Sicar steigerte die Anzahl der in einem einzigen Gespräch gelösten Anfragen um 35 % — dank WhatsApp-Anrufen

Sicar liefert Point-of-Sale-(POS)-Systeme an verschiedene Unternehmen in Mexiko und unterstützt Unternehmer bei Zahlungen, Lagerbestandsverwaltung und dem Versand zwischen Filialen. Da Sicar eine entscheidende Rolle im Geschäftsbetrieb spielt, sind schnelle Reaktionen über WhatsApp-Chat und Sprachanrufe entscheidend, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu erhalten.

Das Problem: Chats und Anrufe separat zu bearbeiten führte zu Verzögerungen und ließ die Agenten ohne Kontext zurück

Sicar legt Wert darauf, Kundenprobleme zügig zu klären, um den Betrieb reibungslos aufrechtzuerhalten. Es bietet Support über WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, E-Mail und Webchat. Das Unternehmen begann 2020 mit der Nutzung von respond.io, um all seine Messaging-Kanäle mit einer einzigen Inbox zu verbinden, um bei Chats den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass Tickets gelöst werden.

Während die Chats zwar effizient verwaltet werden, müssen komplexere Probleme telefonisch besprochen werden, was zu Verzögerungen führte. Anrufe und Chats wurden von getrennten Teams bearbeitet, da die Anrufe über Festnetz liefen, und die Übergabe einer Chat-Konversation an den Telefonsupport dauerte Stunden oder sogar Tage. Das führte zu Frustration bei Kunden und zu Umsatzeinbußen.

Außerdem war es schwierig, die Historie von Kundenproblemen nachzuverfolgen, weil Anrufe im Chat nicht protokolliert wurden und der Telefonsupport keine Einsicht in die Chat-Historie hatte. Ohne diesen Kontext konnten Agenten nicht die hochwertige Erfahrung bieten, die Kunden erwarteten. Das Unternehmen brauchte eine Möglichkeit, Chat und Anrufe in einer Plattform zu vereinen, um Kunden schnelle, hochwertige Lösungen zu bieten.

Die respond.io‑Lösung

Da respond.io als ausgewählter WhatsApp Business Solution Provider Partner bei der Einführung der WhatsApp Business Calling API fungierte, erhielt Sicar frühzeitigen Zugriff auf die Funktion. Die WhatsApp Business Calling API erwies sich als Lösung, um Chat und Anrufe zu vereinen und einen nahtlosen Lösungsprozess für jede Anfrage zu bieten.

Chat und Anrufe in einer Plattform vereinen

Als Metas WhatsApp Business Calling API verfügbar wurde und respond.io einer der ersten Anbieter war, nutzte Sicar die Gelegenheit, alle Anrufe von Festnetz zu WhatsApp zu verlagern. Da die meisten Kunden auf WhatsApp waren, können sie bei Bedarf leicht von einem WhatsApp-Chat in einen Anruf wechseln.

Das Unternehmen verwendet jetzt eine einzige WhatsApp-Nummer für Anfragen — alle Chats und Anrufe sind im selben Thread sichtbar, sodass alle involvierten Agenten sofort den Kontext erhalten.

Gespräche nahtlos vom Chat zum Anruf übertragen

Früher, wenn ein Kunde in einen Anruf überführt werden musste, übergab der Chat-Agent den Fall an einen Telefonagenten, was manuellen Aufwand für das Unternehmen bedeutete und den Kunden lange warten ließ.

Jetzt bittet der Agent bei komplexen Problemen einfach um Erlaubnis zum Anrufen und setzt das Gespräch dann telefonisch fort. Anfragen zur Einrichtung von Funktionen, zu Anleitungen oder zur Klärung von Fehlern können sofort beantwortet werden — oft in einer einzigen Sitzung — da keine Wartezeit oder Übergabe erforderlich ist.

Eskalationen automatisieren für ein reibungsloses Kundenerlebnis

Sicar automatisiert seinen Eskalationsprozess, indem es sofort nach Eingang einer Anfrage ein Ticket über Workflows sendet. Kunden füllen das Ticket aus, das dann an den passenden Agenten weitergeleitet wird. Agenten reagieren schnell und versuchen, das Problem über den Chat zu lösen, und eskalieren bei Bedarf zu einem Anruf.

“Früher konnten Anfragen, die einen Anruf erforderten, Stunden oder sogar Tage dauern, weil unser Festnetz getrennt von den Chats gehandhabt wurde. Jetzt, da wir WhatsApp sowohl für Chat als auch für Anrufe nutzen, können unsere Agenten sofort von einer Konversation zu einem Sprachanruf mit demselben Kunden wechseln — alles an einem Ort. Es ist schneller, persönlicher und unsere Kunden lieben es.” - Eliseo de Dios Aréchiga, Mitgründer und Marketingleiter, Sicar

Die Ergebnisse

Nur einen Monat nach der Umstellung von Schreibtischtelefonen auf WhatsApp Calling neben dem Chat verzeichnete Sicar deutliche Verbesserungen in Betrieb und Kundenzufriedenheit. Agenten lösen jetzt Anfragen 20 % schneller, indem sie Chat und Sprache in einem Thread kombinieren.

Oft sind keine weiteren Konversationen nötig, da Echtzeit-Anrufe zu schnellerem Verständnis und Lösungen führen, was zu einer 35 %igen Steigerung der in einem einzigen Gespräch geschlossenen Tickets führt. Und die Kunden schätzen den Unterschied; wegen der Schnelligkeit, Einfachheit und Kontinuität des WhatsApp-basierten Supports verzeichnet Sicar eine 15 %ige Steigerung der CSAT-Werte.

Diese Erfolge zeigen zusammen, wie WhatsApp als einheitlicher Kommunikationskanal sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die operative Effizienz deutlich verbessern kann.

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