您是否希望实现客户服务流程的自动化？如果是这样，这篇博文适合您。在本文中，我们将解释什么是客户服务自动化以及它如何使您的业务受益。然后，我们将向您展示企业通过自动化客户服务取胜的真实示例，以及如何在以下方面取得相同的结果 respond.io.
什么是客户服务自动化？
客户服务自动化是客户服务代理与聊天机器人、工作流自动化系统等自动化技术之间的集成。
这种集成的主要目标是优化和简化支持流程，以提高客户满意度。也就是说，让我们看看您的企业可以从实施客户支持自动化中获得的好处。
客户服务自动化：自动化客户服务的优势
在没有自动化的情况下管理大量查询给支持团队提供有效支持带来了许多挑战。
支持代理必须处理重复的手动任务，例如回复简单的查询、执行联系人数据输入以及将对话转移到正确的部门或代理。同时，他们必须管理需要立即关注的关键问题。
这种压倒性的工作量通常会限制座席提供高质量的支持和对关键问题的及时响应。因此，当客户的期望没有得到满足并且他们的担忧长时间得不到解决时，他们可能会感到沮丧和不满。
值得庆幸的是，自动化为这些挑战提供了解决方案，同时为代理商和客户提供了许多好处。
由于座席经常被客户的常见问题淹没，企业可以设置一个自动常见问题解答菜单来回答这些问题。这为客户提供了即时答案，并减少了座席对重复查询的响应需求。
因此，座席可以优先考虑重要问题，并专注于提供有效的支持，以增强整体客户体验。
为了提高运营效率，企业可以设置自动化，以引导客户从发送第一条消息到连接到座席的预定义路径。
例如，企业可以发送自动 聊天前调查 ，以收集客户的联系信息并收集有关其问题的上下文详细信息。然后使用这些信息自动将他们与最佳代理联系起来，以解决他们的问题。
既然您知道自动化如何使您受益，那么让我们来探讨企业如何通过自动化客户支持取得成功。
自动化客户服务示例：成功企业的案例研究
虽然首次实施自动化可能听起来令人生畏，但帮助您做出决策的最佳方法是查看使用自动化客户服务的企业示例。在这里，我们将展示两家企业如何转变客户支持。
自动化客户服务案例研究：香港中文大学 （CUHK)
香港中文大学 （CUHK） 是香港的一所研究型大学。大多数申请人 CUHK的全日制和非全日制MBA课程来自香港、中国大陆、印度等东盟国家。
考虑到大多数申请人都位于即时通讯平台非常流行的地区，MBA课程办公室在 CUHK 认识到需要三个关键解决方案来增强其流程。
首先，它希望将查询从电子邮件转移到潜在客户常用的渠道，例如Facebook Messenger.它还希望在其网站上建立网络聊天。最重要的是，它希望自动处理常见的查询。
为了实现这些目标，MBA项目办公室决定使用 respond.io.合并聊天消息 Facebook Messenger 网络聊天纳入其沟通策略，使潜在客户更容易主动联系 CUHK的MBA项目办公室。
因此，与单独的电子邮件相比，它的查询量增加了 50%。因为 98% 的潜在客户查询现在由 Dialogflow的聊天机器人，管理团队能够专注于重要的事情。
CUHK 首次响应时间也显著缩短了 99%，平均时间从 36 小时缩短到几分钟。接下来，我们将探讨 Speedhome 如何通过客户支持自动化取得成功。
客户服务自动化案例研究：Speedhome
Speedhome 是马来西亚的房地产租赁平台，连接房东和租户。它为房东提供免费的上市服务，并允许租户在没有预付押金的情况下出租房屋，使搬家过程更加实惠。
Speedhome 面临的挑战是衡量和提高其多个座席团队在处理查询和有效解决对话方面的表现。因此，它需要一种能够有效跟踪座席性能并容纳大量座席的解决方案。
此外，它还需要一个能够支持其多样化沟通渠道的平台。这包括 WhatsApp、 自定义频道、 LINE 和 谷歌 Business Messages.
在尝试了各种软件选项后，Speedhome 决定 respond.io.自从采用以来 respond.io 作为其客户对话管理软件，它在客户参与度和忠诚度方面取得了显着提高。
与之前的数字相比，每月回头客的数量猛增了 56%，每月新客户的涌入激增了 122%，令人印象深刻。
此外，它还进行了一项 CSAT 调查，结果显示非常满意的客户得分高达 71%。跟 respond.io，Speedhome能够与客户建立更有效的联系，并建立持久的关系。
现在，让我们看看这些企业使用的一些方式 respond.io 实现客户服务自动化。
简化流程的客户服务自动化： respond.io 道路
Respond.io 具有多种工具可帮助您通过自动化来简化支持流程。让我们在下面探讨一些客户服务自动化示例。
发送问候和离开消息
客户通常希望企业能够快速回复。然而，这并不容易实现，特别是如果您的企业不是 24/7 全天候运营。因此，当他们在工作时间以外与您联系时，管理他们的期望非常重要。
Respond.io 允许企业在此类方案中向客户发送 欢迎 和 离开 消息。这些消息可以通知客户预计的响应时间，让他们知道何时需要回复。
通过主动管理客户期望，企业可以展示他们对提供优质服务的承诺，即使在下班时间也是如此。
自动化客户服务：设置常见问题解答菜单
简化客户支持和提供快速解决方案的一种有效方法是设置自动常见问题解答菜单。企业可以编译和组织常见问题的答案，并在其工作流程中实施它们。
通过这样做，客户可以轻松访问信息并找到查询的答案，而无需座席干预。如果客户找不到他们需要的解决方案，您可以为他们提供提出开放式问题或提供座席升级途径的选项。
发送聊天前调查以获取客户信息和背景信息
收集客户信息对于提供有效的客户支持至关重要，因为它使座席能够访问有关客户的重要背景详细信息。
跟 respond.io，您可以发送 聊天前调查 以收集有价值的联系信息并获取问题的背景信息。这些调查可以设计为捕获基本详细信息，例如姓名、电子邮件地址、电话号码或任何其他相关信息。
掌握了所有基本信息，座席可以准确地识别和满足每个客户的特定需求和偏好。这使他们能够提供个性化的解决方案，有效地解决问题并提供卓越的支持。
自动路由和分配对话
为确保客户获得所需的帮助，将他们与适当的代理联系起来以解决他们的问题至关重要。 Respond.io的工作 流自动化 使您能够通过 将客户路由到正确的团队 并将 他们分配给正确的座席来实现这一目标。
您可以自定义路由选项以满足您的特定需求，包括语言和基于班次的路由等。
此外，您可以根据分配逻辑自动分配对话，例如循环、在支持团队成员之间平均分配对话或将 VIP 客户分配给专用代理。
通过利用自动化的力量，企业可以确保客户查询得到有效指导，消除经理手动分配的需要，并确保座席不会在没有适当监督的情况下选择对话。
一键执行客户支持任务
经理可以构建工作流来自动执行复杂的任务，例如轮班调动和案例上报。然后，座席可以在与客户聊天时使用快捷方式触发按钮单击来启动它们。
例如，如果座席的轮班即将结束，并且他们有几个未解决的对话，他们可以单击“快捷方式触发器”按钮，填写一个简短的上下文表格，然后让自动化将对话转移到下一个班次。
您还可以使用此功能将 案例上报 到外部平台，例如 Slack 并在 CRM 和 respond.io 检索更新的联系人资料或创建交易和工单。
这样，座席可以根据特定时间和客户请求无缝执行任务，而无需在多个平台之间切换。
发送 CSAT 或客户满意度调查
客户满意度在衡量公司客户支持的成功和质量方面起着至关重要的作用。跟 respond.io，您可以毫不费力地创建和发送 客户满意度 （CSAT） 调查。
这些调查可以在结束与客户的对话后自动触发，也可以通过快捷方式触发按钮手动启动。
要保存调查答案，请使用加 Google Sheets 行步骤将数据保存在 Google Sheets 或 HTTP 请求步骤将调查答案保存到 CRM 或数据仓库。
使用高级分析衡量座席绩效
Respond.io的报告模块允许企业通过高级分析来监控代理的绩效。企业可以使用它来跟踪响应时间、解决时间和其他关键绩效指标。
经理可以使用 “报告模块”中的“排行榜”选项卡查看多个排行榜，并使用筛选器来深入了解团队和用户的绩效。
通过利用报告模块，主管可以识别其流程中的任何差距或低效率。然后，利用他们的发现来提高团队绩效并优化业务运营。
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