Sicar 將單次對話解決率提升 35% — 歸功於 WhatsApp 通話

Sicar 向墨西哥各類企業提供銷售點 (POS) 系統，協助商家處理付款、管理倉存並管理分店間的出貨。由於 Sicar 在業務營運中扮演關鍵角色，即時透過 WhatsApp 聊天與語音通話互動是維持客戶信任與滿意度的關鍵。

問題：將聊天與通話分開處理導致延誤並讓客服人員缺乏上下文

Sicar 引以為傲的是能即時處理客戶發生的問題，以確保營運順暢。透過 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、電子郵件及網頁聊天提供支援。該企業自 2020 年開始使用 respond.io，通過 將所有訊息通道連接到單一 Inbox，以掌握聊天並確保工單得到解決。

然而，雖然聊天能有效管理，但較複雜的問題仍需透過通話討論，這導致了延誤。由於通話透過市話進行，通話與聊天由不同團隊處理，成功將聊天交接給電話客服需花費數小時甚至數天。這導致客戶挫折感並造成業務流失。

此外，因聊天中沒有通話記錄，難以追蹤客戶問題歷史，而電話客服也無法看到聊天紀錄。在缺乏這些上下文情況下，客服無法提供客戶所期望的高品質體驗。該企業需要一種方法，將聊天與通話整合到單一平台，以便為客戶提供快速且高品質的解決方案。

respond.io 的解決方案

由於 respond.io 被選為合作夥伴，擔任 WhatsApp Business Solution Provider 以協助推出 WhatsApp Business Calling API，Sicar 因而獲得該功能的提前使用權。 WhatsApp Business Calling API 被證明能將聊天與通話整合，為任何查詢提供無縫的解決流程。

將聊天與通話整合到單一平台

當 Meta 的 WhatsApp Business Calling API 與 respond.io 作為最早提供者之一推出時，Sicar 把握機會將所有電話從市話轉移到 WhatsApp。由於大多數客戶都使用 WhatsApp，因此他們若有需要可輕鬆從 WhatsApp 聊天切換到通話。

該企業目前使用單一 WhatsApp 號碼處理查詢 — 所有聊天與通話都顯示在同一對話串中，任何與該客戶互動的客服都能立即取得上下文。

無縫將對話從聊天轉接為通話

過去，當客戶需要轉接通話時，必須由聊天客服將通話移交給電話客服，這需要企業端手動處理，並讓客戶等待很久。

如今，若聊天中問題過於複雜而無法透過文字處理，客服只需徵得同意即可撥打電話，然後以電話繼續對話。功能設定、操作教學或錯誤說明等查詢通常能當場解決 — 常在單次互動內完成 — 因為不需等待或轉接。

自動化升級以提供順暢的客戶體驗

Sicar 在收到查詢後會透過 工作流程 自動發送工單來啟動升級流程。客戶填寫工單後，系統會將其指派給適合的客服人員。客服會迅速回應並嘗試以聊天解決問題，若有需要再升級為通話。

“以前，需要通話的請求或詢問可能要花數小時甚至數天，因為我們的市話與聊天分開處理。現在我們使用 WhatsApp 作為聊天與通話的渠道，客服能立即從對話切換到語音通話 — 全都在同一個平台上。這樣更快速、更有溫度，而且客戶很喜歡。” - Eliseo de Dios Aréchiga，Sicar 聯合創辦人兼行銷總監

成果

在從桌機改用 WhatsApp 通話並結合聊天後僅一個月，Sicar 的營運與客戶滿意度便顯著提升。客服現在透過將聊天與語音整合在同一對話串中，以 20% 更快的速度解決查詢。

實時通話有助於更快的理解與解決問題，因此常常不需要多次對話，導致 單次對話中關閉的工單數增加 35%。而且客戶感受得到差異；由於 WhatsApp 支援在速度、簡便性與連貫性上的優勢，Sicar 在 CSAT 分數 已提升了 15%。

綜合來看，這些成效顯示將 WhatsApp 作為統一的溝通渠道能顯著提升客戶滿意度與營運效率。

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