Conceitos

Por que usar uma plataforma de suporte omnichannel [julho de 2023]

Román Filgueira
15 de março de 2023

No mundo atual, os clientes esperam experiências perfeitas quando interagem com as empresas, independentemente do canal que utilizam para comunicar. É aqui que entra o apoio omnicanal. Ao oferecer um apoio ao cliente omnicanal, as empresas podem satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar a sua satisfação. Neste artigo, vamos explorar os seus benefícios e as razões pelas quais deve utilizar respond.io como uma plataforma de apoio omnicanal.

Introdução ao suporte ao cliente omnicanal

As equipas de apoio tradicionais concentram-se muitas vezes num único canal, como o apoio por telefone, correio eletrónico ou chat do site. No entanto, isto pode ser limitativo para as grandes empresas com muitos clientes e agentes para gerir. Uma abordagem multicanal expande o alcance do suporte ao cliente.

O que é o Suporte Multicanal?

O apoio multicanal permite que os clientes contactem uma empresa através de vários canais, como o correio eletrónico, o telefone, o chat do sítio Web ou qualquer canal de mensagens instantâneas, como o WhatsApp ou Facebook Messenger.

Um dos principais problemas da utilização do suporte multicanal é a possibilidade de informações inconsistentes. Uma vez que cada canal pode ter uma equipa ou um processo separado, os clientes podem receber respostas ou soluções diferentes de representantes ou canais diferentes. Isto é frustrante e confuso, levando a uma menor satisfação e lealdade.

Outro problema com o apoio multicanal é a lentidão dos tempos de resposta. Se os diferentes canais ou equipas não estiverem coordenados, a resolução dos casos pode demorar mais tempo. Os tempos de resposta lentos podem levar à frustração e insatisfação, e podem mesmo resultar na perda de negócios.

Esta imagem mostra os contras do suporte multicanal em comparação com o suporte de marketing omnicanal. Um dos principais problemas da utilização do apoio multicanal é a possibilidade de informações inconsistentes. Uma vez que cada canal pode ter uma equipa ou um processo separado, os clientes podem receber respostas ou soluções diferentes de representantes ou canais diferentes. Isto é frustrante e confuso, levando a uma menor satisfação e lealdade. Outro problema com o apoio multicanal é a lentidão dos tempos de resposta. Se os diferentes canais ou equipas não estiverem coordenados, a resolução dos casos pode demorar mais tempo. Os tempos de resposta lentos podem levar à frustração e à insatisfação, podendo mesmo resultar na perda de negócios. O suporte multicanal carece de atenção personalizada. Se os dados dos clientes não forem partilhados entre canais, pode ser mais difícil proporcionar uma experiência personalizada e antecipar as necessidades dos clientes. Isto leva muitas vezes os agentes a optarem por uma abordagem de tamanho único.
Contras da utilização de uma abordagem multicanal ao apoio

O suporte multicanal carece de atenção personalizada. Se os dados dos clientes não forem partilhados entre canais, pode ser mais difícil proporcionar uma experiência personalizada e antecipar as necessidades dos clientes. Isso muitas vezes leva os agentes a optarem por uma abordagem de tamanho único.

Os agentes que prestam apoio multicanal não têm acesso fácil ao historial do cliente. Por conseguinte, é provável que não percebam o contexto do pedido de informação e, provavelmente, terão de repetir sempre as mesmas perguntas.

As empresas que procuram uma melhor alternativa a este sistema de apoio imperfeito devem, em vez disso, adotar uma abordagem de apoio omnicanal.

O que é o suporte omnicanal?

O apoio omnicanal é uma estratégia centrada no cliente que envolve a prestação de apoio ao cliente através de muitos canais e pontos de contacto diferentes, sem problemas.

O suporte omnicanal é totalmente integrado, pois permite que os clientes interajam com uma empresa através de vários canais, mantendo uma experiência consistente e personalizada.

Esta imagem mostra o que é o suporte omnicanal. O significado de suporte omnicanal é totalmente integrado, pois permite que os clientes interajam com uma empresa através de vários canais, mantendo uma experiência consistente e personalizada.
Funcionalidades de apoio ao cliente omnicanal

Numa abordagem omnicanal, a interação com o cliente em todos os canais é registada e acompanhada. Isto significa que o histórico e as preferências de cada cliente podem ser utilizados para informar futuras interacções. De seguida, discutiremos as vantagens do apoio omnicanal.

Benefícios do suporte omnicanal

O suporte omnichannel pode ajudar as empresas a fornecer uma experiência de suporte mais eficiente, eficaz e personalizada. Vamos nos aprofundar em tudo o que essa abordagem de suporte tem a oferecer.

Esta imagem mostra as vantagens do suporte omnicanal: Experiência consistente do cliente, resolução mais rápida de problemas, melhores percepções do cliente e maior eficiência.
Vantagens do serviço e apoio ao cliente omnicanal
  • Experiência consistente do cliente: Isto conduz a uma maior satisfação, uma vez que os clientes se sentem reconhecidos e valorizados em todos os canais, independentemente do canal que utilizaram para contactar a empresa.
  • Resolução mais rápida de problemas: ao ter uma visão completa do historial e das preferências do cliente, os representantes podem antecipar as necessidades e fornecer soluções relevantes mais rapidamente, independentemente do canal utilizado pelo cliente.
  • Melhores conhecimentos sobre os clientes: ao acompanhar as interacções com os clientes em todos os canais, as empresas podem identificar padrões e tendências para fundamentar a tomada de decisões.
  • Maior eficiência: o suporte omnicanal ajuda as empresas a otimizar recursos e processos, uma vez que as interacções com os clientes são acompanhadas e geridas através de um sistema centralizado. Isto pode levar a poupanças de custos e a uma maior produtividade.
Esta imagem mostra o suporte omnicanal versus o suporte multicanal. De um modo geral, enquanto o apoio multicanal oferece aos clientes várias formas de contactar uma empresa, uma plataforma de apoio omnicanal oferece uma experiência perfeita que pode levar a uma maior satisfação e fidelização do cliente.
Suporte omnicanal vs multicanal

De um modo geral, enquanto o apoio multicanal oferece aos clientes várias formas de contactar uma empresa, o apoio omnicanal oferece uma experiência sem descontinuidades que pode levar a uma maior satisfação e fidelização do cliente.

Ao tirar partido dos dados dos clientes em todos os canais, as empresas podem resolver os problemas mais rapidamente e obter informações valiosas para informar a tomada de decisões e melhorar a experiência geral do cliente. Mas não acredite apenas na nossa palavra. Vamos ver um exemplo da vida real.

Como a Kleta alcançou um crescimento de 100% com um suporte omnicanal eficiente

Kleta, um serviço de subscrição de bicicletas em Espanha, conseguiu um apoio omnicanal eficiente e eficaz utilizando a plataforma respond.io .

Respond.io ajudou a Kleta a centralizar os seus quatro canais de apoio numa única plataforma, a automatizar os processos quotidianos, como o encaminhamento de conversações, a atribuição de agentes e o escalonamento do apoio, e a integrar os canais de mensagens com uma base de dados de clientes.

Com a combinação certa de automação e apoio humano, o Kleta resolveu a maioria dos problemas no prazo de 48 horas e recebeu classificações consistentemente elevadas nos inquéritos de satisfação do cliente. Como resultado, o Kleta duplicou os seus subscritores em dois meses e pretende triplicá-los num ano.

Tal como Kleta, qualquer empresa de média a grande dimensão pode utilizar respond.io para suporte omnicanal. Na próxima secção, exploraremos algumas das características do respond.io a ter em conta.

Revolucione o seu apoio ao cliente omnicanal com as soluções respond.io

Respond.io é uma plataforma ideal para o apoio ao cliente omnicanal, uma vez que oferece uma série de funcionalidades que facilitam a gestão dos pedidos de informação dos clientes de vários canais num único local.

Utilizar uma caixa de entrada omnicanal

Respond.ioé uma ferramenta poderosa que centraliza todos os canais de comunicação com o cliente, como o correio eletrónico, o WhatsApp e o Instagram numa única plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes canais.

As empresas podem mesmo ligar canais personalizados e integrar os seus CRM existentes com respond.io. Isto permite-lhes trocar informações entre quaisquer canais de mensagens e os seus CRMs ou canais personalizados, bem como atualizar simultaneamente os dados dos clientes no seu CRM e em respond.io.

Esta imagem mostra o software de apoio omnicanal da Respond.io, uma ferramenta poderosa que centraliza todos os canais de comunicação com o cliente, como o e-mail, o WhatsApp e o Instagram numa única plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes canais.
Software de apoio ao cliente omnicanal: porquê utilizar a caixa de entrada omnicanal do respond.io

Além disso, podem criar bilhetes de apoio enquanto conversam com os clientes sem sair da plataforma respond.io . É fácil registar qualquer evento em ambas as plataformas, criando uma história consistente do cliente.

A duplicação de contactos é, por vezes, inevitável e representa uma ameaça para histórias consistentes de clientes. Eis como pode resolver este problema com respond.io.

Reconhecer contactos que regressam em qualquer canal

Respond.ioé uma ferramenta útil para o suporte omnicanal que permite aos agentes de suporte consolidar as informações dos clientes de vários canais num único perfil unificado.

Por exemplo, se um cliente contactar uma empresa por e-mail e, mais tarde, por WhatsApp, será informado de que estas duas interacções separadas são do mesmo cliente e terá a opção de consolidar as informações do cliente num único perfil.

Esta imagem mostra a funcionalidade de fusão de contactos do respond.io, uma ferramenta útil para o apoio omnicanal que permite aos agentes de apoio consolidar as informações dos clientes de vários canais num único perfil unificado. Ajuda a proporcionar uma experiência de suporte omnicanal superior.
Respond.ioContact Merge da Microsoft: uma funcionalidade concebida para o serviço e apoio ao cliente omnicanal

Isto ajuda os agentes de apoio a prestar um serviço ao cliente mais personalizado e eficiente, porque têm uma visão completa das interacções e do histórico do cliente com a empresa.

Também garante que o cliente não tem de repetir informações ou contexto quando contacta a empresa através de diferentes canais. Em seguida, deve provavelmente configurar um widget de chat omnicanal respond.io como parte da sua estratégia de suporte omnicanal.

Configurar um widget de chat omnicanal

Um widget de chat omnicanal permite que os visitantes do sítio Web comuniquem com as empresas através de uma série de canais de mensagens, mantendo o histórico da conversa num único local.

Para além disso, ajuda as empresas a gerar mais oportunidades no sítio Web, a construir relações positivas com os clientes e a proporcionar-lhes uma experiência consistente em todos os pontos de contacto.

Esta imagem mostra um widget de conversação omnicanal, que permite aos visitantes do sítio Web comunicar com as empresas através de uma série de canais de mensagens, mantendo o histórico da conversação num único local. Para além disso, ajuda as empresas a gerar mais oportunidades no sítio Web, a construir relações positivas com os clientes e a proporcionar-lhes uma experiência consistente em todos os pontos de contacto.
Um widget de chat omnicanal ajuda a proporcionar uma experiência de suporte omnicanal superior

Respond.ioO widget de conversação omnicanal da Apple suporta muitos canais de mensagens de apoio populares, como o WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Outros canais emergentes, como o Google Business Messages, também são suportados.

Este widget omnicanal é personalizável, o que significa que pode ser concebido para corresponder à marca e ao estilo de uma empresa. Isto ajuda a criar uma experiência de utilizador consistente para os clientes e promove o reconhecimento da marca.

Automatizar processos de suporte

Os utilizadores de aplicações de mensagens, como os do Telegram ou ViberRespond.io ajuda a gerir as expectativas enviando mensagens automáticas de boas-vindas e de despedida.

Para fornecer um suporte de qualidade, os agentes precisam de contexto. Os inquéritos pré -chat podem recolher informações e ajudar os clientes a comunicar de forma clara. O Respond.io permite um suporte omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana, com automatização avançada, incluindo o encaminhamento para a equipa certa com base no horário de funcionamento, turnos, idiomas e departamentos.

Esta imagem mostra a automatização de processos com respond.io. Algumas das coisas que pode automatizar para a sua empresa são as mensagens de boas-vindas e de despedida, os inquéritos pré-chat e os inquéritos CSAT.
Automatize os processos com uma plataforma de suporte omnicanal como respond.io

Os inquéritos CSAT são fundamentais para medir o sucesso do apoio ao cliente. Respond.ioOs Fluxos de Trabalho do 's permitem que as empresas criem e enviem inquéritos CSAT automática ou manualmente com o botão Shortcut e guardem os dados em Google Sheets, num CRM ou num armazém de dados.

Monitorizar o desempenho e a análise do agente

Respond.io fornece às empresas relatórios e análises para monitorizar o volume de trabalho e a produtividade dos agentes, acompanhar o progresso das conversas e o tempo de resolução. O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas não resolvidas e monitorizar os agentes em tempo real.

Respond.io fornece às empresas relatórios e análises para monitorizar as estatísticas do apoio ao cliente omnicanal, tais como o aumento da eficiência do apoio omnicanal e a forma como o apoio omnicanal melhorou o KPI. O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas não resolvidas e monitorizar os agentes em tempo real.
Obtenha informações sobre os seus dados no módulo de relatórios

Isto permite que os gestores avaliem a eficácia das suas equipas, identifiquem áreas de melhoria e trabalhem no sentido de melhorar o seu desempenho. Para concluir, vamos resumir os principais pontos sobre o suporte omnicanal que discutimos.

Suporte omnicanal: É para si?

Embora o suporte multicanal ofereça aos clientes várias formas de contactar uma empresa, pode resultar em informações inconsistentes, tempos de resposta lentos e falta de personalização.

Em contrapartida, o suporte omnicanal ajuda as empresas a fornecer uma experiência de suporte mais eficiente, eficaz e personalizada, o que, em última análise, leva a uma maior fidelidade e retenção do cliente.

O suporte omnicanal pode nem sempre ser necessário para micro e pequenas empresas. No entanto, as empresas de maior dimensão que pretendem alargar o seu apoio, ou as empresas que lidam com várias contas ou canais de mensagens, devem adotar esta abordagem.

Respond.io é uma plataforma ideal para o apoio ao cliente omnicanal, uma vez que oferece uma série de funcionalidades que facilitam a gestão de pedidos de informação de clientes de vários canais num único local.

Ao utilizar a combinação correcta de automação e apoio humano, as empresas podem obter um apoio ao cliente eficiente e eficaz, como demonstrado por Kleta, um dos clientes de respond.io.

Para começar com o pé direito com o suporte omnicanal, inscreva-se numa conta respond.io hoje mesmo.

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Román Filgueira
Redator de conteúdos
Román Filgueira, licenciado em Línguas Estrangeiras pela Universidade de Vigo, juntou-se à equipa respond.io como redator de conteúdos em 2021. Román oferece informações especializadas sobre as melhores práticas para utilizar aplicações de mensagens para impulsionar o crescimento do negócio.
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