No mundo de hoje, os clientes esperam experiências perfeitas quando interagem com empresas, independentemente do canal que utilizam para comunicar. É aqui que entra o apoio omnichannel. Ao oferecer apoio omnichannel ao cliente, as empresas podem satisfazer as expectativas dos clientes e melhorar a sua satisfação. Neste artigo, vamos explorar os seus benefícios e as razões pelas quais deve utilizar respond.io como plataforma de apoio omnichannel.

Introdução ao apoio ao cliente Omnichannel

As equipas de apoio tradicionais concentram-se muitas vezes principalmente num único canal como telefone, e-mail ou apoio por chat no website. No entanto, isto pode ser limitativo para empresas maiores com muitos clientes e agentes para gerir. Uma abordagem multi-canal expande o alcance do apoio ao cliente.

O que é o Apoio Multi-canal?

O suporte multicanal permite aos clientes contactar uma empresa através de múltiplos canais, tais como e-mail, telefone, chat no website ou qualquer canal de mensagens instantâneas como o WhatsApp ou Facebook Messenger.

Um dos principais problemas na utilização de apoio multicanal é o potencial de informação inconsistente. Uma vez que cada canal pode ter uma equipa ou um processo separado, os clientes podem receber respostas ou soluções diferentes de diferentes representantes ou canais. Isto é frustrante e confuso, levando a uma menor satisfação e lealdade.

Outro problema com o apoio multicanal é a lentidão dos tempos de resposta. Se diferentes canais ou equipas não forem coordenados, pode demorar mais tempo a resolver os casos. Tempos de resposta lentos podem levar à frustração e insatisfação, e podem mesmo resultar em perda de negócios.

O apoio multicanal carece de atenção personalizada. Se os dados dos clientes não forem partilhados entre canais, poderá ser mais difícil fornecer uma experiência personalizada e antecipar as necessidades dos clientes. Isto pressiona frequentemente os agentes a optarem por uma abordagem de tamanho único.

Os agentes que prestam apoio multicanal não têm acesso fácil aos antecedentes do cliente. Por conseguinte, é provável que percam o contexto do inquérito, e provavelmente terão de repetir as mesmas perguntas de cada vez.

As empresas que procuram uma melhor alternativa a este sistema de apoio imperfeito devem, em vez disso, adoptar uma abordagem de apoio omnichannel.

O que é o apoio do Omnichannel?

O apoio Omnichannel é uma estratégia centrada no cliente que envolve a prestação de apoio ao cliente através de muitos canais e pontos de contacto diferentes de forma contínua.

O suporte Omnichannel é totalmente integrado, uma vez que permite aos clientes interagir com um negócio através de múltiplos canais, mantendo ao mesmo tempo uma experiência consistente e personalizada.

Numa abordagem omnichannel, a interacção do cliente através de todos os canais é registada e rastreada. Isto significa que o histórico e as preferências de cada cliente podem ser utilizados para informar futuras interacções. A seguir, discutiremos os benefícios do apoio omnichannel.

Benefícios do Apoio Omnichannel

O apoio do Omnichannel pode ajudar as empresas a fornecer uma experiência de apoio mais eficiente, eficaz e personalizada. Vamos mergulhar mais fundo em tudo o que esta abordagem de apoio tem para oferecer.

• Experiência consistente com o cliente: Isto leva a uma maior satisfação, uma vez que os clientes se sentem reconhecidos e valorizados em todos os canais, independentemente do canal que utilizavam para contactar o negócio.
• Resolução mais rápida: ao ter uma visão completa da história e preferências do cliente, os representantes podem antecipar as necessidades e fornecer soluções relevantes mais rapidamente, independentemente do canal que o cliente alcance.
• Melhores percepções do cliente: ao acompanhar as interacções dos clientes através dos canais, as empresas podem identificar padrões e tendências para informar a tomada de decisões.
• Maior eficiência: o apoio omnichannel ajuda as empresas a optimizar recursos e processos, à medida que as interacções com os clientes são acompanhadas e geridas através de um sistema centralizado. Isto pode levar a poupanças de custos e a uma maior produtividade.

Em geral, enquanto o apoio multicanal oferece aos clientes múltiplas formas de contactar uma empresa, o apoio omnichannel oferece uma experiência sem falhas que pode levar a uma maior satisfação e lealdade do cliente.

Ao alavancar os dados dos clientes através dos canais, as empresas podem fornecer uma resolução de problemas mais rápida e obter conhecimentos valiosos para informar a tomada de decisões e melhorar a experiência global do cliente. Mas não acredite na nossa palavra. Vejamos um exemplo da vida real.

Como Kleta Alcançou um Crescimento de 100% com o Eficiente Apoio Omnichannel

Kleta, um serviço de subscrição de bicicletas em Espanha, conseguiu um apoio omnichannel eficiente e eficaz através da utilização da plataforma respond.io .

Respond.io ajudou Kleta a centralizar os seus quatro canais de apoio numa única plataforma, automatizar processos diários tais como o encaminhamento de conversas, atribuição de agentes e escalonamento de apoio e integrar canais de mensagens com uma base de dados de clientes.

Com a mistura certa de automatização e apoio humano, Kleta resolveu a maioria dos problemas em 48 horas e recebeu classificações consistentemente altas nos inquéritos de satisfação do cliente. Como resultado, Kleta duplicou os seus assinantes em dois meses e pretende triplicá-los no prazo de um ano.

Tal como Kleta, qualquer empresa de média a grande dimensão pode utilizar respond.io para apoio omnichannel. Na próxima secção, exploraremos algumas das características do respond.io para ter em mente.

Revolucione o seu apoio ao cliente Omnichannel com respond.io Soluções

Respond.io é uma plataforma ideal para o apoio ao cliente omnichannel porque oferece uma gama de características que facilitam a gestão de consultas de clientes a partir de múltiplos canais num único local.

Usar uma caixa de entrada Omnichannel

Respond.ioA caixa de entrada omnichannel é uma ferramenta poderosa que centraliza todos os canais de comunicação do cliente, tais como correio electrónico, WhatsApp e Instagram numa única plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes canais.

As empresas podem até ligar canais personalizados e integrar os seus CRMs existentes com respond.io. Isto permite-lhes trocar informações entre quaisquer canais de mensagens e os seus CRM ou canais personalizados, bem como actualizar os dados dos clientes no seu CRM e em respond.io simultaneamente.

Além disso, podem criar bilhetes de suporte enquanto conversam com os clientes sem sair da plataforma respond.io . É fácil gravar qualquer evento em ambas as plataformas, criando uma história consistente do cliente.

A duplicação de contactos é por vezes inevitável e constitui uma ameaça às histórias consistentes de clientes. É assim que se pode corrigir a situação com respond.io.

Reconhecer Contactos de Retorno em Qualquer Canal

Respond.ioA funcionalidade Contact Merge é uma ferramenta útil para apoio omnichannel que permite aos agentes de apoio consolidar a informação do cliente através de múltiplos canais num único perfil unificado.

Por exemplo, se um cliente contactar uma empresa através de correio electrónico e posteriormente através da WhatsApp, será informado de que estas duas interacções separadas são do mesmo cliente e tem a opção de consolidar a informação do cliente num único perfil.

Isto ajuda os agentes de apoio a prestar um serviço ao cliente mais personalizado e eficiente porque têm uma visão completa das interacções e história do cliente com a empresa.

Também assegura que o cliente não tem de repetir informações ou contexto quando contacta a empresa através de diferentes canais. A seguir, deverá provavelmente criar um widget de chat omnichannel respond.io como parte da sua estratégia de apoio omnichannel.

Configurar um Widget de Chat Omnichannel

Um widget de chat omnichannel permite aos visitantes do website comunicar com empresas através de uma série de canais de mensagens, mantendo o histórico da conversa num único local.

Além disso, ajuda as empresas a gerar mais leads para o website, a construir relações positivas com os clientes, e a proporcionar-lhes uma experiência de cliente consistente em cada ponto de contacto.

Respond.ioO widget de conversação omnichannel da SOMNICHEL suporta muitos canais de mensagens de suporte populares como o WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Outros canais emergentes como o Google Business Messages também são suportados.

Este widget omnichannel é personalizável, o que significa que pode ser concebido para corresponder à marca e estilo de uma empresa. Isto ajuda a criar uma experiência de utilizador consistente para os clientes e promove o reconhecimento da marca.

Automatizar processos de apoio

Utilizadores de aplicações de mensagens, como os de Telegram ou ViberRespond.io ajuda a gerir as expectativas através do envio automático de mensagens de boas-vindas e de ausências.

Para fornecer apoio de qualidade, os agentes precisam de contexto. Os inquéritos pré-catálogo podem recolher informações e ajudar os clientes a comunicar claramente. Respond.io permite um apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, com automatização avançada, incluindo o encaminhamento para a equipa certa com base no horário comercial, turnos, línguas e departamentos.

Os inquéritos do CSAT são críticos para medir o sucesso do apoio ao cliente. Respond.io Os fluxos de trabalho do CSAT permitem às empresas criar e enviar inquéritos CSAT automática ou manualmente com o botão de atalho e guardar dados para Google Sheets, um CRM ou armazém de dados.

Monitorizar o desempenho e a análise de agentes

Respond.io fornece às empresas Relatórios e Análises para monitorizar a carga de trabalho e produtividade dos agentes, acompanhar o progresso da conversa e o tempo de resolução. O painel de supervisão permite aos gestores identificar as conversas não resolvidas e monitorizar os agentes em tempo real.

Isto permite aos gestores avaliar a eficácia das suas equipas, identificar áreas de melhoria, e trabalhar no sentido de melhorar o seu desempenho. Para terminar, vamos resumir os principais pontos sobre o apoio omnichannel que temos discutido.

Apoio Omnichannel: É para si?

Embora o apoio multicanal proporcione aos clientes múltiplas formas de contactar uma empresa, pode resultar em informação inconsistente, tempos de resposta lentos, e falta de personalização.

Em contraste, o apoio omnichannel ajuda as empresas a fornecer uma experiência de apoio mais eficiente, eficaz e personalizada, o que, em última análise, leva a uma maior lealdade e retenção de clientes.

O apoio do Omnichannel nem sempre pode ser necessário para micro e pequenas empresas. No entanto, as empresas maiores que procuram dimensionar o seu apoio, ou empresas que fazem malabarismos com múltiplas contas ou canais de mensagens, devem abraçar esta abordagem.

Respond.io é uma plataforma ideal para o apoio ao cliente omnichannel, uma vez que oferece uma gama de características que facilitam a gestão de consultas de clientes a partir de múltiplos canais num único local.

Ao aproveitar a combinação certa de automação e apoio humano, as empresas podem conseguir um apoio eficiente e eficaz ao cliente, como demonstrado por Kleta, um dos clientes de respond.io's.

Para começar com o pé direito com apoio omnichannel, inscreva-se hoje numa conta respond.io .

Leitura adicional

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• WhatsApp Plataforma de Serviço ao Cliente: Como utilizar WhatsApp para apoio
• WeChat Serviço ao cliente: A WeChat Guia de Apoio
• Viber Apoio: Usando Viber Como Canal de Apoio ao Cliente