Sicar tăng tỷ lệ giải quyết trong một cuộc hội thoại lên 35% — nhờ cuộc gọi WhatsApp

Sicar cung cấp hệ thống điểm bán hàng (POS) cho nhiều doanh nghiệp trên khắp Mexico, giúp chủ doanh nghiệp xử lý thanh toán, quản lý tồn kho và điều phối vận chuyển giữa các chi nhánh. Vì Sicar đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh, việc tương tác kịp thời qua cả chat WhatsApp và cuộc gọi thoại là then chốt để duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Vấn đề: Việc xử lý chat và cuộc gọi riêng rẽ gây chậm trễ và khiến nhân viên thiếu bối cảnh

Sicar tự hào xử lý nhanh các vấn đề phát sinh của khách hàng để giữ hoạt động thông suốt. Công ty cung cấp hỗ trợ qua WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email và webchat. Doanh nghiệp bắt đầu sử dụng respond.io vào năm 2020 để kết nối tất cả các kênh nhắn tin của mình vào một Inbox, nhằm quản lý các chat và đảm bảo các phiếu hỗ trợ được giải quyết.

Tuy nhiên, mặc dù chat được quản lý hiệu quả, những vấn đề phức tạp hơn cần thảo luận qua cuộc gọi, dẫn đến chậm trễ. Cuộc gọi và chat được xử lý bởi các đội riêng vì các cuộc gọi nằm trên điện thoại cố định, và việc chuyển giao một cuộc hội thoại chat cho bộ phận hỗ trợ qua điện thoại có thể mất hàng giờ hoặc thậm chí vài ngày. Điều này dẫn đến khách hàng thất vọng và mất doanh thu.

Ngoài ra, rất khó theo dõi lịch sử vấn đề của khách hàng vì không có bản ghi cuộc gọi trong chat, và bộ phận hỗ trợ cuộc gọi không thấy được lịch sử chat. Không có bối cảnh này, nhân viên không thể cung cấp trải nghiệm chất lượng cao như khách hàng mong đợi. Doanh nghiệp cần một phương án kết hợp chat và cuộc gọi vào cùng một nền tảng để mang đến giải quyết nhanh, chất lượng cho khách hàng.

Giải pháp của respond.io

Vì respond.io là một WhatsApp Business Solution Provider được chọn để hợp tác ra mắt WhatsApp Business Calling API, Sicar đã được truy cập sớm tính năng này. WhatsApp Business Calling API đã chứng tỏ là giải pháp để hợp nhất chat và cuộc gọi, mang lại quy trình giải quyết liền mạch cho mọi yêu cầu.

Đưa chat và cuộc gọi vào cùng một nền tảng

Khi WhatsApp Business Calling API của Meta trở nên khả dụng với respond.io là một trong những nhà cung cấp đầu tiên, Sicar đã nắm lấy cơ hội chuyển toàn bộ cuộc gọi từ điện thoại cố định sang WhatsApp. Vì hầu hết khách hàng của họ dùng WhatsApp, họ dễ dàng chuyển từ chat WhatsApp sang cuộc gọi khi cần.

Hiện doanh nghiệp sử dụng một số WhatsApp duy nhất cho các yêu cầu — tất cả chat và cuộc gọi hiển thị trong cùng một chuỗi, nên bất kỳ nhân viên nào tham gia với khách hàng cũng có ngữ cảnh ngay lập tức.

Chuyển cuộc hội thoại từ chat sang cuộc gọi một cách liền mạch

Trước đây, khi khách hàng cần chuyển sang gọi, cuộc gọi phải được bàn giao từ nhân viên chat sang nhân viên điện thoại, đòi hỏi nỗ lực thủ công từ phía doanh nghiệp và khiến khách hàng phải chờ lâu.

Bây giờ, nếu vấn đề trong chat trở nên quá phức tạp để xử lý bằng tin nhắn, nhân viên chỉ cần xin phép gọi rồi tiếp tục cuộc hội thoại qua điện thoại. Các câu hỏi về cài đặt tính năng, hướng dẫn sử dụng hoặc làm rõ lỗi có thể được trả lời ngay — thường trong một phiên duy nhất — vì không có chờ đợi hay chuyển tiếp.

Tự động hóa việc leo thang để mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà

Sicar tự động hóa quy trình leo thang bằng cách gửi một phiếu hỗ trợ qua Luồng công việc ngay khi có yêu cầu. Khách hàng điền phiếu hỗ trợ, sau đó phiếu được điều hướng đến nhân viên phù hợp. Nhân viên phản hồi nhanh và cố gắng giải quyết vấn đề qua chat, sau đó chuyển lên cuộc gọi nếu cần.

“Trước đây, những yêu cầu hoặc thắc mắc cần cuộc gọi có thể mất hàng giờ hoặc thậm chí vài ngày vì đường dây cố định của chúng tôi được xử lý tách riêng so với các cuộc trò chuyện. Bây giờ khi chúng tôi dùng WhatsApp cho cả chat và cuộc gọi, nhân viên có thể chuyển ngay từ một cuộc hội thoại sang cuộc gọi thoại với cùng một khách hàng — tất cả ở một nơi. Nhanh hơn, cá nhân hơn, và khách hàng của chúng tôi rất thích điều đó.” - Eliseo de Dios Aréchiga, Đồng sáng lập kiêm Giám đốc Marketing, Sicar

Kết quả

Chỉ một tháng sau khi chuyển từ điện thoại bàn sang WhatsApp Calling cùng với chat, Sicar đã thấy cải thiện mạnh mẽ trong hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên hiện giải quyết yêu cầu nhanh hơn 20% bằng cách kết hợp chat và thoại trong cùng một chuỗi.

Thường cũng không cần nhiều cuộc hội thoại vì cuộc gọi thời gian thực giúp hiểu nhanh và giải quyết nhanh hơn, dẫn đến một tăng 35% số phiếu hỗ trợ được đóng trong một cuộc hội thoại. Và khách hàng đánh giá cao sự khác biệt; vì tốc độ, sự đơn giản và tính liên tục của hỗ trợ qua WhatsApp, Sicar đã thấy tăng 15% điểm CSAT.

Những cải thiện này cho thấy cách WhatsApp như một kênh giao tiếp thống nhất có thể nâng cao đáng kể cả sự hài lòng khách hàng lẫn hiệu quả vận hành.

Bạn muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách tích hợp chat và cuộc gọi WhatsApp? Liên hệ chúng tôi để được tư vấn miễn phí hôm nay.