Sicar 將單次對話解決率提升 35% — 歸功於 WhatsApp 通話

Sicar 向墨西哥各類企業提供銷售點 (POS) 系統，協助商家處理付款、管理倉存並管理分店間的出貨。 由於 Sicar 在業務營運中扮演關鍵角色，即時透過 WhatsApp 聊天與語音通話互動是維持客戶信任與滿意度的關鍵。

問題：將聊天與通話分開處理導致延誤並讓客服人員缺乏上下文

Sicar 引以為傲的是能即時處理客戶發生的問題，以確保營運順暢。 透過 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、電子郵件及網頁聊天提供支援。 該企業自 2020 年開始使用 respond.io，通過 將所有訊息通道連接到單一 Inbox，以掌握聊天並確保工單得到解決。

然而，雖然聊天能有效管理，但較複雜的問題仍需透過通話討論，這導致了延誤。 由於通話透過市話進行，通話與聊天由不同團隊處理，成功將聊天交接給電話客服需花費數小時甚至數天。 這導致客戶挫折感並造成業務流失。

此外，因聊天中沒有通話記錄，難以追蹤客戶問題歷史，而電話客服也無法看到聊天紀錄。 在缺乏這些上下文情況下，客服無法提供客戶所期望的高品質體驗。 該企業需要一種方法，將聊天與通話整合到單一平台，以便為客戶提供快速且高品質的解決方案。

respond.io 的解決方案

由於 respond.io 被選為合作夥伴，擔任 WhatsApp Business Solution Provider 以協助推出 WhatsApp Business Calling API，Sicar 因而獲得該功能的提前使用權。 WhatsApp Business Calling API 被證明能將聊天與通話整合，為任何查詢提供無縫的解決流程。

將聊天與通話整合到單一平台

當 Meta 的 WhatsApp Business Calling API 與 respond.io 作為最早提供者之一推出時，Sicar 把握機會將所有電話從市話轉移到 WhatsApp。 由於大多數客戶都使用 WhatsApp，因此他們若有需要可輕鬆從 WhatsApp 聊天切換到通話。

該企業目前使用單一 WhatsApp 號碼處理查詢 — 所有聊天與通話都顯示在同一對話串中，任何與該客戶互動的客服都能立即取得上下文。

無縫將對話從聊天轉接為通話

過去，當客戶需要轉接通話時，必須由聊天客服將通話移交給電話客服，這需要企業端手動處理，並讓客戶等待很久。

如今，若聊天中問題過於複雜而無法透過文字處理，客服只需徵得同意即可撥打電話，然後以電話繼續對話。 功能設定、操作教學或錯誤說明等查詢通常能當場解決 — 常在單次互動內完成 — 因為不需等待或轉接。

自動化升級以提供順暢的客戶體驗

Sicar 在收到查詢後會透過 工作流程 自動發送工單來啟動升級流程。 客戶填寫工單後，系統會將其指派給適合的客服人員。 客服會迅速回應並嘗試以聊天解決問題，若有需要再升級為通話。

“以前，需要通話的請求或詢問可能要花數小時甚至數天，因為我們的市話與聊天分開處理。 現在我們使用 WhatsApp 作為聊天與通話的渠道，客服能立即從對話切換到語音通話 — 全都在同一個平台上。 這樣更快速、更有溫度，而且客戶很喜歡。” - Eliseo de Dios Aréchiga，Sicar 聯合創辦人兼行銷總監

成果

在從桌機改用 WhatsApp 通話並結合聊天後僅一個月，Sicar 的營運與客戶滿意度便顯著提升。 客服現在透過將聊天與語音整合在同一對話串中，以 20% 更快的速度解決查詢。

實時通話有助於更快的理解與解決問題，因此常常不需要多次對話，導致 單次對話中關閉的工單數增加 35%。 而且客戶感受得到差異；由於 WhatsApp 支援在速度、簡便性與連貫性上的優勢，Sicar 在 CSAT 分數 已提升了 15%。

綜合來看，這些成效顯示將 WhatsApp 作為統一的溝通渠道能顯著提升客戶滿意度與營運效率。

想透過整合 WhatsApp 聊天與通話提升客戶體驗嗎？ 今天就聯絡我們，取得免費諮詢。