為什麼要使用全通路支援平台 [2024 年 10 月]

在今天的世界中，客戶期望在與企業互動時獲得無縫的體驗，不論他們使用何種渠道進行溝通。 這就是全通路支援發揮作用的地方。 透過提供全通路客戶支援，企業可以滿足客戶期望並提高客戶滿意度。 在這篇文章中，我們將探討其好處以及您應該將 respond.io 用作全渠道支持平台的原因。

全通路客戶支援簡介

傳統支援團隊通常主要專注於單一管道，如電話、電子郵件或網站聊天支援。 然而，對於需要管理眾多客戶和代理商的大型公司來說，這可能會受到限制。 多通路方法擴大了客戶支援的範圍。

什麼是多通路支援？

多管道支援使客戶能夠透過多種管道聯繫企業，例如電子郵件、電話、網站聊天或任何即時通訊管道，如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。

使用多通道支援的主要問題之一是可能出現資訊不一致。 由於每個管道可能有單獨的團隊或流程，客戶可能會從不同的代表或管道收到不同的答案或解決方案。 這令人沮喪和困惑，導致滿意度和忠誠度降低。

多通道支援的另一個問題是響應時間慢。 如果不同管道或團隊沒有協調，解決案件可能需要更長的時間。 反應時間緩慢可能會導致沮喪和不滿，甚至可能導致業務損失。

多管道支援缺乏個人化的關注。 如果客戶資料無法跨通路分享，提供個人化體驗和預測客戶需求可能會更加困難。 這通常會促使代理商採取一刀切的做法。

提供多通路支援的代理商無法輕鬆了解客戶的背景。 因此，他們很可能會錯過詢問的背景，並且可能每次都要重複相同的問題。

尋求替代這種不完善的支援系統的更好方案的公司應該採用全通路支援方式。

什麼是全通路支援？

全通路支援是一種以客戶為中心的策略，涉及透過多種不同管道和接觸點無縫提供客戶支援。

全通路支援是完全整合的，因為它使客戶能夠透過多種管道與企業互動，同時保持一致和個性化的體驗。

在全通路方法中，所有管道上的客戶互動都會被記錄和追蹤。 這意味著每位顧客'的歷史記錄和偏好可用於指導未來的互動。 接下來，我們將討論全通路支援的好處。

全通路支援優勢

全通路支援可以幫助企業提供更有效率、有效和個人化的支援體驗。 讓我們深入了解這種支持方法所提供的一切。

• 一致的客戶體驗：這會帶來更高的滿意度，因為無論客戶透過哪個管道聯繫企業，他們都會感受到自己在所有管道中都得到了認可和重視。

• 更快解決問題：透過全面了解客戶'的歷史和偏好，無論客戶透過哪個管道聯繫，代表都可以預測需求並更快地提供相關解決方案。

• 改善顧客洞察：透過追蹤跨通路的顧客互動，企業可以辨識模式和趨勢，為決策提供資訊。

• 更高的效率：全通路支援可協助企業優化資源和流程，因為透過集中系統追蹤和管理客戶互動。 這可以節省成本並提高生產力。

全通路支援與多通路支援

	全通路支援	多通路支援
客觀的	透過 管道提供一致的客戶 體驗（以客戶為中心）	在 客戶所在的任何地方都有存在感（以渠道為中心）
策略	注重客戶體驗	注重通路參與
特徵	• 涉及 客戶使用的 的多個管道 • 客戶接觸點和資料 是集中的	• 涉及 客戶使用的 多個管道 • 接觸點和數據 彼此斷開連接

總體而言，雖然多通路支援為客戶提供了聯繫企業的多種方式，但全通路支援提供了無縫的體驗，可以提高客戶滿意度和忠誠度。

透過跨管道利用客戶數據，企業可以更快地解決問題並獲得寶貴的見解，為決策提供資訊並改善整體客戶體驗。 但不要輕信我們的話。 讓我們來看一個現實生活中的例子。

Kleta 如何透過高效的全通路支援實現 100% 成長

西班牙的自行車訂閱服務 Kleta透過使用 respond.io 平台實現了高效、有效的全通路支援。

Respond.io 幫助 Kleta 將其四個支持渠道集中在一個平台上，自動化日常流程，例如 聊天路由、 代理分配 和 支持升級 和 將訊息傳遞渠道 與客戶數據庫集成。

透過自動化和人工支援的完美結合，Kleta 在 48 小時內解決了大多數問題，並在 客戶滿意度調查中獲得了持續的高評價。 結果，Kleta 的訂閱用戶數量在兩個月內翻了一番，併計劃在一年內將訂閱用戶數量增加兩倍。

與 Kleta 一樣，任何中型到大型企業都可以使用 respond.io 進行全通路支援。 在下一節中，我們將探討一些需要記住的 respond.io 功能。

利用 Respond.io 解決方案徹底改變您的全通路客戶支援

Respond.io 是全通路客戶支援的理想平台，因為它提供了一系列功能，可以輕鬆地在一個地方管理來自多個管道的客戶查詢。

使用全通路收件匣

Respond.io's 全通路收件匣 是一個強大的工具，它將所有客戶溝通管道（如電子郵件、WhatsApp 和 Instagram）集中在一個平台上，無需在不同管道之間切換。

企業甚至可以連接自訂頻道 並將其現有的 CRM 與 respond.io 整合。 這使得他們能夠在任何訊息管道和他們的 CRM 或自訂管道之間交換訊息，以及 同時在他們的 CRM 和 respond.io 上更新客戶資料。

此外，他們可以 創建支持工單 在與客戶聊天時無需離開 respond.io 平台。 在兩個平台上記錄任何事件都很容易，從而創建一致的客戶故事。

聯絡人重複有時是不可避免的，並對一致的客戶故事構成威脅。 您可以這樣使用 respond.io 來修復此問題。

識別任何管道上的回訪聯絡人

Respond.io's 聯絡人合併 功能是全通路支援的有用工具，允許支援代理將跨多個管道的客戶資訊整合到統一的設定檔中。

例如，如果客戶透過電子郵件聯繫公司，然後稍後透過 WhatsApp 聯繫，您將被告知這兩次單獨的互動來自同一個客戶，並且可以選擇將客戶'的資訊合併到單一個人資料中。

這有助於客服人員提供更個性化和高效的客戶服務，因為他們可以全面掌握客戶與公司的互動及歷史記錄。

它還確保客戶透過不同管道聯繫公司時不必重複資訊或背景。 接下來，您可能應該設定一個 respond.io 全通路聊天小工具作為全通路支援策略的一部分。

設定全通路聊天小工具

全通路聊天小工具可讓網站訪客透過一系列訊息管道與企業溝通，並將對話歷史記錄保存在一個地方。

除此之外，它還可以幫助企業產生更多的網站潛在客戶，與客戶建立積極的關係，並在每個接觸點為他們提供一致的客戶體驗。

Respond.io 的 全渠道聊天小部件 支持許多流行的支持訊息渠道，例如 WhatsApp、 Telegram 及 Facebook Messenger。

這個全通路小部件是可自訂的，這意味著它可以被設計來匹配企業'的品牌和風格。 這有助於為客戶創造一致的使用者體驗並提高品牌認知度。

自動化支援流程

訊息應用程式的用戶，例如 Telegram 或 Viber的用戶，都希望得到企業的快速回應。 Respond.io 透過發送 自動歡迎和離開訊息來幫助管理期望。

為了提供優質支持，代理需要背景。 聊天前調查 可以收集資訊並幫助客戶清晰溝通。 Respond.io 透過先進的自動化技術實現全天候全通路支持，包括根據營業時間、輪班、語言和部門將支援分配給合適的團隊。

CSAT 調查對於衡量客戶支援的成功至關重要。 Respond.io的 工作流程 使企業能夠創建和 自動或手動發送CSAT調查，使用 快捷鍵按鈕 以及 將數據儲存到 Google Sheets、CRM或數據倉庫。

監控代理性能和分析

Respond.io 為企業提供 報告和分析 以監控代理工作量和生產力，追蹤對話進度和解決時間。 主管儀表板 使管理人員能夠識別未解決的對話並即時監控代理。

這使得管理人員能夠評估他們團隊的效率，找出需要改進的領域，並努力提高績效。 總而言之，讓我們總結一下我們討論過的全通路支援的要點。

全通路支援：適合您嗎？

雖然多通路支援為客戶提供了聯繫企業的多種方式，但它可能會導致資訊不一致、回應時間緩慢以及缺乏個人化。

相較之下，全通路支援可協助企業提供更有效率、更有效和個人化的支援體驗，最終提高客戶忠誠度和保留率。

微型和小型企業可能並不總是需要全通路支援。 然而，希望擴大支援規模的大型公司或同時處理多個帳戶或訊息管道的公司應該採用這種方法。

Respond.io 是全通路客戶支援的理想平台，因為它提供了一系列功能，可以輕鬆地在一個地方管理來自多個管道的客戶查詢。

透過利用自動化和人工支援的完美結合，企業可以實現高效、有效的客戶支持，正如 respond.io 的客戶之一 Kleta 所展示的那樣。

為了順利獲得全通路支持， 請立即註冊一個 respond.io 帳戶。

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