Quer esteja à procura de Facebook Chat Automation, para Automatizar WhatsApp Messaging, para automatizar respostas enlatadas ou automatizar chats de qualquer tipo, os princípios de automatização de mensagens são sempre os mesmos. Se automatizar demasiado uma conversa, o seu serviço de atendimento ao cliente irá sofrer, se automatizar demasiado irá custar-lhe muito caro. Este guia ajuda a obter a automatização de mensagens correcta.
Como em qualquer empreendimento que tenha um elevado potencial de poupança de custos, o processo de automatização de mensagens não é um processo que se pode simplesmente ligar e desligar como um interruptor de luz. É um processo de tentativa, erro, e optimização. É essencial passar por este processo porque é fácil desapontar um utilizador ou um cliente no ambiente de mensagens em tempo real.
Desenvolvemos cinco passos necessários a seguir. Para seguir estes cinco passos vai precisar:
- A Respond.io Conta
- Um canal de aplicação de mensagens ligado
- Clientes ou utilizadores que irão conversar consigo no canal de aplicação de mensagens
As etapas são as seguintes:
- Avalie as suas conversas com clientes
- Identificar Oportunidades para a Automatização do Chat
- Experiência com a Automatização de uma Luz a Bordo
- Respostas automatizadas de Enlatados para responder a perguntas frequentes
- Considere Adicionar Dialogflow à mistura
- Analisar, Optimizar e Implementar
1. Automatização do Chat: Avaliar Conversas
O primeiro passo para a automatização da mensagem é compreender as conversas que os seus representantes de serviço ao cliente e vendedores estão a ter com os seus clientes ou utilizadores.
O objectivo deste passo é ter uma ideia vaga do potencial de pagamento que se pode alcançar através da automatização de algumas conversas.
Para a pesquisa inicial, pedir dados anedóticos à equipa de desenvolvimento comercial, departamento de vendas, e representantes de clientes. Ficará surpreendido como os empregados podem estar incomodados com o envio repetitivo de mensagens.
Registar as respostas dadas pelos funcionários a estas perguntas:
- Quais são as primeiras mensagens ou perguntas mais comuns que recebem no chat? Chamamos-lhes mensagens de bordo.
- Quais são os problemas mais comuns a que a sua equipa de apoio ao cliente responde para clientes ou utilizadores com os quais a sua empresa já tenha conversado? Vamos ligar para estas Perguntas Mais Frequentes(FAQs).
- Com que frequência são dadas as respostas às mensagens de bordo ou às perguntas frequentes exactamente as mesmas?
Nesta fase, terá uma ideia muito boa de quais os tópicos sobre os quais deverá realizar mais investigação, analisando conversas de conversa passadas. As conversas passadas ajudá-lo-ão a compreender onde a automatização a bordo e as respostas automatizadas enlatadas podem ser úteis.
2. Automatização do Chat: Identificar Oportunidades
O segundo passo para a automatização prática do chat envolve encontrar partes de conversas que pode automatizar usando regras de automatização de chat (para Mensagens Onboarding) ou IA (para FAQs). Para o fazer, encontre exemplos de conversas de mensagens onboarding & FAQs que tenha aprendido com a sua equipa no Passo 1.
A melhor maneira de encontrar amostras de mensagens de bordo e FAQs é olhar directamente para os chats. Pode tentar percorrer os e-mails para encontrar esta informação, mas as conversas por e-mail não serão úteis porque a forma como as pessoas escrevem num chat em tempo real é muito diferente do e-mail.
Se tiver conversas ao vivo configuradas no seu sítio web, verificar essas conversas é um excelente local para começar. Se já tiver contas empresariais de aplicação de mensagens configuradas, poderá encontrar registos das suas conversas nos seguintes locais:
- Facebook: todas as conversas são gravadas em Facebook Caixa de entrada
- WhatsApp: todas as conversas são gravadas na aplicação WhatsApp Business
- WeChat: todas as conversas são registadas na plataforma de contas oficiais WeChat
- Linha: todas as conversas são gravadas na aplicação de chat Line@ 1 a 1
Assim que tiver cerca de 10 a 20 exemplos de conversas de chat para cada mensagem de bordo & FAQ que gostaria de automatizar, está pronto para o próximo passo.
3. Automatização do Chat: Fluxos de bordo
Para a maioria das empresas, vemos algumas questões ou tópicos que são tão prevalecentes que é melhor antecipar para todos os novos contactos (subscritores).
Uma automatização a bordo ajuda a acolher novos contactos na conversa. Pode ser uma mensagem para educar um contacto sobre um assunto ou uma pergunta a que o contacto possa responder que lhe permita ajudá-los mais rapidamente.
Ao escolher o tipo de mensagem a enviar ou perguntar com a sua primeira automatização a bordo, considere a matriz de automatização de chat abaixo.
Assegure-se de começar a automatizar as mensagens onde tem uma alta probabilidade de estar certo e um baixo custo de estar errado.
A nossa primeira experiência foi apenas uma simples pergunta. Em que língua prefere conversar em inglês, espanhol ou chinês? É muito fácil fazer uma automatização simples de bordo como esta para a sua própria empresa.
1. Navegar para Configurações > Adicionar campo e criar um campo com a língua de preferência dos contactos.
2. Navegar para Pesquisas > Adicionar Pesquisa e criar uma pesquisa para pedir um contacto na sua língua preferida.
3. Navegar para Automação > Adicionar Regra e Criar uma Regra que envia o inquérito ao contacto quando este inicia a conversa.
4. Navegue até Automação > Adicionar Regra e criar uma regra que atribua o contacto a um dos seus utilizadores da plataforma Respond.io , dependendo da língua que escolherem.
É isso mesmo. Criou a sua primeira automatização.
Uma palavra de prudência, tentámos as nossas primeiras experiências com automatismos de bordo num ambiente fechado que não incluía os nossos verdadeiros utilizadores. Contudo, aprendemos rapidamente este método desperdiçando tempo às nossas equipas (eles eram os testadores) e normalmente não reflectiam sobre o que realmente acontecia no mundo real. Experimentem primeiro a automatização muito leve, como a que descrevemos acima e testem-na nos vossos contactos reais.
Se estiver pronto para algo mais complexo, criámos também um guia para automatismos complexos de bordo.
Agora que já fez algo para automatizar o contacto a bordo, vamos criar algumas respostas enlatadas e automatizar as respostas enlatadas.
4. Automatização do Chat: FAQ sobre automatização
Uma vez que tenha passado pelos seus registos de chat e tenha uma boa ideia das suas perguntas mais frequentes, está na hora de fazer respostas enlatadas. Este é um teste para ver se as suas respostas podem ser automatizadas. Se os seus agentes acharem as suas respostas enlatadas suficientes, então elas funcionam.
No nosso caso, as questões mais comuns são sobre a ligação de canais. As pessoas irão perguntar, como posso ligar WhatsApp à vossa plataforma? Como é que posso ligar a Linha à vossa plataforma? As respostas que damos a estas perguntas são simples, apontamo-las para a documentação.
A melhor maneira de começar a testar as suas respostas enlatadas é criar Snippets na plataforma Respond.io . Snippets é o nosso nome para respostas enlatadas, os Snippets que criar podem ser utilizados pelos agentes para responder a perguntas.
Para criar um Snippet navegar em Snippets > Adicionar Snippets.
Os trechos têm um nome, uma mensagem, e um tópico. O nome é usado para trazer o Snippet usando o comando "/" no módulo de mensagens. A mensagem é o texto que é enviado para o contacto. O tópico é opcional, mas ajuda a manter as coisas organizadas, uma vez que se tem muitos Snippets.
Para usar o comando Snippet navegue para o Módulo de Mensagens > digite "/" > seleccione o Snippet digitando o nome ou usando as setas para cima e para baixo > prima Enter.
Utilizar Snippets é tão fácil como utilizar respostas enlatadas em qualquer outra plataforma. Uma vez que tenha criado 10 a 20 Snippets que pensa que funcionarão, é tempo de deixar os seus agentes tentarem. Este é um passo importante antes de embarcar na automatização das FAQ.
5. Automatização do Chat: Adicionando Dialogflow
Assim que tiver 10 a 20 Snippets a trabalhar bem com agentes, isto significa que está pronto para adicionar a automatização das FAQ à mistura. É aqui que um Processador de Linguagem Natural (PNL) como Dialogflow entra em jogo.
Não se preocupe com o nome extravagante. NLP é um software que utiliza um pouco de IA para determinar quão próxima está uma frase da outra. Cada vez que alguém faz uma pergunta, irá compará-la com as perguntas que acrescentou para essa resposta enlatada.
Se estiver interessado em saber mais sobre a utilização de Dialogflow para alguma automatização de FAQ com respond.io por favor consulte o nosso post sobre a utilização da plataforma juntamente com Dialogflow. Há muitas dicas e truques para experimentar.
6. Analisar, optimizar e implementar mais automatização de mensagens
Ninguém espera que acerte da primeira vez. A automatização do Chat é um processo de tentativa e erro que requer que as organizações testem repetidamente melhores variantes das suas respostas e analisem o feedback dos consumidores a chats automatizados para melhorar a sua concepção. Vai querer optimizar o seu onboarding e melhorar a forma como agrupa a informação em Snippets para automatizar verdadeiramente as respostas enlatadas.
A chave para um sistema de automatização de chat bem sucedido é a capacidade da organização de registar, avaliar, e melhorar, com base nas suas descobertas.
