Sicar ha aumentato del 35% le risoluzioni in una sola conversazione — grazie alle chiamate WhatsApp

Sicar fornisce sistemi POS (point-of-sale) a varie aziende in tutto il Messico, aiutando gli imprenditori a gestire i pagamenti, monitorare l'inventario e gestire le spedizioni tra le filiali. Poiché Sicar svolge un ruolo cruciale nelle operazioni aziendali, un tempestivo coinvolgimento sia via chat WhatsApp sia tramite chiamate vocali è fondamentale per mantenere la fiducia e la soddisfazione dei clienti.

Il problema: gestire chat e chiamate separatamente causava ritardi e lasciava gli agenti senza contesto

Sicar si impegna a risolvere rapidamente qualsiasi problema dei clienti per mantenere le operazioni senza intoppi. Offre supporto tramite WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email e webchat. L'azienda ha iniziato a usare respond.io nel 2020 per connettere tutti i suoi canali di messaggistica in un'unica Inbox per gestire le chat e assicurarsi che i ticket vengano risolti.

Tuttavia, mentre le chat vengono gestite in modo efficiente, le problematiche più complesse devono essere discusse tramite chiamata, e questo causava ritardi. Chiamate e chat erano gestite da team separati perché le chiamate avvenivano su telefoni fissi, e trasferire con successo una conversazione da chat al supporto telefonico richiedeva ore o addirittura giorni. Questo ha causato frustrazione nei clienti e perdita di affari.

Inoltre, era difficile tracciare la cronologia dei problemi dei clienti perché non c'era traccia delle chiamate nella chat e il supporto telefonico non aveva visibilità sulla cronologia della chat. Senza questo contesto, gli agenti non potevano offrire l'esperienza di alta qualità che i clienti si aspettavano. L'azienda aveva bisogno di un modo per unire chat e chiamate in un'unica piattaforma per fornire risoluzioni rapide e di alta qualità ai clienti.

La soluzione Respond.io

Poiché respond.io è stato scelto come WhatsApp Business Solution Provider per il lancio della WhatsApp Business Calling API, Sicar ha ottenuto l'accesso anticipato alla funzionalità. La WhatsApp Business Calling API si è rivelata la soluzione per unire chat e chiamate e offrire un processo di risoluzione senza interruzioni per qualsiasi richiesta.

Unire chat e chiamate in un'unica piattaforma

Quando la WhatsApp Business Calling API di Meta è diventata disponibile con respond.io tra i primi provider, Sicar ha colto l'opportunità per spostare tutte le sue chiamate dai telefoni fissi a WhatsApp. Poiché la maggior parte dei suoi clienti usa WhatsApp, per loro è facile passare da una chat WhatsApp a una chiamata, se necessario.

L'azienda ora usa un unico numero WhatsApp per le richieste — tutte le chat e le chiamate sono visibili nella stessa conversazione, così gli agenti coinvolti con il cliente ottengono immediatamente il contesto.

Passare senza interruzioni dalla chat alla chiamata

In passato, quando un cliente doveva essere trasferito a una chiamata, la conversazione doveva essere passata dall'agente della chat a un agente telefonico, richiedendo uno sforzo manuale da parte dell'azienda e sottoponendo il cliente a una lunga attesa.

Ora, se il problema nella chat diventa troppo complesso da gestire per testo, l'agente chiede semplicemente il permesso di chiamare e continua la conversazione al telefono. Le richieste relative alla configurazione delle funzionalità, alle dimostrazioni o alle chiarificazioni su bug possono essere risolte sul momento — spesso in una sola sessione — perché non c'è attesa né trasferimento.

Automatizza le escalation per un'esperienza cliente fluida

Sicar automatizza il suo processo di escalation inviando un ticket tramite Workflows non appena arriva una richiesta. I clienti compilano il ticket che viene poi assegnato all'agente appropriato. Gli agenti rispondono prontamente e tentano di risolvere il problema via chat, per poi passare a una chiamata se necessario.

“Prima, le richieste o le domande che necessitavano di una chiamata potevano richiedere ore o addirittura giorni perché la nostra linea fissa era gestita separatamente dalle chat. Ora che usiamo WhatsApp sia per chat che per chiamate, i nostri agenti possono passare istantaneamente da una conversazione a una chiamata vocale con lo stesso cliente — tutto in un unico posto. È più veloce, più personale e i nostri clienti lo adorano.” - Eliseo de Dios Aréchiga, Cofondatore e Direttore Marketing, Sicar

I risultati

Solo un mese dopo aver sostituito i telefoni fissi con le chiamate WhatsApp, integrate alla chat, Sicar ha riscontrato notevoli miglioramenti nelle operazioni e nella soddisfazione dei clienti. Ora gli agenti risolvono le richieste il 20% più velocemente combinando chat e voce in un'unica conversazione.

Spesso non è nemmeno necessario avviare conversazioni multiple, poiché le chiamate in tempo reale portano a una comprensione e a una risoluzione più rapide, con un aumento del 35% dei ticket chiusi in una sola conversazione. E i clienti apprezzano la differenza: per la velocità, semplicità e continuità del supporto basato su WhatsApp, Sicar ha registrato un aumento del 15% dei punteggi CSAT.

Nel complesso, questi risultati mostrano come WhatsApp, come canale di comunicazione unificato, possa migliorare significativamente sia la soddisfazione dei clienti sia l'efficienza operativa.

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