В динамичной сфере вовлечения клиентов разговорные продажи являются переломным моментом, объединяющим общение в реальном времени с персонализированным клиентским опытом.

В этой статье рассматривается трансформационное воздействие разговорных продаж по сравнению с традиционными продажами, изучаются их преимущества, проблемы и ассортимент приложений для обмена сообщениями, доступных для разговорных продаж. В ней также приводятся истории успеха компаний, которые эффективно применяют этот подход.

Кроме того, в статье рассказывается о том, как такие платформы, как respond.io , предлагают инновационные решения для дополнения разговорных стратегий продаж.

Разговорные продажи: Что это такое?

Основное различие между разговорными и традиционными методами продаж заключается в типе и направлении общения.

Разговорные продажи - это современный подход к продажам, в котором основное внимание уделяется диалогу с клиентом и индивидуальному подходу. В отличие от традиционных методов продаж, которые часто основаны на одностороннем общении (холодные звонки), разговорные продажи основаны на двустороннем общении.

Этот подход использует прямые цифровые коммуникации, обычно цифровые каналы, такие как приложения для обмена сообщениями или платформы социальных сетей, для построения более близких и чутких отношений с клиентами.

Однако традиционные методы продаж имеют тенденцию быть линейными и сценарными, сосредоточенными на продвижении программы продаж.

Разговорные продажи, ориентированные на персонализацию и взаимодействие с клиентом, используют разговорный искусственный интеллект для улучшения отношений с клиентами и повышения эффективности продаж. Подстраивая разговор под предпочтения и поведение клиентов, компании обеспечивают более интересный и релевантный опыт, укрепляя отношения с клиентами.

Выбор правильных каналов обмена сообщениями имеет решающее значение для получения максимальных преимуществ разговорных продаж. Выбранные вами каналы обмена сообщениями обеспечивают персонализированное взаимодействие в режиме реального времени, что очень важно для эффективности этого современного подхода к продажам. Далее мы рассмотрим ключевые факторы выбора правильных приложений для обмена сообщениями.

Выбор правильных каналов передачи сообщений

Выбор правильных каналов обмена сообщениями очень важен для разговорных продаж, поскольку торговые агенты будут взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени. Правильно подобранные приложения для обмена сообщениями не только облегчают ведение бесед, но и значительно улучшают общую стратегию продаж.

Вот некоторые ключевые соображения при выборе правильных каналов передачи сообщений:

• Глобальная популярность и охват: Определите приложения для обмена сообщениями, которые популярны среди вашей целевой аудитории или в регионе ведения бизнеса.
• Особенности и функциональные возможности: Выбирайте каналы обмена сообщениями, которые предлагают функции для динамичных разговорных продаж, такие как обмен мультимедийными сообщениями и интеграция с сайтом CRM , которые важны для динамичной, разговорной среды продаж.
• Надежность и безопасность: Отдавайте предпочтение каналам обмена сообщениями, известным своей надежностью и надежными мерами безопасности для защиты конфиденциальных данных клиентов.
• Пользовательский опыт: Удобный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс как для отдела продаж, так и для клиентов может оказать значительное влияние на успех переговоров о продаже.

Далее мы рассмотрим, как внедрение разговорных продаж может принести пользу бизнесу.

Преимущества разговорных продаж

Разговорные продажи предлагают различные преимущества для бизнеса в любой отрасли. Давайте рассмотрим их подробнее.

Разговорные продажи: Персонализированный клиентский опыт

Разговорные продажи позволяют компаниям адаптировать свои коммуникации к предпочтениям клиентов, предыдущим взаимодействиям и истории покупок каждого из них. Такой персонализированный подход выходит за рамки общих предложений о продаже и позволяет торговым представителям предлагать решения и продукты с учетом индивидуальных потребностей клиента.

Такой уровень персонализации не только помогает клиентам почувствовать, что их ценят и понимают, но и повышает релевантность и эффективность взаимодействия при продаже.

Разговорные продажи: Улучшение взаимодействия с клиентами

Двусторонняя связь в режиме реального времени в разговорных продажах значительно повышает лояльность клиентов. Клиенты могут оперативно отвечать на свои вопросы и вести содержательный разговор, а не просто получать информацию. Такое непрерывное взаимодействие позволяет клиентам оставаться вовлеченными и заинтересованными в разговоре, укрепляя их отношения с брендом.

Разговорные продажи: Более высокие коэффициенты конверсии продаж

Клиенты с большей вероятностью совершат покупку, если получат быстрые и персонализированные решения на свои запросы, в отличие от общих ответов или задержек в общении, характерных для традиционных методов продаж. Благодаря тому, что разговорные продажи сосредоточены на понимании потребностей клиента и предоставлении немедленных и актуальных ответов, они могут привести к повышению конверсии.

Повышение лояльности клиентов

Персонализированный и отзывчивый характер разговорных продаж способствует укреплению доверия и авторитета среди клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их слышат и ценят, они с большей вероятностью будут испытывать чувство лояльности к бренду. Такая лояльность приводит к повторному бизнесу, более длительному удержанию клиентов и часто клиенты становятся защитниками бренда, делясь своим положительным опытом с другими.

Эффективная квалификация свинца

Разговорные продажи, дополненные искусственным интеллектом и машинным обучением, значительно упрощают процесс квалификации потенциальных клиентов. Автоматизация позволяет обрабатывать первичные запросы, собирать важную информацию и оценивать потенциал лидов. Это позволяет торговым представителям сосредоточиться на высокопотенциальных лидах и повысить эффективность и результативность процесса продаж.

Эти преимущества подчеркивают эффективность разговорных продаж на современном цифровом рынке, ориентированном на клиента. Основываясь на этих преимуществах, мы рассмотрим общие проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении стратегий разговорных продаж.

Проблемы в разговорных продажах

Несмотря на то, что разговорные продажи приносят значительные преимущества, предприятиям необходимо знать о существующих проблемах. Вот некоторые из наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются компании при внедрении разговорных продаж.

Жонглирование несколькими каналами передачи сообщений

Компании могут столкнуться с проблемой быстрого и последовательного предоставления ответов по нескольким каналам, таким как WhatsApp, Facebook Messenger и чат, что может привести к непостоянному обслуживанию или задержке ответов из-за жонглирования несколькими каналами обмена сообщениями.

Отсутствие многопользовательского доступа

Некоторые каналы, например приложение WhatsApp Business, поддерживают ограниченное количество пользователей на один аккаунт, что затрудняет эффективную обработку большого количества запросов и своевременное реагирование на них.

Окна для обмена короткими сообщениями

Некоторые каналы, такие как WhatsApp API и Facebook Messenger , устанавливают 24-часовое окно для сообщений, что затрудняет для компаний возможность ответить в указанные сроки, особенно в периоды загруженности или в нерабочее время.

Ручная маршрутизация

Когда компании работают с клиентами на нескольких платформах, ручная переадресация в нужную команду отнимает много времени. Это приводит к задержке ответов и потенциальному разочарованию клиентов.

Проблема контроля качества

Компании часто испытывают трудности с отслеживанием качества разговоров и эффективности работы агентов при работе с несколькими платформами или когда торговые агенты используют свои личные телефонные устройства для общения с клиентами.

Хотя эти проблемы в области разговорных продаж подчеркивают сложность, с которой сталкиваются компании, они также открывают путь для инновационных решений и историй успеха.

Как две компании добились успеха, внедрив разговорные продажи

Давайте рассмотрим реальные примеры того, как компании используют разговорные продажи для повышения вовлеченности клиентов и увеличения продаж.

Sport Center Los Naranjos

Sport Center Los Naranjos обрабатывала запросы клиентов по нескольким каналам, например через приложение WhatsApp Business. Однако из-за ограниченного многопользовательского доступа к приложению только несколько агентов могли одновременно общаться с клиентами, что приводило к задержкам в ответах.

Чтобы упростить обработку запросов и контроль, центр решил интегрировать свое программное обеспечение для управления здоровьем с решением для обмена деловыми сообщениями, централизовав разговоры с клиентами и данные, обеспечив при этом многопользовательский доступ.

Центр перешел с WhatsApp Business App на WhatsApp API и подключил его к Facebook Messenger и Instagram к respond.io. Эта интеграция позволила агентам эффективно обрабатывать многоканальные запросы с единой платформы, упрощая коммуникацию и повышая эффективность ответов.

Sport Center Los Naranjos Компания использовала respond.io'Workflows для автоматизации часто задаваемых вопросов (FAQ) и ответов на них, поскольку большинство их запросов были предсказуемы или касались схожих тем.

Кроме того, рабочие процессы помогают направлять сложные запросы в отдел продаж и назначать их доступным агентам. Центр также использует эти разговоры как возможность добавить клиентов в воронку продаж.

В результате спортивный центр смог сократить время первого ответа с 20 до 5 минут, время выполнения заказа с 5 до 1 минуты и конвертировать на 20 % больше подписчиков из запросов.

Lamarsa Coffee

По мере роста бизнеса Lamarsa Coffee компания пыталась справиться с потоком продаж, заказов и послепродажных запросов через WhatsApp. Компания хотела эффективно обрабатывать запросы и автоматизировать задачи.

Lamarsa Coffee искала поставщика решений для обмена деловыми сообщениями, способного оптимизировать общение с клиентами и сократить цикл продаж за счет автоматизации.

Компания использовала respond.io для централизации многоканальной коммуникации и назначения клиентов нужным торговым агентам с помощью специальных стратегий маршрутизации.

В результате Lamarsa Coffee улучшил время отклика на 38 %, что привело к увеличению продаж на 50 % менее чем за год.

Предприятиям, несомненно, выгодны разговорные продажи, но для того, чтобы воспользоваться всеми их преимуществами, крайне важно выбрать правильную платформу разговорных продаж, отвечающую их конкретным потребностям. Давайте узнаем, как это сделать в следующем разделе.

Разговорные продажи с помощью respond.io

В этом разделе мы рассмотрим, как компании могут использовать программное обеспечение для управления разговорами с клиентами, например respond.ioдля инициирования разговорного подхода к продажам.

Многопользовательский доступ к единой панели управления Omnichannel Dashboard

Предприятия часто сталкиваются с необходимостью поддерживать связь с клиентами по многочисленным каналам обмена мгновенными сообщениями. Сложность заключается в одновременном управлении и жонглировании различными каналами, что приводит к высокому риску пропустить сообщения от клиентов или не ответить на них вовремя.

Respond.io решает эти проблемы, поддерживая все популярные каналы обмена мгновенными сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook MessengerTelegram, а также пользовательские каналы, что позволяет компаниям консолидировать разговоры в едином омниканальном почтовом ящике.

Это упрощает коммуникацию при продажах и позволяет легко реагировать на запросы клиентов без использования нескольких платформ.

С помощью функции Contact Merge на сайте respond.io компании могут объединить профили клиентов из разных каналов в один. Это помогает торговым представителям распознавать возвращающихся клиентов и обеспечивать актуальность информации о них.

Минимизируя беспорядок и предоставляя торговым представителям комплексное представление о взаимодействии с клиентами, компании получают возможность принимать более обоснованные решения по обслуживанию клиентов и более эффективно персонализировать взаимодействие.

В результате создается бесшовный клиентский опыт, обеспечивающий согласованность по всем каналам связи, используемым клиентом.

Повторное открытие и расширение окон обмена сообщениями

Как уже говорилось, короткие окна сообщений - одна из распространенных проблем в разговорных продажах. Из-за этого ограничения торговые представители не могут общаться с клиентами, пока те не откроют окна обмена сообщениями с новым сообщением.

Respond.io предоставляет компаниям решения для возобновления общения с клиентами по различным каналам обмена сообщениями. С помощью respond.io компании могут создавать, проверять и сохранять шаблоны сообщений WhatsApp API для повторного открытия окна обмена сообщениями WhatsApp API .

Для окна сообщений на сайте Facebook Messenger компании могут использовать Facebook Message Tag, который позволяет торговым представителям вступать в электронную связь с клиентом для подтверждения события, уведомлений после покупки, а также обновлений учетной записи.

Кроме того, respond.io - одна из немногих платформ, поддерживающих Human Tag Agent, который расширяет окно Facebook Messenger с 24 часов до 7 дней.

Использование этих решений для расширения окон обмена сообщениями и навигации по ограничениям в разговоре значительно улучшает взаимодействие с клиентами и продажи.

Автоматизируйте процесс продаж

В разговорных продажах некоторые задачи могут быть повторяющимися и утомительными для отделов продаж, отвлекая внимание от более важных видов деятельности. Автоматизация этих процессов позволяет торговым представителям быть более продуктивными и сосредоточиться на важных взаимодействиях.

Respond.ioРабочие процессы маршрутизации и автоматического назначения чатов предназначены для управления большими объемами входящих разговоров.

Например, компании могут использовать вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы направлять разговоры в соответствии с целями, связанными с продажами. Метки также можно использовать для категоризации и маршрутизации определенных сегментов клиентов, например VIP-клиентов или корпоративных клиентов.

После правильной маршрутизации разговоров они могут быть назначены либо свободному торговому представителю, либо конкретному агенту на основе предварительно заданных критериев назначения. Это гарантирует, что каждый клиентский разговор будет обработан наиболее подходящим членом команды, что улучшает процесс продаж.

Автоматизация упрощает процесс продаж, позволяя торговым представителям быстро сосредоточиться на понимании потребностей потенциальных клиентов, что значительно повышает шансы на успешную продажу.

Бесшовная интеграция с внешними платформами

Компании сталкиваются с серьезными проблемами, связанными с разрозненными инструментами продаж, особенно с неудобством чередования платформ обмена сообщениями и систем CRM , что приводит к нарушению рабочих процессов и потенциальным неточностям в данных.

С помощью respond.io предприятия могут интегрировать внешние платформы CRM , такие как HubSpot и Salesforce, что позволяет напрямую создавать и обновлять записи о клиентах и сделках, не покидая платформу respond.io . Такая интеграция упрощает процессы разговорных продаж и обеспечивает постоянство и актуальность данных о клиентах.

Интегрируя respond.io с Zapier и Make.com, предприятия могут подключаться к различным приложениям, что позволяет автоматизировать множество задач за пределами CRM.

Одним из ярких примеров является интеграция с Bigcommerce. Это обеспечивает обновление данных о клиентах между respond.io и BigCommerce в режиме реального времени, а также возможность отправлять клиентам сообщения об их заказах и сообщения о брошенных корзинах, чтобы побудить их к покупке.

Улучшение видимости деятельности отдела продаж

При разговорных продажах часто возникает проблема хранения записей разговоров, когда торговые представители используют личные устройства для общения с клиентами. Это также нарушает непрерывность разговора с клиентами, когда агенты меняются или отсутствуют.

Кроме того, использование отделами продаж нескольких телефонных номеров может привести к путанице среди клиентов, поскольку в этом случае отсутствует единая точка контакта, что приводит к фрагментарному общению и потенциально негативно сказывается на впечатлениях клиентов.

Отсутствие общего почтового ящика негативно сказывается на имидже бренда и впечатлениях клиентов, а также подчеркивает недостатки использования личных телефонных номеров для продаж.

Модуль сообщений предоставляет торговым представителям единую точку контакта для отслеживания и ответа на запросы по нескольким каналам. Это позволяет предприятиям получить больше информации о разговорах и действиях торговых агентов, а менеджерам - отслеживать живые разговоры в режиме реального времени.

Модуль отчетов предоставляет информацию о результатах работы отдела продаж, позволяя компаниям принимать решения о стратегии продаж на основе данных.

В заключение следует отметить, что разговорные продажи представляют собой эффективную стратегию для компаний, стремящихся к более глубокому взаимодействию с клиентами. Используя такие платформы, как respond.io, компании могут изменить свой подход к продажам, способствуя укреплению отношений с клиентами и повышению результативности продаж.

Ищете платформу для разговорных продаж, чтобы поднять свой бизнес на новый уровень? Попробуйте respond.io бесплатно!

Читать далее

Показалась ли вам полезной эта статья? Если да, то вот некоторые другие статьи, которые могут вас заинтересовать:

• Разговорный ИИ для продаж: Заключайте сделки в эпоху искусственного интеллекта
• Разговорная коммерция: Гайд по платформе разговорной коммерции
• Разговорная поддержка: Как она улучшает клиентский опыт