В современном мире клиенты ожидают бесшовного опыта при взаимодействии с компаниями, независимо от того, какой канал они используют для связи. Именно здесь на помощь приходит омниканальная поддержка. Предлагая омниканальную поддержку клиентов, компании могут оправдать ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность. В этой статье мы рассмотрим ее преимущества и причины, по которым вам следует использовать respond.io в качестве платформы многоканальной поддержки.

Введение в омниканальную поддержку клиентов

Традиционные группы поддержки часто сосредотачиваются в основном на одном канале, таком как телефон, email или чат на сайте. Однако для крупных компаний с большим количеством клиентов и агентов это может быть ограничением. Многоканальный подход расширяет охват поддержки клиентов.

Что такое многоканальная поддержка?

Многоканальная поддержка позволяет клиентам связаться с компанией по нескольким каналам, таким как email, телефон, чат на сайте или любой канал мгновенного обмена сообщениями, например WhatsApp или Facebook Messenger.

Одной из основных проблем при использовании многоканальной поддержки является возможность получения противоречивой информации. Поскольку каждый канал может иметь отдельную команду или процесс, клиенты могут получать разные ответы или решения от разных представителей или каналов. Это расстраивает и сбивает с толку, что приводит к снижению удовлетворенности и лояльности.

Еще одна проблема многоканальной поддержки - медленное время ответа. Если различные каналы или команды не скоординированы, на решение проблем может потребоваться больше времени. Медленное время реагирования может привести к разочарованию и неудовлетворенности, и даже к потере бизнеса.

Многоканальной поддержке не хватает персонализированного внимания. Если данные о клиенте не передаются по каналам, может быть сложнее обеспечить индивидуальный подход и предугадать потребности клиента. Это часто толкает агентов на применение универсального подхода.

Агенты, предоставляющие многоканальную поддержку, не имеют легкого доступа к биографии клиента. Поэтому, скорее всего, они не смогут понять контекст запроса и, вероятно, будут вынуждены повторять одни и те же вопросы каждый раз.

Компаниям, ищущим лучшую альтернативу этой несовершенной системе поддержки, вместо этого следует принять подход омниканальной поддержки.

Что такое многоканальная поддержка?

Омниканальная поддержка - это стратегия, ориентированная на клиента, которая предполагает беспрепятственное предоставление поддержки по многим каналам и точкам взаимодействия.

Омниканальная поддержка является полностью интегрированной, поскольку она позволяет клиентам взаимодействовать с предприятием по нескольким каналам, сохраняя при этом последовательный и персонализированный опыт.

При омниканальном подходе взаимодействие с клиентами по всем каналам записывается и отслеживается. Это означает, что история и предпочтения каждого клиента могут быть использованы для обоснования будущих взаимодействий. Далее мы обсудим преимущества омниканальной поддержки.

Преимущества многоканальной поддержки

Омниканальная поддержка может помочь компаниям обеспечить более эффективную, действенную и персонализированную поддержку. Давайте подробнее рассмотрим все, что может предложить этот подход к поддержке.

• Последовательное обслуживание клиентов: Это приводит к повышению удовлетворенности, поскольку клиенты чувствуют признание и ценность во всех каналах, независимо от того, какой канал они использовали для связи с компанией.
• Более быстрое решение вопросов: имея полное представление об истории клиента и его предпочтениях, представители могут предвидеть потребности и быстрее предоставлять соответствующие решения независимо от того, по какому каналу обратился клиент.
• Улучшение понимания клиентов: отслеживая взаимодействие с клиентами по всем каналам, компании могут выявлять закономерности и тенденции для принятия решений.
• Повышение эффективности: многоканальная поддержка помогает предприятиям оптимизировать ресурсы и процессы, поскольку взаимодействие с клиентами отслеживается и управляется через централизованную систему. Это может привести к экономии средств и повышению производительности.

В целом, если многоканальная поддержка предоставляет клиентам несколько способов связаться с компанией, то омниканальная поддержка предлагает бесшовный опыт, который может привести к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Используя данные о клиентах по всем каналам, компании могут быстрее решать проблемы и получать ценные сведения для принятия решений и улучшения общего качества обслуживания клиентов. Но не верьте нам на слово. Давайте посмотрим пример из реальной жизни.

Как Kleta добился 100-процентного роста благодаря эффективной многоканальной поддержке

Kletaсервис по подписке на велосипеды в Испании добился эффективной и действенной многоканальной поддержки благодаря использованию платформы respond.io.

Respond.io Kleta помог централизовать четыре канала поддержки на одной платформе, автоматизировать повседневные процессы, такие как маршрутизация чатов, назначение агентов и эскалация поддержки, а также интегрировать каналы обмена сообщениями с базой данных клиентов.

Благодаря правильному сочетанию автоматизации и человеческой поддержки Kleta решал большинство проблем в течение 48 часов и получал неизменно высокие оценки в опросах об удовлетворенности клиентов. В результате Kleta удвоил число своих подписчиков за два месяца и намерен утроить их в течение года.

Как и Kleta, любой средний и крупный бизнес может использовать respond.io для многоканальной поддержки. В следующем разделе мы рассмотрим некоторые особенности respond.io, о которых следует помнить.

Революционизируйте свою многоканальную поддержку клиентов с помощью решений respond.io.

Respond.io это идеальная платформа для многоканальной поддержки клиентов, поскольку она предлагает ряд функций, позволяющих легко управлять запросами клиентов из нескольких каналов в одном месте.

Используйте многоканальную входящую почту

Respond.io' omnichannel inbox - это мощный инструмент, который централизует все каналы общения с клиентами, такие как email, WhatsApp и Инстаграм, в единой платформе, устраняя необходимость переключаться между различными каналами.

Предприятия могут даже подключать пользовательские каналы и интегрировать свои существующие CRM с respond.io. Это позволяет им обмениваться информацией между любыми каналами обмена сообщениями и своими CRM или пользовательскими каналами, а также обновлять данные клиентов одновременно в CRM и на respond.io.

Кроме того, они могут создавать тикеты поддержки во время общения с клиентами, не покидая платформы respond.io. Любое событие можно легко зафиксировать на обеих платформах, создавая последовательную историю клиента.

Дублирование контактов иногда неизбежно и представляет угрозу для последовательных историй клиентов. Вот как это можно исправить с помощью respond.io.

Распознавание возвращающихся контактов на любом канале

Respond.ioФункция Contact Merge - это полезный инструмент для многоканальной поддержки, который позволяет агентам службы поддержки объединять информацию о клиентах по нескольким каналам в единый унифицированный профиль.

Например, если клиент связывается с компанией через email , а затем через WhatsApp, вы будете проинформированы о том, что эти два отдельных взаимодействия происходят от одного и того же клиента, и получите возможность объединить информацию о клиенте в единый профиль.

Это помогает агентам поддержки предоставлять более персонализированное и эффективное обслуживание клиентов, поскольку они имеют полное представление о взаимодействии клиента и его истории работы с компанией.

Это также гарантирует, что клиенту не придется повторять информацию или контекст при обращении в компанию по разным каналам. Далее вам, вероятно, следует установить виджет чата respond.io как часть вашей стратегии многоканальной поддержки.

Настройка виджета всеканального чата

Виджет многоканального чата позволяет посетителям сайта общаться с компаниями по различным каналам обмена сообщениями, сохраняя историю разговора в одном месте.

Кроме того, он помогает компаниям генерировать большее количество ссылок на сайт, строить позитивные отношения с клиентами и предоставлять им постоянный клиентский опыт во всех точках соприкосновения.

Respond.ioВиджет омниканального чата поддерживает множество популярных вспомогательных каналов обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Telegram и Facebook Messenger.

Этот омниканальный виджет является настраиваемым, что означает, что он может быть разработан в соответствии с брендингом и стилем компании. Это помогает создать единый пользовательский опыт для клиентов и способствует узнаваемости бренда.

Автоматизируйте процессы поддержки

Пользователи приложений для обмена сообщениями, как, например, пользователи Телеграм или ViberRespond.io помогает управлять ожиданиями, отправляя автоматические приветственные и прощальные сообщения.

Для предоставления качественной поддержки агентам необходим контекст. Опросы перед общением могут собрать информацию и помочь клиентам общаться четко. Respond.io обеспечивает круглосуточную многоканальную поддержку с расширенной автоматизацией, включая маршрутизацию к нужной команде на основе рабочих часов, смен, языков и отделов.

Опросы CSAT имеют решающее значение для оценки успешности поддержки клиентов. Respond.ioРабочие процессы позволяют предприятиям создавать и отправлять опросы CSAT автоматически или вручную с помощью кнопки Shortcut и сохранять данные на Google Sheets, CRM или в хранилище данных.

Мониторинг производительности агента и аналитика

Respond.io предоставляет предприятиям отчеты и аналитику для мониторинга загруженности и производительности агентов, отслеживания хода разговора и времени решения проблемы. Приборная панель руководителя позволяет менеджерам выявлять нерешенные разговоры и контролировать агентов в режиме реального времени.

Это позволяет менеджерам оценить эффективность работы своих команд, определить области для улучшения и работать над повышением эффективности их работы. В заключение давайте подытожим основные моменты по поддержке омниканальности, которые мы обсудили.

Омниканальная поддержка: Подходит ли она вам?

Хотя многоканальная поддержка предоставляет клиентам множество способов связаться с компанией, она может привести к несогласованности информации, медленному времени ответа и отсутствию персонализации.

Напротив, многоканальная поддержка помогает предприятиям обеспечить более эффективную, действенную и персонализированную поддержку, что в конечном итоге ведет к повышению лояльности и удержанию клиентов.

Для микро- и малых предприятий многоканальная поддержка не всегда является необходимой. Однако более крупные компании, стремящиеся расширить масштабы поддержки, или компании, которые используют несколько учетных записей или каналов обмена сообщениями, должны использовать этот подход.

Respond.io это идеальная платформа для многоканальной поддержки клиентов, поскольку она предлагает ряд функций, позволяющих легко управлять запросами клиентов из нескольких каналов в одном месте.

Используя правильное сочетание автоматизации и человеческой поддержки, компании могут добиться эффективной и действенной поддержки клиентов, как это продемонстрировал Kleta, один из клиентов respond.io.

Чтобы начать правильно работать с омниканальной поддержкой, зарегистрируйте учетную запись на сайте respond.io уже сегодня.

Читать далее

Если эта статья показалась вам интересной, вот некоторые дополнительные материалы, которые могут вам понравиться:

• WhatsApp Платформа для обслуживания клиентов: Как использовать WhatsApp для поддержки
• WeChat Обслуживание клиентов: A WeChat Support Guide
• Viber Поддержка: Использование Viber в качестве канала поддержки клиентов