TrueCost Group เป็นนายหน้าประกันสุขภาพในสหรัฐอเมริกาที่จัดการคำถามขาเข้าจำนวนมากจากโฆษณา Meta. เมื่อผู้ใช้งานคาดหวังการตอบกลับทันที และการสนทนาส่วนใหญ่เกิดบน WhatsApp และ Facebook Messenger แชทจึงกลายเป็นช่องทางติดต่อหลักของธุรกิจ. เมื่อปริมาณลีดเพิ่มขึ้นเกือบ 20,000 รายต่อเดือน การปรับขนาดคุณภาพการให้บริการโดยไม่เพิ่มจำนวนพนักงานกลายเป็นประเด็นสำคัญ.

ปัญหา: กระบวนการแบบแมนนวลจำกัดการขยาย

กระบวนการสร้างลีดของ TrueCost Group เดิมเป็นไปตามรูปแบบมาตรฐานของนายหน้าประกันภัย. โฆษณา Meta นำผู้สนใจไปยังหน้าลงจอดที่ต้องตอบชุดคำถามก่อนกรอกหมายเลขโทรศัพท์. หลังจากนั้นตัวแทนจะติดตามผลทางข้อความหรือโทร โดยมีเวลาเฉลี่ยในการตอบครั้งแรกประมาณ 15 นาที.

ช่องทางการขายแบบนี้เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรม แต่มีปัญหาเชิงโครงสร้างด้านความน่าเชื่อถือ. นายหน้าประกันหลายรายซื้อลีด ดังนั้นผู้ที่กรอกฟอร์มอาจได้รับการโทรและข้อความจากหลายบริษัท ซึ่งสร้างประสบการณ์ที่ดูเหมือนสแปมและเชิงธุรกรรม. ผลลัพธ์คาดเดาได้: ผู้คนมักเพิกเฉยต่อการโทร บล็อกหมายเลข และเสียความเชื่อถือก่อนที่การนัดหมายจะถูกจอง ส่งผลให้ต้นทุนต่อการแปลงสูงขึ้น.

TrueCost Group พึ่งพาลูกค้าเป้าหมายใหม่แทนรายการลูกค้าที่แชร์ แต่กระบวนการที่เริ่มจากฟอร์มยังสร้างอุปสรรค. ผู้สนใจมีแนวโน้มที่จะไม่ตอบรับการโทรหรือ SMS จากหมายเลขที่ไม่รู้จัก มากกว่าการตอบภายในแอปข้อความที่เห็นได้ชัดว่ากำลังคุยกับใคร. ในขณะเดียวกัน เมื่อปริมาณเพิ่มขึ้น การติดตามด้วยมือทำให้ยากต่อการขยายคุณภาพการตอบกลับ. ตัวแทนถูกกดดันอย่างต่อเนื่องให้ตอบเร็ว รวบรวมข้อมูลโดยละเอียด ให้ใบเสนอราคาที่แม่นยำ และรับมือข้อโต้แย้งทั้งในการสนทนาภาษาอังกฤษและสเปน ในขณะที่ต้องรักษาประสบการณ์ให้สอดคล้องกัน.

โซลูชันของ respond.io

เพื่อลดแรงเสียดทานและโดดเด่นในตลาดประกันที่มีการแข่งขันสูง TrueCost Group ได้ปรับช่องทางใหม่โดยรอบ โฆษณาคลิกเพื่อแชท และย้ายการสนทนาขาเข้าจำนวนมากไปยัง respond.io. แทนที่จะผลักดันผู้สนใจผ่านฟอร์มและการติดต่อที่ล่าช้า ธุรกิจได้เปลี่ยน CTA หลักเป็นการส่งข้อความ เพื่อให้ลีดสามารถถามคำถามและก้าวหน้าผ่านเส้นทางได้แบบเรียลไทม์.

ธุรกิจจัดโครงสร้างกระบวนการมีส่วนร่วมโดยอิงจากพฤติกรรมภาษาและช่องทางในสหรัฐฯ. โฆษณาภาษาอังกฤษจะนำไปยัง Facebook Messenger ในขณะที่โฆษณาภาษาสเปนจะนำไปยัง WhatsApp. WhatsApp ถูกใช้ในกลุ่มผู้ใช้พูดภาษาอังกฤษในสหรัฐฯ น้อยกว่า แต่ถูกยอมรับอย่างแพร่ในกลุ่มผู้พูดภาษาสเปนที่มักใช้เพื่อเชื่อมต่อกับครอบครัวและชุมชนในประเทศที่ WhatsApp เป็นค่าเริ่มต้น. โดยการปรับช่องทางให้ตรงกับกลุ่มผู้ชม TrueCost Group ทำให้ลีดตอบกลับได้ง่ายขึ้นบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาไว้วางใจและตรวจสอบบ่อยครั้ง.

ปรับช่องทางด้วยโฆษณาคลิกเพื่อแชท

การเปลี่ยนมาใช้ คลิกเพื่อแชท เปลี่ยนประสบการณ์ของลีดกับแบรนด์. แทนที่จะตอบชุดคำถามยาวบนหน้าแลนดิ้งเพจแล้วรอการโทรหรือ SMS ผู้ที่สนใจสามารถสนทนากับ TrueCost Group ได้ทันทีในสภาพแวดล้อมที่ยืนยันตัวตนและคุ้นเคย. สิ่งนี้ช่วยลดการละทิ้งของผู้ใช้และขจัดความไม่แน่นอนที่เกิดจากการติดต่อจากหมายเลขที่ไม่รู้จัก.

ในตอนแรก TrueCost Group มีความกังวลด้านปฏิบัติเรื่องโฆษณาแบบคลิกไปยัง Messenger: Messenger ไม่ได้ให้หมายเลขโทรศัพท์โดยอัตโนมัติเหมือนที่ WhatsApp ทำ. ในทางปฏิบัติ ความฝืดนั้นหายไปเมื่อธุรกิจเริ่มมีส่วนร่วมกับลีดผ่านการแชท. หลังการสนทนาไม่นาน ผู้ที่สนใจรู้สึกสบายใจที่จะแชร์หมายเลขโทรศัพท์เพื่อนัดหมายกับตัวแทน เพราะพวกเขาเข้าใจแล้วว่ากำลังคุยกับใครและเพื่อเหตุผลใด.

ลดเวลาตอบสนองด้วยตัวแทน AI

TrueCost Group ตั้งบทบาท ตัวแทน AI เพื่อรับงานที่เกิดบ่อยซึ่งเคยใช้เวลาของตัวแทน. ตัวแทน AI จัดการคำถามเริ่มต้น ถามคำถามที่เหมาะสมเพื่อผลักดันการสนทนาให้ก้าวหน้า และรักษาการมีส่วนร่วมของลีดโดยไม่ล่าช้า. การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้เวลาในการตอบครั้งแรกลดลงจากประมาณ 15 นาที เหลือเฉลี่ยประมาณหนึ่งนาที มอบความทันท่วงทีที่จำเป็นเพื่อป้องกันไม่ให้ลีดจากโฆษณาหายไป.

โรดริโก คาสโตร ซีอีโอของ TrueCost Group ระบุว่าเวลาตอบกลับของตัวแทน AI อาจเป็นแบบทันทีได้ แต่พวกเขาพบว่าการตั้งให้รอประมาณหนึ่งนาทีทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดูเป็นธรรมชาติมากขึ้น. ตั้งแต่เริ่มใช้ respond.io ธุรกิจก็ได้รับคำติชมเชิงบวกจากลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการที่รวดเร็ว.

สร้างใบเสนอราคาและจัดการข้อโต้แย้งโดยอัตโนมัติ

แทนที่จะพึ่งพาตัวแทนในการตีความคำตอบด้วยมือและกำหนดขั้นตอนถัดไป TrueCost Group ตั้งค่าตัวแทน AI ให้สร้างใบเสนอราคาตามคำตอบของแต่ละลีด. ตัวแทน AI ยังตอบข้อโต้แย้งทั่วไปแบบเรียลไทม์ ให้คำตอบที่ชัดเจนแก่ผู้สนใจและรักษาโมเมนตัมตลอดการสนทนา.

สิ่งนี้ลดความไม่สอดคล้องและขจัดความผันผวนที่เกิดจากการจัดการปริมาณมากภายใต้ความกดดันด้านเวลา. หลังจากฝึกตัวแทน AI ด้วย แหล่งความรู้ ของธุรกิจ ตัวแทน AI จะตอบคำถามหรือข้อโต้แย้งได้อย่างแม่นยำ เพื่อให้ลีดเคลื่อนไปสู่การซื้อ

นัดหมายกับตัวแทนมนุษย์เฉพาะเมื่อลีดพร้อม

เมื่อลีดพร้อมจะซื้อ ตัวแทน AI จะนำทางให้ไป จองนัดหมาย กับตัวแทนมนุษย์ วิธีนี้ช่วยให้เวลาของมนุษย์ถูกใช้ในจุดที่สร้างมูลค่าสูงสุด: ปิดการขายมากกว่าทำซ้ำขั้นตอนเริ่มต้น. ระบบใหม่นี้ช่วยย่อวงจรการขายของธุรกิจอย่างมากและเพิ่มจำนวนลีดที่เข้าสู่ขั้นตอนการนัดหมาย.

“ต้นทุนต่อการนัดหมายที่จองได้ของเราลดลงเหลือเพียง $20-30 ซึ่งแทบไม่เคยมีมาก่อนในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงนี้ การสนับสนุนจาก Respond.io สร้างความแตกต่างอย่างมาก แม้ไม่มีประสบการณ์ด้านการเขียนโปรแกรม ฉันก็สามารถตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนและพรอมต์สำหรับตัวแทน AI ได้. เรากำลังจะเริ่มขยายอย่างจริงจังและ respond.io จะช่วยให้เราทำเช่นนั้นได้.”
Rodrigo Castro, ซีอีโอ, TrueCost Group

ภาพของคุณหมอนั่งอยู่ที่โต๊ะทำงาน. TrueCost group ใช้ respond.io เชื่อมต่อลูกค้าทั่วสหรัฐฯ กับผู้ให้บริการด้านสุขภาพและทันตกรรมที่มีชื่อเสียง.

ผลลัพธ์

โดยการปรับกระบวนการหาลูกค้าให้เน้นที่โฆษณา "คลิกเพื่อแชท" และทำให้การสนทนาเป็นอัตโนมัติบน respond.io TrueCost Group ลดเวลาในการตอบครั้งแรกจากประมาณ 15 นาที เหลือเฉลี่ยราวหนึ่งนาที ส่งผลให้การมีส่วนร่วมของลีดเร็วขึ้น 10 เท่า ตัวแทน AI จัดการการสนทนาได้ถึง 87.5% — ดูแลคำถาม ให้ใบเสนอราคา ตอบข้อโต้แย้งทั่วไป และจองนัดหมาย ทำให้ธุรกิจสามารถรักษาความสม่ำเสมอของการตอบกลับได้แม้เมื่อขยายขนาด การเปลี่ยนแปลงนี้ยังปรับปรุงประสิทธิภาพการได้ลูกค้า โดยมี อัตราการแปลง 30% สำหรับการนัดหมายที่จองได้. ด้วยระบบที่ปรับขนาดได้ TrueCost Group อยู่ในตำแหน่งที่จะเพิ่มงบโฆษณาและเพิ่มปริมาณลีดโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน.

ต้องการผลลัพธ์ที่คล้ายกันสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่? ติดต่อเราเพื่อขอคำปรึกษาฟรี วันนี้!