Juhu, wir schreiben das Jahr 2021! Neues Jahr, neue Funktionen. In diesem Monat stellen wir gleich zwei neue Funktionen vor - Contact Merge und New Contact Drawer. Mit diesen Funktionen kommen wir unserem Ziel, Omnichannel-Messaging zu einem Kinderspiel zu machen, noch näher.
In dieser Version kündigen wir an:
Kontakt Verschmelzung
Sie können jetzt Chats mit einem Kontakt aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Profil und einer einzigen Unterhaltung zusammenführen. Die Kontaktzusammenführung macht es einfach, Chats über mehrere Kanäle hinweg mit demselben Kontakt zu verwalten.
Für das Zusammenführen von Kontakten gibt es zwei Voraussetzungen. Erstens sollten Sie mindestens zwei Channels verbunden haben. Zweitens müssen Sie zwei oder mehr Chatverläufe mit demselben Kontakt haben.
Die Zusammenführung erfolgt nicht automatisch. Sie müssen die Kontakte also manuell im Modul Nachrichten oder Kontakte zusammenführen. Wenn jedoch zwei Kontakte die gleiche Nummer oder E-Mail-Adresse haben, wird ein Symbol in der Kontaktschublade angezeigt, um Sie auf eine mögliche Zusammenführung hinzuweisen.
Agenten sollten Kontakte aus dem Nachrichtenmodul zusammenführen. Navigieren Sie dazu einfach zum Contact Drawer > Channels Tab. Unter Zusammenführungsvorschlag finden Sie eine Liste der vorgeschlagenen Kanäle, die Sie zusammenführen können. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Zusammenführen", um das Dialogfeld "Kontaktzusammenführung" zu öffnen.
Wählen Sie im Dialogfeld Kontaktzusammenführung die gewünschten Kontaktfelder für das vereinheitlichte Profil aus. Wenn Sie fertig sind, tippen Sie auf Kontakt zusammenführen im Dialogfeld Kontaktzusammenführung.
Wenn Support-Agenten eine Nachricht von einem bekannten Kontakt aus einem neuen Kanal erhalten, können sie die beiden Chats einfach zusammenführen und alle früheren Unterhaltungen mit dem Kontakt überprüfen. Eine ganzheitliche Sicht auf einen Kontakt hilft den Agenten, schnell die richtige Antwort zu geben.
Das Zusammenführen von Kontakten aus dem Nachrichtenmodul mag für Agenten gut funktionieren, aber weniger für Manager, die Kontaktinformationen bereinigen möchten. Deshalb haben wir das Zusammenführen von Kontakten aus dem Modul Kontakte aktiviert.
Um Kontakte aus dem Modul Kontakte zusammenzuführen, wählen Sie zwei Kontakte aus der Liste aus. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche Zusammenführen und das Dialogfeld Kontakte zusammenführen wird angezeigt. Befolgen Sie die gleichen Schritte wie oben, um Kontakte zusammenzuführen.
Wenn man mit einer langen Liste arbeitet, kann man leicht die falschen Kontakte zusammenführen. Aus diesem Grund können Sie die Zusammenführung von Kontakten rückgängig machen. Denken Sie aber daran, dass Nachrichten und Chat-Ereignisse nach dem Aufheben der Zusammenführung möglicherweise nicht mehr korrekt angezeigt werden. Daher ist es am besten, den Fehler schnell zu erkennen und die Zusammenführung aufzuheben.
Irgendwann in der Zukunft werden wir eine automatische Zusammenführung in Betracht ziehen. Wenn Sie Vorschläge zur Verbesserung der Kontaktzusammenführung haben, zögern Sie nicht, eine Funktionsanfrage auf Canny zu stellen.
Neue Kontaktschublade
Mit der Einführung der Kontaktzusammenführung haben wir uns gedacht, dass es an der Zeit ist, die Kontaktschublade zu überarbeiten. Wir haben einige Verbesserungen an der Kontaktanzeige, der Registerkarte "Details" und der Registerkarte "Aktivitäten" vorgenommen. Und wir haben die neue Registerkarte "Kanäle" hinzugefügt.
Die Kontaktanzeige oben in der Schublade zeigt eine Reihe von Kanälen, in denen eine Nachricht gesendet oder empfangen wurde, sowie die verbesserte Länderflagge. Es ist zuverlässiger geworden, den Standort des Kontakts zu ermitteln, da die Landesflagge des Kontakts jetzt aus der Telefonnummer aufgelöst wird.
Um Platz im Detailbereich zu sparen, haben wir Name, Zugewiesen an und Status entfernt. Durch das Entfernen der überflüssigen Felder haben wir das Durchsuchen der Kontaktdetails vereinfacht. Agenten können sich jetzt auf die wichtigen Informationen konzentrieren.
Der neu gestaltete Aktivitätsbereich verfügt jetzt über eine grafische Zeitleiste, die es den Agenten ermöglicht, die Kontaktereignisse auf einen Blick zu überprüfen. Außerdem gibt es eine Schaltfläche "Auf Kommentar antworten", mit der die Beantwortung eines Kommentars mit nur einem Mausklick möglich ist.
Die Registerkarte "Kanäle" wurde eingeführt, um die Verwaltung von Kontakten mit mehreren Kanälen zu ermöglichen. In der neuen Registerkarte "Kanäle" können Sie eine Liste mit aktiven, inaktiven und eingeschränkten Kanälen sehen.
Oben und in der Mitte werden die aktiven und inaktiven Kanäle als undurchsichtige Symbole angezeigt. Unterhalb dieser Kanäle sehen Sie halbtransparente Symbole, die als "Eingeschränkte Kanäle" bezeichnet werden. Hier ist eine Erklärung, was das ist:
- Aktive Kanäle: Kanäle, in denen Sie eine Nachricht gesendet oder empfangen haben.
- Inaktive Kanäle: Kanäle, über die Unternehmen die erste Nachricht senden können, aber noch nicht gesendet haben. Dazu gehört auch E-Mail, WhatsApp & SMS.
- Eingeschränkte Kanäle: Kanäle, in denen der Kontakt die erste Nachricht senden muss, dies aber noch nicht getan hat. Dazu gehören Line, Telegram und Viber.
Inaktive Channels sind für Support-Agenten nützlich. Wenn ein Kontakt beispielsweise nicht auf die aktiven Kanäle antwortet oder das Nachrichtenfenster geschlossen ist, können die Support-Mitarbeiter den Kontakt einfach über einen inaktiven Kanal wie E-Mail, SMS und WhatsApp erreichen.
Inaktive Kanäle sind auch ein hervorragendes Vertriebsinstrument. Die meisten Vertriebsanfragen kommen zum Beispiel über den Web-Chat herein, aber die Interessenten verlassen den Chat oft mitten im Gespräch. Wenn Interessenten ihre Telefonnummer hinterlassen haben, können die Vertriebsmitarbeiter direkt über WhatsApp oder SMS antworten.
Wie geht es mit der Kontaktschublade weiter? Eine der Verbesserungen, die wir planen, ist die Möglichkeit, die benutzerdefinierten Felder neu zu sortieren. Wenn Sie Feedback oder Vorschläge haben, können Sie gerne eine Funktionsanfrage bei Canny stellen.
Bits & Bobs
Ein respond.io Release wäre nicht vollständig ohne ein paar Kleinigkeiten. Diesen Monat haben wir die Standortansicht in Nachrichten aktiviert und einige Verbesserungen an benutzerdefinierten Feldern und Kontaktfiltern vorgenommen.
Standortansicht im Nachrichtenmodul
Wollten Sie schon immer gemeinsame Standorte sehen, die Ihnen Ihre Kunden geschickt haben? Wir hören Sie! Sie können jetzt Orte im Nachrichtenmodul anzeigen. Wenn Sie auf den Standort klicken, wird er in Google Maps geöffnet. Die Standortansicht funktioniert in allen Kanälen, die die Standortfreigabe unterstützen.
Benutzerdefinierte Feldänderungen
Auf vielfachen Wunsch haben wir das benutzerdefinierte Feld Website mit URL-Validierung hinzugefügt. Jetzt können Sie eine Umfrage senden, in der Sie nach der Website Ihres Kunden fragen. Außerdem haben wir die Option Standardwert für benutzerdefinierte Felder in Benutzerdefinierte Felder entfernt, um die Einrichtung zu vereinfachen.
Standard-Feldänderungen
Standardfelder enthalten wichtige Kontaktinformationen, die Ihnen mehr Kontext bieten, wenn Sie Kundenanfragen beantworten. Wir haben die Standardfelder verbessert, indem wir Geschlecht und Ort durch Land und Sprache ersetzt haben.
Kommentarfunktion in der Mitteilungsleiste
Wir haben das Kommentieren und Markieren von Teammitgliedern einfacher gemacht! Anstatt in die Kontaktschublade zu gehen, um einen Kommentar zu hinterlassen, können Sie jetzt direkt in der Nachrichtenleiste einen Kommentar hinzufügen.
Kontakt Filterverbesserungen
Erinnern Sie sich noch an die Filtertafel im Kontaktmodul? Früher konnten Sie nicht nach benutzerdefinierten Feldern filtern. Aber jetzt können Sie es - das Filtern von Kontaktinformationen war noch nie so einfach.
Eine Kurzfassung der neuen Funktionen sowie der technischen Verbesserungen finden Sie in unserem Changelog.
