إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
ملخص
احتاجت سلسلة صيدليات إلى إمكانية الوصول متعدد المستخدمين على WhatsApp بعد أن انتقلت من المتاجر التقليدية إلى الرقمية أثناء جائحة كوفيد-19. الآن، مع respond.io، باتت تستجيب وتُجيب على الاستفسارات أسرع بمرتين بينما ترسل 8,000 رسالة WhatsApp شهريًا.
الأهداف
- تحسين وظيفة المستخدمين المتعددين لواتساب
- تقليل أوقات الاستجابة الأولى
- الإشراف على المحادثات بسهولة
الحلول
- تم ترقية الحساب إلى حساب WhatsApp API للوصول المتعدد المستخدمين
- تم بناء أتمتة المحادثات القادمة للردود السريعة
- تم إنشاء قنوات جديدة للتواصل مع العملاء
- استخدام WhatsApp API لبث العروض لجمهور واسع
تعد شركة Farmacia La Buena شركة رائدة في توفير الأدوية والسلع الصحية الأساسية ولديها 80 منفذًا في السلفادور. في البداية، كان الأمر عبارة عن عمل تجاري تقليدي بحت، لكن جائحة كوفيد-19 دفعت شركة Farmacia La Buena إلى إيجاد طرق جديدة للتواصل مع العملاء، الذين اعتمدوا على الشركة لتلبية احتياجاتهم الطبية. وهكذا بدأت باستخدام تطبيق WhatsApp للتواصل مع العملاء.
المشكلة
في البداية، كان وكلاء المبيعات والدعم في الشركة يستخدمون WhatsApp Business App للدردشة مع العملاء. لأنهم جميعًا كانوا يستخدمون حساب WhatsApp Business واحد، كان ذلك محدودا جدًا - فقط 5 من وكلاءها البالغ عددهم 10 يمكنهم استخدام التطبيق في نفس الوقت.
ما هو أسوأ، كانت المحادثات مع العملاء تُهمل أو تُترك دون إشراف بسبب نقص الإشراف. هذا أثر سلبًا على أوقات الاستجابة وبالتالي، على رضا العملاء. أدركت Farmacia La Buena أنها بحاجة إلى حلّ متعدد الوكلاء وأكثر تقدّمًا لتمكين وكلائها المعنيين بالتعامل مع العملاء من العمل بكفاءة.
حل respond.io
اشتركت Farmacia La Buena في خطة respond.io Business لكنها سرعان ما قامت بالترقية إلى خطة Enterprise للاستفادة من ميزات إضافية وللحصول على مدير نجاح العملاء مخصص. تم تنفيذ الحلول التالية.
تم تمكين الوصول المتعدد المستخدمين لواتساب
أولًا، قامت Farmacia La Buena بترقية حسابها على WhatsApp إلى WhatsApp API وربطته بـ respond.io لتمكين جميع وكلائها من العمل تحت رقم واحد.
الآن لم يعد وكلاء الشركة مقيدين بقيود تعدد المستخدمين في WhatsApp Business App ويمكنهم تسجيل الدخول في وقت واحد إلى صندوق الوارد المشترك في respond.io. مع وجود المزيد من الوكلاء عبر الإنترنت، يمكن حضور المزيد من العملاء في نفس الوقت وانخفضت أوقات الاستجابة على الفور.
تم تسهيل نقاط دخول المحادثة الجديدة مع أداة شاملة متعددة القنوات
شجعتها إمكانات respond.io في صندوق الوارد متعدد القنوات، فقررت Farmacia La Buena البدء في استخدام عدة قنوات مراسلة شائعة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء.
نظرًا لأن معظم العملاء يتعرفون على Farmacia La Buena من خلال موقعها على الويب، قررت الشركة إضافة أداة متعددة القنوات تتضمن القنوات التالية: WhatsApp، Facebook Messenger، Instagram DM، Telegram ودردشة الموقع.
الآن يختار العملاء من بين مجموعة من خيارات القنوات لبدء محادثة مع الشركة. على سبيل المثال، قد لا يكون الأشخاص الذين يريدون الدردشة عبر سطح المكتب على دراية بـ WhatsApp Web وقد يختارون بدلاً من ذلك دردشة الموقع أو Facebook Messenger.
تم تحسين العمليات المتكررة باستخدام الأتمتة المتقدمة.
تحتوي Farmacia La Buena الآن على 25 وكيلًا موجهين للعملاء يستخدمون منصة respond.io. للحد من أوقات الاستجابة الأولى، استخدمت الشركة Workflows في respond.io لأتمتة العمليات وتقليل عبء الوكلاء.
أولًا، لخلق انطباع أول رائع دون عناء، تستخدم الشركة قالب Workflow لرسالة الترحيب لـالترحيب تلقائيًا بالعملاء الذين يبدأون محادثة. ثم يجب توجيه محادثات العملاء إلى الفريق المناسب.
عند القيام بذلك يدويًا، يكون توجيه المحادثات عملية متكررة وتستغرق وقتًا طويلاً. من أجل الكفاءة، أنشأت Farmacia La Buena أيضًا سير عمل لتوجيه المحادثات يقوم بتوجيهها إلى فريق المبيعات أو الدعم حسب احتياجاتهم ويُعيّنها لوكيل متاح.
يتم إرسال العروض إلى جماهير مستهدفة عبر WhatsApp
من عيوب الرسائل الجماعية عبر WhatsApp Business App وجود حد بث يبلغ 256 جهة اتصال فريدة لكل قائمة بث. بالنسبة لشركة لديها آلاف العملاء عبر السلفادور، كان هذا قيدًا رئيسيًا.
لقد جلب WhatsApp API فرص تسويقية جديدة لشركة Farmacia La Buena. الآن، ترسل الشركة عروضًا ترويجية عبر WhatsApp إلى جماهير مقسمة. الشرائح تتيح للشركات تجميع العملاء بناءً على معايير محددة مثل الموقع أو اللغة أو السلوك.
بمجرد إنشاء الشرائح، يمكن للشركات استخدامها لإرسال بث مستهدف للعملاء الذين من المحتمل أن يكونوا مهتمين بالرسالة.
أصبح الإشراف على الوكلاء ممكنًا مع صندوق وارد مشترك
مع صندوق الوارد المشترك من respond.io، يمتلك المشرفون الآن رؤية شاملة للمحادثات. هذا يسمح لهم بالعثور على مجالات للتحسين في كيفية تعامل الوكلاء مع العملاء وضمان متابعة الوكلاء لجميع المحادثات.
يمكنهم أيضًا تحديد الحالات المعقدة والتدخل عند الحاجة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن توسيع خطة respond.io الحالية لشركة Farmacia La Buena لتوفير الوصول لمزيد من الوكلاء مع نمو احتياجات الأعمال.
"إن response.io شركة مبتكرة تعزز تفاعلاتنا مع العملاء بطريقة لم تكن ممكنة مع منصات أخرى. الآن يمكننا بث رسائل WhatsApp على نطاق واسع، وهو ما كان مستحيلًا من قبل. لقد رحل معظم نقاط الضعف التي كانت لدينا من قبل: لا مزيد من المحادثات الضائعة ولا قيود على الوكلاء.” – إلياس روزا، محلل ذكاء الأعمال في Farmacia La Buena
النتائج
بعد الترقية إلى WhatsApp API، لم تعد الشركة تواجه مشكلات ناجمة عن قيود الاستخدام المتعددة على WhatsApp. مع خطة Enterprise من respond.io، يمكن لشركة Farmacia La Buena أن تتأكد من إمكانية إضافة المزيد من الوكلاء إلى المنصة حسب الحاجة للتوسع.
بينما لم تكن زيادة حدود البث هي القلق الرئيسي للشركة، سرعان ما شهدت فعالية البث عبر WhatsApp API. أصبح WhatsApp الآن أحد قنواتها الرئيسية للتسويق وإعادة التسويق مع إرسال ما يقرب من 8,000 رسائل ترويجية عبر WhatsApp مستهدفة شهريًا.
أخيرًا، كانت respond.io عاملاً رئيسيًا في مساعدة Farmacia La Buena على تحسين تجربة العملاء. من خلال أتمتة استراتيجيتها للتوجيه باستخدام Workflows، تمكنت الشركة من تقليل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل بنسبة 50%.
