Farmacia La Buena هي شركة أدوية وتوفير السلع الأساسية للرعاية الصحية لديها 80 فرعًا في السلفادور. وفي البداية، كانت شركة تعمل بالكامل في المتاجر التقليدية، ولكن جائحة COVID-19 أجبرت Farmacia La Buena على إيجاد طرق جديدة للتفاعل مع العملاء، الذين اعتمدوا على الشركة لتلبية احتياجاتهم الطبية. وبالتالي، بدأت في استخدام واتساب للتواصل مع العملاء.

‍

المشكلة

في البداية، استخدم وكلاء المبيعات والدعم في الشركة تطبيق واتساب للأعمال للدردشة مع العملاء. ونظرًا لأنهم جميعا يشتركون في حساب واتساب للأعمال واحد، فقد كان مقيدًا للغاية - فقط 5 من 10 وكلاء يمكنهم استخدام التطبيق في نفس الوقت.

والأسوأ من ذلك، غالبًا ما يتم ترك محادثات العملاء أو إهمالها بسبب نقص الإشراف. وقد أثر هذا سلبًا على أوقات الاستجابة وبالتالي رضا العملاء. أدركت Farmacia La Buena أنها بحاجة إلى حل متعدد الوكلاء أكثر تطورًا لوكلائها الذين يواجهون العملاء للعمل بكفاءة.

‍

حلول منصة Respond.io

اشتركت Farmacia La Buena للحصول على خطة Business من respond.io ولكن ريثما تمت ترقيتها بسرعة إلى خطة Enterprise للاستمتاع بميزات إضافية ومدير نجاح عملاء مخصص. تم تنفيذ الحلول التالية.

تم تمكين الوصول متعدد المستخدمين لتطبيق واتساب

بداية، قامت Farmacia La Buena بترقية حساب واتساب الخاص بها إلى WhatsApp API وتوصيله بـ respond.io للسماح لجميع وكلائها بالعمل تحت رقم واحد.

والآن، فإن وكلاء الشركة غير مقيدين بقيود المستخدمين المتعددين لتطبيق واتساب للأعمال ويمكنهم تسجيل الدخول في وقت واحد إلى صندوق البريد الوارد المشترك من respond.io. ومع وجود المزيد من الوكلاء عبر الإنترنت، يمكن حضور المزيد من العملاء في وقت واحد وتنخفض أوقات الاستجابة على الفور.

تم تسهيل نقاط دخول المحادثة الجديدة باستخدام أداة متعددة القنوات

وإذ تشجعها إمكانيات respond.ioفي صندوق الوارد متعدد القنوات، فقد قررت Farmacia La Buena البدء في استخدام العديد من قنوات المراسلة الشائعة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء.

ونظرًا لأن معظم العملاء يتعرفون على Farmacia La Buena من خلال موقعها على الويب، فقد قررت الشركة إضافة عنصر واجهة مستخدم متعدد القنوات مع القنوات التالية: WhatsApp ، Facebook Messenger، و Instagram DM، وTelegram والدردشة على الموقع.

والآن يختار العملاء من بين مجموعة من خيارات القنوات لبدء محادثة مع الشركة. وعلى سبيل المثال، قد لا يكون أولئك الذين يرغبون في الدردشة عبر سطح المكتب على دراية بـ واتساب ويب ويمكنهم اختيار الدردشة على موقع الويب أو Facebook Messenger بدلاً من ذلك.

تم تبسيط العمليات المتكررة باستخدام الأتمتة المتقدمة

لدى Farmacia La Buena الآن 25 وكيلاً يواجهون العملاء ويستخدمون منصة respond.io. ولتقليل أوقات الاستجابة الأولى، تم استخدامه أتمتة سير العمل من respond.io لأتمتة العمليات وتقليل حمل الوكيل.

أولاً، لإنشاء انطباع أول رائع دون عناء، تستخدم الشركة قالب سير عمل رسالة ترحيبللترحيب تلقائيا بالعملاء الذين يبدأون محادثة. وبعد ذلك، يجب توجيه محادثات العملاء إلى الفريق المناسب.

عند القيام بذلك يدويًا، يعد توجيه الدردشة عملية متكررة وتستغرق وقتًا طويلاً. ولتحقيق الكفاءة ، قامت Farmacia La Buena أيضًا ببناء سير عمل لتوجيه الدردشة يقوم بتوجيه المحادثات إلى فريق المبيعات أو الدعم وفقًا لاحتياجاتهم وتعيينها إلى وكيل متاح.

يتم إرسال العروض الترويجية إلى جماهير مقسمة إلى شرائح عبر واتساب

أحد عيوب المراسلة الجماعية مع تطبيق واتساب للأعمال هو حد البث البالغ 256 جهة اتصال فريدة لكل قائمة بث. وبالنسبة لشركة لديها آلاف العملاء في جميع أنحاء السلفادور، كان هذا قيدًا رئيسيًا.

جلب WhatsApp API فرصًا تسويقية جديدة إلى Farmacia La Buena. والآن، تبث عروض واتساب الترويجية إلى جماهير مقسمة إلى شرائح. ويسمح التقسيم إلى شرائح للأنشطة التجارية بتجميع العملاء استنادًا إلى معايير محددة مثل الموقع الجغرافي، أو اللغة، أو السلوك.

وبمجرد إنشاء الشرائح، يمكن للأنشطة التجارية استخدامها لإرسال عمليات بث مستهدفة إلى العملاء الذين من المرجح أن يكونوا مهتمين بالرسالة.

أصبح الإشراف على الوكيل ممكنًا باستخدام صندوق وارد مشترك

مع صندوق الوارد المشترك من respond.io، أصبح لدى المشرفين الآن رؤية شاملة على المحادثات. ويتيح ذلك لهم العثور على مجالات للتحسين في طريقة تعامل الوكلاء مع العملاء وضمان متابعة الوكلاء لجميع المحادثات.

يمكنهم أيضا تحديد الحالات المعقدة والتدخل عند الحاجة. وبالإضافة إلى ذلك ، فإن خطة Farmacia La Buena الحالية من respond.io تُمكن توسيعها لمنح الوصول إلى المزيد من الوكلاء مع نمو احتياجات النشاط التجاري.

"Respond.io هي شركة مبتكرة عززت تفاعلاتنا مع العملاء بطريقة لا يمكن تحقيقها مع المنصات الأخرى. الآن يمكننا بث رسائل WhatsApp على نطاق واسع، وهو أمر كان مستحيلًا من قبل. لقد اختفت الثغرات الأمنية التي كانت لدينا في الماضي منذ زمن طويل: لم تعد هناك محادثات مفقودة ولم تعد هناك قيود على الوكلاء." – إلياس روزا، محلل ذكاء الأعمال في Farmacia La Buena

‍

النتائج

بعد التحديث إلى WhatsApp API، لم تعد الشركة تواجه مشكلات ناتجة عن قيود المستخدمين المتعددين على واتساب. وباستخدام خطة Enterprise من respond.io، يمكن لـ Farmacia La Buena أن تطمئن إلى أنه يمكن إضافة المزيد من الوكلاء إلى المنصة حسب الحاجة لزيادة قابلية التوسع.

وفي حين أن زيادة حدود البث لم تكن الشغل الشاغل للشركة، إلا أنها سرعان ما شهدت فعالية البث عبر WhatsApp API. والآن أصبح واتساب أحد قنوات التسويق وتجديد النشاط التسويقي الرئيسي مع ما يقرب من 8,000 رسالة ترويجية مستهدفة على واتساب يتم إرسالها شهريًا.

أخيرًا، كان لـ respond.io دور رئيسي في مساعدة Farmacia La Buena بشكل فعال على تحسين تجربة عملائها. ومن خلال أتمتة استراتيجية التوجيه الخاصة بها باستخدام مسارات العمل، تمكنت الشركة من تقليل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل إلى النصف.