อิเล็กทรอนิกส์
แฟชั่นและเครื่องแต่งกาย
เฟอร์นิเจอร์
เครื่องประดับและนาฬิกา
กิจกรรมหลังเลิกเรียน
กีฬา & ฟิตเนส
ศูนย์ความงาม
คลินิกทันตกรรม
คลินิกการแพทย์
บริการทำความสะอาดบ้านและสาวใช้
การถ่ายภาพ & การบันทึกภาพ
โชว์รูมรถยนต์
ตัวแทนท่องเที่ยวและผู้ประกอบการทัวร์
TL;DR
A Mexican POS systems provider relied on landline calls disconnected from its chat conversations. Now with respond.io's WhatsApp Calls, it resolves 35% more inquiries in a single conversation, cuts resolution time by 20%, and has boosted CSAT by 15%.
เป้าหมาย
- รวมแชทและการโทรไว้ในแพลตฟอร์มเดียว
- ลดเวลาตอบสนอง
- ปรับประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นส่วนตัว
โซลูชั่น
- ย้ายการโทรทั้งหมดจากโทรศัพท์บ้านไปยัง WhatsApp
- โอนการสนทนาจากแชทไปยังการโทรอย่างราบรื่น
- ทำให้กระบวนการยกระดับเป็นอัตโนมัติ
Sicar ให้บริการระบบขายหน้าร้าน (POS) แก่ธุรกิจหลากหลายประเภททั่วเม็กซิโก ช่วยผู้ประกอบการจัดการการชำระเงิน ติดตามสต็อกสินค้าในคลัง และบริหารการจัดส่งระหว่างสาขา. เนื่องจาก Sicar มีบทบาทสำคัญในกระบวนการทางธุรกิจ การตอบสนองอย่างรวดเร็วทั้งทางแชท WhatsApp และการโทรด้วยเสียงจึงเป็นกุญแจในการรักษาความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า.
ปัญหา: การจัดการแชทและการโทรแยกกันก่อให้เกิดความล่าช้าและทำให้เจ้าหน้าที่ขาดบริบท
Sicar ภูมิใจที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างทันท่วงทีเพื่อให้การดำเนินงานราบรื่น. ให้การสนับสนุนผ่าน WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, อีเมล และเว็บแชท. ธุรกิจเริ่มใช้ respond.io ในปี 2020 เพื่อ เชื่อมทุกช่องทางข้อความมายัง Inbox เดียว เพื่อควบคุมแชทและให้แน่ใจว่าเคสได้รับการแก้ไข.
อย่างไรก็ตาม แม้การจัดการแชทจะมีประสิทธิภาพ ปัญหาที่ซับซ้อนกว่าจำเป็นต้องคุยทางโทรศัพท์ ซึ่งก่อให้เกิดความล่าช้า. การโทรและแชทถูกจัดการโดยทีมแยกกัน เพราะการโทรเป็นผ่านโทรศัพท์บ้าน และการส่งต่อการสนทนาจากแชทไปยังฝ่ายโทรศัพท์ให้สำเร็จใช้เวลาหลายชั่วโมงหรือหลายวัน. สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและธุรกิจสูญเสียรายได้.
นอกจากนี้ยังยากที่จะติดตามประวัติปัญหาของลูกค้าเพราะไม่มีบันทึกการโทรในแชท และฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์ไม่เห็นประวัติแชท. เมื่อไม่มีบริบทนี้ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงตามที่ลูกค้าคาดหวังได้. ธุรกิจต้องการวิธีการรวมแชทและการโทรไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อมอบการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีคุณภาพให้กับลูกค้า.
โซลูชันของ respond.io
เนื่องจาก respond.io ได้รับคัดเลือกเป็น ผู้ให้บริการโซลูชันธุรกิจ WhatsApp เพื่อร่วมเปิดตัว WhatsApp Business Calling API, Sicar จึงได้รับการเข้าถึงฟีเจอร์นี้ก่อน. WhatsApp Business Calling API คือทางออกในการรวมแชทและการโทรเข้าด้วยกันเพื่อมอบกระบวนการแก้ปัญหาอย่างไร้รอยต่อสำหรับทุกคำถาม.
นำแชทและการโทรมารวมในแพลตฟอร์มเดียว
เมื่อ WhatsApp Business Calling API ของ Meta เปิดให้ใช้งาน และ respond.io เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการกลุ่มแรก Sicar จึงคว้าโอกาสย้ายการโทรทั้งหมดจากโทรศัพท์บ้านไปยัง WhatsApp. ลูกค้าส่วนใหญ่อยู่บน WhatsApp จึงง่ายสำหรับพวกเขาที่จะเปลี่ยนจากแชท WhatsApp ไปเป็นการโทรเมื่อจำเป็น.
ตอนนี้ธุรกิจใช้หมายเลข WhatsApp เดียวสำหรับการสอบถาม — แชทและการโทรทั้งหมดเห็นได้ในเธรดเดียวกัน ดังนั้นเจ้าหน้าที่คนใดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจะได้รับบริบททันที.
โอนการสนทนาจากแชทไปยังการโทรอย่างราบรื่น
ในอดีต เมื่อจำเป็นต้องโอนลูกค้าเป็นการโทร การโอนต้องทำโดยเจ้าหน้าที่แชทส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายโทรศัพท์ ซึ่งต้องอาศัยความพยายามแบบแมนนวลจากฝั่งธุรกิจและทำให้ลูกค้าต้องรอเป็นเวลานาน.
ตอนนี้ หากปัญหาในแชทซับซ้อนเกินจะแก้ด้วยข้อความ เจ้าหน้าที่เพียงขออนุญาตโทรแล้วดำเนินการสนทนาต่อทางโทรศัพท์. คำถามเกี่ยวกับการตั้งค่าฟีเจอร์ การสาธิต หรือการชี้แจงบั๊กสามารถตอบได้ทันที — มักเสร็จในเซสชันเดียว — เพราะไม่มีการรอหรือการโอน.
ทำให้การยกระดับเป็นอัตโนมัติเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น
Sicar ทำให้กระบวนการยกระดับเป็นอัตโนมัติโดยส่งเคสผ่าน Workflows ทันทีที่มีการสอบถามเข้ามา. ลูกค้ากรอกข้อมูลเคส ซึ่งจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม. เจ้าหน้าที่ตอบกลับอย่างรวดเร็วและพยายามแก้ปัญหาทางแชท จากนั้นยกระดับเป็นการโทรหากจำเป็น.
“ก่อนหน้านี้ คำขอหรือการสอบถามที่ต้องการการโทรอาจใช้เวลาหลายชั่วโมงหรือหลายวัน เนื่องจากโทรศัพท์บ้านถูกจัดการแยกจากแชท. ตอนนี้ที่เราใช้ WhatsApp ทั้งแชทและการโทร เจ้าหน้าที่ของเราสามารถเปลี่ยนจากการสนทนาเป็นการโทรเสียงกับลูกค้าเดียวกันได้ทันที — ทั้งหมดอยู่ในที่เดียว. มันเร็วยิ่งขึ้น เป็นส่วนตัวมากขึ้น และลูกค้าของเราชอบมัน.” - Eliseo de Dios Aréchiga, ผู้ร่วมก่อตั้งและผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด, Sicar
ผลลัพธ์
เพียงหนึ่งเดือนหลังจากเปลี่ยนจากโทรศัพท์โต๊ะไปใช้การโทรผ่าน WhatsApp คู่กับแชท Sicar พบการปรับปรุงอย่างมากทั้งในด้านการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า. เจ้าหน้าที่สามารถ ตอบข้อซักถามได้เร็วขึ้น 20% ด้วยการรวมแชทและการโทรไว้ในเธรดเดียวกัน
มักไม่จำเป็นต้องมีหลายบทสนทนา เพราะการโทรแบบเรียลไทม์ช่วยให้เข้าใจและแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ส่งผลให้ จำนวนเคสที่ปิดได้ในการสนทนาครั้งเดียวเพิ่มขึ้น 35%. และลูกค้าชื่นชมความแตกต่าง; ด้วยความรวดเร็ว ความเรียบง่าย และความต่อเนื่องของการสนับสนุนผ่าน WhatsApp, Sicar จึงเห็น การเพิ่มขึ้น 15% ในคะแนน CSAT.
รวมกันแล้ว ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงให้เห็นว่า WhatsApp ในฐานะช่องทางการสื่อสารแบบรวมศูนย์สามารถยกระดับทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการดำเนินงานได้อย่างมีนัยสำคัญ.
ต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยการรวมแชทและการโทรบน WhatsApp ไหม? ติดต่อเราเพื่อรับคำปรึกษาฟรี วันนี้.
