WhatsAppAPI のビジネス利用をお考えですか?このWhatsApp BusinessAPI ガイドがその疑問にお答えします。WhatsAppAPI とは何か, WhatsAppAPI アカウントの作成方法, 連絡先の管理方法, WhatsAppAPI メッセージのベストプラクティス.
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WhatsAppAPI: 基礎編
まず、WhatsAppAPI についてご説明します。WhatsAppAPI と WhatsApp Business App の違いや、WhatsAppAPI がお客様のビジネスに適しているかどうかをご説明します。さらに、ビジネスソリューションプロバイダー、WhatsAppAPI のホスティングオプション、WhatsAppAPI の価格についてもご説明します。
WhatsAppAPI WhatsAppビジネスアプリとの違い
WhatsAppAPI(WhatsApp Business Platform)は複数ユーザーでWhatsAppをご利用になりたい中規模から大規模の企業様を対象としています。一方、WhatsAppビジネスアプリは 小規模企業向けで、マルチユーザー機能は制限されています。
WhatsAppAPI は高度な自動化をサポートし、リードの認定、チャットルーティング、自動割り当てなどを合理化します。WhatsApp挨拶メッセージや 退席メッセージなど、自動化されたWhatsAppメッセージを簡単に送信できます。一方、WhatsAppアプリはクイック返信などの基本機能のみを提供しています。
WhatsApp Business Appとは異なり、WhatsAppAPI にはアプリやフロントエンドのインターフェイスはなく、respond.io などのメッセージングソフトウェアに統合する必要があります。
WhatsAppAPI は御社のビジネスに適していますか？
WhatsAppAPI が貴社に最適かどうかお悩みですか? WhatsAppAPI の導入の是非をご判断下さい：
1.ビジネスサイズWhatsAppAPI は高度なマルチユーザー機能を備えているため、大企業や代理店チームのある企業に最適です。中小企業の場合、WhatsAppビジネスアプリをご利用下さい。しかし、事業規模が大きくなるにつれ、WhatsAppAPI への移行をお勧めします。
2.メッセージ量大量のメッセージを扱う企業であれば、WhatsAppAPI 。WhatsAppAPI をrespond.io のような高度なカスタマーメッセージングプラットフォームに接続することで、大量のメッセージを管理することができます。
3.eコマースプラットフォームとの統合 WhatsApp BusinessとEコマースプラットフォームの統合をお考えなら、WhatsAppAPI をご利用ください。WhatsAppAPI は以下のような人気eコマースプラットフォームとの統合をサポートしています。 ShopifyBigCommerceWooCommerceそして Magento.
4.使用例 WhatsApp カスタマーサポート、WhatsApp セールス、WhatsApp マーケティングの導入には WhatsAppAPI が最適です。WhatsAppAPI respond.io と連携することで、様々な可能性が広がります。例えば、WhatsAppや他のメッセージングアプリでの会話を統合 し、360度の顧客ビューを実現できます。WhatsAppドリップキャンペーンも可能です！
5.業種別：WhatsAppAPI はあらゆる業種のビジネスにメリットをもたらします。WhatsAppは、食品・飲料(F&B)、ホスピタリティ、ヘルスケア、教育、不動産、小売業など様々な業種の企業様にご利用頂いております。WhatsAppAPI の導入事例をご覧ください。
WhatsAppAPI が御社のビジネスに適していることが確認できたら、WhatsApp Business Providers (BSP)についてご説明します。 Meta から直接 WhatsAppAPI にアクセスすることも可能ですが、WhatsAppビジネスソリューションプロバイダー(BSP)と呼ばれるサードパーティサービスを通じてアクセスする方法が一般的です。
WhatsApp BusinessAPI: ビジネスソリューションプロバイダー
WhatsAppAPI をご利用になる場合、ご利用の BSP によって大きく異なる可能性があります。WhatsApp BSPには、SMS プロバイダーとそれ以外の2種類があります。
SMS Twilio や のようなプロバイダーは、WhatsApp を自社独自の に統合しています。そのため、WhatsAppの新機能の追加や更新には時間と労力がかかる。Vonage API API
SMS プロバイダーでないBSPは、WhatsAppのインフラと同様のプロキシAPIを使用している可能性があります。そのため、WhatsApp BusinessAPI の新機能をより簡単かつ迅速に利用することができます。
ただし、新しいアップデートを実装するスピードは、提供するWhatsAppAPI ホスティングオプションに依存します。
WhatsAppAPI ホスティングオプション
BSPはWhatsAppAPI の2つのホスティングオプションを提供している：WhatsApp オンプレミスAPI とWhatsAppCloud API 。WhatsApp オンプレミス API は BSP のサーバーまたは自社サーバーでホスティングされ、WhatsAppCloud API はMeta のクラウドサーバーでホスティングされます。
Cloud API を利用することで、企業はすべての最新API アップデートと機能を迅速に入手できます。一方、オンプレミスAPIをご利用のお客様は、BSPが手動でAPI ソフトウェアのアップグレードを行うまで、WhatsAppAPI の新機能を利用することができません。
企業はWhatsAppCloud API アクセスをMeta から直接取得できますが、その設定には技術的な知識が必要です。そのため、 respond.io の ようなBSPからアクセスする方が、アプリケーションや設定プロセスが簡単です。
WhatsAppAPI の2つのホスティングタイプの間のもう一つの重要な要素は、その価格設定です。以下、この点について説明します。
WhatsAppAPI 価格
WhatsApp On-premisesAPI は、BSP のサーバーまたは自社のサーバーでホストすることができます。自社でAPI をホストする場合、WhatsAppAPI へのアクセス料をBSPに支払い、API のホスティングとメンテナンスにかかる費用を負担する必要があります。
BSPのサーバーでホストされている場合、BSPは企業に課す料金を完全にコントロールすることができます。オンプレミス型API を提供するBSPは、通常WhatsAppに料金を支払う必要があり、それを企業に転嫁して利益を得ます。
一方、WhatsAppCloud API へのアクセスは無料で、Meta が自社のクラウドサーバー上でAPI をホストするため、サーバーホスティングやメンテナンス費用はかかりません。企業は、WhatsAppの会話ベースの料金体系に従った会話料金のみを支払う必要があります。
これらの強制的な料金に加え、追加費用が発生しないよう、WhatsAppCloud API を提供し、マークアップや追加料金を請求しないrespond.io のような BSP を選択することをお勧めします。次に、WhatsApp BusinessAPI の構成要素について説明します。
WhatsApp BusinessAPI: コンポーネント
WhatsAppAPI の構成要素（WhatsAppBusiness Profile や電話番号など）の概要について説明します。
WhatsAppAPI for Business：Business Profile
WhatsAppAPI Business Profile は、あなたのビジネスに関するより多くの情報を顧客に提供します。企業はカバー写真、説明文、住所、Eメール、ウェブサイトを更新することで、ビジネスプロフィールを最適化することができます。
他のメッセージングアプリとは異なり、WhatsAppAPI Business プロファイルはアプリ内で検索できません。次のセクションでは、WhatsAppAPI の電話番号の仕組みについて説明します。
WhatsAppAPI for Business：電話番号
WhatsAppAPI アカウントに電話番号を関連付ける必要があります。BSPにより、電話番号の購入または既存の電話番号の移植が可能です。WhatsAppAPI に関連付けられた電話番号は、電話やSMS を受信できる必要があります。
他のWhatsApp アカウントで使用されていない電話番号を使用することをお勧めします。アプリからAPI への電話番号移行は可能ですが、API からアプリに戻すと、電話番号に関連するアカウント情報が失われるため、お勧めしません。
WhatsApp ビジネスアカウント(WABA)に紐づく電話番号は、Facebook ビジネスマネージャーで管理されます。Facebook Business Managerは複数のWABAを持つことができ、1つのWABAには最大20件の電話番号を持つことができます。
ただし、WABAに接続できる電話番号の量は、Facebookビジネスマネージャの検証済みステータスによって異なります。未認証のビジネスでは、2つまでの電話番号しかWABAに接続できません。
電話番号の制限以外にも、Facebook Businessの認証はWhatsAppのメッセージング制限にも影響を与えますが、これについては後述します。
メッセージングリミット
未認証の企業は、24時間以内に250のユニークな連絡先にメッセージを送ることが制限されています。Facebookビジネスマネージャを認証すると、以下のメッセージング制限カテゴリのいずれかを達成することができます：
- 24時間以内に1Kのユニークなコンタクトにメッセージを送信する。
- 24時間以内に10Kのユニークなコンタクトにメッセージを送ることができます。
- 24時間以内に10万人のユニークなコンタクトにメッセージを送ることができる
- 24時間以内に無制限にユニークなコンタクトにメッセージを送信することができます。
なお、メッセージング制限は、後で詳しく説明するメッセージテンプレートと呼ばれるビジネス主導のメッセージにのみ適用されます。
BSPによって、企業は未確認のビジネスメッセージの制限からスタートするか、電話番号を登録することで1Kユニークコンタクトに到達することになります。
認証された企業は、7日以内に現在のメッセージングカテゴリーで許可されているメッセージ数の半分を送信すると、次のメッセージング制限カテゴリーにアップグレードされます。
企業は、品質評価が高く、フラグが立っていないことを条件に、メッセージング制限に到達してから24時間後に次のメッセージング制限カテゴリーに自動的にアップグレードされます。
電話番号 品質評価とステータス
電話番号の品質評価とステータスは、あなたのビジネスの会話品質に対する顧客満足度を示しています。これらの品質に関する情報は、Facebook Business Manager で確認できます。
品質評価は、さまざまな要素の組み合わせによって決定されます。お客様によるブロック数、通知や プロモーションメッセージなどのアウトバウンドメッセージの頻度、応答時間などが含まれます。品質評価は3種類あります：
- 高（緑）
- ミディアム（イエロー）
- 低（赤）
品質評価を高くするためには、連絡先に関連する高品質のメッセージのみを送信して、電話番号がブロックされるのを避ける必要があります。ブロックされると、電話番号の品質評価は「高」から「中」または「低」に下がります。
品質評価の変更は、電話番号のステータスに影響を与える可能性があります。ステータスは全部で5つあります。
- 保留。コマースポリシーのチェックが完了する前の状態
- オフラインで： 企業がコマースポリシーのチェックに失敗したり、WhatsAppAPI アカウントをキャンセルしたときの状態。
- 接続されています。デフォルトの状態
- フラグが立っている。品質評価が「低」になったときのステータスです。7日以内に「中」または「高」に改善された場合、ステータスは「接続済み」に戻ります。改善されない場合、WhatsApp はお客様のステータスをConnectedに戻しますが、お客様の番号に低いメッセージング制限が課されます。
- 制限されています。品質評価が低い状態で、メッセージングの上限に達した場合に表示されます。
登録すると、電話番号のステータスが「接続済み」から「フラグ付き」に変更されたとき、またはその逆、電話番号のメッセージングリミットがアップグレードまたはダウングレードされたときに通知を受け取ることができます。
WhatsAppAPI の各コンポーネントを理解した上で、WhatsAppAPI アカウントを取得する方法を説明します。
WhatsAppAPI アカウントを作成する
先に述べたように、企業はWhatsAppAPI アクセスをMeta から直接取得するか、BSP を通して取得することができます。API アクセスは BSP を通して取得する方が簡単ですが、2 種類の登録方法があります。
WhatsApp BusinessAPI のアカウントは、クラシックサインアップまたはrespond.io エクスプレスサインアップのどちらかで取得することができます。クラシックサインアップの場合、Facebookビジネス認証のプロセスが必要です。一方、respond.ioのエクスプレスサインアップでは、Facebookビジネス認証なしで素早くWhatsAppAPI アカウントを作成することができます。
BSPおよび顧客会話管理ソフトウェアのプロバイダーとして、respond.io 、WhatsAppAPI にすぐにアクセスでき、API をオムニチャネルの受信箱に接続することで、WhatsAppで顧客とのチャットをすぐに開始できます！
Respond.io はまた、 Meta ビジネスパートナーのバッジを取得しています。これは、ビジネス・メッセージングに関する専門知識でMeta から信頼されていることを意味します。
Facebookビジネスマネージャーの認証に加え、WhatsApp API アカウントの認証も可能です。
WhatsAppAPI アカウントを確認する：WhatsApp グリーンティック
WhatsAppAPI の認証済みアカウントまたは公式ビジネスアカウントは、WhatsApp が注目すべき企業にのみ付与するもので、貴社のビジネスの信頼性を高めます。公式ビジネスアカウントWhatsAppAPI の認証は、WhatsAppマネージャー またはBSPから 直接 申請することができます。
API アカウントを認証するには、WhatsApp の要件を満たす必要があります。これには、WhatsAppのコマースおよびビジネスポリシーを遵守し、注目される企業であることが含まれます。WhatsAppは通常、NikeやCoca-Colaのような有名ブランドのみを認証しています。
公式ビジネスアカウントを申請する、しないに関わらず、WhatsAppAPI アカウントは適切なソフトウェアで最大限に活用できます。respond.io のような顧客会話管理ソフトと統合してメッセージの送受信を開始したり、WhatsApp CRMをご利用ください。
WhatsApp BusinessAPI: メッセンジャー
このセクションでは、WhatsAppAPI で可能な2種類の会話(サービス会話とビジネス会話)についてご説明します。
WhatsApp でメッセージを送るAPI ビジネス：サービス会話
WhatsAppでは、WhatsAppAPI を利用する企業がいつでも好きな時にメッセージを送信できるわけではありません。スパムを防止し、企業が受信したメッセージに迅速に返信できるよう、WhatsAppはサービス会話と呼ばれるメッセージング制限を課しています。
サービス会話は、お客様によって開始されます。お客様からメッセージが届くと、24時間以内に返信するためのウィンドウが開かれます。24時間経過すると、ビジネス上の会話を開始しない限り、お客さまへの返信はできなくなります。
サービス会話で送信されるメッセージには事前の承認は必要ありませんが、これらのメッセージはWhatsAppのビジネスと商業のポリシーに従わなければなりません。
サービスカヴァセーション対話型メッセージ
通常のテキストのみの会話に加え、WhatsAppAPI を使ってインタラクティブなメッセージを送信することができます。ユーザーフレンドリーなフォーマットで、インタラクティブメッセージは、顧客があなたのビジネスから欲しいものを見つけ、選択するためのシンプルな方法を提供します。
インタラクティブメッセージには、4つのタイプがあります。リストメッセージ、返信ボタン、単品メッセージ、多品目メッセージなどです。単品メッセージと複数製品メッセージは、顧客に「カタログ」を送るのに適しています。
インタラクティブなメッセージは便利ですが、企業との顧客体験全体をさらに向上させるため、WhatsAppはチャット内に人間のエージェント経路を含めるという新しい方針を導入しました。
サービス・カンバセーションズヒューマンエスカレーションパスウェイ
顧客はボットとのチャットを嫌います。特に、人間のエージェントと解決しなければならない問題がある場合です。WhatsAppはついにこのペインポイントを認識し、人間によるエスカレーション経路を持つことを義務化した。
エスカレーション方法として認められるものには、ヒューマンエージェントハンドオフ、ビジネス電話番号、ビジネスメール、ウェブサポートフォーム、店頭でのプロンプトがあります。ソーシャルメディア、ヘルプセンターのウェブページ、アプリへのリンクなどの間接的なチャネルは、エスカレーション方法として見なされないことに注意してください。
人的なエスカレーション経路がない場合、電話番号の品質評価が低（赤）になり、電話番号のステータスがフラグ付きに変わる可能性があります。この警告は、Facebook ビジネスマネージャからのアップデートと、登録したメールを通じて通知されます。
7日以内に解決されない場合、WhatsAppはお客様のメッセージの上限を制限します。週に1,000通未満のメッセージを送信している企業では、すぐに影響はありません。しかし、将来的にメッセージの上限を増やすには、まずこの問題を解決する必要があります。
これで、サービス会話についての知識はすべて揃いました。次は、ビジネス主導の会話でメッセージテンプレートを使う方法について説明します。
WhatsAppAPI ビジネス向け：メッセージテンプレート
コンタクトの最後の受信メッセージから24時間後、企業はWhatsAppメッセージテンプレートで返信することのみが許可されます。メッセージテンプレートは、24時間対応のカスタマーサービス窓口を再開したり、新しい会話を始めるために使用する、あらかじめ承認されたメッセージです。
WhatsAppAPI は 標準的なメッセージテンプレートに加え、マルチメディアや インタラクティブなメッセージテンプレートにも対応しています。前者は画像、動画、PDF文書に対応し、後者はコールトゥアクションやクイックリプライボタンを添付することができます。
BSPのコンソールでWhatsAppメッセージテンプレートを作成することができます。これは respond.io にも適用されます。WhatsAppは様々な理由で送信された メッセージテンプレートを拒否する可能性があることにご注意ください。ベストプラクティスを参考にして、送信を承認される可能性を高めてください。
企業は、トランザクションと非トランザクションのコンテンツを含むメッセージテンプレートを送信することができます。2023年6月1日現在、メッセージテンプレートのカテゴリは、マーケティング、ユーティリティ、認証会話の3つです。
ただし、あまり頻繁にメッセージテンプレートを送信すると、顧客がそれをスパムとしてマークする可能性があります。これは、テンプレートの品質評価とステータスに影響を与える可能性があります。
メッセージテンプレート 品質評価とステータス
メッセージテンプレートの品質評価は、過去24時間のローリングウィンドウで、メッセージテンプレートが顧客にどのように受け取られたかを示します。テンプレート品質評価とステータスは、Facebookビジネスマネージャーで確認できます。
メッセージテンプレートの品質評価には、3つの品質状態があります：
- 高（緑）
- ミディアム（イエロー）
- 低（赤）
メッセージテンプレートの品質評価が下がると、そのステータスに影響を与えることがあります。メッセージテンプレートには5つのステータスがあります：
- 保留。まだ承認されていないテンプレートを企業が初めて提出した場合
- 承認されました：メッセージテンプレートが承認されたとき
- 却下されました：メッセージテンプレートが拒否された場合
- フラグがついています。品質評価がLowの状態になったとき
- 無効化されます：メッセージテンプレートが「Flagged」状態になり、7日以内に品質評価が改善されない場合、その状態は「Disabled」に切り替わります。Disabledのメッセージテンプレートは、送信や編集ができません。
テンプレートのステータスがFlaggedまたはDisabledに変更されると、電子メールで通知が届きます。メッセージテンプレートが無効になるのを防ぐには、オプトインした顧客にのみメッセージテンプレートを送信するようにしてください。
メッセージテンプレートオプトイン
WhatsAppでは、顧客体験の質を維持するため、メッセージテンプレートを使ってチャットを開始する前に、顧客からオプトインを取得することを企業に求めています。
オプトインはWhatsAppの内外を問わず取得することができます。IVR、ウェブサイトフォーム、WhatsApp広告、WhatsAppリンク、WhatsApp QRコード、WhatsAppスレッド（顧客主導型メッセージ）などを利用してください。
コンタクトがオプトインするためには、まずオプトインすることの価値を理解する必要があります。適切なタイミングと場所でオプトインを求めるのがベストです。例えば、あなたのプラットフォームでアカウント登録したときに、新着情報やWhatsAppニュースレターの受信をオプトインしてもらうのです。オプトインの仕組みがわかったところで、連絡先の管理について説明します。
メッセージテンプレート連絡先管理
このセクションでは、WhatsAppAPI の連絡先管理に関する様々な側面について説明します。このセクションでは、WhatsApp CRM への連絡先の確認とインポート、ユーザーID 通知による連絡先の ID 管理について説明します。
コンタクトの検証とインポート
連絡先をインポートする前に、連絡先に有効な WhatsApp 番号があるかどうかを確認する必要があります。存在しないWhatsApp番号にメッセージを送信すると品質評価が下がるため、連絡先の確認は重要です。
以下、気をつけるべきことを紹介します：WhatsAppは、メッセージを送信することなく、あまりにも多くの電話番号を検証するAPI アカウントユーザーを禁止します。これは、プラットフォーム上のスパマーを防ぐためと思われます。
連絡先は WhatsAppAPI に保存されません。連絡先を確認した後、メッセージングソフトやWhatsApp CRMにインポートすることができます。WhatsAppのドキュメントでは連絡先のインポートについて包括的に説明されていませんが、この記事ではその方法を取り上げています。
連絡先の電話番号が変更されることがあります。企業は、ユーザーID通知の受信を選択しない限り、番号の所有者の変更に気づくことはないでしょう。
ユーザーIDの通知
ユーザーID通知は、企業が正しい連絡先と通信していることを保証します。この通知を選択すると、新しいユーザーで再登録された番号からメッセージを受信した際に、企業に通知されるようになります。
企業が再登録を認めない限り、これらの番号にメッセージを送ることはできません。これにより、企業も顧客もWhatsAppで機密情報が漏れるのを防ぐことができます。さらに、ユーザーIDの通知により、企業がオプトインしていない人にメッセージを送ることでスパムのフラグが立つのを防ぐことができます。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！WhatsApp BusinessAPI についてご理解いただけたなら、WhatsAppメッセージングをさらに進化させるために、ぜひご活用ください。
respond.io WhatsApp BusinessAPIに登録し、世界で最も人気のあるメッセージングチャンネルで、今日から顧客とのチャットを開始しましょう！
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参考文献
WhatsAppAPI についてご紹介しました。WhatsApp for Businessについて更に詳しくお知りになりたい方は、以下の記事をご覧下さい：
