WhatsAppAPI のビジネス利用をお考えですが、その内容や仕組みについてご不明な点がありますか？この究極のガイドブックWhatsApp Business API はそのような疑問にお答えします。WhatsAppAPI とは何か、WhatsAppAPI アカウントの作成方法、連絡先の管理、WhatsAppAPI メッセージの送信方法など、ベストプラクティスに沿ってご説明しています。
WhatsApp API:基礎編
WhatsAppAPI は、複数のユーザーで WhatsApp を使用したい中規模から大規模の企業向けに設計されています。WhatsApp Business App よりも複雑です。例えば、WhatsAppAPI にはアプリやフロントエンドインターフェースがなく、ビジネスソフトウェアに統合する必要があります。
企業はAPI の2つのオプションのいずれかを利用することができます。WhatsAppCloud API は Meta から直接、WhatsApp On-premisesAPI はWhatsApp Business API または WhatsAppAPI と呼ばれ、ビジネスソリューションプロバイダと呼ばれるサードパーティサービスを通じて取得することが可能です。
WhatsApp Business API:ビジネスソリューションプロバイダー
WhatsApp Business API へのアクセスを希望する企業は、ビジネスソリューションプロバイダ(BSP)を通して申請する必要があります。WhatsAppAPI をご利用になる場合、BSPによって大きく異なる可能性があります。WhatsApp BSPには、SMS プロバイダーとその他の2種類があります。
SMS Twilio や のようなプロバイダは、 を自社独自の に統合しています。そのため、 の新機能を取り入れたり、更新したりするには、プロバイダー側でより多くの時間と労力が必要になります。Vonage WhatsApp API API WhatsApp
SMS プロバイダーとして認識されていないBSPは、WhatsAppのインフラと類似したプロキシAPIを使用している可能性が高いです。そのため、彼らはWhatsApp Business API の新機能を迅速かつ容易に利用することができます。
次に、WhatsApp API アカウントをホストするさまざまな方法について見てみましょう。
WhatsApp API:ホスティングオプション
これまで WhatsAppAPI をホスティングするには、BSP 自身のサーバーにあるOn-PremisesAPIを利用する方法のみでした。2022年5月以降、企業はWhatsAppCloud API にアクセス し、API をMeta から直接ホスティングすることが可能になります。
Cloud API をご利用の企業様は、最新のAPI アップデートと機能を全てご利用いただけます。一方、オンプレミスAPIをご利用のお客様は、BSPが手動でAPI ソフトウェアのアップグレードを行うまで、WhatsAppAPI の新機能を利用することができません。
Meta 企業にはWhatsApp API を直接入手することを推奨していますが、中にはWhatsApp API セットアップサポート、グリーンティックアプリケーション、WhatsApp API 関連の問題に対する個別サポートなど、BSPの利用を希望される企業もあります。
では、WhatsApp Business API 、価格を見てみましょう。
WhatsApp API 価格について
要約すると、WhatsApp Business API アカウントを取得するためにはBSPと契約する必要があります。BSPは中間業者として、WhatsAppがエンドユーザーにサービスを提供できるよう、WhatsAppにAPI 接続するための料金を支払います。BSPはこの料金をビジネスに転嫁し、時には利益を上げるためにマークアップすることもあります。
通知ベースの料金モデルでは、多くのBSPが企業に対してメッセージ単位で課金しています。しかし、2022年2月1日以降、WhatsApp 、企業は会話ごとに課金される会話ベースの価格モデルに切り替わります。では、WhatsApp API のアカウントを構成する各要素を詳しく見てみましょう。
WhatsApp Business API:コンポーネント
このセクションでは、WhatsAppAPI の構成要素であるWhatsApp Business Profile と電話番号の概要を説明します。
WhatsApp API をビジネスにする。Business Profile
WhatsApp API Business Profile は、お客さまにビジネスに関するより多くの情報を提供します。企業は、カバー写真、説明文、住所、電子メール、ウェブサイトを更新することで、ビジネスプロフィールを最適化することができます。
他のメッセージングアプリとは異なり、WhatsApp API ビジネスプロフィールはアプリ内で検索できません。次のセクションでは、WhatsApp API 、電話番号の仕組みについて説明します。
WhatsApp API ビジネス向け電話番号
電話番号はWhatsAppAPI アカウントと関連付ける必要があります。BSPにより、電話番号を購入することも、既存の電話番号を移植することも可能です。WhatsAppAPI に関連付けられた電話番号は、電話やSMS を受信することができる必要があります。
他のAppアカウントで使用されていない電話番号を使用することをお勧めします。AppからAPI への電話番号移行は可能ですが、API からAppに戻すことは、電話番号に関連するアカウント情報が失われるため、推奨されません。
電話番号はWABA の下に存在し、Facebook ビジネスマネージャで管理されます。Facebook ビジネスマネージャは、他のFacebook の資産も管理する場所です。Facebook ビジネスマネージャは、電話番号の階層によって、それぞれ最大20のWABA番号を持つことができます。
電話番号の階層とメッセージングの制限
WhatsApp API アカウントの電話番号階層によって、メッセージングの上限（アカウントでメッセージングできるコンタクトの数）が決まります。WABA 内の電話番号が到達できる階層は、以下の 5 つです。
- 制限付きアクセスレベル。24時間以内に250のユニークな連絡先にメッセージを送信し、最大2つの番号を持つことができます。
- Tier 1:24時間以内に1Kのユニークなコンタクトにメッセージを送信し、最大20の番号を持つことができます。
- Tier 2:24時間以内に10,000件のユニークコンタクトにメッセージを送信
- Tier 3: 24時間以内に100Kユニークコンタクトへのメッセージ送信
- Tier 4:24時間以内に無制限のユニークな連絡先にメッセージを送信
メッセージング制限は、メッセージテンプレートと呼ばれるビジネス主導のメッセージにのみ適用されることに注意してください（詳細は後述します）。BSPによって、企業は電話番号登録時にLimited Access TierまたはTier 1からスタートします。
Limited Access Tierから次のTierにアップグレードするためには、 Facebook Business Managerを確認する必要があります。Tier 1、2、3の企業に関しては、7日以内に現在のメッセージングTierで許可されているメッセージ数の半分を送信すると、次のTierにアップグレードされることになります。
企業は、品質評価が高く、フラグが立っていないことを条件に、メッセージングが上限に達してから24時間後に、自動的に次のレベルにアップグレードされます。
電話番号 品質評価とステータス
電話番号の品質評価とステータスは、あなたのビジネスの会話品質に対する顧客満足度を示しています。これらの品質に関する情報は、Facebook Business Manager で確認できます。
品質評価は、いくつかの要素を組み合わせて決定されます。これには、お客様によるブロックの数、通知 やプロモーションメッセージなどのアウトバウンドメッセージの頻度、応答時間などが含まれます。品質評価は3つあります。
- 高（緑）
- ミディアム（イエロー）
- 低（赤）
質の高い評価を得るためには、連絡先に関連した質の高いメッセージのみを送信することで、電話番号がブロックされるのを防ぐことができます。ブロックされると、電話番号の品質評価は「高」から「中」または「低」に下がります。
品質評価の変更は、電話番号のステータスに影響を与える可能性があります。ステータスは全部で5つあります。
- 保留。コマースポリシーのチェックが完了する前の状態
- オフラインで 企業がコマースポリシーのチェックに失敗したり、WhatsApp API アカウントをキャンセルしたときの状態。
- 接続されています。デフォルトの状態
- フラグが立っている。品質評価が「低」になったときのステータスです。7日以内に「中」または「高」に改善された場合、ステータスは「接続済み」に戻ります。改善されない場合、WhatsApp はお客様のステータスをConnectedに戻しますが、お客様の番号に低いメッセージング制限が課されます。
- 制限されています。品質評価が低い状態で、メッセージングの上限に達した場合に表示されます。
電話番号のステータスが「接続中」から「フラグ付き」に変更された場合や、電話番号のメッセージングレベルがアップグレードまたはダウングレードされた場合に、通知を受け取ることができます。
WhatsApp API の各構成要素を理解したところで、WhatsApp API のアカウントを取得する方法について説明します。
WhatsApp API アカウントの作成
WhatsApp Business API アカウントを取得するには、Classic Signup プロセスまたは360dialog Express Signup の 2 つの方法があります。
クラシックサインアップの方法では、面倒なFacebook ビジネス認証プロセスが必要です。対照的に、360dialog Express Signupでは、Facebook ビジネス認証なしで10分以内にWhatsApp API アカウントを作成でき、すぐにテストを開始することができます WhatsApp API .
Facebook ビジネスアカウントの認証に加え、企業の方は WhatsAppAPI アカウントの認証も可能です。WhatsApp Business API アカウントが認証されていない場合でも、全ての機能が利用可能です。
WhatsApp API アカウントの確認
検証済みのWhatsApp API アカウントは、ビジネスに信頼性を与え、プロフィールにビジネス名が表示されることでより認識されます。WhatsApp API 検証は、 Facebook Business Manager で直接、または選択した BSP を通して依頼できます。
API アカウントを認証されるには、WhatsApp の要件を満たす必要があります。これには、 の「Commerce and Business Polies」に従うこと、注目すべき企業であることなどが含まれます。これには、WhatsApp 「CommerceandBusinessPolicies」に従い、注目すべき企業であることが含まれます。 WhatsApp 通常、NikeやCoca-Colaなどの有名ブランドのみが認証されます。
WhatsApp API のアカウントを取得したら、respond.io のようなWhatsApp CRMに統合して、メッセージを送受信します。WhatsApp API を使ってメッセージを送信する方法については、こちらをご覧ください。
WhatsApp Business API:メッセージング
このセクションでは、WhatsApp API 、セッションメッセージとメッセージテンプレートの2種類のメッセージが許可されていることを説明します。
WhatsApp API 事業内容セッションメッセージング
WhatsApp は、WhatsApp API 、いつでも好きなときにメッセージを送信できるわけではありません。スパムを防止し、企業が受信したメッセージに迅速に返信できるように、WhatsApp はセッションメッセージングと呼ばれるメッセージング制限を課しています。
セッションメッセージは、24時間以内に連絡先からのメッセージに返信することができます。24時間以内を過ぎると、セッションメッセージは送信できなくなります。WhatsApp Business ポリシーと WhatsApp コマースポリシーを遵守していれば、セッションメッセージの送信に事前の承認は必要ありません。
セッションメッセージの仕組みを理解したところで、インタラクティブ・セッション・メッセージの種類を説明しましょう。
WhatsApp API セッションメッセージング。インタラクティブ・セッション・メッセージ
通常のテキストセッションメッセージに加え、WhatsApp API 、インタラクティブセッションメッセージを送信することができます。インタラクティブセッションメッセージは、ユーザーフレンドリーなフォーマットで、顧客があなたのビジネスから欲しいものを見つけ、選択するためのシンプルな方法を提供します。
インタラクティブ・セッション・メッセージには4種類あります。これには、リストメッセージ、返信ボタン、単一製品メッセージ、複数製品メッセージが含まれます。単一製品メッセージと複数製品メッセージは、お客様にカタログを送るのに適しています。
企業との全体的な顧客体験をさらに向上させるため、WhatsApp 、チャット内に人間のエージェント経路を含めるという新しい方針を導入しました。
WhatsApp API セッションメッセージヒューマン エスカレーション パスウェイ
顧客はボットとのチャットを嫌います。特に、人間のエージェントと解決しなければならない問題がある場合です。WhatsApp 、ついにこの痛点を認識し、WhatsApp 人間のエスカレーション経路を義務化しました。
受け入れられるエスカレーション方法には、エージェントによるハンドオフ、電話番号、電子メール、ウェブサポートフォーム、店頭でのプロンプトなどがあります。ソーシャルメディア、ヘルプセンターのウェブページ、アプリへのリンクなどの間接的なチャネルは、この要件を満たさないことに注意してください。
人的なエスカレーション経路がない場合、電話番号の品質評価が低（赤）になり、電話番号のステータスがフラグ付きに変わる可能性があります。この警告は、Facebook ビジネスマネージャからのアップデートと、登録したメールを通じて通知されます。
7日以内に解決されない場合、WhatsApp 、メッセージの上限が制限されます。週に1,000通以下の通知を送信するビジネスでは、すぐに影響はありません。しかし、将来的にメッセージの上限を増やすには、まずこの問題を解決する必要があります。
以上で、セッションメッセージングについての説明は終わりです。次は、テンプレートメッセージングの仕組みを確認しましょう。
WhatsApp API ビジネス向けテンプレートメッセージング
コンタクトの最後の着信メッセージから24時間が経過すると、企業はWhatsapp メッセージテンプレートで返信することのみが許可されます。メッセージテンプレートは、24時間メッセージウィンドウを再度開いたり、新しい会話を開始するために使用される事前承認されたメッセージです。
WhatsApp API は、 標準のメッセージテンプレートに加え、マルチメディア およびインタラクティブメッセージテンプレートをサポートしています。前者は画像、ビデオ、PDF文書に対応し、後者はコールトゥアクションやクイックリプライのボタンを添付することができます。
WhatsApp Message Template を作成するには、BSP の Console から作成する方法と、 respond.io から作成する方法の大きく2つがあります。なお、WhatsApp は、さまざまな理由で投稿されたメッセージテンプレートを拒否することがあります。以下のベストプラクティスを参考にして、送信を承認される可能性を高めてください。
これまで、企業は取引以外の内容を含むMessage Templatesを送信することができませんでした。しかし、WhatsApp 、2021年9月からグローバルで非トランザクションのMessage Templatesが可能になりました。
しかし、あまり頻繁にメッセージテンプレートを送信すると、お客様にスパムと判断される可能性があります。これは、テンプレートの品質評価やステータスに影響を与える可能性があります。
WhatsApp API テンプレートメッセージング。メッセージテンプレートの品質評価とステータス
電話番号の品質評価と混同されないように、メッセージテンプレートの品質評価は、過去24時間のローリングウィンドウで、メッセージテンプレートが顧客にどのように受け取られたかを示します。テンプレートの品質評価とステータスは、Facebook Business Managerで確認することができます。
メッセージテンプレートの品質評価には、3つの品質状態があります。
- 高（緑）
- ミディアム（イエロー）
- 低（赤）
メッセージテンプレートの品質評価が下がると、そのステータスに影響します。メッセージテンプレートには5つのステータスがあります。
- 保留。まだ承認されていないテンプレートを企業が初めて提出した場合
- 承認されました。メッセージテンプレートが承認された場合
- 拒否されました。メッセージテンプレートが拒否された場合
- フラグがついています。品質評価がLowの状態になったとき
- 無効です。メッセージテンプレートが「フラグ」状態になり、7日以内に品質評価が改善されない場合、そのステータスは「無効」に切り替わります。無効になったメッセージテンプレートは、送信も編集もできません。
テンプレートのステータスが「フラグ付き」または「無効」に変更されると、通知メールが届きます。メッセージテンプレートが無効になるのを防ぐために、メッセージテンプレートの送信は、オプトインしたお客様にのみ行うようにしてください。
WhatsApp API テンプレートメッセージング。オプトイン
顧客体験の質を維持するために、WhatsApp 、企業はメッセージテンプレートを使ってチャットを開始する前に、顧客からオプトインを得る必要があります。
オプトインは、オンとオフの両方で取得することができますWhatsApp 。対話型音声応答（IVR）、ウェブサイトのフォーム、WhatsApp 広告、WhatsApp リンク、WhatsApp QR コード、またはWhatsApp スレッド（顧客主導型メッセージ）を通じて考えることができます。
オプトインしてもらうためには、まずその価値を理解してもらわなければなりません。そのためには、適切なタイミングと場所でオプトインを求めるのがベストです。例えば、あなたのプラットフォームでアカウントを登録した際に、最新情報を受け取るためのオプトインをお願いします。オプトインの仕組みがわかったところで、次に連絡先の管理について説明します。
WhatsApp API テンプレートメッセージング。連絡先管理
このセクションでは、WhatsApp API における連絡先管理のさまざまな側面について説明します。これには、連絡先の確認とWhatsApp CRM へのインポート、および User Identity Notification による連絡先のアイデンティティの管理が含まれます。
コンタクトの検証とインポート
連絡先をインポートする前に、連絡先に有効なWhatsApp 番号があるかどうかを確認する必要があります。存在しないWhatsApp 番号にメッセージを送信すると、品質評価が下がるため、連絡先の確認は重要です。
WhatsApp は、メッセージを送信せずにあまりにも多くの電話番号を検証するAPI アカウントユーザーを禁止する予定です。これは、プラットフォーム上のスパマーを回避するためと思われます。
連絡先は、WhatsApp API には保存されません。連絡先を確認した後、WhatsApp CRM にインポートすることができます。WhatsApp のドキュメントでは、連絡先のインポートについて包括的に説明されていませんが、この記事ではその方法について説明します。
時には、連絡先の電話番号が変わってしまうことがあります。企業は、ユーザーID通知の受信を選択しない限り、番号の所有者が変わったことを知ることはできません。
ユーザーIDの通知
ユーザーID通知は、企業が正しい連絡先とコミュニケーションをとっていることを確認するためのものです。この通知を選択すると、企業は、新しいユーザーの下で再登録された番号からメッセージを受信したときに、アラートを受け取ることができます。
企業が再登録を認めない限り、これらの番号にメッセージを送ることはできません。これにより、企業と顧客の両方がWhatsApp 上で機密情報の漏洩から保護されます。さらに、ユーザーID通知は、企業がオプトインしていない人にメッセージを送らないように、スパムのフラグが立つのを防ぐ。
あなたは最後までやり遂げました。WhatsApp Business API について知るべきことはすべて学んだので、新しい知識を応用して、あなたのビジネスを次のレベルに引き上げる準備をしてください。
参考文献
このガイドがお役に立てれば幸いです。WhatsApp for Businessについてもっと知りたい方は、以下の記事もご覧になってみてはいかがでしょうか。
- WhatsAppについて知っておくべきことCloud API
- WhatsApp パートナーの選び方
- WhatsApp Business を複数ユーザーで使用する
- 企業がマーケティングに活用するために、WhatsApp 。
