如何使用自动化来提高客户服务效率

您是否正在寻求自动化客户服务流程？ 如果是，这篇博客文章就是为您准备的。 在这篇文章中，我们将解释客户服务自动化是什么以及它如何能够使您的业务受益。 然后，我们将向您展示成功实现自动客户服务的企业实例，以及如何在respond.io上获得相同的结果。

客户服务自动化是什么？

客户服务自动化是客户服务代理与自动化技术（如聊天机器人、工作流自动化系统等）之间的整合。

这一整合的主要目标是优化和简化支持流程，以提高客户满意度。 话虽如此，让我们看看您的业务可以通过实施客户支持自动化获得的好处。

客户服务自动化：自动化客户服务的优势

在没有自动化的情况下管理大量查询为支持团队提供有效支持带来了众多挑战。

支持代理人必须处理重复的手工任务，例如回复简单的查询，输入联系人数据并将对话转给适当的部门或代理人。 同时，他们必须处理需要立即关注的关键问题。

这种繁重的工作量往往限制代理人提供高质量的支持和对关键问题的迅速回应。 结果，当顾客的期望没有得到满足，他们的关切长期得不到解决时，他们可能会感到沮丧和不满。

值得庆幸的是，自动化为这些挑战提供了解决办法，同时为代理人和客户提供了许多好处。

由于代理人常常被客户问到的问题充斥，企业可以设置自动常见问题解答菜单来回答这些问题。 这使客户能够立即得到答复，并减少代理人对重复的询问作出答复的必要性。

因此，代理人可以把重要问题列为优先事项，并注重提供有效的支助，以增进总体客户经验。

提高业务效率， 企业可以设置自动化来引导客户从发送第一条消息到连接代理的预定义路径。

例如，企业可以发送自动的 聊天前调查 来收集客户的联系信息并收集有关其问题的详细背景信息。 然后使用信息自动将他们与最佳代理连接以解决他们的问题。

现在您知道自动化如何能够使您受益，让我们探索企业如何在自动客户支持下取得成功。

自动化客户服务实例：成功企业的案例研究

尽管第一次实施自动化可能听起来令人生畏，但帮助您进行决策的最佳方式是查看使用自动客户服务的企业示例。 在这里，我们将显示两个企业如何改变了客户支持。

Automated Customer Service Case Study：中国香港大学

中国香港大学（香港大学） 是香港的一所研究大学。 CUHK全日制和非全日制MBA方案的申请人大多来自香港、中国大陆、印度和其他东盟国家。

鉴于大多数申请者居住在即时通讯平台非常流行的地区，CUHK 的 MBA 项目办公室意识到需要三项重要解决方案来改进其流程。

首先，它想要将查询从电子邮件转移到前景通常使用的频道，例如Facebook Messenger。 它还想在其网站上设置网页聊天。 最重要的是，它想自动处理常见的咨询。

为了实现这些目标，甲基溴技术选择方案办公室决定使用应对措施。 将 Facebook Messenger 的聊天消息和网页聊天纳入其沟通策略，使潜在客户更容易与 CUHK 的 MBA 项目办公室取得联系。

因此，与仅仅通过电子邮件相比，查询量增加了50%。 由于98%的前景调查现在是由对话者聊天机器人自动处理的，管理团队能够集中处理重要事项。

CUHK 在首次响应时间方面也有了显著99%的提升，平均时间从36小时减少到几分钟。 接下来，我们将探索Speedhome 如何通过客户支持自动化实现成功。

客户服务自动化案例研究：Speedhome

Speedhome 是马来西亚的一个房产租赁平台，它连接房东和房客。 它为房东提供免费的上市服务，使房客能够在没有预付存款的情况下租房，从而使搬迁过程更加负担得起。

Speedhome 面临着衡量和改善其多个代理团队在处理咨询和有效解决对话方面表现的挑战。 因此，它希望有一个能够有效跟踪代理的性能和容纳大量代理人的解决办法。

此外，它还需要一个能够支持其多种通信渠道的平台。 这包括流行的消息应用程序，如 WhatsApp 或 Telegram 甚至 自定义频道。

在实验各种软件选项后，Speedhome决定应答.io。 自采用应答.io作为其客户对话管理软件以来，它在客户参与和忠诚度方面有了重大改进。

每月返回的客户人数猛增56%，与以前的数字相比，每月新客户涌入的人数激增了122%。

此外，它还进行了一次 CSAT 调查，结果显示71%的顾客感到非常满意，表明顾客的满意度较高。 Speedhome在答复中与客户建立了更有效的联系，并促进了长期的关系。

现在，让我们看看这些企业如何使用回复.io来实现客户服务的自动化。

简化过程的客户服务自动化：应答.io 路径

Respond.io 有多种帮助您通过自动化精简支持流程的工具。 让我们在下面探索一些客户服务自动化例子。

发送问候和离开消息

客户通常期望企业作出快速答复。 然而，这并不容易实现，尤其是如果您的业务不是24/7全天候运营。 因此，当他们在营业时间之外与你联系时，必须管理他们的期望。

Respond.io 允许企业在这种情况下向客户发送 欢迎 和 离开 消息。 这些消息可以告诉客户估计响应时间，让他们知道何时收到回复。

通过积极主动地管理顾客的期望，企业能够表明它们致力于提供优质服务，即使是在非时间内。

自动客户服务：设置常见问题菜单

简化客户支持和提供快速解决方案的一个有效办法是设置自动化常见问题菜单。 企业可以汇编和整理对常见问题的答复，并在其工作流程中执行这些答复。

通过这样做，顾客可以轻易地获得信息并找到其查询的答案，而无需代理人干预。 如果客户找不到他们所需要的解决办法，您可以选择让他们提出开放式问题或提供代理人升级路径。

发送聊天前调查以获取客户信息和上下文信息

收集客户信息对于提供有效的客户支持至关重要，因为它使代理人能够获得有关客户的重要背景细节。

通过回复.io，您可以发送 聊天前调查 来收集宝贵的联系信息并获取问题的上下文信息。 这些调查的目的可以是收集重要的细节，如姓名、电子邮件地址、电话号码或任何其他有关信息。

在掌握所有必要信息的情况下，代理人可以准确地查明和处理每个客户的具体需要和偏好。 这使他们能够提供个性化的解决方案，快速高效地解决问题，并提供卓越的支持。

自动路由和指派对话

为了确保顾客得到他们所需要的援助，至关重要的是将他们与处理他们问题的适当代理人联系起来。 答复。 是 工作流程自动化 使您能够通过 路由客户到正确的团队 和 将他们分配给正确的代理 实现这个目标。

您可以自定义您的路由选项以适应您的特殊需要，包括语言和基于班式的路由等。

此外，您可以根据您的分配逻辑自动分配对话，例如轮流，平均在支持团队成员之间分配对话，或将VIP客户分配给专职代理人。

通过利用自动化的力量，企业可以确保客户查询得到有效的指导。 不需要管理人员手工指派，确保工作人员不会在没有适当监督的情况下挑选谈话。

使用单击执行客户支持任务

管理员可以将 Workflow 建立到 自动化复杂任务就像转移的和案例升级。 然后启用代理人在与客户聊天时使用快捷触发器按钮点击时启动它们。

例如，如果代理人的班次正在结束，而且他们有几个未解决的会话，他们可以点击快捷触发器按钮， 填写一个简短的上下文表格，让自动化会话转到下一步.

您还可以使用此功能 将案例 升级到 Slack 等外部平台，并在 CRM 和 respond.io 之间交换信息以检索更新的联系人资料或创建交易和票证。

这种方式，代理人可以根据特定时间和客户请求无缝地执行任务，而无需在多个平台之间转换。

发送CSAT或客户满意度调查

客户满意度在衡量您公司客户支持的成功程度和质量方面发挥着重要作用。 通过回复.io，您可以不费力地创建和发送 客户满意度调查(CSAT)。

这些调查可以在与客户关闭对话后自动触发，或者通过快捷触发器按钮手动启动。

要保存调查答案，请使用添加 Google 表格行步骤将数据保存在您的 Google 表格中，或使用HTTP 请求步骤将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库。

使用高级分析测量代理性性能

Respond.io的报告模块允许企业通过高级分析监控代理的性能。 企业可以利用它来跟踪反应时间、分辨时间和其他关键业绩指标。

管理人员可以使用报告模块中的 排行榜选项卡查看多个排行榜，并使用过滤器深入了解团队和用户的表现。

通过利用报告模块，主管人员可以发现其工作过程中存在的任何缺陷或不足。 然后利用他们的发现来改进团队绩效并优化业务运营。

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进一步阅读

想知道如何在特定信息通道使用客户服务自动化吗？ 这里有一些可能会引起您兴趣的热门信息通道的阅读材料。

• 客户支持的 WhatsApp

• 客户服务的 Facebook Messenger

• 客户服务的 Telegram