguntas ✅ Envie-o de volta para nós na embalagem original no prazo de 14 dias após a entrega e você receberá seu dinheiro de volta. Para mais informações, consulte a nossa política de devolução aqui: [link]"

Modelos para o Serviço de Apoio ao Cliente: Resolver problemas técnicos

Ninguém gosta de ser deixado no escuro relativamente a assuntos urgentes ou inconvenientes. Utilize modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente para manter os clientes actualizados sobre quaisquer problemas técnicos que possa estar a enfrentar.

Eis alguns exemplos de mensagens de resposta rápida para actualizações de problemas técnicos:

1. "⚠️ A nossa plataforma está atualmente a passar por uma manutenção programada e estará operacional às 8:00 da manhã de terça-feira, 07/02/2023. Pedimos desculpa por qualquer incómodo causado 🙇"

2. "💥 Oops! Os nossos servidores estão atualmente a enfrentar algumas dificuldades técnicas. Já estamos a trabalhar no problema e esperamos estar a funcionar nas próximas 12 horas. Pedimos desculpa por qualquer inconveniente causado!"

Atualização do stock de produtos

Os modelos de resposta do serviço ao cliente também são óptimos para atualizar os clientes sobre o stock de produtos.

1. "Obrigado por ter contactado. O [nome do produto] voltará a estar em stock na próxima semana. Para reservar uma unidade, visite a nossa loja online: [link]."

2. "Olá [nome do cliente], [nome do produto] está atualmente em stock. Gostaria de efetuar uma encomenda?"

Peça uma avaliação aos clientes satisfeitos

Uma forma de saber se os seus clientes estão satisfeitos com o seu serviço é lembrá-los de deixar uma avaliação da sua empresa depois de ter tratado das suas questões.

1. "🙏 Esperamos que todos os seus problemas tenham sido resolvidos! Se tiver algum comentário sobre a sua experiência de cliente, deixe-nos uma avaliação em [link]. Estamos ansiosos para atendê-lo novamente."

2. "Obrigado por contactar a [nome da empresa]. Se tiver um minuto, por favor, deixe um comentário sobre a sua experiência connosco em [link]. Apreciamos e analisamos todos os comentários enviados 🙂"

Os modelos de resposta do serviço de apoio ao cliente melhoram e aceleram o processo de resposta aos seus clientes, mas se a sua empresa estiver a ter dificuldades em acompanhar o volume de mensagens recebidas, considere a possibilidade de utilizar um software de gestão de conversações com clientes como o respond.io

O Repond.io permite-lhe guardar dezenas de respostas rápidas do serviço de apoio ao cliente ou mesmo automatizar respostas no seu poderoso módulo de fluxos de trabalho. Isto liberta o tempo dos seus agentes, permitindo-lhes concentrarem-se em pedidos de informação invulgares ou complexos.

Respond.io também suporta vários canais, pelo que poderá enviar mensagens a todos os seus clientes em diferentes aplicações sem mudar de plataforma de mensagens. Reutilize os mesmos modelos em todos os canais sem os reescrever.

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