Sicar ให้บริการระบบขายหน้าร้าน (POS) แก่ธุรกิจหลากหลายประเภททั่วเม็กซิโก ช่วยผู้ประกอบการจัดการการชำระเงิน ติดตามสต็อกสินค้าในคลัง และบริหารการจัดส่งระหว่างสาขา. เนื่องจาก Sicar มีบทบาทสำคัญในการดำเนินธุรกิจ การตอบสนองอย่างรวดเร็วทั้งทางแชทและการโทรผ่าน WhatsApp จึงเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า.

ปัญหา: การจัดการแชทและการโทรแยกกันทำให้เกิดความล่าช้าและทำให้เจ้าหน้าที่ขาดบริบท

Sicar ภูมิใจที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วเพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น. ให้การสนับสนุนผ่าน WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, อีเมล และแชทบนเว็บ. ธุรกิจเริ่มใช้ respond.io ในปี 2020 เพื่อ เชื่อมต่อช่องทางข้อความทั้งหมดไปยัง inbox เดียว เพื่อให้ติดตามแชทและรับรองว่าเคสได้รับการแก้ไข.

อย่างไรก็ตาม แม้การจัดการแชทจะมีประสิทธิภาพ แต่ปัญหาที่ซับซ้อนกว่าจะต้องหารือทางโทรศัพท์ ซึ่งนำไปสู่ความล่าช้า. การโทรและแชทถูกจัดการโดยทีมแยกกัน เนื่องจากการโทรเป็นผ่านโทรศัพท์พื้นฐาน การส่งต่อการสนทนาแชทไปยังฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์จึงใช้เวลาหลายชั่วโมงหรือหลายวัน. สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและสูญเสียธุรกิจ.

นอกจากนี้ ยากต่อการติดตามประวัติปัญหาของลูกค้า เพราะไม่มีบันทึกการโทรในแชท และฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์ไม่สามารถเห็นประวัติการแชทได้. หากขาดบริบทนี้ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงตามที่ลูกค้าคาดหวังได้. ธุรกิจต้องการวิธีรวมแชทและการโทรเข้าด้วยกันในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อมอบการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูงแก่ลูกค้า.

โซลูชันของ respond.io

เนื่องจาก respond.io ได้รับเลือกเป็น WhatsApp Business Solution Provider เพื่อร่วมเป็นพันธมิตรในการเปิดตัว WhatsApp Business Calling API Sicar จึงได้เข้าถึงฟีเจอร์ในช่วงแรกๆ. WhatsApp Business Calling API กลายเป็นทางออกในการรวมแชทและการโทรเข้าด้วยกันเพื่อให้กระบวนการแก้ปัญหาเป็นไปอย่างราบรื่นสำหรับทุกคำร้อง.

รวมแชทและการโทรเข้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว

เมื่อ WhatsApp Business Calling API ของ Meta พร้อมให้ใช้งาน โดย respond.io เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการรายแรกๆ Sicar จึงฉวยโอกาสย้ายการโทรทั้งหมดจากโทรศัพท์บ้านไปยัง WhatsApp. เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ WhatsApp ทำให้พวกเขาสามารถเปลี่ยนจากแชทบน WhatsApp ไปเป็นการโทรได้ง่ายเมื่อจำเป็น.

ปัจจุบันธุรกิจใช้หมายเลข WhatsApp เดียวสำหรับการสอบถาม — แชทและการโทรทั้งหมดจะปรากฏในเธรดเดียวกัน ดังนั้นเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจะได้รับบริบททันที.

สลับจากแชทไปยังการโทรได้อย่างราบรื่น

เมื่อก่อน เมื่อจำเป็นต้องโอนลูกค้าไปยังการโทร การโทรต้องถูกส่งต่อจากเจ้าหน้าที่แชทไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายโทรศัพท์ ซึ่งต้องใช้ความพยายามด้วยตนเองจากฝั่งธุรกิจ และทำให้ลูกค้าต้องรอเป็นเวลานาน.

ตอนนี้ หากปัญหาในแชทซับซ้อนเกินไปที่จะจัดการด้วยข้อความ เจ้าหน้าที่เพียงขออนุญาตโทร แล้วดำเนินการสนทนาต่อทางโทรศัพท์. คำถามเกี่ยวกับการตั้งค่าฟีเจอร์ การสาธิต หรือการชี้แจงบั๊ก สามารถตอบได้ทันที — มักจะภายในเซสชันเดียว — เพราะไม่มีการรอหรือการโอน.

ทำให้การยกระดับเป็นอัตโนมัติเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

Sicar ทำให้กระบวนการยกระดับเป็นอัตโนมัติโดยส่งเคสผ่าน Workflows ทันทีที่มีการสอบถามเข้ามา. ลูกค้ากรอกเคส แล้วเคสนั้นจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม. เจ้าหน้าที่ตอบกลับอย่างรวดเร็วและพยายามแก้ไขปัญหาทางแชท จากนั้นยกระดับเป็นการโทรหากจำเป็น.

“ก่อนหน้านี้ คำร้องหรือคำถามที่ต้องใช้การโทรอาจกินเวลาหลายชั่วโมงหรือหลายวันเพราะโทรศัพท์พื้นฐานของเราถูกจัดการแยกจากแชท ตอนนี้ที่เราใช้ WhatsApp ทั้งแชทและการโทร เจ้าหน้าที่ของเราสามารถสลับจากการสนทนาเป็นการโทรด้วยเสียงกับลูกค้าคนเดียวกันได้ทันที — ทั้งหมดอยู่ในที่เดียว. มันเร็วยิ่งขึ้น เป็นส่วนตัวมากขึ้น และลูกค้าของเราชอบมัน.” - Eliseo de Dios Aréchiga, ผู้ร่วมก่อตั้งและผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด, Sicar

ผลลัพธ์

เพียงหนึ่งเดือนหลังจากเปลี่ยนจากโทรศัพท์โต๊ะไปเป็นการโทรผ่าน WhatsApp ร่วมกับแชท Sicar เห็นการปรับปรุงอย่างมากทั้งในด้านการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า. เจ้าหน้าที่สามารถ แก้ไขคำร้องได้เร็วขึ้น 20% ด้วยการรวมแชทและการโทรไว้ในเธรดเดียว.

นอกจากนี้ มักไม่จำเป็นต้องมีการสนทนาหลายครั้ง เพราะการโทรแบบเรียลไทม์นำไปสู่ความเข้าใจและการแก้ไขที่รวดเร็วกว่า ซึ่งส่งผลให้ จำนวนเคสที่ปิดได้ในการสนทนาครั้งเดียวเพิ่มขึ้น 35%. และลูกค้าชื่นชมความแตกต่างนี้ เนื่องจากความรวดเร็ว ความเรียบง่าย และความต่อเนื่องของการสนับสนุนผ่าน WhatsApp Sicar จึงเห็น การเพิ่มขึ้น 15% ใน คะแนน CSAT.

ผลลัพธ์เหล่านี้ร่วมกันแสดงให้เห็นว่า WhatsApp ในฐานะช่องทางการสื่อสารแบบรวมศูนย์สามารถเพิ่มทั้งความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพการปฏิบัติงานอย่างมีนัยสำคัญ.

ต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยการรวมแชทและการโทรของ WhatsApp หรือไม่? ติดต่อเราเพื่อรับคำปรึกษาฟรี วันนี้.