Le secteur du service client connaît une révolution avec l'introduction de l'intelligence artificielle (IA). Les entreprises se tournent de plus en plus vers le service client IA pour améliorer leurs capacités d'assistance. Il ne s'agit pas d'une simple tendance, mais d'une transformation stratégique qui établit de nouvelles références en matière d'engagement et d'assistance des clients. Dans ce blog, nous verrons ce qu'est l'IA dans le service client, ses avantages et ses limites, les cas d'utilisation et la façon dont elle est incorporée dans respond.io.
Qu'est-ce que le service client IA ?
Le service client IA fait référence à l'intégration de l'IA conversationnelle dans les opérations de service client.
Ces technologies automatisent et améliorent les interactions entre les entreprises et leurs clients dans le but de personnaliser les interactions et de rationaliser le processus de service à la clientèle, le rendant ainsi plus efficace.
Selon Bernardo Gonzales, responsable de la clientèle à l'adresse respond.io, les entreprises les plus promptes à adopter l'IA pour le service à la clientèle sont les secteurs où les interactions avec les clients sont nombreuses. Ces secteurs et les cas d'utilisation courants sont les suivants
- Commerce électronique et vente au détail: Les clients s'informent souvent de l'état de leur commande, des informations détaillées sur les produits, de la procédure de retour et des modalités d'expédition. Des réponses rapides et précises dans ces domaines sont essentielles pour une expérience d'achat positive.
- Voyages et hôtellerie: Ce secteur fournit une aide à la réservation, des conseils de voyage actualisés et un service à la clientèle complet tout au long du voyage du client, afin de lui garantir une expérience agréable et sans faille.
- Technologie et logiciels: Les services clés comprennent la réponse aux questions fréquemment posées, la gestion des détails du compte, la mise à jour des clients sur les changements de service et la fourniture de tutoriels et de mises à jour de produits pour que les utilisateurs restent informés et engagés.
Bien entendu, l'utilisation de l'IA dans le cadre de l'assistance à la clientèle ne se limite pas à ces secteurs. En examinant les avantages ci-dessous, vous réaliserez l'immense potentiel que l'IA peut offrir à votre entreprise.
Améliorer et réorganiser le service à la clientèle grâce à l'IA
L'IA peut ouvrir un monde d'opportunités pour les agents du service clientèle et les entreprises. Elle a le pouvoir de transformer la manière dont les entreprises répondent aux attentes des clients par le biais de conversations.
Mais il ne s'agit pas seulement de répondre aux besoins des clients ; il s'agit de transformer chaque demande d'assistance en une occasion d'améliorer l'engagement et la satisfaction des clients.
Cependant, M. Gonzalez note que de nombreuses entreprises se limitent encore à l'assistance d'un agent humain parce qu'elles veulent des interactions de service à la clientèle personnalisées. Et ce, malgré le rôle important que joue déjà l'IA dans l'assistance à la clientèle.
Lorsque les entreprises découvriront les avantages de l'IA dans le domaine de l'assistance à la clientèle, elles changeront d'avis. C'est ce que nous allons voir maintenant.
L'IA au service de la clientèle : Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 dans le monde entier
L'un des principaux avantages de l'IA dans le domaine de l'assistance à la clientèle est la fourniture d'une assistance 24 heures sur 24. Cette disponibilité permanente répond aux attentes du client moderne qui souhaite un service immédiat et efficace. La capacité d'offrir un soutien constant garantit que les clients reçoivent de l'aide chaque fois qu'ils en ont besoin.
Il peut également faire tomber les barrières linguistiques grâce à des capacités de traduction instantanée permettant d'offrir une assistance multilingue. Les entreprises peuvent ainsi s'adresser à un public mondial sans avoir à investir beaucoup de ressources dans la mise en place de plusieurs équipes de service à la clientèle pour répondre aux besoins de régions spécifiques.
L'IA dans le service client : Passer à l'échelle et optimiser les coûts sans compromis sur la qualité
Pour les entreprises de toutes tailles, l'IA offre une évolutivité et une optimisation des coûts du support client en automatisant les tâches et les demandes de routine. Les grandes entreprises peuvent réduire le besoin d'une vaste équipe d'assistance à la clientèle, tandis que les petites entreprises peuvent faire évoluer leurs services rapidement sans augmentation proportionnelle des coûts.
Malgré la capacité de l'IA à faire évoluer les opérations d'assistance à la clientèle, la qualité de l'assistance est maintenue dans des conditions variables. L'IA est donc un atout inestimable pour les entreprises qui souhaitent se développer ou gérer efficacement leurs ressources.
L'IA dans le service à la clientèle : Améliorer la productivité des agents
La capacité de l'IA à traiter les questions de routine permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques. Elle peut stimuler la productivité des agents humains en prenant en charge des responsabilités banales, comme l'accueil des clients ou la réponse aux questions fréquemment posées.
M. Gonzalez a déclaré : "Fondamentalement, l'IA est un excellent allié pour toute équipe d'assistance à la clientèle. En automatisant les tâches routinières, elle permet aux humains de se concentrer sur les questions complexes ou sensibles à forte valeur ajoutée, qui nécessitent un haut degré d'empathie et une véritable attention."
L'IA dans le service à la clientèle : Apprentissage et amélioration continus
La capacité de l'IA à apprendre en permanence des interactions avec les clients est un avantage essentiel. Cet apprentissage continu permet à l'IA d'affiner ses réponses, de s'adapter à l'évolution des comportements des clients et de rester au fait des dernières tendances.
Cette adaptabilité garantit que les outils d'IA restent pertinents et efficaces, même si les comportements et les préférences des clients évoluent. L'expérience du service client s'en trouve constamment améliorée.
Maintenant que nous avons passé en revue les avantages de l'IA pour l'assistance à la clientèle, passons aux diverses applications pour les entreprises.
AI Customer Service In Action : Des outils pour des interactions client de niveau supérieur
L'IA est exceptionnellement polyvalente, capable de répondre à de nombreux besoins professionnels tels que l'analyse des données clients, la prédiction des tendances et l'automatisation des tâches routinières. Cette polyvalence permet aux entreprises d'adapter les solutions d'IA à leurs besoins et objectifs spécifiques, créant ainsi des opérations de support client plus efficaces et efficientes.
Voici quelques exemples d'outils d'IA qui améliorent les stratégies de soutien à la clientèle et l'expérience globale des clients.
Chatbots alimentés par l'IA
ChatGPT a popularisé les chatbots d'IA à la fin de l'année 2022. Depuis, il a pris le monde d'assaut et les entreprises ont pris conscience de son potentiel. Les chatbots de type ChatGPT ont été intégrés dans de nombreux processus de service à la clientèle.
Capables de traiter plusieurs requêtes simultanément, ils réduisent considérablement les temps de réponse et améliorent l'efficacité globale du service à la clientèle. Cette capacité multitâche permet de minimiser les temps d'attente des clients et d'améliorer considérablement leur expérience.
Traitement du langage naturel
Le traitement du langage naturel (NLP) est une technologie fondamentale qui permet à l'IA d'interpréter efficacement les communications des clients et d'y répondre. Les algorithmes de NLP sont suffisamment sophistiqués pour comprendre les nuances du langage humain, y compris les émotions sous-jacentes dans le texte ou la parole.
Cette capacité est essentielle pour organiser les demandes ou les problèmes des clients entrants en catégories distinctes et pour extraire des informations clés de leur communication, ce qui permet de rationaliser les temps de réponse et d'améliorer l'efficacité du service.
La véritable puissance de la PNL réside dans sa capacité à s'adapter et à apprendre de chaque interaction. Au fil du temps, les systèmes d'IA dotés de la PNL deviennent plus aptes à comprendre les différents dialectes, les nuances régionales et même le jargon propre à chaque secteur d'activité.
Analyse prédictive de la clientèle
L'exploitation de la puissance de l'IA pour analyser les schémas des données clients permet aux entreprises d'anticiper et de traiter de manière proactive les problèmes ou comportements potentiels. Cette capacité prédictive change la donne pour le service client, en permettant aux entreprises d'adopter une attitude plus proactive dans la gestion des relations avec les clients.
En identifiant à l'avance les tendances et les problèmes potentiels, les entreprises peuvent adapter leurs services afin de mieux répondre aux besoins des clients, souvent avant même que ces derniers n'en aient conscience.
En outre, l'analyse prédictive peut aider à segmenter les clients en fonction de leur comportement et de leurs préférences. Cela permet de mettre en place des stratégies de marketing et de service hautement personnalisées pour une plus grande satisfaction des clients.
Assistance virtuelle aux produits
L'IA agit comme un guide numérique, aidant les clients à comprendre les caractéristiques des produits et à les dépanner, afin de garantir une expérience sans heurts. Cette assistance est particulièrement utile pour les produits ou services complexes, pour lesquels les clients peuvent avoir besoin d'une aide supplémentaire pour les utiliser pleinement.
Cette assistance virtuelle améliore l'expérience du client en lui fournissant des informations immédiates et pertinentes. Elle réduit également la charge de travail des agents du service clientèle en traitant les questions les plus courantes.
Portails en libre-service
Les portails de libre-service traditionnels et ceux alimentés par l'IA sont conçus pour réduire la charge de travail des agents humains. La différence réside dans le fait que les portails traditionnels exigent des clients qu'ils naviguent dans un menu de chat à plusieurs niveaux ou qu'ils saisissent leur demande en utilisant les mots clés exacts nécessaires pour obtenir une réponse.
Les portails en libre-service alimentés par l'IA peuvent comprendre un large éventail de demandes sans que le client n'ait à utiliser les bons mots-clés.
Malgré la liste des avantages que l'IA peut offrir dans le domaine de l'assistance à la clientèle, ses capacités sont encore limitées.
Attention aux limites du service client de l'IA
Avant de mettre en œuvre l'IA dans vos processus de service à la clientèle, vous devez être conscient de ses lacunes. Comprendre ces limites est crucial pour les entreprises qui cherchent à intégrer efficacement l'IA dans leurs stratégies de soutien à la clientèle.
Cette section se penche sur les différents défis et limites inhérents au service client alimenté par l'IA, offrant une perspective équilibrée sur son rôle dans les environnements d'entreprise modernes.
Capacité d'apprentissage limitée
L'efficacité de l'IA en matière de service à la clientèle est étroitement liée à la qualité et à l'étendue de ses données de formation. Lorsqu'elle est confrontée à des requêtes qui sortent de sa base de connaissances programmée, l'IA peut avoir du mal à fournir des réponses précises ou pertinentes.
Cette limitation souligne la nécessité d'un suivi continu et de mises à jour régulières du programme de formation de l'IA.
L'IA peut donner des réponses erronées
Les hallucinations de l'IA, lorsque le système génère des réponses incorrectes ou absurdes, représentent un défi important pour le service à la clientèle. Ces hallucinations sont généralement dues à des limitations dans les données d'apprentissage ou les algorithmes de l'IA.
De telles inexactitudes peuvent miner la confiance des clients et entraîner des frustrations, en particulier si les clients reçoivent des informations non pertinentes ou trompeuses. Ce problème nécessite une surveillance vigilante de la part des équipes d'assistance humaine, qui peuvent être amenées à intervenir et à corriger les erreurs, afin de garantir l'exactitude des informations et de maintenir la confiance des clients.
La cohérence n'est pas garantie
La cohérence des réponses générées par l'IA peut être affectée par les mises à jour et les changements apportés aux modèles d'IA. Par exemple, une mise à jour de ChatGPT 4 en juillet 2023 a entraîné une baisse de la qualité des résultats.
Si les mises à jour sont essentielles pour améliorer les capacités de l'IA, elles peuvent parfois entraîner des incohérences temporaires dans la manière dont les demandes des clients sont traitées.
Absence de contact humain
Malgré sa capacité à analyser les sentiments, l'IA a encore un long chemin à parcourir avant de pouvoir égaler les conversations humaines. Voici ce qu'en dit Gonzalez :
"Il est difficile de remarquer la différence entre une réponse d'IA et une réponse humaine à des questions simples et informatives. Cependant, lorsqu'il s'agit d'interactions complexes, sensibles ou hautement personnalisées, les clients seront en mesure de faire la différence."
La construction d'une IA maison est coûteuse
Le développement de systèmes d'IA propriétaires pour le service à la clientèle peut s'avérer une entreprise décourageante et coûteuse, en particulier pour les petites entreprises. Les ressources nécessaires à la création, à la formation et à la maintenance d'un système d'IA sophistiqué sont considérables.
Ce défi comprend non seulement l'investissement financier, mais aussi la nécessité d'une expertise spécialisée et d'efforts de développement continus pour maintenir la pertinence et l'efficacité de l'IA.
Malgré ces limites, cela n'a pas empêché les entreprises d'utiliser pleinement le service client de l'IA. Dans la section suivante, vous découvrirez des exemples de réussite en matière de service à la clientèle par l'IA.
Gagner avec le service client IA
L'IA dans l'assistance à la clientèle n'est pas seulement un concept agréable à imaginer. Elle est déjà utilisée dans le monde réel avec beaucoup de succès par les entreprises qui la mettent en œuvre. Ces réussites témoignent du pouvoir de transformation de l'IA dans l'amélioration de l'expérience du service client.
MyFashionGPT de Myntra
Myntra, un site de commerce électronique de mode appartenant au groupe Flipkart, a lancé MyFashionGPT. Il s'agit d'un assistant d'achat alimenté par l'IA qui comble le fossé entre l'offre étendue de produits et les expériences d'achat personnalisées.
Les clients n'ont qu'à taper des requêtes pour découvrir des ensembles de mode adaptés à des occasions spécifiques, des styles ou même des looks inspirés par des célébrités. MyFashionGPT rationalise la découverte des produits et propose des suggestions basées sur les préférences individuelles et l'historique des achats. Le résultat est un parcours d'achat plus engageant, plus intuitif et plus satisfaisant.
Voyons ensuite comment respond.io utilise l'IA pour améliorer l'expérience du service client des entreprises.
Respond.io: L'IA conversationnelle au service du client
"Respond.io est à la pointe de la transformation de l'IA, en l'intégrant à notre plateforme de support client pour offrir aux entreprises des outils avancés pour automatiser les réponses, personnaliser les interactions et rationaliser la communication sur plusieurs canaux", a déclaré Gonzalez.
Il fonctionne de concert avec d'autres fonctionnalités de la plateforme pour améliorer l'expérience de l'utilisateur et du client.
Voici une courte liste des fonctionnalités de respond.io qui améliorent les capacités d'assistance à la clientèle d'une entreprise.
Améliorez vos réponses grâce aux messages d'encouragement de l'IA
Respond.ioest un excellent exemple de l'application de l'IA à l'amélioration des interactions entre les clients et les agents. Ces messages-guides affinent les réponses des agents, en veillant à ce qu'elles soient conformes à l'éthique et à la voix de la marque.
M. Gonzalez indique qu'environ 60 % des entreprises clientes de respond.ioutilisent des invites AI, ce qui souligne l'adoption massive de l'IA dans le cadre des conversations avec les clients. L'IA est utilisée pour améliorer les messages que les agents envoient aux clients. En voici quelques exemples :
- Capacité multilingue: Les messages-guides de l'IA peuvent comprendre plusieurs langues et dialectes, comme l'arabe et l'espagnol, et y répondre.
- Traduire des extraits de code : En plus de comprendre le langage humain, il peut également comprendre le langage de programmation, ce qui lui permet de traduire des extraits de code d'un langage de programmation à un autre.
- Simplifier le langage: Il peut décomposer les paragraphes en puces, transformant les idées complexes ou le jargon en éléments d'information faciles à comprendre.
La combinaison des invites par défaut et personnalisées permet aux entreprises de débloquer encore plus de cas d'utilisation pour leurs opérations d'assistance, en améliorant encore leurs réponses aux clients.
Des réponses rapides et précises grâce à l'assistance AI
Grâce à AI Assist, les agents peuvent obtenir des réponses complètes aux demandes des clients en cliquant sur un bouton. Pour ce faire, ils puisent des informations dans les sources de connaissances fournies sous la forme de PDF, de liens vers des sites web et de réponses prédéfinies.
Il a été largement adopté par les clients de respond.io Enterprise, 85 % d'entre eux utilisant AI Assist, selon M. Gonzalez.
Il note que AI Assist est mieux utilisé lorsque les clients demandent des informations plus techniques, comme des mises à jour et de la documentation sur le secteur. En outre, il est très utile pour comparer les produits et les services avec ceux de la concurrence.
AI Assist améliore l'efficacité des agents du service clientèle, en réduisant considérablement les temps de réponse et en améliorant la précision des informations fournies aux clients.
Flux de travail automatisés pour le service à la clientèle
Respond.ioLe constructeur d'automatisation de Workflows facilite l'automatisation de tâches complexes. Il peut être utilisé à des fins très diverses, notamment pour l'acheminement des contacts, l'affectation des agents, la gestion des spams, etc.
Les flux de travail rationalisent divers processus d'assistance à la clientèle, libérant les agents et les superviseurs pour des tâches plus importantes.
Très bientôt, l'agent AI sera ajouté aux flux de travail en tant qu'étape du constructeur d'automatisation. Lorsqu'il sera inclus dans un flux de travail, l'agent AI répondra automatiquement aux demandes des clients, ce qui permettra aux agents de se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée.
Expérience omnicanale
Respond.ioLa capacité omnicanale de l'Internet permet aux entreprises d'interagir avec les clients sur différents canaux au sein d'une même plateforme. Les entreprises ont ainsi la possibilité de toucher un public plus large, quels que soient les canaux sur lesquels il se trouve.
Les agents peuvent également suivre facilement les conversations des clients sur plusieurs canaux. Fusionnez les contacts d'un client sur différents canaux en un seul fil de discussion afin de pouvoir toujours accéder à l'historique de ses conversations et de ne pas perdre le fil.
Intégration avec le commerce électronique et les systèmes de gestion de la relation client
Respond.io s'intègre à plus de 5 000 applications, dont des plateformes de commerce électronique, des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des outils d'automatisation tiers. Des logiciels populaires comme Shopify, Hubspot et Zapier sont pris en charge par respond.io, qui permet aux entreprises de gérer et de dialoguer efficacement avec leurs clients.
L'IA dans le service client est en train de transformer le paysage du support client, en offrant une efficacité, un support continu et des interactions personnalisées.
Les entreprises qui intègrent l'IA dans leurs stratégies créent des expériences client mémorables et significatives. Faites l'expérience de l'IA conversationnelle pour votre entreprise en vous inscrivant à un essai gratuit sur respond.io .
Pour en savoir plus
Si vous avez trouvé cet article intéressant, en voici d'autres qui vous permettront d'améliorer votre service à la clientèle :
- Chat GPT pour les entreprises : Une communication avec les clients qui change la donne
- Maîtriser le traitement des conversations à grande échelle avec le cadre de gestion des conversations
- Comment utiliser l'automatisation pour améliorer l'efficacité du service à la clientèle ?
