إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- تحسين وظيفة المستخدمين المتعددين لواتساب
- تقليل أوقات الاستجابة الأولى
- الإشراف على المحادثات بسهولة
الحلول
- تم ترقية الحساب إلى حساب WhatsApp API للوصول المتعدد المستخدمين
- تم بناء أتمتة المحادثات القادمة للردود السريعة
- تم إنشاء قنوات جديدة للتواصل مع العملاء
- استخدام WhatsApp API لبث العروض لجمهور واسع
تعد شركة Farmacia La Buena شركة رائدة في توفير الأدوية والسلع الصحية الأساسية ولديها 80 منفذًا في السلفادور. في البداية، كان الأمر عبارة عن عمل تجاري تقليدي بحت، لكن جائحة كوفيد-19 دفعت شركة Farmacia La Buena إلى إيجاد طرق جديدة للتواصل مع العملاء، الذين اعتمدوا على الشركة لتلبية احتياجاتهم الطبية. وهكذا بدأت باستخدام تطبيق WhatsApp للتواصل مع العملاء.
المشكلة
في البداية، استخدم وكلاء المبيعات والدعم في الشركة تطبيق WhatsApp Business للدردشة مع العملاء. لأنهم جميعًا كانوا يستخدمون حساب WhatsApp Business واحد، كان ذلك محدودا جدًا - فقط 5 من وكلاءها البالغ عددهم 10 يمكنهم استخدام التطبيق في نفس الوقت.
ما هو أسوأ، كانت المحادثات مع العملاء تُهمل أو تُترك دون إشراف بسبب نقص الإشراف. هذا أثر سلبًا على أوقات الاستجابة وبالتالي، على رضا العملاء. أدركت Farmacia La Buena أنها تحتاج إلى حل متعدد الوكلاء أكثر تطوراً لوكلائها الذين يواجهون العملاء للعمل بكفاءة.
حل respond.io
سجلت Farmacia La Buena للحصول على خطة عمل من respond.io لكن سرعان ما قامت بترقية خطتها إلى خطة المؤسسات للاستمتاع بالمزيد من الميزات ومدير نجاح العملاء مخصص. تم تنفيذ الحلول التالية.
تم تمكين الوصول المتعدد المستخدمين لواتساب
أولاً، قامت Farmacia La Buena بترقية حسابها إلى WhatsApp API و ربطه بـ respond.io للسماح لجميع وكلائها بالعمل تحت رقم واحد.
الآن يمكن لوكلاء الشركة الدخول في صندوق الوارد المشترك في respond.io في نفس الوقت دون قيود تطبيق WhatsApp Business. مع وجود المزيد من الوكلاء عبر الإنترنت، يمكن حضور المزيد من العملاء في نفس الوقت وانخفضت أوقات الاستجابة على الفور.
تم تسهيل نقاط دخول المحادثة الجديدة مع أداة شاملة متعددة القنوات
بتشجيع من إمكانيات respond.io وصندوق البريد متعدد القنوات omnichannel inbox، قررت Farmacia La Buena البدء في استخدام العديد من قنوات المراسلة الشهيرة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء.
نظرًا لأن معظم العملاء يتعرفون على Farmacia La Buena من خلال موقعها على الويب، قررت الشركة إضافة أداة متعددة القنوات مع القنوات التالية: واتساب، فيسبوك ماسنجر، Instagram DM، Telegram والدردشة عبر الموقع.
الآن يختار العملاء من بين مجموعة من خيارات القنوات لبدء محادثة مع الشركة. على سبيل المثال، أولئك الذين يرغبون في الدردشة عبر سطح المكتب قد لا يكونوا على دراية بـ WhatsApp Web وقد يختارون الدردشة عبر الموقع أو فيسبوك ماسنجر بدلاً من ذلك.
تم تحسين العمليات المتكررة باستخدام الأتمتة المتقدمة.
تحتوي Farmacia La Buena الآن على 25 وكيلًا موجهين للعملاء يستخدمون منصة respond.io. لتقليل أوقات الاستجابة الأولى، استخدمت أتمتة Workflows الخاصة بـ respond.io لأتمتة العمليات وتقليل حمل الوكلاء.
أولاً، لإنشاء انطباع أول ممتاز بسهولة، تستخدم الشركة نموذج رسالة ترحيبية لإعلان ترحيب العملاء الذين يشرعون في محادثة. ثم يجب توجيه محادثات العملاء إلى الفريق المناسب.
عند القيام بها يدويًا، فإن توجيه المحادثات هو عملية متكررة تستغرق وقتًا طويلاً. من أجل الكفاءة، قامت Farmacia La Buena بإنشاء نموذج توجيه محادثات يقوم بتوجيه المحادثات إلى فريق المبيعات أو الدعم بناءً على احتياجاتهم و تعيينهم لوكيل متاح.
يتم إرسال العروض إلى جماهير مستهدفة عبر WhatsApp
أحد عيوب الرسائل الجماعية مع تطبيق WhatsApp Business هو حد البث والذي يبلغ 256 جهة اتصال فريدة لكل قائمة بث. بالنسبة لشركة لديها آلاف العملاء عبر السلفادور، كان هذا قيدًا رئيسيًا.
لقد جلب WhatsApp API فرص تسويقية جديدة لشركة Farmacia La Buena. الآن، تقوم بث رسائل WhatsApp الترويجية للجماهير المستهدفة. الشرائح تتيح للشركات تجميع العملاء بناءً على معايير محددة مثل الموقع أو اللغة أو السلوك.
بمجرد إنشاء الشرائح، يمكن للشركات استخدامها لإرسال بث مستهدف للعملاء الذين من المحتمل أن يكونوا مهتمين بالرسالة.
أصبح الإشراف على الوكلاء ممكنًا مع صندوق وارد مشترك
مع صندوق الوارد المشترك من respond.io، يمتلك المشرفون الآن رؤية شاملة للمحادثات. هذا يسمح لهم بالعثور على مجالات للتحسين في كيفية تعامل الوكلاء مع العملاء وضمان متابعة الوكلاء لجميع المحادثات.
يمكنهم أيضًا تحديد الحالات المعقدة والتدخل عند الحاجة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن توسيع خطة respond.io الحالية لشركة Farmacia La Buena لتوفير الوصول لمزيد من الوكلاء مع نمو احتياجات الأعمال.
"إن response.io شركة مبتكرة تعزز تفاعلاتنا مع العملاء بطريقة لم تكن ممكنة مع منصات أخرى. الآن يمكننا بث رسائل WhatsApp على نطاق واسع، وهو ما كان مستحيلًا من قبل. لقد رحل معظم نقاط الضعف التي كانت لدينا من قبل: لا مزيد من المحادثات الضائعة ولا قيود على الوكلاء.” – إلياس روزا، محلل ذكاء الأعمال في Farmacia La Buena
النتائج
بعد الترقية إلى WhatsApp API، لم تعد الشركة تواجه مشكلات ناجمة عن قيود الاستخدام المتعددة على WhatsApp. مع خطة Enterprise من respond.io، يمكن لشركة Farmacia La Buena أن تتأكد من إمكانية إضافة المزيد من الوكلاء إلى المنصة حسب الحاجة للتوسع.
بينما لم تكن زيادة حدود البث هي القلق الرئيسي للشركة، سرعان ما شهدت فعالية البث عبر WhatsApp API. الآن أصبح واتساب واحدة من القنوات التسويقية وإعادة التسويق الرئيسية مع ما يقارب 8000 رسالة ترويجية WhatsApp المرسلة شهريًا.
أخيرًا، كانت respond.io عاملاً رئيسيًا في مساعدة Farmacia La Buena على تحسين تجربة العملاء. من خلال أتمتة استراتيجيتها للتوجيه باستخدام Workflows، تمكنت الشركة من تقليل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل بنسبة 50%.
