Sicar увеличила долю обращений, решённых в одной беседе, на 35% — благодаря звонкам в WhatsApp

Sicar предоставляет системы точек продаж (POS) для широкого круга предприятий по всей Мексике, помогая предпринимателям обрабатывать платежи, отслеживать складские запасы и управлять отправками между шагами. Поскольку Sicar играет ключевую роль в операциях бизнеса, оперативное взаимодействие как в чате WhatsApp, так и по голосовым звонкам важно для сохранения доверия и удовлетворённости клиентов.

Проблема: разделённая обработка чатов и звонков вызывала задержки и лишала операторов контекста

Sicar гордится тем, что быстро решает возникающие у клиентов проблемы, чтобы поддерживать бесперебойную работу. Компания оказывает поддержку через WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, электронную почту и веб-чат. Компания начала использовать respond.io в 2020 году, чтобы объединить все свои каналы обмена сообщениями в единый Inbox, отслеживать чаты и гарантировать решение тикетов.

Однако, несмотря на эффективное управление чатами, более сложные вопросы требуют обсуждения по звонку, что приводило к задержкам. Звонки и чат обрабатывались разными командами, поскольку звонки осуществлялись через стационарные телефоны, и успешная передача разговора из чата в телефонную поддержку занимала часы или даже дни. Это вызывало разочарование клиентов и потерю прибыли.

Кроме того, было сложно отслеживать историю проблем клиентов, потому что в чате не сохранялись записи звонков, а служба телефонной поддержки не имела доступа к истории чата. Без этого контекста операторы не могли обеспечить тот высокий уровень обслуживания, которого ожидали клиенты. Компания нуждалась в способе объединить чат и звонки в одну платформу, чтобы обеспечивать быстрые и качественные решения для клиентов.

Решение respond.io

Поскольку respond.io был выбран в качестве WhatsApp Business Solution Provider для сотрудничества при запуске WhatsApp Business Calling API, Sicar получила ранний доступ к этой функции. WhatsApp Business Calling API оказался решением для объединения чата и звонков, обеспечив бесшовный процесс решения любых запросов.

Объедините чаты и звонки в одной платформе

Когда WhatsApp Business Calling API от Meta стал доступен, и respond.io был одним из первых провайдеров, Sicar воспользовалась возможностью перевести все свои звонки со стационарных телефонов в WhatsApp. Поскольку большинство клиентов Sicar были в WhatsApp, им легко перейти из чата в звонок при необходимости.

Теперь компания использует один номер WhatsApp для запросов — все чаты и звонки видны в одной истории сообщений, поэтому любые операторы, работающие с клиентом, получают мгновенный контекст.

Бесшовно переводите разговоры из чата в звонок

Раньше, когда клиента нужно было перевести на звонок, разговор приходилось передавать от оператора чата оператору телефонной поддержки, что требовало ручных действий со стороны компании и заставляло клиента долго ждать.

Теперь, если вопрос в чате становится слишком сложным для текстового решения, оператор просто просит разрешение позвонить и продолжает разговор по телефону. Вопросы по настройке функций, пошаговым инструкциям или уточнению ошибок можно решить на месте — часто в рамках одной сессии — поскольку нет ожидания и передачи.

Автоматизируйте процессы эскалации для плавного взаимодействия с клиентами

Sicar автоматизирует процесс эскалации, отправляя тикет через Автоматизированные алгоритмы сразу после поступления запроса. Клиенты заполняют тикет, который затем направляется соответствующему оператору. Операторы оперативно отвечают и пытаются решить проблему в чате, а при необходимости переводят в звонок.

“Раньше запросы или обращения, требовавшие звонка, могли занимать часы или даже дни, потому что наш стационарный телефон обслуживался отдельно от чатов. Теперь, когда мы используем WhatsApp и для чата, и для звонков, наши операторы могут мгновенно перейти из разговора в голосовой звонок с тем же клиентом — всё в одном месте. Это быстрее, персональнее, и нашим клиентам это нравится.” - Элисео де Диос Аречига, сооснователь и директор по маркетингу, Sicar

Результаты

Всего через месяц после перехода с настольных телефонов на WhatsApp Calling вместе с чатом Sicar увидела существенные улучшения в работе и удовлетворённости клиентов. Операторы теперь решают обращения на 20% быстрее, объединяя чат и голос в одной истории сообщений.

Часто отпадает необходимость в нескольких разговорах, так как звонки в реальном времени ускоряют понимание и решение вопросов, что приводит к росту числа тикетов, закрытых в одной беседе, на 35%. И клиенты это ценят; благодаря скорости, простоте и непрерывности поддержки в WhatsApp Sicar увидела рост на 15% в оценках CSAT.

В совокупности эти достижения демонстрируют, как WhatsApp как единый канал коммуникации может существенно повысить и удовлетворённость клиентов, и эффективность операций.

Хотите улучшить клиентский опыт, интегрировав чат и звонки WhatsApp? Свяжитесь с нами для бесплатной консультации сегодня.