如何利用自动化提升客户服务效率

您是否正在寻求自动化客户服务流程？如果是，这篇博客文章适合您。在本文中，我们将解释客户服务自动化是什么以及它如何使您的业务受益。随后，我们将展示企业通过自动客户服务获胜的真实案例，以及如何在 respond.io 上实现相同效果。

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化是客服坐席与聊天机器人、工作流程自动化系统等自动化技术之间的整合。

此整合的主要目标是优化并简化支持流程，以提高客户满意度。话不多说，我们来看看实施客户支持自动化能为您的业务带来哪些好处。

客户服务自动化：自动化客户服务的优势

在没有自动化的情况下，管理大量咨询会给支持团队带来许多挑战，使其难以提供高效的支持。

客服坐席必须处理重复性的人工事务，例如回复简单问题、录入联系人数据并将对话转接到正确的部门或人员。同时，他们还需处理需要立即关注的紧急问题。

繁重的工作负荷常常限制坐席提供高质量支持以及对关键问题做出快速响应的能力。因此，当客户期望得不到满足且问题长时间未解决时，他们可能会感到沮丧和不满。

幸运的是，自动化为这些挑战提供了解决方案，并为坐席与客户带来诸多益处。

由于客服经常收到客户的常见问题，企业可以设置自动化常见问题菜单来解答这些问题。这能为客户提供即时答复，减少坐席对重复咨询的响应需求。

因此，坐席可以将重要问题列为优先，专注于提供高效支持，从而提升整体客户体验。

为提高运营效率，企业可以设置自动化流程，引导客户从发送第一条消息直至接入坐席的预定义路径。

例如，企业可以发送自动的 聊天前调查 来收集客户联系信息并了解其问题的上下文。然后使用这些信息自动将客户连接到最合适的坐席来解决问题。

既然您已了解自动化能为您带来哪些好处，让我们看看企业如何通过自动化客户支持取得成功。

自动化客户服务实例：成功企业案例研究

首次实施自动化听起来可能令人生畏，帮助您决策的最好方式是查看已经使用自动化客户服务的企业案例。在这里，我们将展示两家企业如何改造其客户支持。

自动化客户服务案例：香港中文大学（CUHK）

Chinese University of Hong Kong (CUHK) 是一所在香港的研究型大学。 CUHK 全日制与非全日制 MBA 项目的申请人大多来自香港、中国大陆、印度及其他东盟国家。

考虑到多数申请者位于即时消息平台使用率高的地区，CUHK 的 MBA 办公室识别出需要三项关键解决方案来优化其流程。

首先，它希望将咨询从电子邮件转移到潜在客户常用的渠道，例如 Facebook Messenger。它还希望在其网站上部署网站聊天。最重要的是，它希望自动化处理常见咨询。

为实现这些目标，MBA 办公室选择了 respond.io。将 Facebook Messenger 与网站聊天纳入沟通策略，使潜在客户更容易与 CUHK 的 MBA 办公室建立联系。

因此，与仅通过电子邮件相比，咨询量增加了 50%。由于 98% 的潜在客户咨询现在由 Dialogflow 的聊天机器人自动处理，管理团队得以专注于重要事务。

CUHK 的首次响应时间也显著改善，平均从 36 小时缩短至几分钟，改善幅度达 99%。接下来，我们将探索 Speedhome 如何通过客户支持自动化取得成功。

客户服务自动化案例研究：Speedhome

Speedhome 是马来西亚的房产租赁平台，连接房东与租客。它为房东提供免费刊登服务，并允许租客免押金租房，使搬家过程更可负担。

Speedhome 面临的挑战是如何衡量并提升其多个坐席团队在处理咨询和高效解决对话方面的绩效。因此，它需要一个能够有效跟踪坐席绩效并支持大量坐席的解决方案。

此外，它还需要一个能够支持多样化沟通渠道的平台。这包括诸如 WhatsApp、Telegram 甚至 自定义频道 等流行消息应用。

在尝试了多种软件选项后，Speedhome 决定使用 respond.io。自采用 respond.io 作为其客户对话管理软件以来，它在客户参与和忠诚度方面取得了显著提升。

每月回访客户数量飙升 56%，每月新客户数量较以前激增 122%。

此外，它进行的一次 CSAT 调查显示，71% 的客户对其非常满意。借助 respond.io，Speedhome 能与客户建立更有效的联系并培育长期关系。

现在，让我们看看这些企业如何使用 respond.io 来实现客户服务自动化的部分方式。

简化流程的客户服务自动化：Respond.io 做法

Respond.io 提供多种工具，帮助您通过自动化精简支持流程。下面让我们来看看一些客户服务自动化的示例。

发送欢迎与离线消息

客户通常期待企业能够快速回复。然而，这并不容易实现，尤其是如果您的业务并非 24/7 全天候运营。因此，当客户在营业时间之外联系您时，管理他们的期望非常重要。

Respond.io 允许企业在此类场景向客户发送 欢迎消息 和 离线消息。这些消息可以告知客户预计的响应时间，让他们知道何时会收到回复。

通过主动管理客户期望，企业可以展示即便在非工作时段也致力于提供优质服务的承诺。

自动客户服务：设置常见问题菜单

设置自动化常见问题菜单是简化客户支持并提供快速解决方案的一种有效方式。企业可以汇编并整理对常见问题的答案，并将其在工作流程中实现。

这样，客户可以轻松获取信息并找到问题答案，无需坐席介入。如果客户找不到所需的解决方案，您可以提供让他们提出开放式问题的选项或设置坐席升级通道。

发送聊天前调查以收集客户信息与上下文

收集客户信息对于提供有效支持至关重要，因为这能让坐席获取客户的重要背景信息。

通过 respond.io，您可以发送 聊天前调查，以收集有价值的联系信息并获取问题的上下文。这些调查可设计为捕获姓名、电子邮件地址、电话号码或其他相关的必要信息。

掌握所有必要信息后，坐席可以准确识别并满足每位客户的具体需求与偏好。这使得坐席能提供个性化解决方案、高效解决问题并提供卓越支持。

自动路由并分配对话

为确保客户获得所需帮助，将他们连接到能够处理其问题的合适坐席至关重要。 Respond.io 的 工作流程自动化 可帮助您实现这一目标，通过 将客户路由到合适团队 并 将他们分配给合适坐席。

您可以自定义路由选项以满足特定需求，包括基于语言或班次的路由等。

此外，您可以根据分配逻辑自动分配对话，例如轮流分配，在支持团队成员间平均分配对话或将 VIP 客户指派给专属坐席。

通过利用自动化的优势，企业可以确保客户咨询被高效引导，免除管理者手动分配的需求，并确保坐席不会在缺乏适当监督的情况下自行挑选对话。

一键执行客户支持任务

管理人员可以构建工作流程来 自动化复杂任务，例如 班次转移 和 案件升级。然后允许坐席在与客户聊天时，通过 快捷触发器 按钮一键启动它们。

例如，如果坐席的班次即将结束且有多条未解决对话，他们可以点击快捷触发器按钮，填写简短的上下文表单，并让自动化将对话转接到下一班次。

您还可以使用此功能将案件升级到像 Slack 这样的外部平台，并在 CRM 与 respond.io 之间交换信息，以检索 更新的联系人档案或创建交易和工单。

如此一来，坐席可以根据特定时间和客户请求无缝执行任务，而无需在多个平台间切换。

发送 CSAT 或客户满意度调查

客户满意度在衡量贵公司客户支持的成功与质量方面起着关键作用。借助 respond.io，您可以轻松创建并发送 客户满意度（CSAT）调查。

这些调查可以在与客户结束对话后自动触发，或通过快捷触发器按钮手动发起。

要保存调查答案，请使用 添加 Google Sheets 行步骤 将数据保存在 Google Sheets 中，或使用 HTTP 请求步骤 将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库。

使用高级分析衡量坐席绩效

Respond.io 的报告模块 允许企业通过高级分析监控坐席的绩效。企业可以用它来追踪响应时间、解决时间及其他关键绩效指标。

管理人员可以使用报告模块中的 排行榜选项卡 查看多个排行榜，并通过筛选器深入洞察团队与用户的表现。

通过利用报告模块，主管可以识别流程中的任何差距或低效环节。随后，利用这些发现改进团队绩效并优化业务运营。

您准备好开始自动化客户支持了吗？注册免费试用 并体验无与伦比的强大自动化！

相关阅读

想了解如何在特定消息渠道中使用客户服务自动化吗？以下是一些您可能感兴趣的热门消息渠道阅读资料。

• 用于客户支持的 WhatsApp

• 用于客户服务的 Facebook Messenger

• 用于客户服务的 Telegram