Conceitos

Comércio eletrónico omnicanal: Um guia para o comércio omnicanal [julho de 2023]

Stephanie Yap
12 de maio de 2023

Pretende incorporar o comércio eletrónico omnicanal na sua estratégia empresarial, mas não sabe bem por onde começar? Nós ajudamo-lo. Esta publicação do blogue irá guiá-lo através dos conceitos básicos do comércio omnicanal e como este difere de uma abordagem multicanal. Iremos também explorar os inúmeros benefícios da utilização de uma abordagem omnicanal e examinar alguns exemplos reais de empresas que a aproveitaram com sucesso. Por fim, discutiremos como as empresas podem otimizar a sua estratégia de comércio eletrónico omnicanal com a plataforma respond.io .

O que é o comércio eletrónico omnicanal?

O comércio eletrónico omnicanal tem como objetivo criar uma experiência de compra holística para os clientes em várias plataformas, tanto online como offline. Os clientes podem interagir com uma marca através de vários pontos de contacto, como um sítio Web, aplicações de mensagens e lojas físicas, e receber uma experiência consistente e personalizada em cada etapa.

Esta é uma imagem que mostra o que é o omnicanal no comércio eletrónico. O comércio eletrónico omnicanal tem como objetivo criar uma experiência de compra holística para os clientes em várias plataformas, tanto online como offline. Os clientes podem interagir com uma marca através de vários pontos de contacto, como um website, aplicações de mensagens e lojas físicas, e receber uma experiência consistente e personalizada em cada passo.
Comércio eletrónico omnicanal: Um exemplo de comércio eletrónico omnicanal

Por exemplo, um cliente pode procurar aconselhamento ou apoio sobre um produto através do Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, Google Business Messages ou WeChate depois concluir a compra num computador ou num sítio Web.

Para compreender melhor o omnicanal no comércio eletrónico, vamos compará-lo com uma estratégia multicanal.

Comércio eletrónico omnicanal vs multicanal: As diferenças

Nesta secção, comparamos as abordagens de comunicação multicanal e omnicanal para ajudar as empresas a decidir qual é a melhor para o envolvimento dos seus clientes.

O comércio eletrónico multicanal envolve a venda através de múltiplos canais, tanto online como offline, o que oferece vários benefícios às empresas. A capacidade de diversificar as vendas em vários canais é uma das principais vantagens desta estratégia. Reduz a dependência de um único canal e aumenta potencialmente os fluxos de receitas.

Além disso, o comércio eletrónico multicanal pode aumentar a exposição da marca e as oportunidades de venda, oferecendo flexibilidade aos clientes. No entanto, como estes canais não estão integrados, podem conduzir a uma experiência fragmentada do cliente.

Esta é uma imagem que mostra a estratégia de comércio eletrónico omnicanal versus comércio eletrónico multicanal. O comércio eletrónico multicanal envolve a venda através de vários canais, tanto online como offline, o que oferece inúmeras vantagens às empresas. A capacidade de diversificar as vendas em vários canais é uma das principais vantagens desta estratégia. Reduz a dependência de um único canal e aumenta potencialmente os fluxos de receitas. O comércio eletrónico omnicanal, por outro lado, integra todos os canais para oferecer uma experiência de cliente perfeita e unificada. Isto exige que as empresas de comércio eletrónico invistam em tecnologia e processos para integrar dados e proporcionar experiências personalizadas aos clientes.
Plataforma omnicanal de comércio eletrónico: Comércio eletrónico omnicanal vs multicanal

Por exemplo, se um cliente marcar uma reparação de um artigo através de Instagram mas a loja não tiver conhecimento do acordo, isso pode resultar em frustração e numa má experiência do cliente.

O comércio eletrónico omnicanal, por outro lado, integra todos os canais para oferecer uma experiência de cliente perfeita e unificada. Isto exige que as empresas de comércio eletrónico invistam em tecnologia e processos para integrar dados e fornecer serviços personalizados aos clientes.

No entanto, o esforço vale a pena. Vamos explorar as vantagens de implementar uma estratégia omnicanal para empresas de comércio eletrónico e retalho.

Benefícios do comércio omnicanal

Os retalhistas podem colher múltiplos benefícios adoptando uma abordagem de comércio eletrónico omnicanal. O contacto com os clientes nos seus canais preferidos pode aumentar a sua participação e satisfação. Isto pode resultar numa maior retenção de clientes e em vendas mais elevadas.

O comércio eletrónico omnicanal também proporciona uma experiência de compra consistente e sem descontinuidades em todos os canais, criando confiança no cliente e aumentando a sua satisfação e retenção.

Esta é uma imagem que mostra as vantagens da utilização da estratégia omnicanal de comércio eletrónico. Ajuda a aumentar a fidelidade do cliente, cria uma experiência de compra perfeita para os clientes, expande as oportunidades de vendas com mais canais e recolhe dados e informações para melhorar o serviço ao cliente.
Vantagens da utilização de soluções de comércio eletrónico omnicanal

Pode ajudar as empresas a atingir um público mais vasto e a melhorar as taxas de conversão, conduzindo a um aumento das vendas e das receitas. A oferta de experiências convenientes e personalizadas aos clientes também os ajuda a destacarem-se num cenário competitivo.

A integração de dados de vários canais proporciona uma visão holística do comportamento e das preferências dos clientes para a tomada de decisões baseadas em dados. Isto pode ser utilizado para melhorar o percurso do cliente e impulsionar o crescimento do negócio.

Em seguida, partilharemos três empresas que implementaram com êxito estratégias omnicanal para melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e manter-se competitivas no mercado atual.

Exemplos de comércio eletrónico omnicanal: Como 3 empresas estão a ganhar o jogo

Eis três exemplos reais de empresas que utilizam o comércio eletrónico omnicanal para melhorar o envolvimento dos clientes, aumentar as vendas e oferecer um melhor apoio ao cliente.

Yoho

A maior plataforma de comércio eletrónico de Hong Kong, Yoho, estava com dificuldades em fornecer um apoio ao cliente eficiente e personalizado. Precisava de uma solução para gerir os pedidos de informação dos clientes em vários canais de mensagens e automatizar algumas das suas tarefas de apoio ao cliente.

Esta é uma imagem que mostra como a yoho centralizou 6 canais de apoio para melhorar os tempos de resposta do chat em 84%
Omnicanal para plataforma de comércio eletrónico: Como Yoho centralizou os canais de suporte para melhorar os tempos de resposta

Respond.io consolidou os canais de clientes da Yohonuma única plataforma, simplificando o processo de resposta da sua equipa de apoio a pedidos de informação através de múltiplos canais. Também automatizou determinadas tarefas de serviço ao cliente para Yoho, incluindo o envio de actualizações de encomendas e o acompanhamento de questões.

Como resultado, os tempos de resposta de Yohosão agora 84% mais rápidos do que eram anteriormente. A utilização de FAQs automatizadas também reduziu o tempo médio de resolução, levando a um crescimento de 9% no número de membros em quatro meses.

Melhor compra

Ao utilizar o comércio eletrónico omnicanal, a Best Buy tem conseguido manter a sua competitividade em relação a outros retalhistas em linha. Os seus serviços incluem levantamentos na loja para compras em linha, entrega no mesmo dia em determinadas áreas e uma garantia de correspondência de preços em todos os canais.

Além disso, a sua aplicação móvel oferece compras na aplicação, conversação em direto, comparações de preços, recomendações personalizadas e uma experiência de compra globalmente agradável.

Nike

A Nike adopta plenamente a abordagem omnicanal com opções de compra sem descontinuidades, incluindo encomendas online com levantamento na loja e uma aplicação móvel para navegar e reservar produtos.

O programa de fidelização NikePlus oferece ainda benefícios exclusivos aos membros e os compradores podem aceder ao programa através do sítio Web ou das suas quatro aplicações diferentes: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS ou a aplicação Nike.

Na próxima secção, discutiremos a forma como a utilização de um software de gestão de conversas com clientes como o respond.io pode ajudá-lo a melhorar as suas estratégias de comércio eletrónico omnicanal.

Comércio eletrónico omnicanal com respond.io: 6 ganhos rápidos

Como já foi referido, tirar partido do comércio eletrónico omnicanal pode trazer vantagens significativas para a sua empresa. Mas se está à procura de uma forma de elevar o seu negócio a outro nível, respond.io pode ajudar.

Esta é uma imagem que mostra como pode utilizar o omnicanal no comércio eletrónico com respond.io. Pode ligá-lo a aplicações de mensagens populares, integrar canais personalizados, implementar um widget de conversação omnicanal, criar botões de conversação, hiperligações e códigos QR, enviar mensagens promocionais e, finalmente, obter informações, relatórios e análises.
Comércio eletrónico omnicanal: Utilizar o omnicanal para o comércio eletrónico com respond.io

Aqui, descubra como as empresas podem beneficiar da utilização do respond.io para melhorar os seus canais de comunicação e o apoio ao cliente.

Comércio Omnicanal: Centralize todos os canais populares num só lugar

Respond.io é uma caixa de entrada omnicanal para canais como o WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Viber. Permite que as empresas de comércio eletrónico tratem de todos os pedidos de informação num único local, independentemente dos canais que os clientes utilizam.

Isto poupa tempo e recursos, ao mesmo tempo que garante que os clientes recebem uma comunicação rápida e eficaz.

Esta é uma captura de ecrã que mostra o aspeto de uma caixa de entrada omnicanal
Plataforma de comércio eletrónico omnicanal: Utilizar uma caixa de entrada omnicanal para todas as comunicações

Além disso, o respond.io permite-lhe reconhecer os clientes que regressam em qualquer canal, permitindo que as empresas de comércio eletrónico acompanhem as interacções entre canais e ofereçam um serviço personalizado. Isso aprimora a experiência omnichannel, aumentando a satisfação e a retenção do cliente.

Plataforma de comércio eletrónico omnicanal: Integre canais personalizados como o bate-papo no aplicativo, bate-papos de plataformas de comércio eletrônico e muito mais

Respond.io oferece uma integração flexível com mais de 5000 aplicações, incluindo plataformas de comércio eletrónico populares como Shopify, MagentoBigCommerce, e WooCommerce. As empresas podem gerir todas as conversas e dados dos clientes numa única plataforma, bem como automatizar mensagens e muito mais.

Além disso, o respond.io integra-se com CRMs e outras ferramentas como Hubspot e Salesforcepermitindo a criação de negócios e bilhetes ou a recuperação e atualização de dados enquanto se conversa com os clientes.

Além disso, a sua integração de canais personalizados permite que as empresas de comércio eletrónico liguem qualquer canal personalizado com um API aberto à plataforma. Isto inclui aplicações de mensagens próprias ou a caixa de entrada nativa de uma plataforma de comércio eletrónico, como a caixa de entrada de chat da Lazada.

Comércio Omnicanal: Ofereça flexibilidade aos clientes com um Chat Widget Omnicanal

Respond.ioapresenta todos os canais ligados num único widget dobrável, permitindo que os clientes contactem facilmente as empresas através dos seus canais preferidos.

Este é um gif que mostra o aspeto de um widget de conversação omnicanal
Widget de conversação omnicanal

As aplicações de mensagens fornecem informações de contacto do cliente mais fiáveis do que o chat na Web, uma vez que os visitantes do Web site podem ser anónimos ou fornecer dados falsos. As empresas podem guardar estes contactos nas suas listas para os identificarem em futuras interacções ou para os visarem em mensagens promocionais.

Plataforma de comércio eletrónico omnicanal: Use botões de bate-papo, links e códigos QR para gerar engajamento

Respond.io ajuda as empresas a facilitar a comunicação entre canais para que os clientes possam contactá-las através de vários pontos de contacto. Por exemplo, as empresas podem transformar facilmente seguidores das redes sociais em contactos do WhatsApp adicionando botões de conversação do WhatsApp no Facebook ou Instagram.

Além disso, as empresas podem incentivar a participação partilhando ligações de conversação em espaços digitais ou apresentando códigos QR no seu sítio Web ou lojas físicas. Esta experiência de compra unificada une os canais físicos e digitais, permitindo que os clientes falem com as empresas nos seus canais preferidos.

Comércio Omnicanal: Enviar mensagens promocionais em vários canais

Com o Broadcast Module do respond.io, as empresas podem facilmente enviar ou programar mensagens de difusão direccionadas em vários canais.

Além disso, as integrações com plataformas como Shopify, WooCommerce e Magento permitem às empresas ativar mensagens automáticas em resposta a eventos ou acções dos clientes. Isto inclui o envio de mensagens oportunas, tais como campanhas de gotejamento, mensagens de carrinho abandonado, confirmações de encomendas, actualizações de entrega e muito mais.

Comércio eletrónico omnicanal: Impulsionar as vendas a retalho com informações de relatórios

O módulo de relatórios em respond.io oferece informações sobre as conversas e o desempenho dos agentes. Ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria, como lacunas de conhecimento ou ineficiências de mensagens, e a desenvolver estratégias para otimizar as interacções com os clientes e impulsionar o crescimento.

Esta é uma captura de ecrã que mostra o módulo de relatório do respond.io
Comércio omnicanal: Aceder a dados e relatórios a partir do módulo de relatórios

O comércio eletrónico omnicanal tornou-se uma estratégia essencial para os retalhistas em linha. Ao integrar todos os canais, as empresas podem proporcionar uma experiência de compra consistente e sem falhas em todos os pontos de contacto. Se pretende levar a sua empresa para o próximo nível, inscreva-se hoje mesmo na nossa avaliação gratuita!

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Stephanie Yap
Redator de conteúdos
Stephanie Yap, redatora de conteúdos em respond.io desde 2022, tem uma licenciatura em Comunicação e Estudos dos Media. Ela fornece às empresas que procuram explorar as mensagens uma base para a prática por meio de artigos perspicazes.
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