Automatização de Chat: Como começar

Se você está procurando por automação do chat do Facebook, automatizar as mensagens do WhatsApp, automatizar respostas prontas ou os chats de qualquer tipo, os princípios da automação de mensagens são sempre os mesmos. Se você automatizar demais uma conversa, seu serviço de atendimento ao cliente sofrerá; se você não automatizar o suficiente, isso lhe custará muito. Este guia ajuda a acertar a automação de mensagens.

Como em qualquer esforço que tenha economias de custo elevadas, o processo de automação de mensagem não é um processo que você pode simplesmente ligar e desligar como um interruptor de luz. É um processo de teste, erro e otimização. É essencial passar por este processo, porque é fácil decepcionar um usuário ou um cliente no ambiente de mensagens em tempo real.

Desenvolvemos cinco passos necessários a serem seguidos. Para seguir estes cinco passos, você precisará:

Uma Conta Respond.io
Um canal de app de mensagens conectado
Clientes ou usuários que'irão conversar com você no canal do aplicativo de mensagens

1. Automatização de Bate-Papo: Avaliar Conversas

O primeiro passo para a automação de mensagens é compreender os bate-papos que os representantes de atendimento ao cliente e vendedores estão tendo com seus clientes ou usuários.

O objetivo deste passo é ter uma ideia vaga do possível pagamento que você pode obter automatizando algumas conversas.

Para a pesquisa inicial, peça à equipe de desenvolvimento de negócios, ao departamento de vendas e aos representantes dos clientes para obter dados anedóticos. Você ficará surpreso com o quão incomodados os funcionários podem ficar com mensagens repetitivas.

Registre as respostas que os funcionários deram a estas questões:

Quais são as primeiras mensagens mais comuns ou perguntas que recebem no chat? Vamos chamar essas mensagens de onboarding.
Quais são os problemas mais comuns que a sua equipe de suporte ao cliente responde para clientes ou usuários com os quais a sua empresa já conversou? Chamaremos essas perguntas frequentes (FAQs).
Com que frequência as respostas dadas para mensagens de integração ou FAQs são exatamente as mesmas?

Nesta fase, você'terá uma boa ideia de quais tópicos você deve realizar mais pesquisas olhando para conversas passadas. Conversas passadas ajudarão você a entender onde integração automatizada e respostas prontas automatizadas podem ser úteis.

2. Automação de Chat: Identificar Oportunidades

O segundo passo para a automação prática de bate-papo envolve encontrar partes de conversas que você pode automatizar usando regras de automação de chat (para mensagens de integração) ou IA (para FAQs). Para fazer isso, encontre exemplos de chats de mensagens de integração & FAQs que você aprendeu na sua equipe no Passo 1.

A melhor maneira de encontrar exemplos de mensagens de integração e FAQs é olhar diretamente em chats. Você pode tentar passar por e-mails para encontrar esta informação, mas conversas por e-mail não serão úteis, pois a forma como as pessoas escrevem em tempo real é muito diferente do e-mail.

Se você'tem um chat ao vivo configurado no seu site, verificar se essas conversas é um excelente lugar para começar. Se você já tiver contas de aplicativos de mensagens configuradas, poderá encontrar registros de suas conversas nos seguintes lugares:

Uma vez que você tiver cerca de 10 a 20 exemplos de conversas de bate-papo para cada mensagem de integração e FAQ que você gostaria de automatizar, você estará pronto para o próximo passo.

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3. Automação de Chat: Integração de fluxos

Para a maioria das empresas, vemos algumas perguntas ou tópicos que são tão prevalentes que é melhor antecipá-lo para todos os novos contatos (assinantes).

Uma automação de integração ajuda a dar boas-vindas a novos contatos na conversa. Pode ser uma mensagem para educar um contato sobre um problema ou uma pergunta que o contato pode responder, permitindo que você os ajude rapidamente.

Ao escolher que tipo de mensagem enviar ou perguntar com sua primeira automação de integração considere abaixo a matriz de automação de bate-papo.

Certifique-se de começar a automatizar mensagens onde você tem uma alta probabilidade de estar certo e um baixo custo de estar errado.

Nosso primeiro experimento foi apenas uma pergunta simples. Qual idioma você prefere conversar em inglês, espanhol ou chinês? É muito fácil criar uma automação de onboarding simples como esta para sua própria empresa.

1. Navegue até Configurações > Adicionar Campo e crie um campo com o idioma preferido dos contatos.

2. Navegue até Pesquisas > Adicione Pesquisa e crie uma pesquisa para perguntar a um contato sua língua preferida.

3. Navegue para Automation > Adicionar Regra e crie uma regra que envie a pesquisa para o contato quando iniciarem a conversa.

4. Navegue até Automação > Adicionar Regra e crie uma regra que atribua o contato a um dos usuários da plataforma Respond.io, dependendo do idioma que escolher.

Isso é tudo. Você criou sua primeira automação.
Uma palavra de cautela, nós testamos nossas primeiras experimentações com automações de onboarding em um ambiente fechado que não incluía nossos usuários reais. No entanto, aprendemos rapidamente que esse método desperdiçou o tempo da nossa equipe (eles eram os testadores) e geralmente não refletia o que realmente acontecia no mundo real. Experimente primeiro uma automação muito leve, como aquela que descrevemos acima e testá-la em seus contatos reais.
Se você estiver pronto para algo mais complexo, também criamos um guia para automações de onboarding complexas.
Agora que você fez algo para automatizar o contato de integração, vamos criar algumas respostas prontas e automatizá-las.
4. Automatização de Bate-Papo: Automatizando FAQ
Uma vez que você revisou seus registros de chat e tem uma boa ideia das perguntas mais frequentes, é hora de criar respostas prontas. Este é um teste para ver se suas respostas podem ser automatizadas. Se seus agentes acham que suas respostas prontas são suficientes, então eles funcionam.
No nosso caso, as questões mais comuns são a ligação de canais. As pessoas vão perguntar, como posso conectar o WhatsApp à sua plataforma? Como faço para conectar a Linha à sua plataforma? As respostas que damos a estas perguntas são simples, apontamo-las para a documentação.
A melhor maneira de você começar a testar suas respostas prontas é criar Snippets na plataforma Respond.io. Snippets é nosso nome para respostas prontas, Snippets que você pode criar podem ser usados por agentes para responder a perguntas.
Para criar um Snippet navegue para Trechos > Adicionar Snippets.

Os trechos têm um nome, uma mensagem e um tópico. O nome é usado para trazer o Snippet usando o comando "/" no módulo de mensagens. A mensagem é o texto que é enviado para o contato. O tópico é opcional, mas ajuda a manter as coisas organizadas quando você tem muitos Snippets.
Para usar o comando Snippet navegue até o Módulo de Mensagens > digite "/" > selecione o Snippet digitando o nome ou usando as setas para cima e para baixo > pressione Enter.

Usar Snippets é tão fácil como usar respostas prontas em qualquer outra plataforma. Assim que você criar de 10 a 20 Snippets que você acredita que funcionarão, é hora de deixar seus agentes experimentarem. Este é um passo importante antes de embarcar na automação de FAQ.
5. Automatização de Bate-Papo: Adicionando fluxo de diálogo
Uma vez que você tem 10 a 20 Snippets trabalhando bem com agentes, isso significa que você está pronto para adicionar automação de FAQ no mix. É aqui que um Processador de Língua Natural (NLP) como Dialogflow entra em jogo.
Não se preocupe com o nome chique. O NLP é um software que usa um pouco de IA para determinar a correspondência de uma frase em relação a outra. Toda vez que alguém fizer uma pergunta, ele comparará com as perguntas que você adicionou para essa resposta pronta.

Se você estiver interessado em aprender mais sobre como usar o Dialogflow para algumas automatizações de FAQ com o respond.io, por favor, confira nosso post sobre como usar a plataforma junto ao Dialogflow. Há muitas dicas e truques para experimentar.
6. Analisar, Otimizar & Implementar Mais Automação de Mensagem
Ninguém espera que você acerte na primeira vez. A automação do chat é um teste e um processo de erro que exige que as organizações testem melhores variantes de suas respostas repetidamente e analise o feedback dos consumidores para bate-papos automatizados para melhorar seu design. Você vai querer otimizar sua integração e melhorar como agrupar informações nos Snippets para realmente automatizar as respostas prontas.
A chave para um sistema bem sucedido de automação de chat é a capacidade da organização de gravar, avaliar e melhorar, com base em suas descobertas.

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