إنّ Kleta هي خدمة اشتراك في خدمة توفير الدراجات للسكان المحليين في برشلونة وفالنسيا وإشبيلية الذين يحتاجون إلى طريقة موثوقة للتجول في مدنهم يوميًا. لتأمين تجربة مستخدم رائعة، تركز شركة التنقل الناشئة على خدمة العملاء الممتازة.

ويشمل ذلك إضفاء لمسات شخصية على الدراجات والصيانة المنزلية وخدمات الإصلاح والاستبدال في حالة حدوث أعطال أو سرقة. ويجب على العملاء فقط الإبلاغ عن الحوادث وتعمل الشركة على الفور على إيجاد الحلول.

‍

المشكلة

كان نشاط Kleta التجاري بحاجة إلى صندوق بريد وارد للمراسلات متعدد القنوات لتلقي طلبات الدعم والاستجابة لها. كما أراد استخدام مزيج من الأتمتة والموظفين للانتباه إلى العملاء والتأكد من تحديث معلوماتهم دائمًا.

‍

حلول منصة Respond.io

كان نشاط Kleta التجاري يتعاون في البداية مع مزود حلول مراسلات للأنشطة التجارية قادر فقط على تسهيل إجراء الدردشات عبر تطبيق WhatsApp. وبعد ذلك اتجه إلى استخدام منصة respond.io للحصول على مجموعة أكثر تطورا من الأدوات لتقديم دعم متعدد القنوات وعالي الجودة أثناء توسيع نطاق خدماته.

تم جمع قنوات الدعم على منصة واحدة

كان Kleta يتواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني وواجهة API لتطبيق WhatsApp، الأمر الذي يتطلب توفر بريد وارد لإرسال الرسائل واستلامها. وقد قام بتوصيل كلتا القناتين بمنصة respond.io بعد أن قرر التعامل مع موفر حلول جديد.

من أجل تحقيق حضور قوي على قنوات التواصل الشائعة في المنطقة، أنشأ نشاط Kleta التجاري حسابًا على Instagram ودمجه مع منصة respond.io. ويتيح ذلك له تقديم الدعم عبر قنوات متعددة بينما يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء وطلبات الدعم من منصة واحدة.

تمت أتمتة العمليات اليومية وتحديثات بيانات العملاء

نظرا لأن ٧٥٪ من طلبات الدعم المقدمة إليه هي تقارير حوادث، أراد نشاط Kleta التجاري أتمتة المهام التي يمكن التنبؤ بها. واستخدم النشاط التجاري مهام سير العمل في منشئ الأتمتة داخل منصة respond.io لإنشاء "آنا"، المساعدة الافتراضية. وهي تدعو العملاء إلى تحديد فئة دعم باللغة الإسبانية أو الإنجليزية من القائمة.

يحصل طلب HTTP في سير العمل على بيانات العملاء ويحدّثها من حل البيانات المتوفر على السحابة والمسمى Ninox قبل معالجة طلب الدعم. يمكن الآن التعامل مع العديد من المهام بشكل مستقل حتى الانتهاء. لكن Kleta لا يزال يوفر الوصول إلى موظف على سبيل الاحتياط للتعامل مع الطلبات أكثر تعقيدًا.

تم تحسين الوصول إلى دعم الموظفين

في البداية، كان لدى Kleta موظف خدمة عملاء واحد يجيب شخصيًا على جميع طلبات الدعم على WhatsApp خلال ساعات العمل المحدودة. وسرعان ما أصبح هذا الأمر غير ممكن.

توسع فريق برشلونة وتم إنشاء فريق ثان في فنزويلا لتقديم الدعم لساعات طويلة، ستة أيام في الأسبوع. وتقوم مهام سير العمل الآن بتوجيه العملاء حسب اللغة والوردية وتعيينهم إلى الموظفين المتاحين. وتسمح الأتمتة أيضا للموظفين بتصعيد حالات الدعم بسهولة.

تتم مراقبة أداء الموظفين ورضا العملاء عن بُعد

مع فريق دعم منتشر في بلدين، احتاج Kleta إلى مراقبة أداء الموظفين عن بُعد وفي الوقت الفعلي.

بالإضافة إلى ذلك، كانت تستطيع فقط قياس رضا العملاء من خلال مراجعات Google. وهي توفر إحصاءات حول الاشتراكات وركوب الدراجات وتجربة العملاء بشكل عام ولكنها لا توضح شعور العملاء تجاه الدعم على وجه التحديد.

على منصة respond.io، يمكن للمديرين الإشراف على المحادثات والتدخل حسب الضرورة. ويتيح مكون التحليلات القوي أيضا بيانات طويلة المدى ودقيقة حول مقاييس الأداء لتحديد الأهداف.

تساعد ملخصات المحادثات Kleta في جمع البيانات لتحسين معالجة الدعم ووضع تصميم مستقبلي لعملية الأتمتة وفقًا لذلك. والأفضل من ذلك كله، أنه يجمع أيضا ملاحظات العملاء حول كل من الدعم الآلي ودعم الموظفين من خلال استطلاعات رضا العملاء (CSAT) بعد كل محادثة.

"Respond.io يساعدنا في تقديم الدعم اللازم للاحتفاظ بالعملاء وجذبهم. لقد ضاعفنا عدد مشتركينا في شهرين دون المساومة على جودة الدعم. نحن أيضا أكثر تركيزا على البيانات في اتخاذ القرارات الآن مع الرؤى المقدمة. هذه بالتأكيد المنصة التي ستسمح لنا بتوسيع نطاق النمو الذي نريد رؤيته وتحقيقه." - Diego Casabe، مدير العمليات في Kleta

‍

النتائج

من خلال المزيج الصحيح من الأتمتة والدعم البشري، تمكن نشاط Kleta التجاري من حل معظم المشكلات وإعادة المشتركين إلى دراجاتهم مرة أخرى في غضون ٤٨ ساعة من وقوع الحادث. يسجل الدعم الآلي ٤.٣ من أصل ٥ نجوم في تصنيفات CSAT. وفي الوقت نفسه، يبلغ متوسط دعم الموظف ٤.٦ نجوم، مع ٢ من كل ٣ عملاء يمنحون فريق الدعم علامات كاملة.

هذا المستوى العالي باستمرار من خدمة العملاء يزيد من ثقة العملاء وولائهم للعلامة التجارية. ونظرًا لأن الإحالات تشكل نسبة عالية من اكتساب العملاء، نجح Kleta في زيادة عدد مشتركيه بنسبة ١٠٠٪ في شهرين فقط.

يهدف Kleta إلى مضاعفة عدد مشتركيه وموظفيه ثلاث مرات خلال العام. باستخدام منصة respond.io، يمكنه بسهولة ضم المزيد من الموظفين وإنشاء أتمتة أكثر تطورا للحفاظ على تجربة عملاء فائقة أثناء توسعها.