Sicar aumentou em 35% as resoluções em uma única conversa — graças às chamadas no WhatsApp

A Sicar fornece sistemas de ponto de venda (POS) para diversos negócios no México, ajudando empreendedores a processar pagamentos, controlar o estoque do armazém e gerenciar remessas entre filiais. Como a Sicar desempenha um papel crucial nas operações empresariais, o engajamento rápido tanto via chat do WhatsApp quanto por chamadas de voz é essencial para manter a confiança e a satisfação dos clientes.

O problema: lidar com chats e chamadas separadamente causava atrasos e deixava os agentes sem contexto

A Sicar se orgulha de resolver prontamente qualquer problema que surja para os clientes, mantendo as operações funcionando sem problemas. Oferece suporte via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, e-mail e webchat. A empresa começou a usar respond.io em 2020 para conectar todos os seus canais de mensagens a uma única Inbox, para acompanhar os chats e garantir que os tickets sejam resolvidos.

No entanto, embora os chats sejam gerenciados eficientemente, problemas mais complexos precisam ser discutidos por chamada, o que gerava atrasos. Chamadas e chat eram atendidos por equipes separadas, já que as chamadas eram por telefones fixos, e transferir com sucesso uma conversa do chat para o suporte por telefone levava horas ou até dias. Isso levou à frustração dos clientes e à perda de negócios.

Além disso, era difícil rastrear o histórico dos problemas dos clientes porque não havia registro das chamadas no chat, e o suporte por telefone não tinha visibilidade do histórico do chat. Sem esse contexto, os agentes não conseguiam oferecer a experiência de alta qualidade que os clientes esperavam. A empresa precisava de uma forma de combinar chat e chamadas em uma única plataforma para oferecer resoluções rápidas e de alta qualidade aos clientes.

A solução do respond.io

Como a respond.io foi escolhida como WhatsApp Business Solution Provider para parceria no lançamento da WhatsApp Business Calling API, a Sicar obteve acesso antecipado ao recurso. A WhatsApp Business Calling API provou ser a solução para unir chat e chamadas e oferecer um processo de resolução contínuo para qualquer solicitação.

Reúna chats e chamadas em uma única plataforma

Quando a WhatsApp Business Calling API do Meta ficou disponível com a respond.io como um dos primeiros provedores, a Sicar aproveitou a oportunidade para migrar todas as suas chamadas de linhas fixas para o WhatsApp. Como a maioria dos seus clientes estava no WhatsApp, é fácil para eles passar de um chat do WhatsApp para uma chamada, se necessário.

A empresa agora usa um único número do WhatsApp para consultas — todos os chats e chamadas ficam visíveis na mesma conversa, para que quaisquer agentes envolvidos com o cliente tenham contexto instantâneo.

Transfira conversas do chat para uma chamada sem interrupções

No passado, quando um cliente precisava ser transferido para uma chamada, a conversa tinha de ser repassada do agente de chat para um agente de telefone, exigindo esforço manual por parte da empresa e submetendo o cliente a uma longa espera.

Agora, se o problema no chat ficar complexo demais para ser tratado por texto, o agente simplesmente pede permissão para ligar e, em seguida, continua a conversa por telefone. Perguntas sobre configuração de recursos, tutoriais ou esclarecimentos de bugs podem ser respondidas na hora — frequentemente em uma única sessão — porque não há espera nem transferência envolvidas.

Automatize escalonamentos para uma experiência do cliente mais fluida

A Sicar automatiza seu processo de escalonamento enviando um ticket via Workflows assim que uma solicitação entra. Os clientes preenchem o ticket, que é encaminhado para um agente apropriado. Os agentes respondem prontamente e tentam resolver o problema pelo chat, escalando para uma chamada se necessário.

“Antes, solicitações ou consultas que precisavam de uma chamada podiam levar horas ou até dias porque nosso telefone fixo era tratado separadamente dos chats. Agora que usamos WhatsApp tanto para chat quanto para chamadas, nossos agentes podem alternar instantaneamente de uma conversa para uma chamada de voz com o mesmo cliente — tudo em um só lugar. É mais rápido, mais pessoal, e nossos clientes adoram.” - Eliseo de Dios Aréchiga, Cofundador e Diretor de Marketing, Sicar

Os resultados

Apenas um mês após migrar dos telefones de mesa para o WhatsApp Calling, junto ao chat, a Sicar teve melhorias significativas nas operações e na satisfação dos clientes. Agora, os agentes resolvem solicitações 20% mais rápido ao combinar chat e voz em uma única conversa.

Além disso, muitas vezes não há necessidade de várias conversas, pois chamadas em tempo real levam a um entendimento e resolução mais rápidos, resultando em um aumento de 35% nos tickets fechados em uma única conversa. E os clientes apreciam a diferença; devido à velocidade, simplicidade e continuidade do suporte via WhatsApp, a Sicar registrou um aumento de 15% nas pontuações de CSAT.

Juntos, esses ganhos mostram como o WhatsApp, como um canal de comunicação unificado, pode melhorar significativamente tanto a satisfação do cliente quanto a eficiência operacional.

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