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Por que usar uma Plataforma de Suporte Omnichannel [de 2024]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 03 Oct 2024
13 minutos de leitura
Por que usar uma plataforma de suporte Omnichannel [outubro de 2024]

No mundo de hoje, os clientes esperam experiências perfeitas ao interagir com as empresas, independentemente do canal que utilizam para se comunicar. É aqui que entra o apoio omnichannel. Ao oferecer suporte omnichannel ao cliente, as empresas podem atender às expectativas do cliente e melhorar a satisfação do cliente. Neste artigo, vamos explorar seus benefícios e as razões pelas quais você deve usar respond.io como uma plataforma de suporte omnicanal.

Introdução ao Suporte ao Cliente Omnichannel

As equipes de suporte tradicionais geralmente se concentram principalmente em um único canal, como telefone, e-mail ou suporte a bate-papo no site. No entanto, isto pode ser limitativo para as grandes empresas com muitos clientes e agentes a gerenciar. Uma abordagem multicanal expande o alcance do suporte ao cliente.

O que é Suporte Multicanal?

O suporte multicanal permite que os clientes entrem em contato com uma empresa por meio de vários canais, como e-mail, telefone, chat do site ou qualquer canal de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Facebook Messenger.

Um dos principais problemas com a utilização de suporte multicanal é o potencial de informação incoerente. Uma vez que cada canal pode ter uma equipe ou processo separado, os clientes podem receber respostas ou soluções diferentes de diferentes representantes ou canais. Isto é frustrante e confuso, o que conduz a uma menor satisfação e lealdade.

Outro problema com suporte multicanal é a lentidão dos tempos de resposta. Se diferentes canais ou equipes não forem coordenadas, poderá demorar mais para resolver os casos. Tempos de resposta lentos podem levar à frustração e à insatisfação, podendo mesmo resultar em perda de negócios.

Esta imagem mostra os contras do apoio a múltiplos canais em comparação com o apoio ao marketing omnichannel.

Suporte a Multicanal não tem atenção personalizada. Se os dados do cliente não forem compartilhados entre os canais, pode ser mais difícil fornecer uma experiência personalizada e antecipar as necessidades do cliente. Isto frequentemente leva os agentes a optar por uma abordagem de "tamanho único".

Os agentes que fornecem suporte a múltiplos canais não têm acesso fácil ao plano de fundo do cliente. Portanto, é provável que eles vão perder o contexto da pergunta e provavelmente terão que repetir as mesmas perguntas toda vez.

As empresas que procuram uma alternativa melhor a este sistema de apoio imperfeito deverão, em vez disso, adoptar uma abordagem de apoio omnichannel.

O que é suporte ao Omnichannel?

O suporte Omnichannel é uma estratégia centrada no cliente que envolve oferecer suporte ao cliente através de muitos canais e pontos de contato perfeitamente.

O suporte Omnichannel está totalmente integrado, permitindo aos clientes interagir com uma empresa por meio de vários canais, mantendo ao mesmo tempo uma experiência consistente e personalizada.

Esta imagem mostra o que é apoio omnichannel. O significado de suporte ao Omnichannel é totalmente integrado, pois permite aos clientes interagir com uma empresa por meio de vários canais, mantendo uma experiência consistente e personalizada.

Em uma abordagem omnichannel, a interação do cliente em todos os canais é gravada e monitorada. Isso significa que cada cliente'histórico e preferências podem ser usadas para informar as interações futuras. Em seguida, discutiremos os benefícios do apoio omnichannel.

Benefícios de suporte Omnichannel

O apoio Omnichannel pode ajudar as empresas a proporcionarem uma experiência de suporte mais eficiente, eficaz e personalizada. Vamos nos aprofundar em tudo o que esta abordagem de suporte tem a oferecer.

 Esta imagem mostra os benefícios do apoio omnichannel: Experiência consistente do cliente, resolução mais rápida de problemas, ideias melhoradas de clientes e maior eficiência.
  • Experiência consistente do cliente: Isso gera maior satisfação, como os clientes se sentem reconhecidos e valorizados através de todos os canais, independentemente do canal onde costumavam entrar em contato com o negócio.

  • Resolução rápida de problemas: tendo uma visão completa do histórico e preferências do cliente's os representantes podem antecipar as necessidades e fornecer soluções relevantes mais rapidamente, independentemente do canal que o cliente alcance.

  • Melhorada a percepção do cliente: rastreando interações entre os canais, as empresas podem identificar padrões e tendências para informar a tomada de decisões.

  • Maior eficiência: suporte omnichannel ajuda as empresas a otimizar recursos e processos, já que as interações dos clientes são rastreadas e gerenciadas através de um sistema centralizado. Isso pode conduzir a poupanças de custos e a uma melhor produtividade.

Suporte ao Omnichannel vs Suporte ao Multicanal

Suporte Omnichannel

Suporte a Multicanal

Objetivo

Para oferecer uma experiência consistente do cliente
através de canais
(Centro do Cliente)

Ter uma presença onde quer que
os clientes estejam (Centro-Canal)

Estratégia

Foco na experiência do cliente

Focos no engajamento de canais

Características

• Envolve vários canais que
os clientes usam
• Pontos de contato e dados
estão centralizados

• Envolve vários canais que
os clientes usam
• Touchpoints e dados são
desconectados um do outro

Em geral, enquanto o suporte multicanal oferece aos clientes várias maneiras de entrar em contato com um negócio, O suporte omnichannel oferece uma experiência perfeita, que pode levar a uma maior satisfação e lealdade do cliente.

Ao aproveitar os dados dos clientes através dos canais, as empresas podem fornecer resolução de problemas mais rápida e obter informações valiosas para informar a tomada de decisões e melhorar a experiência do cliente em geral. Mas não acredite em nossa palavra. Vamos ver um exemplo da vida real.

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Como Kleta Atingiu 100% de Crescimento com Suporte eficiente Omnichannel

Kleta, um serviço de assinatura de bicicletas na Espanha, alcançou suporte omnichannel eficiente e eficaz usando a plataforma respond.io.

Responder. o ajudou Kleta a centralizar seus quatro canais de suporte em uma plataforma, automatize processos diários como roteamento de bate-papo, agente de atribuição e suporte escalonamento e integrando canais com um banco de dados do cliente.

Com a mistura certa de automação e apoio humano, Kleta resolveu a maioria dos problemas dentro de 48 horas e recebeu avaliações consistentes em pesquisas de satisfação do cliente. Como resultado, Kleta duplicou seus assinantes em dois meses e visa triplicá-los em um ano.

Assim como Kleta, qualquer empresa média a grande pode usar respond.io para suporte omnichannel. Na próxima seção, exploraremos alguns dos recursos de respond.io para ter em mente.

Revolutionize seu suporte ao cliente Omnichannel com soluções de Respond.io

Responder. o é uma plataforma ideal para suporte ao cliente omnichannel, porque oferece uma série de recursos que facilitam o gerenciamento de consultas aos clientes a partir de vários canais em um só lugar.

Use uma caixa de entrada Omnichannel

Responder. o's omnichannel é uma poderosa ferramenta que centraliza todos os canais de comunicação com clientes, como e-mail, WhatsApp e Instagram em uma única plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes canais.

As empresas podem até conectar acanais personalizados e integrar suas CRMs existentes com respond.io. Isso permite que eles troquem informações entre quaisquer canais de mensagens e seus CRMs ou canais personalizados, assim como atualizar os dados do cliente em seu CRM e na resposta. o simultaneamente.

Esta imagem mostra a resposta. O software de suporte omnichannel, uma ferramenta poderosa que centraliza todos os canais de comunicação de clientes, como e-mail, WhatsApp e Instagram em uma única plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes canais.

Além disso, eles podem criar tickets de suporte enquanto conversam com os clientes sem sair da plataforma respond.io. É fácil registrar qualquer evento em ambas as plataformas, criando uma história de cliente consistente.

A duplicação de contatos é, por vezes, inevitável e representa uma ameaça para histórias de clientes consistentes. Assim você pode corrigi-lo com respond.io.

Reconhecer Contatos Retornados em Qualquer Canal

O recurso Respond.io's Contact Merge é uma ferramenta útil para suporte omnicanal que permite que os agentes de suporte consolidem as informações do cliente em vários canais em um único perfil unificado.

Por exemplo, se um cliente entrar em contato com a empresa via e-mail e depois através do WhatsApp, você será avisado que essas duas interações separadas são do mesmo cliente e tem a opção de consolidar as informações do cliente'em um único perfil.

Esta imagem mostra resposta. Função de mesclagem de contato, uma ferramenta útil para o suporte omnichannel que permite aos agentes de suporte consolidar informações do cliente através de vários canais em um único perfil unificado. Ele ajuda a proporcionar uma experiência de suporte omnichannel superior.

Isso ajuda os agentes de suporte a fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado e eficiente porque eles têm uma visão completa das interações e histórico do cliente'com a empresa.

Assegura também que o cliente não tenha de repetir informações ou contexto quando entrar em contato com a empresa por meio de diferentes canais. Em seguida, você provavelmente deve configurar um widget de chat respond.io omnichannel como parte de sua estratégia de suporte ao omnichannel.

Configurar um widget de chat Omnichannel

Um widget de chat omnichannel permite aos visitantes do site comunicarem-se com empresas por meio de uma série de canais de mensagens, mantendo o histórico de conversas em um só lugar.

Além disso, ajuda as empresas a gerar mais oportunidades de sites, criar relações positivas com os clientes, e forneça uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contacto.

Esta imagem mostra o widget de chat omnichannel, que permite que os visitantes do site se comuniquem com empresas através de uma variedade de canais de mensagens, mantendo o histórico da conversa em um só lugar. Além disso, ajuda as empresas a gerar mais oportunidades de sites, criar relações positivas com os clientes, e forneça uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contacto.

Responder. O widget omnichannel de chat suporta vários canais de mensagens de suporte populares, como WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger.

Este widget omnicanal é personalizável, o que significa que ele pode ser projetado para combinar com a marca e o estilo de uma empresa'. Isso ajuda a criar uma experiência de usuário consistente para os clientes e promove o reconhecimento de marca.

Automatizar processos de suporte

Usuários do aplicativo de mensagens, como os usuários Telegram ou Viber, esperam respostas rápidas das empresas. Respond.io ajuda a gerenciar expectativas enviando mensagens automatizadas de boas-vindas e distanciamento.

Para fornecer suporte de qualidade, os agentes precisam de contexto. UPesquisas de Pré-chat podem coletar informações e ajudar os clientes a se comunicarem claramente. Respond.io permite suporte 24/7 omnichannel com automação avançada, incluindo roteamento para a equipe certa com base no horário comercial, turnos, idiomas e departamentos.

Esta imagem mostra a automação do processo com respond.io. Algumas das coisas que você pode automatizar para seu negócio são boas vindas e mensagens, pesquisas de pré-chat e pesquisas em CSAT.

Inquéritos CSAT são cruciais para medir o suporte ao cliente com sucesso. Responder. o's Fluxos de trabalho permite às empresas criar e enviar pesquisas em CSAT automaticamente ou manualmente com o botão Atalho e salvar dados no Google Sheets, a CRM ou armazém de dados.

Monitorar o desempenho e análise do agente

Respond.io fornece às empresas com Relatórios e Análise para monitorar carga de trabalho e produtividade dos agentes, acompanhar o progresso da conversa e o tempo de resolução. O dashboard supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas não resolvidas e monitorem os agentes em tempo real.

Respond.io fornece às empresas relatórios e análises para monitorar as estatísticas de suporte ao cliente omnichannel, tais como a eficiência de suporte ao cliente omnichannel e como o suporte omnichannel melhorou o KPI. O painel supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas não resolvidas e monitorem os agentes em tempo real.

Isso permite que os gerentes avaliem a eficácia das suas equipes' e identifiquem áreas para melhorar e trabalhem para melhorar seu desempenho. Para a encerrar, vamos resumir os principais pontos sobre o apoio omnichannel que temos debatido.

Suporte Omnichannel: É para Você?

Enquanto o suporte multicanal fornece aos clientes várias formas de entrar em contato com um negócio, ele pode resultar em informações inconsistentes, tempos de resposta lentos e falta de personalização.

Em contraste, o apoio omnichannel ajuda as empresas a fornecerem uma experiência de suporte mais eficiente, eficaz e personalizada, o que, em última análise, leva a uma maior fidelidade e retenção de clientes.

Para as micro e as pequenas empresas nem sempre são necessários apoios Omnichannel. No entanto, empresas maiores que procuram escalar o seu apoio, ou as empresas que lidam com várias contas ou canais de mensagens devem adotar esta abordagem.

Responder. o é uma plataforma ideal para suporte ao cliente omnichannel, já que oferece uma série de recursos que facilita o gerenciamento de consultas aos clientes em vários canais em um só lugar.

Ao alavancar a combinação certa de automação e apoio humano, as empresas podem alcançar o atendimento ao cliente eficiente e eficaz, como demonstrado pela Kleta, uma das respostas. Clientes de ok.

Para sair do pé direito com o suporte ao omnichannel, cadastre-se para uma conta respond.io hoje.

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Leitura Adicional

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Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, graduado pela Universidade de Vigo com um Bacharelado em Línguas Estrangeiras, se juntou à equipe da respond.io como Escritor de Conteúdo em 2021. Román oferece insights especializados sobre as melhores práticas para o uso de aplicativos de mensagens a fim de impulsionar o crescimento dos negócios.

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