Sicar aumentó en 35% las resoluciones en una sola conversación — gracias a las llamadas de WhatsApp

Sicar provee sistemas de punto de venta (POS) a diversos negocios en México, ayudando a los emprendedores a procesar pagos, controlar el inventario de almacén y gestionar envíos entre ramas. Como Sicar desempeña un papel crucial en las operaciones empresariales, el contacto rápido tanto por chat de WhatsApp como por llamadas de voz es clave para mantener la confianza y satisfacción del cliente.

El problema: manejar chats y llamadas por separado provocaba demoras y dejaba a los agentes sin contexto

Sicar se enorgullece de atender rápidamente cualquier problema que surja para sus clientes y mantener las operaciones funcionando sin contratiempos. Ofrece soporte por WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, correo electrónico y webchat. La empresa empezó a usar respond.io en 2020 para conectar todos sus canales de mensajería a una sola Inbox y así mantenerse al tanto de los chats y asegurar que se resuelvan los tickets.

Sin embargo, aunque sus chats se gestionan de forma eficiente, los problemas más complejos deben discutirse por llamada, lo que provocaba demoras. Las llamadas y el chat eran manejados por equipos separados porque las llamadas se realizaban desde líneas fijas, y transferir con éxito una conversación de chat al soporte telefónico podía tomar horas o incluso días. Esto provocaba frustración en los clientes y pérdida de negocios.

Además, era difícil rastrear el historial de los problemas de los clientes porque no había registro de las llamadas en el chat, y el soporte de llamadas no tenía visibilidad del historial de chat. Sin ese contexto, los agentes no podían ofrecer la experiencia de alta calidad que los clientes esperaban. La empresa necesitaba una forma de combinar chat y llamadas en una única plataforma para ofrecer resoluciones rápidas y de alta calidad a los clientes.

La solución de respond.io

Como respond.io fue elegido WhatsApp Business Solution Provider para asociarse en el lanzamiento de la WhatsApp Business Calling API, Sicar obtuvo acceso anticipado a la función. La WhatsApp Business Calling API demostró ser la solución para unir chat y llamadas y ofrecer un proceso de resolución sin fricciones para cualquier consulta.

Integra chats y llamadas en una sola plataforma

Cuando la WhatsApp Business Calling API de Meta estuvo disponible con respond.io como uno de los primeros proveedores, Sicar aprovechó la oportunidad para trasladar todas sus llamadas de las líneas fijas a WhatsApp. Como la mayoría de sus clientes estaban en WhatsApp, les resulta fácil pasar de un chat de WhatsApp a una llamada si es necesario.

La empresa ahora usa un único número de WhatsApp para consultas: todos los chats y llamadas son visibles en el mismo hilo, por lo que cualquier agente que atienda al cliente obtiene contexto inmediato.

Transfiere conversaciones del chat a la llamada sin interrupciones

Antes, cuando un cliente necesitaba ser transferido a una llamada, la llamada debía pasarse del agente de chat al agente telefónico, lo que requería esfuerzo manual por parte de la empresa y sometía al cliente a una larga espera.

Ahora, si el problema en el chat se vuelve demasiado complejo para manejar por texto, el agente simplemente pide permiso para llamar y continúa la conversación por teléfono. Consultas sobre configuración de funciones, guías paso a paso o aclaraciones de bugs pueden resolverse en el momento, a menudo en una sola sesión, porque no hay espera ni transferencia.

Automatiza las escalaciones para una experiencia del cliente fluida

Sicar automatiza su proceso de escalación enviando un ticket mediante Flujos de trabajo tan pronto como llega una consulta. Los clientes completan el ticket, que luego se enruta al agente apropiado. Los agentes responden con rapidez e intentan resolver el problema por chat, y si es necesario lo escalan a una llamada.

“Antes, las solicitudes o consultas que requerían una llamada podían tardar horas o incluso días porque nuestra línea fija se gestionaba por separado de los chats. Ahora que usamos WhatsApp tanto para chat como para llamadas, nuestros agentes pueden cambiar instantáneamente de una conversación a una llamada de voz con el mismo cliente — todo en un solo lugar. Es más rápido, más personal y a nuestros clientes les encanta.” - Eliseo de Dios Aréchiga, cofundador y director de marketing, Sicar

Los resultados

Solo un mes después de cambiar de teléfonos de escritorio a las llamadas de WhatsApp junto con el chat, Sicar observó mejoras drásticas en sus operaciones y en la satisfacción del cliente. Los agentes ahora resuelven las consultas 20% más rápido al combinar chat y voz en un mismo hilo.

También a menudo no hay necesidad de múltiples conversaciones ya que las llamadas en tiempo real conducen a una comprensión y resolución más rápida, resultando en un aumento del 35% en tickets cerrados en una sola conversación. Y los clientes aprecian la diferencia; por la rapidez, simplicidad y continuidad del soporte basado en WhatsApp, Sicar ha registrado un aumento del 15% en las puntuaciones de CSAT.

En conjunto, estas mejoras muestran cómo WhatsApp, como canal de comunicación unificado, puede mejorar significativamente tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.

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