Automatização de Chat: Como começar

Se você está procurando por Automatização do Chat do Facebook, para Automatizar as Mensagens do WhatsApp, para automatizar as respostas prontas ou automatizar os chats de qualquer tipo que os princípios de automação de mensagem são sempre os mesmos. Se você automatizar uma conversa, seu serviço de atendimento ao cliente vai sofrer, se você a automatizar's vai lhe custar muito. Este guia ajuda a obter a automação de mensagens corretamente.

Como em qualquer esforço que tenha economias de custo elevadas, o processo de automação de mensagem não é um processo que você pode simplesmente ligar e desligar como um interruptor de luz. É um processo de teste, erro e otimização. É essencial passar por este processo, porque é fácil decepcionar um usuário ou um cliente no ambiente de mensagens em tempo real.

Nós'desenvolvemos cinco passos necessários para seguir. Para seguir estes cinco passos você'precisará:

• Uma Conta Respond.io

• Um canal de app de mensagens conectado

• Clientes ou usuários que'irão conversar com você no canal do aplicativo de mensagens

1. Automatização de Bate-Papo: Avaliar Conversas

O primeiro passo para a automação de mensagens é compreender os bate-papos que os representantes de atendimento ao cliente e vendedores estão tendo com seus clientes ou usuários.

O objetivo deste passo é ter uma ideia vaga do possível pagamento que você pode obter automatizando algumas conversas.

Para a pesquisa inicial, peça à equipe de desenvolvimento de negócios, ao departamento de vendas e aos representantes dos clientes para obter dados anedóticos. Você ficará surpreso com o quanto os funcionários podem se sentir incomodados com mensagens repetitivas.

Registre as respostas que o funcionário'dá a estas questões:

• Quais são as primeiras mensagens mais comuns ou perguntas que recebem no chat? Chamaremos essas mensagens de'integração .

• Quais são os problemas mais comuns que a sua equipe de suporte ao cliente responde para clientes ou usuários com os quais a sua empresa já conversou? 'chamaremos estas perguntas frequentes (FAQs).

• Com que frequência as respostas dadas para mensagens de integração ou FAQs são exatamente as mesmas?

Nesta fase, você'terá uma boa ideia de quais tópicos você deve realizar mais pesquisas olhando para conversas passadas. Conversas passadas ajudarão você a entender onde integração automatizada e respostas prontas automatizadas podem ser úteis.

2. Automação de Chat: Identificar Oportunidades

O segundo passo para a automação prática de bate-papo envolve encontrar partes de conversas que você pode automatizar usando regras de automação de chat (para mensagens de integração) ou IA (para FAQs). Para fazer isso, encontre exemplos de chats de mensagens de integração & FAQs que você aprendeu na sua equipe no Passo 1.

A melhor maneira de encontrar exemplos de mensagens de integração e FAQs é olhar diretamente em chats. Você pode tentar passar por e-mails para encontrar esta informação, mas conversas por e-mail não serão úteis, pois a forma como as pessoas escrevem em tempo real é muito diferente do e-mail.

Se você'tem um chat ao vivo configurado no seu site, verificar se essas conversas é um excelente lugar para começar. Se você já configurou contas empresariais em aplicativos de mensagens, poderá encontrar registros de seus chats nos seguintes locais:

• Facebook: todas as conversas são gravadas na Caixa de Entrada do Facebook

• WhatsApp: todas as conversas são gravadas no WhatsApp Business App

• WeChat: todas as conversas são gravadas na Plataforma Oficial do WeChat

• Linha: todas as conversas são gravadas na linha @ 1 a 1 aplicativo de bate-papo

Uma vez que você'teve cerca de 10 a 20 exemplos de conversas de bate-papo para cada mensagem de integração & FAQ você'd como automatizar você'está pronto para o próximo passo.

3. Automação de Chat: Integração de fluxos

Para a maioria das empresas vemos algumas perguntas ou tópicos que são tão prevalentes que'é melhor predicá-lo para todos os novos contatos (assinantes).

Uma automação de integração ajuda a receber novos contatos na conversa. Pode ser uma mensagem para educar um contato sobre um problema ou uma pergunta que o contato pode responder, permitindo que você os ajude rapidamente.

Ao escolher que tipo de mensagem enviar ou perguntar com sua primeira automação de integração considere abaixo a matriz de automação de bate-papo.

Certifique-se de começar a automatizar mensagens onde você tem uma alta probabilidade de estar certo e um baixo custo de estar errado.

Nosso primeiro experimento foi apenas uma pergunta simples. Qual idioma você prefere conversar em inglês, espanhol ou chinês? É muito fácil criar uma automação de onboarding simples como esta para sua própria empresa.

1. Navegue até Configurações > Adicionar Campo e crie um campo com o idioma dos contatos preferidos.

2. Navegue até Pesquisas > Adicione Pesquisa e crie uma pesquisa para perguntar a um contato sua língua preferida.

3. Navegue para Automation > Adicionar Regra e crie uma regra que envie a pesquisa para o contato quando iniciarem a conversa.

4. Navegue até Automação > Adicionar Regra e crie uma regra que atribua o contato a uma de sua resposta. os usuários da plataforma dependendo do idioma que escolherem.

Isso'faz isso. Você'já criou sua primeira automação.

Uma palavra de cautela, nós tentamos nossos primeiros experimentos com automações de onboarding em um ambiente fechado que não incluiu nossos usuários reais. No entanto aprendemos rapidamente este método desperdiçou tempo de nossos times (eles são os testadores) e geralmente fez't refletir sobre o que realmente aconteceu no mundo real. Experimente primeiro uma automação muito leve, como aquela que descrevemos acima e testá-la em seus contatos reais.

Se você'estiver pronto para algo mais complexo, nós'criamos também um guia para automações de integração complexas.

Agora que você've fez algo para automatizar o contato de integração, deixe'criar algumas respostas prontas e automatizar as respostas prontas.

4. Automatização de Bate-Papo: Automatizando FAQ

Uma vez que você'tenha percebido seus logs do chat e tenha uma boa ideia de suas perguntas frequentes, tempo para fazer respostas prontas. Este é um teste para ver se suas respostas podem ser automatizadas. Se seus agentes acham que suas respostas prontas são suficientes, então eles funcionam.

No nosso caso, as questões mais comuns são a ligação de canais. As pessoas vão perguntar, como posso conectar o WhatsApp à sua plataforma? Como faço para conectar a Linha à sua plataforma? As respostas que damos a estas perguntas são simples, apontamo-las para a documentação.

A melhor maneira de você começar a testar suas respostas prontas é criar Snippets na plataforma Respond.io. Snippets é nosso nome para respostas prontas, Snippets que você pode criar podem ser usados por agentes para responder a perguntas.

Para criar um Snippet navegue para Trechos > Adicionar Snippets.

Os trechos têm um nome, uma mensagem e um tópico. O nome é usado para trazer o Snippet usando o comando "/" no módulo de mensagens. A mensagem é o texto que é enviado para o contato. O tópico é opcional, mas ajuda a manter as coisas organizadas quando você tem muitos Snippets.

Para usar o comando Snippet navegue até o Módulo de Mensagens > digite "/" > selecione o Snippet digitando o nome ou usando as setas para cima & para baixo > pressione Enter.

Usar Snippets é tão fácil como usar respostas prontas em qualquer outra plataforma. Assim que você tiver criado 10 a 20 Snippets você acha que vai funcionar, tempo para deixar seus agentes experimentá-los. Este é um passo importante antes de embarcar na automação de FAQ.

5. Automatização de Bate-Papo: Adicionando fluxo de diálogo

Uma vez que você tem 10 a 20 Snippets trabalhando bem com agentes, isso significa que você está pronto para adicionar  automação de FAQ no mix. É aqui que um Processador de Língua Natural (NLP) como Dialogflow entra em jogo.

Não se preocupe com o nome chique. NLP é um software que usa um pouco de AI para determinar como fecha uma frase para outra. Toda vez que alguém fizer uma pergunta, ela será comparada com as perguntas que você adicionou para a resposta em tempo hábil.

Se você estiver interessado em aprender mais sobre como usar o Dialogflow para algumas automações de FAQ com resposta. por favor, confira nossa postagem usando a plataforma juntamente com Dialogflow. Há muitas dicas e truques para experimentar.

6. Analisar, Otimizar & Implementar Mais Automação de Mensagem

Ninguém espera que você acerte na primeira vez. A automação do chat é um teste e um processo de erro que exige que as organizações testem melhores variantes de suas respostas repetidamente e analise o feedback dos consumidores para bate-papos automatizados para melhorar seu design. Você'vai querer otimizar sua integração e melhorar como você agrupa informações em grupo em Snippets para realmente automatizar as respostas prontas.

A chave para um sistema bem sucedido de automação de chat é a capacidade da organização de gravar, avaliar e melhorar, com base em suas descobertas.

Leitura Adicional

Quer saber mais sobre automação do chat? Leia esses artigos para obter conselhos práticos e exemplos.

• Automação do WhatsApp: 2 formas de fazer It, usar Ocorrências e 6 Exemplos

• Automatização do Serviço ao Cliente: Guia Automatizado do Serviço ao Cliente

• Turbine sua Gestão de Conversa com Auto atribuição