توفر Sicar أنظمة نقاط البيع (POS) لمجموعة من الشركات عبر المكسيك، مما يساعد رواد الأعمال على معالجة المدفوعات، تتبع مخزون المستودعات وإدارة الشحن بين الفروع. نظرًا لدور Sicar الحاسم في عمليات الأعمال، فإن التفاعل السريع عبر كل من دردشة WhatsApp والمكالمات الصوتية أمر أساسي للحفاظ على ثقة العملاء ورضاهم.

المشكلة: التعامل مع الدردشات والمكالمات بشكل منفصل أدى إلى تأخيرات وترك الوكلاء بلا سياق

تفخر Sicar بالتصدي السريع لأي مشكلات تطرأ للعملاء للحفاظ على سير العمليات بسلاسة. توفر الدعم عبر WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram وTelegram والبريد الإلكتروني ودردشة الويب. بدأت الشركة باستخدام respond.io في عام 2020 لـ ربط جميع قنوات المراسلة في Inbox واحد للبقاء على اطلاع بالدردشات وضمان حل التذاكر.

ومع ذلك، رغم أن الدردشات تُدار بكفاءة، فإن القضايا الأكثر تعقيدًا تحتاج إلى مناقشة عبر المكالمة، وهذا أدى إلى تأخيرات. كانت المكالمات والدردشة تعاملان من قبل فرق منفصلة لأن المكالمات كانت تتم عبر الهواتف الأرضية، وكانت عملية نقل المحادثة من الدردشة إلى دعم الهاتف تستغرق ساعات أو حتى أيامًا. أدى ذلك إلى إحباط العملاء وخسارة أعمال.

بالإضافة إلى ذلك، كان من الصعب تتبع تاريخ مشكلات العملاء لأنه لم يكن هناك سجل للمكالمات في الدردشة، ولم يكن لدى دعم المكالمات رؤية لتاريخ الدردشة. بدون هذا السياق، لم يتمكن الوكلاء من تقديم التجربة عالية الجودة التي يتوقعها العملاء. احتاجت الشركة إلى طريقة لدمج الدردشة والمكالمات في منصة واحدة لتقديم حلول سريعة وعالية الجودة للعملاء.

حل respond.io

نظرًا لأن respond.io كانت مزود حلول WhatsApp Business شريكًا في إطلاق WhatsApp Business Calling API، حصلت Sicar على وصول مبكر إلى الميزة. ثبت أن WhatsApp Business Calling API هو الحل لضم الدردشة والمكالمات وتقديم عملية حل سلسة لأي استفسار.

ادمج الدردشات والمكالمات في منصة واحدة

عندما أصبحت WhatsApp Business Calling API من Meta متاحة عبر respond.io كواحدة من أوائل المزودين، انتهزت Sicar الفرصة لنقل جميع مكالماتها من الهواتف الأرضية إلى WhatsApp. وبما أن معظم عملائها يتواجدون على WhatsApp، فبإمكانهم بسهولة الانتقال من دردشة WhatsApp إلى مكالمة عند الحاجة.

تستخدم الشركة الآن رقم WhatsApp واحد للاستفسارات — تظهر جميع الدردشات والمكالمات في نفس الخيط، لذا يحصل أي وكيل مشارك مع العميل على السياق فورًا.

نقل المحادثات بسلاسة من الدردشة إلى المكالمة

في الماضي، عندما كان يجب تحويل العميل إلى مكالمة، كان لابد من تسليم المكالمة من وكيل الدردشة إلى وكيل الهاتف، مما تطلب جهدًا يدويًا من جانب الشركة وعرض العميل لانتظار طويل.

الآن، إذا أصبح الموضوع في الدردشة معقدًا للغاية للتعامل معه عبر النص، يطلب الوكيل ببساطة إذنًا لإجراء مكالمة ثم يواصل المحادثة عبر الهاتف. يمكن الإجابة عن الاستفسارات حول إعداد الميزات أو الشروحات أو توضيح الأخطاء على الفور — غالبًا في جلسة واحدة — لأنه لا يوجد انتظار أو نقل.

أتمتة عمليات التصعيد لتجربة عميل سلسة

تقوم Sicar بأتمتة عملية التصعيد عن طريق إرسال تذكرة عبر Workflows فور ورود الاستفسار. يملأ العملاء التذكرة التي تُوجَّه بعد ذلك إلى الوكيل المناسب. يستجيب الوكلاء بسرعة ويحاولون حل المشكلة عبر الدردشة، ثم يصعدون إلى مكالمة إذا لزم الأمر.

"قبل ذلك، كانت الطلبات أو الاستفسارات التي تحتاج إلى مكالمة تستغرق ساعات أو حتى أيام لأن خطنا الأرضي كان يُدار بشكل منفصل عن الدردشات." الآن بعد أن نستخدم WhatsApp لكل من الدردشة والمكالمات، يمكن لوكلائنا أن يتحولوا فورًا من محادثة إلى مكالمة صوتية مع نفس العميل — كل ذلك في مكان واحد. الأمر أسرع وأكثر شخصية، ويعجب عملاؤنا." - Eliseo de Dios Aréchiga، الشريك المؤسس ومدير التسويق في Sicar

النتائج

بعد شهر واحد فقط من التحول من هواتف المكتب إلى مكالمات WhatsApp جنبًا إلى جنب مع الدردشة، شهدت Sicar تحسينات كبيرة في عملياتها ورضا العملاء. يتمكن الوكلاء الآن من حل الاستفسارات أسرع بنسبة 20% بدمج الدردشة والصوت في خيط واحد.

غالبًا لا تكون هناك حاجة لمحادثات متعددة لأن المكالمات في الوقت الحقيقي تؤدي إلى فهم وحل أسرع، مما يسفر عن زيادة بنسبة 35% في التذاكر المغلقة في محادثة واحدة. ويقدّر العملاء الفرق؛ بسبب السرعة والبساطة واستمرارية الدعم عبر WhatsApp، شهدت Sicar زيادة بنسبة 15% في درجات CSAT.

تُظهر هذه المكاسب معًا كيف يمكن لـ WhatsApp كقناة اتصال موحّدة أن يعزز بشكل كبير كلًا من رضا العملاء وكفاءة التشغيل.

هل ترغب في تعزيز تجربة عملائك عبر دمج دردشة ومكالمات WhatsApp؟ تواصل معنا للحصول على استشارة مجانية اليوم.