Témoignages de clients

Comment le Sport Center Los Naranjos a obtenu 20 % de conversions supplémentaires à partir de demandes de renseignements sur les ventes.

Petrina Jo
Rédacteur de contenu, Respond.io
30 septembre 2022

Le Sport Center Los Naranjos est un centre de bien-être situé à Caracas qui propose des installations telles qu'une salle de sport, des piscines, un salon de coiffure et des restaurants. Il propose également des cours de karaté, de fitness et de danse, ainsi qu'une académie de natation pour les élèves de tous âges.

Le Sport Center Los Naranjos est un centre de bien-être situé à Caracas, au Venezuela, qui dispose d'installations telles qu'une salle de sport, des piscines, un salon de coiffure et des restaurants. Il a fait appel à respond.io pour l'aider dans ses activités de vente et d'assistance conversationnelles. Elle avait besoin d'une solution de messagerie d'entreprise capable d'intégrer le service de bien-être Fitco et Google Sheets pour faciliter la récupération et la mise à jour des données pendant les conversations avec les clients.

Le problème

Le Sport Center Los Naranjos traitait les demandes des clients par le biais de plusieurs canaux, notamment l'application WhatsApp Business. Cependant, en raison de l'accès limité aux utilisateurs multiples de l'application, seuls quelques agents pouvaient discuter avec les clients à la fois, ce qui retardait les réponses.

Pour traiter et superviser efficacement les demandes de renseignements, elle souhaitait intégrer son logiciel de gestion du bien-être à une solution de messagerie d'entreprise. Cela permettrait de centraliser les conversations et les données des clients, et d'offrir un accès multi-utilisateurs à tous les canaux.

Pour traiter et superviser efficacement les demandes de renseignements, Sport Center Los Naranjos souhaitait intégrer son logiciel de gestion du bien-être à une solution de messagerie professionnelle. Cela permettrait de centraliser les conversations et les données des clients, et de permettre un accès multi-utilisateurs à tous les canaux. Avec respond.io, il combine l'automatisation, les intégrations et la supervision des agents pour faire entrer les clients ayant des demandes de renseignements dans un entonnoir de vente. En conséquence, elle bénéficie désormais de temps de réponse 75% plus rapides, de résolutions 80% plus rapides et de 20% de conversions en plus.

La solution respond.io

Pour établir la communication avec les clients par messagerie instantanée, Sport Center Los Naranjos a fait appel à Optikos.io, fournisseur vénézuélien de solutions commerciales et partenaire de respond.io. Ils ont mis en œuvre les solutions suivantes.

Les canaux de messagerie étaient connectés à une boîte de réception centrale.

Alors que les applications de messagerie sont immensément populaires au Venezuela, les restrictions locales interrompent parfois le service. Pour garantir la cohérence des opérations, Optikos.io héberge ces chaînes sur respond.io.

Le centre sportif Los Naranjos a mis à niveau son application WhatsApp Business App vers WhatsApp API pour un meilleur accès multi-utilisateurs. Il a ensuite connecté WhatsApp API, Facebook Messenger et Instagram à respond.io pour que les agents puissent répondre aux demandes omnicanales sans passer d'une application de messagerie à l'autre.

Pour attirer les clients, Sport Center Los Naranjos diffuse des annonces de type "click-to-Messenger". Celles-ci encouragent les abonnés potentiels à s'informer immédiatement ou à faire part de leurs préoccupations à un agent, ce qui augmente leurs chances de conversion.

Les équipes et les données ont été consolidées pour un point de référence unique

Au Sport Center Los Naranjos, les équipes de vente, d'administration et de coordination travaillent ensemble sur des cas clients. Auparavant, la collaboration interdépartementale était fastidieuse car les équipes étaient cloisonnées et devaient trouver et partager manuellement les ressources pertinentes.

Pour gagner en efficacité, le centre a embarqué ces équipes, soit 10 agents collectivement, sur respond.io. Il a également intégré son logiciel de service de bien-être Fitco et Google Sheets à respond.io via des requêtes HTTP pour collecter et gérer automatiquement les données des clients.

Désormais, les équipes partagent un espace de travail unique pour consolider les profils, les données et les conversations des clients. Les agents peuvent récupérer et mettre à jour les données sur la même plateforme tout en discutant avec les clients. L'accès partagé aux données garantit que tout le monde dispose des mêmes informations, ce qui augmente la capacité de collaboration entre les équipes de manière transparente.

L'automatisation a été mise en œuvre pour traiter les demandes de renseignements de manière efficace.

Le centre sportif reçoit plus de 1 000 demandes de renseignements par mois. Auparavant, il n'avait aucun moyen d'acheminer les conversations. Les agents lisaient chaque demande et la transmettaient manuellement à la personne compétente pour y répondre. Il lui fallait une méthode pour traiter ces demandes automatiquement.

Respond.io a présenté au centre les Workflows, son outil phare de création d'automatismes. Comme la plupart des demandes sont prévisibles ou portent sur les mêmes sujets, le Sport Center Los Naranjos a pu automatiser les questions fréquemment posées (FAQ) et les réponses.

Toutefois, elle devait encore transmettre les demandes complexes à un agent humain. Les flux de travail les acheminent vers l'équipe de vente et les attribuent à un agent disponible. Le centre utilise désormais ces conversations comme une opportunité d'introduire les clients dans un entonnoir de vente.

Les conversations sont surveillées afin de normaliser les messages.

Comme les agents travaillaient initialement sur leurs appareils personnels, les responsables n'avaient aucune idée de ce qu'ils disaient. En centralisant toutes les communications avec les clients sur une seule plateforme, les responsables ont désormais une vue d'ensemble des conversations.

Ils surveillent et guident les chats en cours, et peuvent consulter l'historique des chats pour voir si les bonnes stratégies de conversion sont appliquées. Ils peuvent également accéder à des mesures telles que les temps de première réponse et de résolution pour s'assurer que les agents répondent aux attentes.

"Ilestimportant pour nous de fournir un excellent service à la clientèle. Cela inclut la possibilité d'être là pour les clients dès le début de leur intérêt pour notre salle de sport et de les accompagner tout au long de leur processus de décision. Respond.io nous aide à créer cette expérience. Les résultats parlent d'eux-mêmes." - Ricardo Molina, Directeur du Centre Sportif Los Naranjos
"Travailler avec respond.io a été inestimable. Avec une seule plateforme, nous pouvons offrir aux clients une base de données de contacts, une boîte de réception et l'automatisation. Cela a amélioré la façon dont ils parlent aux clients et les résultats de ces interactions. En conséquence, nous sommes maintenant en mesure de passer à la phase suivante et de développer des stratégies pour des conversions plus élevées et un service encore meilleur." - Jaime Molina, PDG d'Optikos.io.

Résultats

La centralisation de toutes les équipes, des données clients et des conversations sur une seule plateforme se traduit par des opérations plus fluides et une meilleure expérience client. Le Sports Center Los Naranjos a réduit les délais de première réponse de 20 à 5 minutes et les délais de résolution des demandes de 5 à 1 minute.

Parallèlement, des FAQ automatisées garantissent que seuls les clients sérieux atteignent l'équipe de vente. La charge de travail de l'équipe est allégée, ce qui lui permet de se concentrer sur la conversion de ces clients, tandis que les responsables donnent des conseils en direct pour orienter les conversations dans un sens favorable.

En conséquence, le Sports Center Los Naranjos convertit 20 % de plus d'abonnés à partir de demandes de renseignements.

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