Sicar aumentó en 35% las resoluciones en una sola conversación — gracias a las llamadas por WhatsApp

Sicar ofrece sistemas de punto de venta (POS) a diversos negocios en México, ayudando a los emprendedores a gestionar pagos, controlar el inventario de almacén y manejar envíos entre ramas. Como Sicar juega un papel crucial en las operaciones comerciales, el compromiso rápido tanto por chat de WhatsApp como por llamadas de voz es clave para mantener la confianza y la satisfacción del cliente.

El problema: Manejar chats y llamadas por separado causaba demoras y dejaba a los agentes sin contexto

Sicar se enorgullece de atender con prontitud cualquier problema que surja para mantener las operaciones en funcionamiento. Ofrece soporte por WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, correo electrónico y webchat. La empresa comenzó a usar respond.io en 2020 para conectar todos sus canales de mensajería a una sola Inbox para mantenerse al tanto de los chats y garantizar que los tickets se resuelvan.

Sin embargo, aunque sus chats se gestionan de forma eficiente, los problemas más complejos deben discutirse por llamada, y esto provocaba demoras. Las llamadas y los chats eran atendidos por equipos distintos porque las llamadas se gestionaban desde teléfonos fijos, y transferir con éxito una conversación de chat al soporte telefónico llevaba horas o incluso días Esto provocó frustración en los clientes y pérdida de negocios.

Además, era difícil rastrear el historial de problemas de los clientes porque no había registro de las llamadas en el chat, y el soporte telefónico no tenía visibilidad del historial de chat. Sin este contexto, los agentes no podían ofrecer la experiencia de alta calidad que los clientes esperaban. La empresa necesitaba una forma de combinar chat y llamadas en una sola plataforma para ofrecer resoluciones rápidas y de alta calidad a los clientes.

La solución de respond.io

Como respond.io fue elegido Proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp para asociarse en el lanzamiento de la WhatsApp Business Calling API, Sicar obtuvo acceso temprano a la función. La WhatsApp Business Calling API demostró ser la solución para unir chat y llamadas y ofrecer un proceso de resolución sin fricciones para cualquier consulta.

Integra chats y llamadas en una sola plataforma

Cuando la WhatsApp Business Calling API de Meta estuvo disponible con respond.io como uno de los primeros proveedores, Sicar aprovechó la oportunidad para mover todas sus llamadas de teléfonos fijos a WhatsApp. Como la mayoría de sus clientes estaban en WhatsApp, les resulta fácil pasar de un chat de WhatsApp a una llamada si es necesario.

La empresa ahora usa un solo número de WhatsApp para consultas — todos los chats y llamadas son visibles en el mismo hilo, por lo que cualquier agente involucrado con el cliente obtiene el contexto al instante

Transfiere sin problemas las conversaciones del chat a una llamada

Antes, cuando un cliente necesitaba ser transferido a una llamada, la transferencia debía hacerse del agente de chat al agente telefónico, requiriendo esfuerzo manual por parte de la empresa y sometiendo al cliente a una larga espera.

Ahora, si el problema en el chat se vuelve demasiado complejo para manejar por texto, el agente simplemente pide permiso para llamar y luego continúa la conversación por teléfono. Consultas sobre configuración de funciones, guías o aclaraciones de bugs pueden resolverse al instante —a menudo en una sola sesión— porque no hay espera ni transferencia.

Automatiza las escalaciones para una experiencia de cliente fluida

Sicar automatiza su proceso de escalación enviando un ticket vía Flujos de trabajo tan pronto como llega una consulta. Los clientes completan el ticket, que luego se enruta al agente adecuado. Los agentes responden rápidamente e intentan resolver el problema por chat; luego escalan a una llamada si es necesario.

“Antes, las solicitudes o consultas que necesitaban una llamada podían tardar horas o incluso días porque nuestra línea fija se manejaba por separado de los chats. Ahora que usamos WhatsApp tanto para chat como para llamadas, nuestros agentes pueden cambiar instantáneamente de una conversación a una llamada de voz con el mismo cliente —todo en un solo lugar. Es más rápido, más personal y a nuestros clientes les encanta.” - Eliseo de Dios Aréchiga, cofundador y director de marketing, Sicar

Los resultados

Solo un mes después de cambiar de teléfonos de escritorio a WhatsApp Calling junto con el chat, Sicar vio mejoras drásticas en sus operaciones y en la satisfacción del cliente. Los agentes ahora resuelven las consultas 20% más rápido al combinar chat y voz en un mismo hilo.

Además, a menudo no hace falta mantener varias conversaciones, ya que las llamadas en tiempo real llevan a una comprensión y resolución más rápidas, resultando en un incremento del 35% en tickets cerrados en una sola conversación. Y los clientes aprecian la diferencia; gracias a la rapidez, la simplicidad y la continuidad del soporte por WhatsApp, Sicar ha visto un incremento del 15% en puntuaciones de CSAT.

En conjunto, estas mejoras muestran cómo WhatsApp, como canal de comunicación unificado, puede mejorar significativamente tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.

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