Quer esteja à procura de automatização de chats do Facebook, de automatização de mensagens do WhatsApp, de automatização de respostas enlatadas ou de automatização de chats de qualquer tipo, os princípios da automatização de mensagens são sempre os mesmos. Se automatizar demasiado uma conversa, o seu serviço de apoio ao cliente será prejudicado; se automatizar de menos, vai custar-lhe muito. Este guia ajuda a automatizar as mensagens de forma correcta.

Tal como acontece com qualquer empreendimento que tenha um elevado potencial de poupança de custos, o processo de automatização de mensagens não é um processo que se possa simplesmente ligar e desligar como um interrutor de luz. É um processo de tentativa, erro e otimização. É essencial passar por este processo porque é fácil desapontar um utilizador ou um cliente no ambiente de mensagens em tempo real.

Desenvolvemos cinco passos necessários a seguir. Para seguir estes cinco passos, precisa de:

• Um relato Respond.io
• Um canal de aplicação de mensagens ligado
• Clientes ou utilizadores que conversam consigo no canal da aplicação de mensagens

As etapas são:

1. Avalie as suas conversas com os clientes
2. Identificar oportunidades de automatização do chat
3. Experimentar uma automatização ligeira do onboarding
4. Automatizar respostas predefinidas para responder a perguntas frequentes
5. Considere a possibilidade de adicionar Dialogflow à mistura
6. Analisar, otimizar e implementar

1. Automatização do chat: Avaliar conversas

O primeiro passo para a automatização das mensagens é compreender as conversas que os seus representantes do serviço de apoio ao cliente e os vendedores estão a ter com os seus clientes ou utilizadores.

O objetivo desta etapa é ter uma vaga ideia do potencial de retorno que pode obter automatizando algumas conversas.

Para a investigação inicial, peça dados anedóticos à equipa de desenvolvimento comercial, ao departamento de vendas e aos representantes dos clientes. Ficará surpreendido com a forma como os funcionários podem ser incomodados por mensagens repetitivas.

Registe as respostas dadas pelos trabalhadores a estas perguntas:

• Quais são as primeiras mensagens ou perguntas mais comuns que recebem no chat? Chamamos-lhes mensagens de integração.
• Quais são os problemas mais comuns a que a sua equipa de apoio ao cliente responde aos clientes ou utilizadores com quem a sua empresa já conversou? Chamamos-lhes Perguntas Frequentes(FAQs).
• Com que frequência as respostas dadas às mensagens de integração ou às perguntas frequentes são exatamente as mesmas?

Nesta fase, terá uma boa ideia dos tópicos sobre os quais deve efetuar mais pesquisas, analisando as conversas de chat anteriores. As conversas anteriores ajudá-lo-ão a compreender onde a integração automática e as respostas automáticas podem ser úteis.

2. Automatização do chat: Identificar oportunidades

A segunda etapa da automação prática do chat envolve encontrar partes de conversas que podem ser automatizadas usando regras de automação de chat (para mensagens de integração) ou IA (para perguntas frequentes). Para fazer isso, encontre exemplos de chats de mensagens de integração e perguntas frequentes que você aprendeu com sua equipe na Etapa 1.

A melhor forma de encontrar amostras de mensagens de integração e de perguntas frequentes é olhar diretamente para os chats. Pode tentar consultar os e-mails para encontrar estas informações, mas as conversas por e-mail não serão úteis porque a forma como as pessoas escrevem numa conversa em tempo real é muito diferente do e-mail.

Se tiver um chat ao vivo configurado no seu Web site, verificar essas conversas é um excelente ponto de partida. Se já tiver contas comerciais de aplicações de mensagens configuradas, poderá encontrar registos das suas conversas nos seguintes locais:

• Facebook: todas as conversas são registadas na Caixa de entrada do Facebook
• WhatsApp: todas as conversas são gravadas na aplicação WhatsApp Business
• WeChat: todas as conversas são registadas na plataforma de contas oficiais WeChat
• Line: todas as conversas são gravadas na aplicação de conversação Line@ 1 to 1

Quando tiver cerca de 10 a 20 exemplos de conversas de chat para cada mensagem de integração e FAQ que gostaria de automatizar, está pronto para o passo seguinte.

3. Automatização do chat: Fluxos de integração

Para a maioria das empresas, vemos algumas perguntas ou tópicos que são tão prevalecentes que é melhor antecipá-los para todos os novos contactos (assinantes).

Uma automatização de integração ajuda a dar as boas-vindas aos novos contactos na conversa. Pode ser uma mensagem para educar um contacto sobre um problema ou uma pergunta a que o contacto pode responder e que lhe permite ajudá-lo mais rapidamente.

Ao escolher o tipo de mensagem a enviar ou a pergunta a fazer com a sua primeira automatização de integração, considere a matriz de automatização de chat abaixo.

Certifique-se de que começa a automatizar as mensagens quando tem uma elevada probabilidade de estar certo e um baixo custo de estar errado.

A nossa primeira experiência consistiu apenas numa simples pergunta. Em que língua prefere conversar em inglês, espanhol ou chinês? É muito fácil criar uma automatização de integração simples como esta para a sua própria empresa.

1. Navegue para Definições > Adicionar campo e crie um campo com o idioma preferido dos contactos.

2. Navegue até Inquéritos > Adicionar inquérito e crie um inquérito para perguntar a um contacto a sua língua preferida.

3. Navegue para Automação > Adicionar regra e crie uma regra que envia o inquérito ao contacto quando este inicia a conversa.

4. Navegue até Automação > Adicionar regra e crie uma regra que atribua o contacto a um dos utilizadores da plataforma Respond.io , consoante o idioma que escolherem.

É isso mesmo. Criou a sua primeira automatização.

Uma palavra de cautela: tentámos as nossas primeiras experiências com automações de integração num ambiente fechado que não incluía os nossos utilizadores reais. No entanto, rapidamente aprendemos que este método desperdiçava o tempo das nossas equipas (que eram os testadores) e geralmente não reflectia o que realmente acontecia no mundo real. Experimente primeiro uma automatização muito ligeira, como a que descrevemos acima, e teste-a nos seus contactos reais.

Se estiver pronto para algo mais complexo, também criámos um guia para automatizações de integração complexas.

Agora que já fez alguma coisa para automatizar a integração de contactos, vamos criar algumas respostas predefinidas e automatizar as respostas predefinidas.

4. Automatização do chat: Automatização de perguntas frequentes

Depois de analisar os registos de conversação e ter uma boa ideia das perguntas frequentes, é altura de dar respostas automáticas. Este é um teste para ver se as suas respostas podem ser automatizadas. Se os seus agentes considerarem as respostas predefinidas suficientes, então elas funcionam.

No nosso caso, as perguntas mais comuns são sobre a ligação de canais. As pessoas perguntam: como é que posso ligar o WhatsApp à vossa plataforma? Como posso ligar o Line à vossa plataforma? As respostas que damos a estas perguntas são simples: indicamos-lhes a documentação.

A melhor maneira de começar a testar as respostas predefinidas é criar Snippets na plataforma Respond.io . Snippets é o nosso nome para respostas predefinidas. Os Snippets criados por si podem ser utilizados pelos agentes para responder a perguntas.

Para criar um Snippet, navegue até Snippets > Adicionar Snippets.

Os snippets têm um nome, uma mensagem e um tópico. O nome é utilizado para abrir o Snippet utilizando o comando "/" no módulo de mensagens. A mensagem é o texto que é enviado para o contacto. O tópico é opcional, mas ajuda a manter as coisas organizadas quando tiver muitos Snippets.

Para utilizar o comando Snippet , navegue até ao módulo Mensagens > escreva "/" > seleccione o Snippet escrevendo o nome ou utilizando as setas para cima e para baixo > prima Enter.

Usar Snippets é tão fácil quanto usar respostas predefinidas em qualquer outra plataforma. Depois de criar 10 a 20 snippets que você acha que funcionarão, é hora de permitir que seus agentes os experimentem. Essa é uma etapa importante antes de embarcar na automação de perguntas frequentes.

5. Automatização do chat: Adição de Dialogflow

Quando tiver de 10 a 20 snippets funcionando bem com agentes, isso significa que está pronto para adicionar a automação de perguntas frequentes à mistura. É aqui que um Processador de linguagem natural (NLP) como Dialogflow entra em ação.

Não se preocupe com o nome pomposo. A PNL é um software que utiliza um pouco de IA para determinar a proximidade entre uma frase e outra. Sempre que alguém faz uma pergunta, o software compara-a com as perguntas que adicionou para essa resposta automática.

Se estiver interessado em saber mais sobre como utilizar Dialogflow para automatizar algumas FAQ com respond.io , consulte a nossa publicação sobre a utilização da plataforma em conjunto com Dialogflow. Há muitas dicas e truques para experimentar.

6. Analisar, otimizar e implementar mais automatização de mensagens

Ninguém espera que acerte à primeira. A automação de chats é um processo de tentativa e erro que exige que as organizações testem repetidamente as melhores variantes de suas respostas e analisem o feedback dos consumidores sobre os chats automatizados para melhorar seu design. É necessário otimizar a integração e melhorar a forma como agrupa a informação nos Snippets para automatizar verdadeiramente as respostas automáticas.

A chave para um sistema de automatização de chat bem sucedido é a capacidade da organização para registar, avaliar e melhorar, com base nas suas descobertas.