La vente conversationnelle
Comment l'Académie Dalilk a multiplié par deux le nombre de ses élèves en centralisant les communications
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Sport Center Los Naranjos traitait les demandes des clients sur plusieurs canaux, en particulier sur l'application WhatsApp Business. Cependant, l'accès limité à plusieurs utilisateurs sur l'application signifiait que seuls quelques agents pouvaient discuter avec les clients à la fois, ce qui retardait les réponses.
Pour traiter et superviser efficacement les demandes, elle souhaitait intégrer son logiciel de gestion du bien-être à une solution de messagerie professionnelle. Cette solution centraliserait les conversations et les données des clients et permettrait un accès multi-utilisateurs à tous les canaux.
Pour établir une communication avec les clients par le biais de la messagerie instantanée, Sport Center Los Naranjos a fait appel à Optikos.io, fournisseur vénézuélien de solutions commerciales et partenaire de respond.io . Ils ont mis en œuvre les solutions suivantes.
Bien que les applications de messagerie soient immensément populaires au Venezuela, les restrictions locales interrompent parfois le service. Pour garantir des opérations cohérentes, Optikos.io héberge ces canaux sur respond.io.
Sport Center Los Naranjos a mis à jour son application WhatsApp Business App vers WhatsApp API pour un meilleur accès multi-utilisateurs. Elle a ensuite connecté WhatsApp API, Facebook Messenger et Instagram à respond.io afin que les agents puissent répondre aux demandes omnicanales sans passer d'une application de messagerie à l'autre.
Pour attirer les clients, Sport Center Los Naranjos diffuse des publicités "click-to-Messenger". Celles-ci encouragent les abonnés potentiels à se renseigner immédiatement ou à faire part de leurs préoccupations à un agent, ce qui augmente leurs chances de conversion.
Sur Sport Center Los Naranjos, les équipes de vente, d'administration et de coordination travaillent ensemble sur les dossiers des clients. Auparavant, la collaboration interdépartementale était fastidieuse car les équipes étaient cloisonnées et devaient trouver et partager les ressources pertinentes manuellement.
Pour améliorer l'efficacité, le centre a intégré ces équipes, soit 10 agents collectivement, sur respond.io. Il a également intégré ses logiciels de services de bien-être Fitco et Google Sheets à respond.io via des requêtes HTTP pour collecter et gérer automatiquement les données des clients.
Désormais, les équipes partagent un espace de travail unique pour consolider les profils, les données et les conversations des clients. Les agents peuvent récupérer et mettre à jour les données sur la même plateforme tout en discutant avec les clients. L'accès partagé aux données garantit que tout le monde dispose des mêmes informations, ce qui augmente la capacité à collaborer entre les équipes de manière transparente.
Le centre sportif reçoit plus de 1 000 demandes par mois. Auparavant, il n'avait aucun moyen d'acheminer les conversations. Les agents lisaient chaque demande et la transmettaient manuellement à la bonne personne pour qu'elle y réponde. Il fallait une méthode pour traiter ces demandes automatiquement.
Respond.io a présenté au centre Workflows, son outil phare d'automatisation. Comme la plupart des demandes sont prévisibles ou portent sur les mêmes sujets, Sport Center Los Naranjos a pu automatiser les questions fréquemment posées (FAQ) et les réponses.
Cependant, elle devait encore transmettre les demandes complexes à un agent humain. Les flux de travail acheminent ces demandes vers l'équipe de vente et les attribuent à un agent disponible. Le centre utilise désormais ces conversations comme une opportunité d'entrer les clients dans un entonnoir de vente.
Comme les agents travaillaient initialement sur leurs appareils personnels, les responsables n'avaient aucune idée de ce qu'ils disaient. En centralisant toutes les communications avec les clients sur une plateforme unique, les responsables ont désormais une vue d'ensemble des conversations.
Ils surveillent et guident les chats en cours, et peuvent consulter l'historique des chats pour voir si les bonnes stratégies de conversion sont appliquées. Ils peuvent également accéder à des mesures telles que les délais de première réponse et de résolution pour s'assurer que les agents répondent aux attentes.
"Il est important pour nous de fournir un excellent service à la clientèle. Cela implique d'être présent pour les clients dès qu'ils s'intéressent à notre salle de sport et de les accompagner tout au long de leur processus de décision. Respond.io nous aide à créer cette expérience. Les résultats parlent d'eux-mêmes. - Ricardo Molina, Directeur à Sport Center Los Naranjos
"La collaboration avec respond.io a été inestimable. Avec une seule plateforme, nous pouvons offrir à nos clients une base de données de contacts, une boîte de réception et l'automatisation. Cela a amélioré la façon dont ils s'adressent aux clients et les résultats de ces interactions. En conséquence, nous sommes maintenant en mesure de passer à la phase suivante et de développer des stratégies pour augmenter les conversions et offrir un service encore meilleur". - Jaime Molina, CEO at Optikos.io.
Centrer toutes les équipes, les données clients et les conversations sur une seule plateforme se traduit par des opérations plus fluides et une meilleure expérience client. Sport Center Los Naranjos a réduit les temps de première réponse de 20 minutes à 5 minutes et les temps de résolution de 5 minutes à 1 minute pour les demandes de renseignements.
Parallèlement, des FAQ automatisées garantissent que seuls les clients sérieux parviennent à l'équipe de vente. L'allégement de la charge de travail de l'équipe lui permet de se concentrer sur la conversion de ces clients, tandis que les conseils en direct des responsables contribuent à orienter ces conversations dans une direction favorable.
En conséquence, Sport Center Los Naranjos convertit 20 % de plus d'abonnés en demandes de renseignements.
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