En el mundo actual, los clientes esperan experiencias fluidas cuando interactúan con las empresas, independientemente del canal que utilicen para comunicarse. Aquí es donde entra en juego la asistencia omnicanal. Al ofrecer atención al cliente omnicanal, las empresas pueden cumplir las expectativas de los clientes y mejorar su satisfacción. En este artículo, exploraremos sus ventajas y las razones por las que debería utilizar respond.io como plataforma de asistencia omnicanal.
Introducción a la atención al cliente omnicanal
Los equipos de soporte tradicionales suelen centrarse principalmente en un único canal, como el teléfono, el correo electrónico o el chat del sitio web. Sin embargo, esto puede ser limitante para las grandes empresas con muchos clientes y agentes que gestionar. Un enfoque multicanal amplía el alcance de la atención al cliente.
¿Qué es la asistencia multicanal?
La asistencia multicanal permite a los clientes ponerse en contacto con una empresa a través de múltiples canales como el correo electrónico, el teléfono, el chat del sitio web o cualquier canal de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger.
Uno de los principales problemas de la asistencia multicanal es la posibilidad de que la información sea incoherente. Dado que cada canal puede tener un equipo o proceso distinto, los clientes pueden recibir respuestas o soluciones diferentes de los distintos representantes o canales. Esto resulta frustrante y confuso, lo que reduce la satisfacción y la fidelidad.
Otro problema de la asistencia multicanal es la lentitud de los tiempos de respuesta. Si los distintos canales o equipos no están coordinados, puede que se tarde más en resolver los casos. Los tiempos de respuesta lentos pueden provocar frustración e insatisfacción, e incluso la pérdida de negocio.
El soporte multicanal carece de atención personalizada. Si los datos de los clientes no se comparten en todos los canales, puede resultar más difícil ofrecer una experiencia personalizada y anticiparse a sus necesidades. Esto suele empujar a los agentes a optar por un enfoque único.
Los agentes que prestan asistencia multicanal no tienen fácil acceso a los antecedentes del cliente. Por lo tanto, es probable que no conozcan el contexto de la consulta y tengan que repetir las mismas preguntas cada vez.
Las empresas que buscan una alternativa mejor a este sistema de asistencia imperfecto deberían adoptar un enfoque de asistencia omnicanal.
¿Qué es la asistencia omnicanal?
La asistencia omnicanal es una estrategia centrada en el cliente que consiste en ofrecer asistencia al cliente a través de muchos canales y puntos de contacto diferentes sin interrupciones.
La asistencia omnicanal está totalmente integrada, ya que permite a los clientes interactuar con una empresa a través de múltiples canales manteniendo una experiencia coherente y personalizada.
En un enfoque omnicanal, la interacción con el cliente en todos los canales se registra y rastrea. Esto significa que el historial y las preferencias de cada cliente pueden utilizarse para futuras interacciones. A continuación, hablaremos de las ventajas de la asistencia omnicanal.
Ventajas de la asistencia omnicanal
El soporte omnicanal puede ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia de soporte más eficiente, eficaz y personalizada. Profundicemos en todo lo que este enfoque de asistencia puede ofrecer.
- Experiencia del cliente coherente: Esto conduce a una mayor satisfacción, ya que los clientes se sienten reconocidos y valorados en todos los canales, independientemente del canal que hayan utilizado para ponerse en contacto con la empresa.
- Resolución de problemas más rápida: al tener una visión completa del historial y las preferencias del cliente, los representantes pueden anticiparse a las necesidades y ofrecer soluciones pertinentes con mayor rapidez, independientemente del canal por el que se ponga en contacto el cliente.
- Mejor conocimiento del cliente: mediante el seguimiento de las interacciones de los clientes a través de los canales, las empresas pueden identificar patrones y tendencias para fundamentar la toma de decisiones.
- Mayor eficiencia: la asistencia omnicanal ayuda a las empresas a optimizar recursos y procesos, ya que las interacciones con los clientes se rastrean y gestionan a través de un sistema centralizado. Esto puede suponer un ahorro de costes y una mejora de la productividad.
En general, mientras que la asistencia multicanal proporciona a los clientes múltiples formas de ponerse en contacto con una empresa, la asistencia omnicanal ofrece una experiencia fluida que puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Al aprovechar los datos de los clientes en todos los canales, las empresas pueden ofrecer una resolución de problemas más rápida y obtener información valiosa para tomar decisiones y mejorar la experiencia general del cliente. Pero no nos tome la palabra. Veamos un ejemplo de la vida real.
Cómo Kleta logró un crecimiento del 100% con una asistencia omnicanal eficaz
Kleta, un servicio de suscripción de bicicletas en España, consiguió una asistencia omnicanal eficiente y eficaz utilizando la plataforma respond.io .
Respond.io ayudó a Kleta a centralizar sus cuatro canales de asistencia en una sola plataforma, automatizar procesos cotidianos como el enrutamiento del chat, la asignación de agentes y el escalado de la asistencia e integrar los canales de mensajería con una base de datos de clientes.
Con la combinación adecuada de automatización y asistencia humana, Kleta resolvió la mayoría de los problemas en 48 horas y recibió sistemáticamente altas puntuaciones en las encuestas de satisfacción del cliente. Como resultado, Kleta duplicó sus abonados en dos meses y aspira a triplicarlos en un año.
Al igual que Kleta, cualquier empresa mediana o grande puede utilizar respond.io para la asistencia omnicanal. En la siguiente sección, exploraremos algunas de las características de respond.io que hay que tener en cuenta.
Revolucione su atención al cliente omnicanal con las soluciones de respond.io
Respond.io es una plataforma ideal para la atención al cliente omnicanal porque ofrece una serie de funciones que facilitan la gestión de las consultas de los clientes procedentes de varios canales en un único lugar.
Utilice una bandeja de entrada omnicanal
Respond.io's omnichannel inbox es una potente herramienta que centraliza todos los canales de comunicación con el cliente, como el correo electrónico, WhatsApp y Instagram en una única plataforma, eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes canales.
Las empresas pueden incluso conectar canales personalizados e integrar sus CRM existentes con respond.io. Esto les permite intercambiar información entre cualquier canal de mensajería y sus CRM o canales personalizados, así como actualizar los datos de los clientes en su CRM y en respond.io simultáneamente.
Además, pueden crear tickets de soporte mientras chatean con los clientes sin salir de la plataforma respond.io . Es fácil registrar cualquier evento en ambas plataformas, creando una historia coherente del cliente.
La duplicación de contactos es a veces inevitable y supone una amenaza para la coherencia de las historias de los clientes. Así es como puede solucionarlo con respond.io.
Reconocer a los contactos que vuelven por cualquier canal
Respond.ioContact Merge es una herramienta útil para la asistencia omnicanal que permite a los agentes de asistencia consolidar la información de los clientes a través de varios canales en un único perfil unificado.
Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con una empresa por correo electrónico y más tarde por WhatsApp, se le informará de que estas dos interacciones separadas son del mismo cliente y tendrá la opción de consolidar la información del cliente en un único perfil.
Esto ayuda a los agentes de asistencia a ofrecer un servicio al cliente más personalizado y eficaz, ya que disponen de una visión completa de las interacciones y el historial del cliente con la empresa.
También garantiza que el cliente no tenga que repetir la información o el contexto cuando se pone en contacto con la empresa a través de distintos canales. A continuación, probablemente deberías configurar un widget de chat omnicanal respond.io como parte de tu estrategia de asistencia omnicanal.
Configurar un widget de chat omnicanal
Un widget de chat omnicanal permite a los visitantes del sitio web comunicarse con las empresas a través de una serie de canales de mensajería, manteniendo el historial de conversaciones en un solo lugar.
Además, ayuda a las empresas a generar más clientes potenciales en el sitio web, establecer relaciones positivas con los clientes y ofrecerles una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto.
Respond.ioEl widget de chat omnicanal de Google es compatible con muchos de los canales de mensajería de asistencia más populares, como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger. También es compatible con otros canales emergentes como Google Business Messages.
Este widget omnicanal es personalizable, lo que significa que puede diseñarse para que coincida con la marca y el estilo de una empresa. Esto ayuda a crear una experiencia de usuario coherente para los clientes y fomenta el reconocimiento de la marca.
Automatizar los procesos de asistencia
Los usuarios de aplicaciones de mensajería, como los de Telegram o ViberRespond.io ayuda a gestionar las expectativas enviando mensajes automáticos de bienvenida y despedida.
Para ofrecer una asistencia de calidad, los agentes necesitan contexto. Las encuestas previas al chat pueden recopilar información y ayudar a los clientes a comunicarse con claridad. Respond.io permite una asistencia omnicanal 24/7 con automatización avanzada, incluido el enrutamiento al equipo adecuado en función del horario comercial, los turnos, los idiomas y los departamentos.
Las encuestas CSAT son fundamentales para medir el éxito de la atención al cliente. Respond.io Gracias a los flujos de trabajo, las empresas pueden crear y enviar encuestas CSAT de forma automática o manual con el botón de acceso directo y guardar los datos en Google Sheets, CRM o en un almacén de datos.
Supervisar el rendimiento y los análisis de los agentes
Respond.io proporciona a las empresas informes y análisis para supervisar la carga de trabajo y la productividad de los agentes, seguir el progreso de las conversaciones y el tiempo de resolución. El panel del supervisor permite a los gestores identificar las conversaciones no resueltas y supervisar a los agentes en tiempo real.
De este modo, los responsables pueden evaluar la eficacia de sus equipos, identificar las áreas de mejora y trabajar para mejorar su rendimiento. Para terminar, resumamos los puntos principales sobre la asistencia omnicanal que hemos tratado.
Asistencia omnicanal: ¿Es para usted?
Aunque la asistencia multicanal ofrece a los clientes múltiples formas de ponerse en contacto con una empresa, puede dar lugar a información incoherente, tiempos de respuesta lentos y falta de personalización.
Por el contrario, la asistencia omnicanal ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia de asistencia más eficiente, eficaz y personalizada, lo que en última instancia conduce a una mayor fidelidad y retención de los clientes.
La asistencia omnicanal no siempre es necesaria para las microempresas y las pequeñas empresas. Sin embargo, las empresas más grandes que deseen ampliar su servicio de asistencia o las que tengan que hacer malabarismos con varias cuentas o canales de mensajería deberían adoptar este enfoque.
Respond.io es una plataforma ideal para la atención al cliente omnicanal, ya que ofrece una serie de funciones que facilitan la gestión de las consultas de los clientes procedentes de varios canales en un único lugar.
Aprovechando la combinación adecuada de automatización y asistencia humana, las empresas pueden conseguir una asistencia al cliente eficiente y eficaz, como demuestra Kleta, uno de los clientes de respond.io.
Para empezar con buen pie la asistencia omnicanal, regístrese hoy mismo en respond.io .
Lecturas complementarias
Si le ha parecido interesante este artículo, aquí tiene otras lecturas que pueden interesarle:
- Plataforma WhatsApp de atención al cliente: Cómo utilizar WhatsApp para obtener asistencia
- WeChat Atención al cliente: Una guía de asistencia WeChat
- Viber Soporte: Utilización de Viber como canal de atención al cliente
