Corretora de seguros de saúde dos EUA responde a leads 10x mais rápido com agentes de IA

A TrueCost Group é uma corretora de seguros de saúde com sede nos EUA que gerencia um grande volume de consultas provenientes de anúncios do Meta. Com clientes esperando respostas imediatas e a maioria das conversas ocorrendo no WhatsApp e no Facebook Messenger, o chat é a porta de entrada do negócio. À medida que o volume de leads cresceu para quase 20.000 por mês, tornou-se prioridade escalar a qualidade do atendimento sem aumentar o número de colaboradores.

O problema: processos manuais limitavam a escalabilidade

O processo de geração de leads da TrueCost Group originalmente seguia o modelo padrão de corretores de seguros. Os anúncios do Meta direcionavam potenciais clientes para uma landing page onde respondiam a uma sequência de perguntas antes de inserir o número de telefone. Só então um agente entrava em contato por SMS ou ligação, com um tempo médio de primeira resposta de cerca de 15 minutos.

Esse funil é comum no setor, mas traz um problema estrutural de confiança. Muitos corretores compram leads, então uma pessoa que preenche um formulário pode acabar recebendo chamadas e SMS de vários corretores, criando uma experiência que parece spam e transacional. O resultado é previsível: as pessoas ignoram chamadas, bloqueiam números e perdem a confiança antes mesmo de um agendamento ser marcado, elevando o custo por conversão.

A TrueCost Group depende de leads frescos em vez de listas de leads compartilhadas, mas a jornada centrada em formulários ainda criava atrito. Os potenciais clientes tinham menos probabilidade de interagir com um número de telefone desconhecido por chamada ou SMS do que de responder dentro de um aplicativo de mensagens, onde podiam ver claramente com quem estavam falando. Ao mesmo tempo, com o aumento do volume, o acompanhamento manual dificultava manter a qualidade das respostas em escala. Havia pressão constante sobre os agentes para responder rapidamente, coletar informações detalhadas, fornecer cotações precisas e lidar com objeções em conversas em inglês e espanhol, tudo isso mantendo a experiência consistente.

A solução do respond.io

Para reduzir atrito e se destacar em um mercado de seguros competitivo, a TrueCost Group reconstruiu seu funil em torno de anúncios clique-para-chat e transferiu suas conversas de alto volume para o respond.io. Em vez de direcionar potenciais clientes por formulários e por um contato adiado, a empresa transferiu o CTA principal para mensagens, onde os leads podiam fazer perguntas e avançar na jornada em tempo real.

A empresa estruturou seu fluxo de engajamento com base no idioma e no comportamento por canal nos EUA. Anúncios em inglês direcionam para o Facebook Messenger, enquanto anúncios em espanhol direcionam para o WhatsApp. O WhatsApp é menos usado entre audiências de língua inglesa nos EUA, mas é amplamente adotado entre falantes de espanhol que frequentemente o usam para manter contato com família e comunidades em países onde o WhatsApp é o padrão. Ao alinhar o canal ao público, a TrueCost Group facilitou que os leads respondessem na plataforma em que já confiam e consultam com frequência.

Reestruture o funil com anúncios clique-para-chat

A mudança para clique para conversar mudou a forma como os leads percebiam a marca. Em vez de responder a um longo conjunto de perguntas em uma landing page e esperar por uma chamada ou SMS, os potenciais clientes podiam falar imediatamente com a TrueCost Group em um ambiente autenticado e familiar. Isso reduziu as desistências e eliminou a incerteza de receber contato de um número desconhecido.

Inicialmente, a TrueCost Group tinha uma preocupação prática sobre anúncios clique-para-Messenger: o Messenger não fornece automaticamente um número de telefone como o WhatsApp faz. Na prática, esse atrito desapareceu quando a empresa começou a atender os leads via chat. Após uma breve conversa, os potenciais clientes ficavam à vontade para compartilhar seu número de telefone para marcar uma consulta com um agente, porque já entendiam com quem estavam falando e por quê.

Reduza os tempos de resposta com Agentes de IA

A TrueCost Group configurou funções de Agente de IA para assumir as tarefas de alta frequência que antes consumiam o tempo dos agentes. Agentes de IA lidam com consultas iniciais, fazem as perguntas certas para avançar a conversa e mantêm os leads engajados sem atrasos. Essa mudança reduziu o tempo de primeira resposta de cerca de 15 minutos para aproximadamente um minuto em média, proporcionando a rapidez necessária para evitar que leads vindos de anúncios desistissem.

Rodrigo Castro, CEO da TrueCost Group, observa que o tempo de resposta com o Agente de IA poderia ser instantâneo, mas descobriram que configurá-lo para aguardar cerca de um minuto torna a experiência do cliente mais humana. Desde a implementação do respond.io, a empresa também recebeu feedback positivo dos clientes sobre o atendimento ágil.

Gere cotações e resolva objeções automaticamente

Em vez de depender dos agentes para interpretar manualmente as respostas e elaborar os próximos passos, a TrueCost Group configurou Agentes de IA para gerar cotações com base nas respostas de cada lead. Os Agentes de IA também respondem a objeções comuns em tempo real, fornecendo respostas claras aos potenciais clientes e mantendo o ímpeto durante toda a conversa.

Isso reduziu inconsistências e eliminou a variabilidade que surge ao lidar com altos volumes sob pressão de tempo. Após treinar o Agente de IA nas fontes de conhecimento da empresa, ele responde com precisão a qualquer pergunta ou objeção, mantendo os leads em andamento rumo à compra.

Agende atendimentos com um agente humano apenas quando os leads estiverem prontos

Quando um lead está pronto para comprar, um Agente de IA o orienta a agendar um atendimento com um agente humano. Isso garante que o tempo humano seja gasto onde gera mais valor: no fechamento das conversas em vez de repetir etapas iniciais. Esse novo sistema encurtou significativamente o ciclo de vendas da empresa e aumentou o número de leads que chegam à etapa de agendamento.

“Nosso custo por agendamento caiu para apenas $20-30, um valor praticamente inédito nesta indústria competitiva. O suporte da Respond.io foi um divisor de águas. Sem qualquer experiência em programação, consegui configurar fluxos de trabalho complexos e prompts para Agentes de IA. Estamos prestes a começar a escalar agressivamente e a Respond.io nos permitirá fazer exatamente isso.”

Rodrigo Castro, CEO, TrueCost Group

Os resultados

Ao reconstruir seu fluxo de aquisição em torno de anúncios clique-para-chat e automatizar conversas na Respond.io, a TrueCost Group reduziu o tempo de primeira resposta de cerca de 15 minutos para aproximadamente um minuto em média, alcançando engajamento de leads 10x mais rápido. Agentes de IA agora gerenciam 87,5% das conversas—lidando com perguntas, fornecendo cotações, respondendo a objeções comuns e agendando atendimentos para que a empresa mantenha respostas consistentes em escala. Essa mudança também melhorou a eficiência de aquisição, alcançando uma taxa de conversão de 30% para agendamentos. Com um sistema escalável em funcionamento, a TrueCost Group está posicionada para aumentar os anúncios e crescer o volume de leads sem aumentar a equipe.

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