Colour My Plate هي خدمة اشتراك وجبات أسبوعية في دبي متخصصة في خطط الوجبات الراقية الصحية. تعمل من مطبخ مركزي وتوصل الطلبات في جميع أنحاء الإمارات العربية المتحدة. نقطة البيع المميزة هي أن الوكلاء فيها أخصائيو تغذية مؤهلون. يلزمون العملاء بقيود غذائية أو طبية وفق خطط تغذية مناسبة أو حتى تخصيص خطة لهم.

‍

المشكلة

أولاً احتاجت Colour My Plate إلى منصة مراسلة للأعمال قابلة للتطوير يمكنها دعم كم متزايد من الدردشات والتوسع في فِرق المبيعات والدعم. وهي حريصة أيضا على تسهيل الاتصالات بين الإدارات. وأخيرًا، أرادت الإشراف على محادثات الوكلاء وتقليل أوقات حل استفسارات العملاء ومشكلاتهم.

‍

حلول منصة Respond.io

كان Malek Barghout مدير العمليات في Colour My Plate يستخدم منصة respond.io من أجل 800 Storage. ولأنه كان على دراية بالمنصة وحازت ثقته بالفعل، فقد عمل مع مدير نجاح العملاء على إفادة Colour My Plate بالحلول التالية.

تم توصيل جميع القنوات ومخطط موارد المؤسسات (ERP) بصندوق وارد مركزي

قامت Colour My Plate بترقية حساباتها على تطبيق WhatsApp Business إلى WhatsApp API. ثم قامت بتوصيل WhatsApp API, Instagram وFacebook Messenger بمنصة respond.io وبذلك تصب الدردشات على جميع القنوات في صندوق واحد للبريد الوارد.

من خلال الوصول متعدد المستخدمين إلى جميع القنوات، يمكن جدولة المزيد من الوكلاء في المبيعات والدعم لنوبات العمل. ثقةً في أنه يمكنها الآن إجراء معالجة منهجية لكم كبير من محادثات العملاء، أضافت Colour My Plate روابط النقر للدردشة في WhatsApp إلى موقعها الإلكتروني لجذب المزيد من الاستفسارات.

أخيرًا، يقوم الوكلاء بتحديث البيانات واسترجاعها على نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) المصمم خصيصًا للشركة أثناء التحدث إلى العملاء. أدمجت Colour My Plate نظامها لتخطيط موارد المؤسسات مع respond.io وبذلك لا يضطر الوكلاء مجددًا إلى التبديل بين الأنظمة الأساسية لهذا الغرض.

تمت إضافة الِفرق المعنية إلى مساحة العمل

تتضمن عمليات التشغيل اليومية تعاون خمسة فِرق. في البداية، كانت الإجابة على استفسارات تخصيص خطة الوجبات مملة حيث كان الوكلاء يستغرقون ساعات للتردد ذهابًا وإيابًا بين مدير المطبخ والعملاء.

ألحقت Colour My Plate جميع الفِرق الخمسة بمنصة respond.io. لم يعد يتعين على الوكلاء تكرار الطلبات أو المعلومات، مما يقلل من وقت حل المشكلات ومساحة الأخطاء. يمكن لجميع الفِرق الوصول إلى ملفات تعريف العملاء وسجلات المحادثات، ويمكنهم التعاون بسلاسة عبر منصة واحدة.

أتمتة توجيه المحادثة والتعيين

عندما يقوم العملاء بالشراء، ينشئ ERP تلقائيًا علامة على respond.io لتحديدهم عملاءً نشطين. في Respond.io تقوم أتمتة مهام سير العملبتوجيههم إلى فريق الدعم وتعيينهم إلى وكيل متاح عند إرسالهم الرسائل.

وفي الوقت نفسه ، تقوم مهام سير العمل بتوجيه العملاء الجدد إلى فريق المبيعات. إذا احتاجوا إلى مشورة غذائية معقدة، يمكن للوكلاء تصعيد المحادثة إلى اختصاصي تغذية خبير. في حالة عدم توفر الوكلاء، تقوم الرسائل التلقائية بإبلاغ العملاء بوقت الاستجابة المتوقع.

يمكن تقسيم العملاء لاستقبال عمليات البث الترويجية

مع العلامات، اكتشفت Colour My Plate فائدة مفاجئة: القدرة على تقسيم العملاء لبث رسائل WhatsApp.  تسمح وحدة البث من Respond.io لها بتحديد المستلمين المستهدفين وجدولة رسائل مجمعة أو إرسالها.

بخلاف إبلاغ المشتركين النشطين بالخطط أو العروض الترويجية، فإن عمليات البث تعيد العملاء غير النشطين إلى المشاركة.

الإشراف على المحادثات لتحسين الدقة والنتائج

يتواصل حوالي 40٪ من العملاء لمناقشة احتياجاتهم قبل أن يقرروا الاستمرار في خطة الوجبات. لم يكن بوسع المديرين في السابق مراجعة هذه المحادثات إلا بعد انتهائها ووقوع أخطاء تؤثر سلبًا على النتائج.

الآن، أصبح المديرون يتمتعون برؤية شاملة للمحادثات في الوقت الفعلي والإشراف بفعالية على الدردشات. يتحتم على المديرين ضمان دقة الرسائل وتوجيه الوكلاء عبر التعليقات الداخلية من أجل توجيه المحادثات عبر مسارات أكثر ملاءمةً.

"أنا أحب ذلك respond.io يتيح لنا تصميم سير العمل الدقيق الذي نحتاجه. على سبيل المثال ، نقوم بتصعيد العملاء ذوي الاحتياجات المعقدة بتكتم شديد بحيث لا يدرك العملاء أنهم يتحدثون إلى اختصاصي تغذية آخر. هؤلاء عملاء ذوو قيمة عالية. قد يكون الحديث عن الحالات الطبية محزنا ونريدهم أن يشعروا بالراحة. ساعدنا العمل مع مدير نجاح العملاء على تحقيق تجربة العملاء التي كنا نفكر فيها بسرعة. " - Malek Barghout، مدير العمليات في Colour My Plate

‍

النتائج

يسمح توحيد جميع الفِرق على respond.io لشركة Colour My Plate بضم وكلاء جدد بسهولة مع التوسع. إن respond.io لا تدعم الوصول متعدد المستخدمين فقط لجميع قنوات المراسلة، ولكن أيضًا يمكن للمديرين الإشراف على الوكلاء الجدد وتدريبهم وتقييمهم من منصة واحدة.

أدى التوجيه والتعيين آليًا إلى تقليل وقت الاستجابة الأول من 3 دقائق و15 ثانية إلى 1 دقيقة و56 ثانية. والأكثر إثارةً للإعجاب، أن تحسين التعاون الداخلي إلى الأفضل قلل من وقت حل مشكلات تخصيص خطط الوجبات بنسبة 90٪، من 180 دقيقة إلى 15 دقيقة فقط.

باختصار، يمكن للوكلاء إبقاء العملاء مهتمين بالاستجابات السريعة والتنقل جيدًا في المحادثات الصعبة مع التفاعلات الخاضعة للإشراف. ونتيجة لذلك، فإن Colour My Plate تشهد الآن زيادة بنسبة 45٪ في التحويلات بين العملاء المترددين في الشراء، حيث يشترك العديد منهم في خطط مخصصة مرتفعة القيمة.

‍