Trong thế giới ngày nay, khách hàng mong đợi những trải nghiệm liền mạch khi tương tác với các doanh nghiệp, bất kể họ sử dụng kênh nào để giao tiếp. Đây là lúc hỗ trợ đa kênh xuất hiện. Bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh, các doanh nghiệp có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá lợi ích của nó và lý do tại sao bạn nên sử dụng respond.io như một nền tảng hỗ trợ đa kênh.

Giới thiệu về Hỗ trợ khách hàng đa kênh

Các nhóm hỗ trợ truyền thống thường tập trung chủ yếu vào một kênh duy nhất như hỗ trợ qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trên trang web. Tuy nhiên, điều này có thể hạn chế đối với các công ty lớn hơn với nhiều khách hàng và đại lý để quản lý. Cách tiếp cận đa kênh mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng.

Hỗ trợ đa kênh là gì?

Hỗ trợ đa kênh cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh như email, điện thoại, trò chuyện trên trang web hoặc bất kỳ kênh nhắn tin tức thời nào như WhatsApp hoặc Facebook Messenger.

Một trong những vấn đề chính với việc sử dụng hỗ trợ đa kênh là khả năng thông tin không nhất quán. Vì mỗi kênh có thể có một nhóm hoặc quy trình riêng biệt, khách hàng có thể nhận được câu trả lời hoặc giải pháp khác nhau từ các đại diện hoặc kênh khác nhau. Điều này gây bực bội và khó hiểu, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành thấp hơn.

Một vấn đề khác với hỗ trợ đa kênh là thời gian phản hồi chậm. Nếu các kênh hoặc nhóm khác nhau không được phối hợp, có thể mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các trường hợp. Thời gian phản hồi chậm có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lòng, và thậm chí có thể dẫn đến mất doanh nghiệp.

Hỗ trợ đa kênh thiếu sự chú ý cá nhân. Nếu dữ liệu khách hàng không được chia sẻ giữa các kênh, việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và dự đoán nhu cầu của khách hàng có thể khó khăn hơn. Điều này thường thúc đẩy các đại lý đi theo cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả.

Các đại lý cung cấp hỗ trợ đa kênh không dễ dàng truy cập vào nền tảng của khách hàng. Do đó, có khả năng họ sẽ bỏ lỡ bối cảnh của cuộc điều tra và có thể sẽ phải lặp lại cùng một câu hỏi mỗi lần.

Thay vào đó, các công ty đang tìm kiếm một giải pháp thay thế tốt hơn cho hệ thống hỗ trợ không hoàn hảo này nên áp dụng phương pháp hỗ trợ đa kênh.

Hỗ trợ Bán hàng đa kênh là gì?

Hỗ trợ đa kênh là một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc khác nhau một cách liền mạch.

Hỗ trợ đa kênh được tích hợp đầy đủ, vì nó cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh trong khi vẫn duy trì trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa.

Trong cách tiếp cận đa kênh, tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh được ghi lại và theo dõi. Điều này có nghĩa là lịch sử và sở thích của mỗi khách hàng có thể được sử dụng để thông báo cho các tương tác trong tương lai. Tiếp theo, chúng ta sẽ thảo luận về lợi ích của hỗ trợ đa kênh.

Lợi ích hỗ trợ bán hàng đa kênh

Hỗ trợ đa kênh có thể giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả, hiệu quả và được cá nhân hóa hơn. Hãy đi sâu hơn vào mọi thứ mà phương pháp hỗ trợ này cung cấp.

• Trải nghiệm khách hàng nhất quán: Điều này dẫn đến sự hài lòng cao hơn, vì khách hàng cảm thấy được công nhận và có giá trị trên tất cả các kênh, bất kể họ đã sử dụng kênh nào để liên hệ với doanh nghiệp.
• Giải quyết vấn đề nhanh hơn: bằng cách có cái nhìn đầy đủ về lịch sử và sở thích của khách hàng, đại diện có thể dự đoán nhu cầu và cung cấp các giải pháp liên quan nhanh hơn cho dù khách hàng tiếp cận với kênh nào.
• Cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng: bằng cách theo dõi tương tác của khách hàng trên các kênh, doanh nghiệp có thể xác định các mô hình và xu hướng để thông báo cho việc ra quyết định.
• Hiệu quả cao hơn: hỗ trợ đa kênh giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tài nguyên và quy trình, vì các tương tác của khách hàng được theo dõi và quản lý thông qua một hệ thống tập trung. Điều này có thể dẫn đến tiết kiệm chi phí và cải thiện năng suất.

Nhìn chung, trong khi hỗ trợ đa kênh cung cấp cho khách hàng nhiều cách để liên hệ với doanh nghiệp, hỗ trợ đa kênh cung cấp trải nghiệm liền mạch, có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.

Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng trên các kênh, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp vấn đề nhanh hơn và có được thông tin chi tiết có giá trị để thông báo cho việc ra quyết định và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể. Nhưng đừng tin lời chúng tôi. Hãy xem một ví dụ thực tế.

Thế nào Kleta Đạt được mức tăng trưởng 100% với Hỗ trợ đa kênh hiệu quả

Kleta, một dịch vụ đăng ký xe đạp ở Tây Ban Nha, đã đạt được hỗ trợ đa kênh hiệu quả và hiệu quả bằng cách sử dụng respond.io nền tảng.

Respond.io Giúp Kleta Tập trung bốn kênh hỗ trợ của mình trên một nền tảng, tự động hóa các quy trình hàng ngày như định tuyến trò chuyện, phân công nhân viên và hỗ trợ leo thang và tích hợp các kênh nhắn tin với cơ sở dữ liệu khách hàng.

Với sự kết hợp đúng đắn giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, Kleta Giải quyết hầu hết các vấn đề trong vòng 48 giờ và nhận được xếp hạng cao liên tục trong các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả là, Kleta tăng gấp đôi số người đăng ký trong hai tháng và đặt mục tiêu tăng gấp ba lần trong vòng một năm.

Cũng giống như Kleta, bất kỳ doanh nghiệp vừa và lớn nào cũng có thể sử dụng respond.io để hỗ trợ đa kênh. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá một số respond.io Các tính năng cần lưu ý.

Cách mạng hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh của bạn với respond.io Giải pháp

Respond.io là một nền tảng lý tưởng để hỗ trợ khách hàng đa kênh vì nó cung cấp một loạt các tính năng giúp dễ dàng quản lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh ở một nơi.

Sử dụng Hộp thư đến Bán hàng đa kênh

Respond.ioHộp thư đến đa kênh của là một công cụ mạnh mẽ tập trung tất cả các kênh giao tiếp của khách hàng, chẳng hạn như email, WhatsApp vàInstagram trong một nền tảng duy nhất, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.

Các doanh nghiệp thậm chí có thể kết nối các kênh tùy chỉnh và tích hợp CRM hiện có của họ với respond.io. Điều này cho phép họ trao đổi thông tin giữa bất kỳ kênh nhắn tin nào và CRM hoặc kênh tùy chỉnh của họ, cũng như cập nhật dữ liệu khách hàng trong CRM của họ và trên respond.io đồng thời.

Ngoài ra, họ có thể tạo vé hỗ trợ trong khi trò chuyện với khách hàng mà không cần rời khỏi respond.io nền tảng. Thật dễ dàng để ghi lại bất kỳ sự kiện nào trên cả hai nền tảng, tạo ra một câu chuyện khách hàng nhất quán.

Sự trùng lặp liên hệ đôi khi là không thể tránh khỏi và gây ra mối đe dọa cho các câu chuyện nhất quán của khách hàng. Đây là cách bạn có thể khắc phục nó với respond.io.

Nhận dạng người liên hệ quay lại trên bất kỳ kênh nào

Respond.ioTính năng Contact Merge của Contact Merge là một công cụ hữu ích để hỗ trợ đa kênh cho phép các nhân viên hỗ trợ hợp nhất thông tin khách hàng trên nhiều kênh thành một hồ sơ thống nhất duy nhất.

Ví dụ: nếu khách hàng liên hệ với một công ty qua email và sau đó qua WhatsApp, bạn sẽ được thông báo rằng hai tương tác riêng biệt này là từ cùng một khách hàng và có tùy chọn hợp nhất thông tin của khách hàng vào một hồ sơ duy nhất.

Điều này giúp các nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và hiệu quả hơn vì họ có cái nhìn đầy đủ về các tương tác và lịch sử của khách hàng với công ty.

Nó cũng đảm bảo rằng khách hàng không phải lặp lại thông tin hoặc ngữ cảnh khi họ liên hệ với công ty thông qua các kênh khác nhau. Tiếp theo, có lẽ bạn nên thiết lập một respond.io Tiện ích trò chuyện đa kênh như một phần của chiến lược hỗ trợ đa kênh của bạn.

Thiết lập tiện ích trò chuyện bán hàng đa kênh

Tiện ích trò chuyện đa kênh cho phép khách truy cập trang web giao tiếp với các doanh nghiệp thông qua một loạt các kênh nhắn tin, lưu giữ lịch sử hội thoại ở một nơi.

Thêm vào đó, nó giúp các doanh nghiệp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng trang web hơn, xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.

Respond.ioTiện ích trò chuyện đa kênh của hỗ trợ nhiều kênh nhắn tin hỗ trợ phổ biến như WhatsApp,Telegram và Facebook Messenger.

Tiện ích đa kênh này có thể tùy chỉnh, có nghĩa là nó có thể được thiết kế để phù hợp với thương hiệu và phong cách của doanh nghiệp. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm người dùng nhất quán cho khách hàng và thúc đẩy nhận diện thương hiệu.

Tự động hóa các quy trình hỗ trợ

Người dùng ứng dụng nhắn tin, chẳng hạn như những người trên Telegram hoặc Viber, mong đợi phản hồi nhanh từ các doanh nghiệp. Respond.io Giúp quản lý kỳ vọng bằng cách gửi tin nhắn chào mừng và đi vắng tự động.

Để cung cấp hỗ trợ chất lượng, các đại lý cần bối cảnh. Khảo sát trước khi trò chuyện có thể thu thập thông tin và giúp khách hàng giao tiếp rõ ràng. Respond.io Cho phép hỗ trợ đa kênh 24/7 với tính năng tự động hóa nâng cao, bao gồm định tuyến đến đúng nhóm dựa trên giờ làm việc, ca, ngôn ngữ và phòng ban.

Khảo sát CSAT rất quan trọng trong việc đo lường thành công hỗ trợ khách hàng. Respond.ioQuy trình làm việc của cho phép doanh nghiệp tạo và gửi khảo sát CSAT tự động hoặc thủ công bằng nút Phím tắt vàLưu dữ liệu vào Google Sheets, CRM hoặc kho dữ liệu.

Giám sát hiệu suất và phân tích của tổng đài viên

Respond.io cung cấp cho doanh nghiệp Báo cáo và Phân tích để theo dõi khối lượng công việc và năng suất của tổng đài viên, theo dõi tiến độ cuộc trò chuyện và thời gian giải quyết. Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc trò chuyện chưa được giải quyết và giám sát các tổng đài viên trong thời gian thực.

Điều này cho phép các nhà quản lý đánh giá hiệu quả của nhóm, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và hướng tới việc nâng cao hiệu suất của họ. Để kết thúc nó, hãy tóm tắt những điểm chính về hỗ trợ đa kênh mà chúng ta đã thảo luận.

Hỗ trợ bán hàng đa kênh: Nó có dành cho bạn không?

Mặc dù hỗ trợ đa kênh cung cấp cho khách hàng nhiều cách để liên hệ với doanh nghiệp, nhưng nó có thể dẫn đến thông tin không nhất quán, thời gian phản hồi chậm và thiếu cá nhân hóa.

Ngược lại, hỗ trợ đa kênh giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả, hiệu quả và được cá nhân hóa hơn, điều này cuối cùng dẫn đến lòng trung thành và giữ chân khách hàng lớn hơn.

Hỗ trợ bán hàng đa kênh có thể không phải lúc nào cũng cần thiết cho các doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ. Tuy nhiên, các công ty lớn hơn đang tìm cách mở rộng quy mô hỗ trợ của họ hoặc các công ty tung hứng nhiều tài khoản hoặc kênh nhắn tin nên áp dụng phương pháp này.

Respond.io là một nền tảng lý tưởng để hỗ trợ khách hàng đa kênh, vì nó cung cấp một loạt các tính năng giúp dễ dàng quản lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh ở một nơi.

Bằng cách tận dụng sự kết hợp đúng đắn giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, các doanh nghiệp có thể đạt được hỗ trợ khách hàng hiệu quả và hiệu quả, như được chứng minh bằng Kleta, một trong những respond.iocủa khách hàng.

Để đi đúng hướng với hỗ trợ đa kênh, Đăng ký respond.io tài khoản hôm nay.

Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết này thú vị, đây là một số bài đọc bổ sung mà bạn có thể thích:

• Nền tảng dịch vụ khách hàng WhatsApp: Cách sử dụng WhatsApp để được hỗ trợ
• WeChat Dịch vụ khách hàng: A WeChat Hướng dẫn hỗ trợ
• Viber Hỗ trợ: Sử dụng Viber Là một kênh hỗ trợ khách hàng