Брокер медицинского страхования из США отвечает на лиды в 10 раз быстрее с помощью Агентов ИИ

TrueCost Group — американский брокер медицинского страхования, который обрабатывает большие объёмы входящих запросов из Meta-рекламы. Клиенты ожидают немедленных ответов, а большинство разговоров проходит в WhatsApp и Facebook Messenger, поэтому чат стал основным каналом взаимодействия бизнеса. Когда объём лидов вырос почти до 20 000 в месяц, приоритетом стало повышение качества обслуживания без увеличения штата.

Проблема: ручные процессы ограничивали масштабирование

Процесс генерации лидов в TrueCost Group изначально соответствовал стандартной практике страховых брокеров. Рекламы в Meta направляли потенциальных клиентов на лендинг, где они отвечали на серию вопросов, прежде чем указать номер телефона. Только затем оператор связывался по SMS или телефону, при среднем времени первого ответа около 15 минут.

Такая воронка распространена в отрасли, но она создаёт структурную проблему доверия. Многие страховые брокеры покупают лиды, поэтому человек, заполнивший форму, может получать звонки и SMS от нескольких брокеров, что создаёт ощущение спама и транзакционности. Результат предсказуем: люди игнорируют звонки, блокируют номера и теряют доверие ещё до записи на приём, что повышает стоимость конверсии.

TrueCost Group опирается на свежие лиды, а не на общие списки, но путь, начинающийся с формы, по‑прежнему создавал трения. Потенциальные клиенты реже соглашаются общаться с неизвестного номера по звонку или SMS, чем отвечают в мессенджере, где ясно видно, с кем они общаются. При росте объёма ручное сопровождение затрудняло поддержание качества ответов при масштабировании. Операторы испытывали постоянное давление: отвечать быстро, собирать подробную информацию, давать точные расчёты и обрабатывать возражения как в англоязычных, так и в испаноязычных диалогах — при этом сохранять единый уровень сервиса.

Решение Respond.io

Чтобы снизить трение и выделиться на переполненном рынке страхования, TrueCost Group перестроила воронку вокруг объявлений «клик для чата» и перенесла свои высоконагруженные входящие разговоры на respond.io. Вместо того чтобы направлять лидов через формы и задерживать контакт, компания сместила основной CTA в пользу сообщений, где лиды могли задавать вопросы и продвигаться по пути в реальном времени.

Компания настроила поток взаимодействия с учётом языка и особенностей использования каналов в США. Рекламы на английском перенаправляются в Facebook Messenger, а на испанском — в WhatsApp. WhatsApp реже используется англоговорящей аудиторией в США, но широко распространён среди испаноязычных, которые часто используют его для связи с семьёй и сообществами в странах, где WhatsApp является стандартом. Согласовав канал с аудиторией, TrueCost Group упростила для лидов отклик на платформе, которой они уже доверяют и которую часто проверяют.

Обновите воронку с помощью объявлений «клик для чата»

Переход к клик для чата изменил восприятие бренда потенциальными клиентами. Вместо того чтобы отвечать на длинный набор вопросов на лендинге и ждать звонка или SMS, потенциальные клиенты могли сразу общаться с TrueCost Group в аутентичном, знакомом окружении. Это уменьшило отток и устранило неопределённость, связанную с обращениями с неизвестного номера.

Изначально у TrueCost Group была практическая обеспокоенность относительно объявлений «клик в Messenger»: Messenger не предоставляет автоматически номер телефона так, как это делает WhatsApp. На практике это трение исчезло, как только компания начала взаимодействовать с лидами через чат. После короткого разговора потенциальные клиенты спокойно делились номером телефона, чтобы записаться на приём к оператору, потому что они уже понимали, с кем и зачем общаются.

Сократите время ответа с помощью Агентов ИИ

TrueCost Group настроила роли Агентов ИИ, чтобы взять на себя высокочастотные задачи, которые ранее занимали время операторов. Агенты ИИ обрабатывают первоначальные запросы, задают нужные вопросы, чтобы продвинуть разговор вперёд, и удерживают лидов вовлечёнными без задержек. Это изменение сократило время первого ответа примерно с 15 минут до около одной минуты в среднем, обеспечив ту самую оперативность, которая необходима, чтобы лиды, привлечённые рекламой, не отваливались.

Родриго Кастро, генеральный директор TrueCost Group, отмечает, что время ответа с Агентом ИИ могло бы быть мгновенным, но они обнаружили, что установка ожидания около минуты делает опыт клиента более человечным. После внедрения respond.io компания также получила положительные отзывы от клиентов о быстроте обслуживания.

Автоматическая генерация расчётов и обработка возражений

Вместо того чтобы полагаться на операторов, вручную интерпретировавших ответы и продумывавших дальнейшие шаги, TrueCost Group настроила Агентов ИИ на генерацию расчётов на основе ответов каждого лида. Агенты ИИ также в реальном времени отвечают на типичные возражения, давая потенциальным клиентам чёткие ответы и сохраняя динамику разговора.

Это сократило несоответствия и устранило вариативность, возникающую при обработке больших объёмов под давлением времени. После обучения Агента ИИ на источниках знаний компании он точно отвечает на любые запросы или возражения, чтобы лиды двигались к покупке.

Назначайте встречи с живым оператором только когда лиды готовы

Когда лид готов купить, Агент ИИ направляет его записаться на приём к живому оператору. Это гарантирует, что человеческое время тратится там, где оно даёт наибольшую ценность: на завершение сделок, а не на повторение ранних этапов. Новая система существенно сократила цикл продаж компании и увеличила число лидов, доходящих до стадии записи на приём.

“Наша стоимость записи на приём снизилась до всего $20–30, что практически неслыханно в этой конкурентной отрасли. Поддержка Respond.io изменила правила игры. Без опыта программирования я смог настроить сложные автоматизированные алгоритмы и подсказки для Агентов ИИ. Мы собираемся серьёзно масштабироваться, и respond.io позволит нам сделать это.”

Родриго Кастро, генеральный директор TrueCost Group

Результаты

Перестроив поток привлечения клиентов вокруг объявлений «клик для чата» и автоматизировав разговоры на respond.io, TrueCost Group сократила время первого ответа примерно с 15 минут до около одной минуты в среднем, что привело к в 10 раз более быстрому вовлечению лидов. Агенты ИИ теперь обслуживают 87,5% разговоров — обрабатывая запросы, предоставляя расчёты, отвечая на типичные возражения и записывая на приём, чтобы компания сохраняла единообразные ответы в масштабе. Этот сдвиг также повысил эффективность привлечения, достигнув 30% конверсии для записей на приём. С внедрённой масштабируемой системой TrueCost Group может увеличить объёмы рекламы и число лидов без увеличения штата.

Хотите добиться похожих результатов для вашего бизнеса? Свяжитесь с нами для бесплатной консультации сегодня!