Por que usar uma plataforma de suporte Omnichannel [outubro de 2024]

No mundo de hoje, os clientes esperam experiências perfeitas ao interagir com as empresas, independentemente do canal que utilizam para se comunicar. É aqui que entra o apoio omnichannel. Ao oferecer suporte omnichannel ao cliente, as empresas podem atender às expectativas do cliente e melhorar a satisfação do cliente. Neste artigo, vamos explorar seus benefícios e as razões pelas quais você deve usar respond.io como uma plataforma de suporte omnicanal.

Introdução ao Suporte ao Cliente Omnichannel

As equipes de suporte tradicionais geralmente se concentram principalmente em um único canal, como telefone, e-mail ou suporte a bate-papo no site. No entanto, isto pode ser limitativo para as grandes empresas com muitos clientes e agentes a gerenciar. Uma abordagem multicanal expande o alcance do suporte ao cliente.

O que é Suporte Multicanal?

O suporte multicanal permite que os clientes entrem em contato com uma empresa por meio de vários canais, como e-mail, telefone, chat do site ou qualquer canal de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Facebook Messenger.

Um dos principais problemas com a utilização de suporte multicanal é o potencial de informação incoerente. Uma vez que cada canal pode ter uma equipe ou processo separado, os clientes podem receber respostas ou soluções diferentes de diferentes representantes ou canais. Isto é frustrante e confuso, o que conduz a uma menor satisfação e lealdade.

Outro problema com suporte multicanal é a lentidão dos tempos de resposta. Se diferentes canais ou equipes não forem coordenadas, poderá demorar mais para resolver os casos. Tempos de resposta lentos podem levar à frustração e à insatisfação, podendo mesmo resultar em perda de negócios.

Suporte a Multicanal não tem atenção personalizada. Se os dados do cliente não forem compartilhados entre os canais, pode ser mais difícil fornecer uma experiência personalizada e antecipar as necessidades do cliente. Isto frequentemente leva os agentes a optar por uma abordagem de "tamanho único".

Os agentes que fornecem suporte a múltiplos canais não têm acesso fácil ao plano de fundo do cliente. Portanto, é provável que eles vão perder o contexto da pergunta e provavelmente terão que repetir as mesmas perguntas toda vez.

As empresas que procuram uma alternativa melhor a este sistema de apoio imperfeito deverão, em vez disso, adoptar uma abordagem de apoio omnichannel.

O que é suporte ao Omnichannel?

O suporte Omnichannel é uma estratégia centrada no cliente que envolve oferecer suporte ao cliente através de muitos canais e pontos de contato perfeitamente.

O suporte Omnichannel está totalmente integrado, permitindo aos clientes interagir com uma empresa por meio de vários canais, mantendo ao mesmo tempo uma experiência consistente e personalizada.

Em uma abordagem omnichannel, a interação do cliente em todos os canais é gravada e monitorada. Isso significa que cada cliente'histórico e preferências podem ser usadas para informar as interações futuras. Em seguida, discutiremos os benefícios do apoio omnichannel.

Benefícios de suporte Omnichannel

O apoio Omnichannel pode ajudar as empresas a proporcionarem uma experiência de suporte mais eficiente, eficaz e personalizada. Vamos nos aprofundar em tudo o que esta abordagem de suporte tem a oferecer.

• Experiência consistente do cliente: Isso gera maior satisfação, como os clientes se sentem reconhecidos e valorizados através de todos os canais, independentemente do canal onde costumavam entrar em contato com o negócio.

• Resolução rápida de problemas: ao ter uma visão completa do histórico e preferências do cliente, os representantes podem antecipar as necessidades e fornecer soluções relevantes mais rapidamente, independentemente do canal que o cliente escolher.

• Melhores insights sobre o cliente: ao rastrear as interações dos clientes através dos canais, as empresas podem identificar padrões e tendências para embasar a tomada de decisões.

• Maior eficiência: o suporte omnichannel ajuda as empresas a otimizar recursos e processos, pois as interações dos clientes são monitoradas e gerenciadas através de um sistema centralizado. Isso pode resultar em redução de custos e aumento da produtividade.

Suporte ao Omnichannel vs Suporte ao Multicanal

	Suporte Omnichannel	Suporte a Multicanal
Objetivo	Para oferecer uma experiência consistente do cliente através de canais (Centro do Cliente)	Para ter uma presença onde quer que os clientes estejam (Centro-canal)
Estratégia	Foco na experiência do cliente	Foca no engajamento de canais
Características	• Envolve vários canais que os clientes usam • Pontos de contato e dados estão centralizados	Envolve vários canais que os clientes usam • Touchpoints e dados são desconectados entre si

Em geral, enquanto o suporte multicanal oferece aos clientes várias maneiras de entrar em contato com um negócio, O suporte omnichannel oferece uma experiência perfeita, que pode levar a uma maior satisfação e lealdade do cliente.

Ao aproveitar os dados dos clientes através dos canais, as empresas podem fornecer resolução de problemas mais rápida e obter informações valiosas para informar a tomada de decisões e melhorar a experiência do cliente em geral. Mas não acredite em nossa palavra. Vamos ver um exemplo da vida real.

Como Kleta Atingiu 100% de Crescimento com Suporte Omnichannel Eficiente

Kleta, um serviço de assinatura de bicicletas na Espanha, alcançou suporte omnichannel eficiente e eficaz usando a plataforma respond.io.

O respond.io ajudou Kleta a centralizar seus quatro canais de suporte em uma plataforma, automatizar processos diários como o roteamento de chat, atribuição de agentes e escalonamento de suporte e integrando mensagens com um banco de dados de clientes.

Com a combinação certa de automação e suporte humano, Kleta resolveu a maioria dos problemas em até 48 horas e recebeu avaliações consistentemente altas em pesquisas de satisfação do cliente. Como resultado, Kleta duplicou o número de assinantes em dois meses e visa triplicá-los em um ano.

Assim como Kleta, qualquer empresa de médio a grande porte pode usar respond.io para suporte omnichannel. Na próxima seção, exploraremos alguns dos recursos do respond.io que você deve considerar.

Revolucione o seu suporte ao cliente omnichannel com as soluções do Respond.io.

Respond.io é uma plataforma ideal para suporte ao cliente omnichannel, pois oferece uma variedade de recursos que facilitam o gerenciamento de consultas de clientes de múltiplos canais em um só lugar.

Use uma caixa de entrada omnichannel.

A caixa de entrada omnichannel do Respond.io é uma ferramenta poderosa que centraliza todos os canais de comunicação com clientes, como e-mail, WhatsApp e Instagram, em uma única plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes canais.

As empresas podem até conectar canais personalizados e integrar suas CRMs existentes com respond.io. Isso permite que eles troquem informações entre quaisquer canais de mensagens e suas CRMs ou canais personalizados, além de atualizar os dados do cliente em seu CRM e no respond.io simultaneamente.

Além disso, eles podem criar tickets de suporte enquanto conversam com os clientes, sem sair da plataforma respond.io. É fácil registrar qualquer evento em ambas as plataformas, criando uma história de cliente consistente.

A duplicação de contatos é, por vezes, inevitável e representa uma ameaça às histórias de clientes consistentes. Assim, você pode corrigir isso com respond.io.

Reconhecer contatos retornados em qualquer canal.

O recurso Merge de Contatos do Respond.io é uma ferramenta útil para suporte omnichannel, que permite que os agentes de suporte consolidem as informações dos clientes de vários canais em um único perfil unificado.

Por exemplo, se um cliente entrar em contato com a empresa por e-mail e depois via WhatsApp, você será informado de que essas duas interações separadas são do mesmo cliente e terá a opção de consolidar as informações do cliente em um único perfil.

Isso ajuda os agentes de suporte a fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado e eficiente, pois eles têm uma visão completa das interações e do histórico do cliente com a empresa.

Isso também garante que o cliente não precise repetir informações ou contextos ao contatar a empresa por canais diferentes. Em seguida, você deve configurar um widget de chat omnichannel do respond.io como parte de sua estratégia de suporte omnichannel.

Configurar um widget de chat Omnichannel

Um widget de chat omnichannel permite que os visitantes do site se comuniquem com empresas através de uma variedade de canais de mensagens, mantendo o histórico das conversas em um só lugar.

Além disso, ajuda as empresas a gerar mais leads de sites, construir relações positivas com os clientes e fornecer uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contato.

O widget omnichannel de chat do Respond.io suporta vários canais de mensagens de suporte populares, como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger.

Este widget omnicanal é personalizável, o que significa que pode ser projetado para combinar com a identidade e o estilo de uma empresa. Isso ajuda a criar uma experiência de usuário consistente para os clientes e promove o reconhecimento de marca.

Automatizar processos de suporte

Usuários do aplicativo de mensagens, como os usuários Telegram ou Viber, esperam respostas rápidas das empresas. Respond.io ajuda a gerenciar as expectativas enviando mensagens automatizadas de boas-vindas e de ausência.

Para fornecer suporte de qualidade, os agentes precisam de contexto. As pesquisas de pré-chat podem coletar informações e ajudar os clientes a se comunicarem claramente. Respond.io permite suporte 24/7 omnichannel com automação avançada, incluindo roteamento para a equipe certa com base no horário comercial, turnos, idiomas e departamentos.

As pesquisas CSAT são cruciais para medir o sucesso do suporte ao cliente. Responder. o's Fluxos de trabalho permite às empresas criar e enviar pesquisas em CSAT automaticamente ou manualmente com o botão Atalho e salvar dados no Google Sheets, a CRM ou armazém de dados.

Monitore o desempenho e a análise dos agentes.

Respond.io fornece às empresas com Relatórios e Análise para monitorar carga de trabalho e produtividade dos agentes, acompanhar o progresso da conversa e o tempo de resolução. O dashboard supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas não resolvidas e monitorem os agentes em tempo real.

Isso permite que os gerentes avaliem a eficácia de suas equipes, identifiquem áreas para melhoria e trabalhem para aprimorar seu desempenho. Para a encerrar, vamos resumir os principais pontos sobre o apoio omnichannel que temos debatido.

Suporte Omnichannel: É para Você?

Enquanto o suporte multicanal fornece aos clientes várias formas de entrar em contato com um negócio, ele pode resultar em informações inconsistentes, tempos de resposta lentos e falta de personalização.

Em contraste, o apoio omnichannel ajuda as empresas a fornecerem uma experiência de suporte mais eficiente, eficaz e personalizada, o que, em última análise, leva a uma maior fidelidade e retenção de clientes.

Para as micro e as pequenas empresas nem sempre são necessários apoios Omnichannel. No entanto, empresas maiores que procuram escalar o seu apoio, ou as empresas que lidam com várias contas ou canais de mensagens devem adotar esta abordagem.

Responder. o é uma plataforma ideal para suporte ao cliente omnichannel, já que oferece uma série de recursos que facilita o gerenciamento de consultas aos clientes em vários canais em um só lugar.

Ao aproveitar a combinação certa de automação e suporte humano, as empresas podem alcançar um atendimento ao cliente eficiente e eficaz, como demonstrado pela Kleta, uma das clientes do respond.io.

Para sair do pé direito com o suporte ao omnichannel, cadastre-se para uma conta respond.io hoje.

Leitura Adicional

Se você achou interessante este artigo, aqui estão algumas leituras adicionais que você pode gostar:

• Plataforma de Serviço ao Cliente do WhatsApp: Como Usar o WhatsApp para Suporte

• Serviço de atendimento ao cliente WeChat: um guia de suporte ao WeChat

• Suporte Viber: Usando Viber como Canal de Suporte ao Cliente