Khái niệm

Tại sao nên sử dụng nền tảng hỗ trợ đa kênh [Tháng Bảy 2023]

Román Filgueira
15 Tháng Ba, 2023

Trong thế giới ngày nay, khách hàng mong đợi trải nghiệm liền mạch khi tương tác với các doanh nghiệp, bất kể họ sử dụng kênh nào để giao tiếp. Đây là lúc hỗ trợ đa kênh xuất hiện. Bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh, các doanh nghiệp có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá những lợi ích của nó và lý do tại sao bạn nên sử dụng respond.io như một nền tảng hỗ trợ đa kênh.

Giới thiệu về Hỗ trợ khách hàng bán hàng đa kênh

Các nhóm hỗ trợ truyền thống thường tập trung chủ yếu vào một kênh duy nhất như hỗ trợ qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trên trang web. Tuy nhiên, điều này có thể hạn chế đối với các công ty lớn hơn với nhiều khách hàng và đại lý để quản lý. Cách tiếp cận đa kênh mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng.

Hỗ trợ đa kênh là gì?

Hỗ trợ đa kênh cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh như email, điện thoại, trò chuyện trên trang web hoặc bất kỳ kênh nhắn tin tức thời nào như WhatsApp hoặc Facebook Messenger.

Một trong những vấn đề chính với việc sử dụng hỗ trợ đa kênh là khả năng thông tin không nhất quán. Vì mỗi kênh có thể có một nhóm hoặc quy trình riêng, khách hàng có thể nhận được câu trả lời hoặc giải pháp khác nhau từ các đại diện hoặc kênh khác nhau. Điều này gây bực bội và khó hiểu, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành thấp hơn.

Một vấn đề khác với hỗ trợ đa kênh là thời gian phản hồi chậm. Nếu các kênh hoặc nhóm khác nhau không được phối hợp, có thể mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các trường hợp. Thời gian phản hồi chậm có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lòng, và thậm chí có thể dẫn đến mất kinh doanh.

Hình ảnh này cho thấy nhược điểm của hỗ trợ đa kênh so với hỗ trợ tiếp thị đa kênh. Một trong những vấn đề chính với việc sử dụng hỗ trợ đa kênh là khả năng thông tin không nhất quán. Vì mỗi kênh có thể có một nhóm hoặc quy trình riêng, khách hàng có thể nhận được câu trả lời hoặc giải pháp khác nhau từ các đại diện hoặc kênh khác nhau. Điều này gây bực bội và khó hiểu, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành thấp hơn. Một vấn đề khác với hỗ trợ đa kênh là thời gian phản hồi chậm. Nếu các kênh hoặc nhóm khác nhau không được phối hợp, có thể mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các trường hợp. Thời gian phản hồi chậm có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lòng, và thậm chí có thể dẫn đến mất kinh doanh. Hỗ trợ đa kênh thiếu sự chú ý được cá nhân hóa. Nếu dữ liệu khách hàng không được chia sẻ trên các kênh, việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và dự đoán nhu cầu của khách hàng có thể khó khăn hơn. Điều này thường thúc đẩy các đại lý thực hiện cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả.
Nhược điểm của việc sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để hỗ trợ

Hỗ trợ đa kênh thiếu sự chú ý được cá nhân hóa. Nếu dữ liệu khách hàng không được chia sẻ trên các kênh, việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và dự đoán nhu cầu của khách hàng có thể khó khăn hơn. Điều này thường thúc đẩy các đại lý thực hiện cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả.

Các nhân viên cung cấp hỗ trợ đa kênh không dễ dàng truy cập vào nền của khách hàng. Do đó, có khả năng họ sẽ bỏ lỡ bối cảnh của cuộc điều tra và có thể sẽ phải lặp lại những câu hỏi giống nhau mỗi lần.

Thay vào đó, các công ty đang tìm kiếm một giải pháp thay thế tốt hơn cho hệ thống hỗ trợ không hoàn hảo này nên áp dụng cách tiếp cận hỗ trợ đa kênh.

Hỗ trợ bán hàng đa kênh là gì?

Hỗ trợ đa kênh là một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc khác nhau một cách liền mạch.

Hỗ trợ đa kênh được tích hợp đầy đủ, vì nó cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh trong khi vẫn duy trì trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa.

Hình ảnh này cho thấy hỗ trợ đa kênh là gì. Ý nghĩa hỗ trợ đa kênh được tích hợp đầy đủ, vì nó cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh trong khi vẫn duy trì trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa.
Các tính năng hỗ trợ khách hàng bán hàng đa kênh

Theo cách tiếp cận đa kênh, tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh được ghi lại và theo dõi. Điều này có nghĩa là lịch sử và sở thích của mỗi khách hàng có thể được sử dụng để thông báo các tương tác trong tương lai. Tiếp theo, chúng ta sẽ thảo luận về lợi ích của hỗ trợ đa kênh.

Lợi ích hỗ trợ bán hàng đa kênh

Hỗ trợ đa kênh có thể giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả, hiệu quả và được cá nhân hóa hơn. Hãy đi sâu hơn vào mọi thứ mà phương pháp hỗ trợ này cung cấp.

Hình ảnh này cho thấy lợi ích của hỗ trợ đa kênh: Trải nghiệm khách hàng nhất quán, giải quyết vấn đề nhanh hơn, cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng và hiệu quả cao hơn.
Lợi ích của dịch vụ và hỗ trợ khách hàng đa kênh
  • Trải nghiệm khách hàng nhất quán: Điều này dẫn đến sự hài lòng cao hơn, vì khách hàng cảm thấy được công nhận và có giá trị trên tất cả các kênh, bất kể họ đã sử dụng kênh nào để liên hệ với doanh nghiệp.
  • Giải quyết vấn đề nhanh hơn: bằng cách có cái nhìn đầy đủ về lịch sử và sở thích của khách hàng, đại diện có thể dự đoán nhu cầu và cung cấp các giải pháp liên quan nhanh hơn cho dù khách hàng tiếp cận trên kênh nào.
  • Cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng: bằng cách theo dõi các tương tác của khách hàng trên các kênh, doanh nghiệp có thể xác định các mẫu và xu hướng để cung cấp thông tin cho việc ra quyết định.
  • Hiệu quả cao hơn: hỗ trợ đa kênh giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tài nguyên và quy trình, vì các tương tác của khách hàng được theo dõi và quản lý thông qua một hệ thống tập trung. Điều này có thể dẫn đến tiết kiệm chi phí và cải thiện năng suất.
Hình ảnh này cho thấy hỗ trợ đa kênh so với đa kênh. Nhìn chung, trong khi hỗ trợ đa kênh cung cấp cho khách hàng nhiều cách để liên hệ với doanh nghiệp, nền tảng hỗ trợ đa kênh cung cấp trải nghiệm liền mạch, có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.
Hỗ trợ bán hàng đa kênh và đa kênh

Nhìn chung, trong khi hỗ trợ đa kênh cung cấp cho khách hàng nhiều cách để liên hệ với doanh nghiệp, hỗ trợ đa kênh cung cấp trải nghiệm liền mạch, có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.

Bằng cách tận dụng dữ liệu khách hàng trên các kênh, các doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp vấn đề nhanh hơn và có được thông tin chi tiết có giá trị để cung cấp thông tin cho việc ra quyết định và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể. Nhưng đừng tin lời chúng tôi. Hãy xem một ví dụ thực tế.

Thế nào Kleta Đạt được mức tăng trưởng 100% với hỗ trợ đa kênh hiệu quả

Kleta, một dịch vụ đăng ký xe đạp ở Tây Ban Nha, đã đạt được hỗ trợ đa kênh hiệu quả và hiệu quả bằng cách sử dụng respond.io nền tảng.

Respond.io Giúp Kleta tập trung bốn kênh hỗ trợ của mình trên một nền tảng, tự động hóa các quy trình hàng ngày như định tuyến trò chuyện, phân công nhân viênhỗ trợ leo thangtích hợp các kênh nhắn tin với cơ sở dữ liệu khách hàng.

Với sự kết hợp đúng đắn giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, Kleta Giải quyết hầu hết các vấn đề trong vòng 48 giờ và nhận được xếp hạng cao liên tục trong các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả là, Kleta tăng gấp đôi số người đăng ký trong hai tháng và đặt mục tiêu tăng gấp ba lần trong vòng một năm.

Cũng giống như Kleta, bất kỳ doanh nghiệp quy mô vừa đến lớn nào cũng có thể sử dụng respond.io để hỗ trợ đa kênh. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ khám phá một số respond.io các tính năng cần ghi nhớ.

Cách mạng hóa bộ phận Hỗ trợ khách hàng đa kênh của bạn với respond.io Giải pháp

Respond.io là một nền tảng lý tưởng để hỗ trợ khách hàng đa kênh vì nó cung cấp một loạt các tính năng giúp dễ dàng quản lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh ở một nơi.

Sử dụng Hộp thư đến bán hàng đa kênh

Respond.ioHộp thư đến đa kênh của là một công cụ mạnh mẽ tập trung tất cả các kênh giao tiếp của khách hàng, chẳng hạn như email, WhatsApp vàInstagram trong một nền tảng duy nhất, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.

Các doanh nghiệp thậm chí có thể kết nối các kênh tùy chỉnh và tích hợp CRM hiện có của họ với respond.io. Điều này cho phép họ trao đổi thông tin giữa bất kỳ kênh nhắn tin nào và CRM hoặc các kênh tùy chỉnh của họ, cũng như cập nhật dữ liệu khách hàng trong CRM của họ và trên respond.io đồng thời.

Hình ảnh này cho thấy Respond.ioPhần mềm hỗ trợ đa kênh của bạn, một công cụ mạnh mẽ tập trung tất cả các kênh giao tiếp của khách hàng, chẳng hạn như email, WhatsApp và Instagram trong một nền tảng duy nhất, loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh: tại sao nên sử dụng respond.ioHộp thư đến đa kênh của

Ngoài ra, họ có thể tạo vé hỗ trợ trong khi trò chuyện với khách hàng mà không cần rời khỏi respond.io nền tảng. Thật dễ dàng để ghi lại bất kỳ sự kiện nào trên cả hai nền tảng, tạo ra một câu chuyện khách hàng nhất quán.

Việc sao chép liên hệ đôi khi là không thể tránh khỏi và gây ra mối đe dọa cho câu chuyện nhất quán của khách hàng. Đây là cách bạn có thể khắc phục nó bằng respond.io.

Nhận biết người liên hệ quay lại trên bất kỳ kênh nào

Respond.ioTính năng Hợp nhất liên hệ là một công cụ hữu ích để hỗ trợ đa kênh cho phép các nhân viên hỗ trợ hợp nhất thông tin khách hàng trên nhiều kênh thành một hồ sơ hợp nhất duy nhất.

Ví dụ: nếu khách hàng liên hệ với một công ty qua email và sau đó qua WhatsApp, bạn sẽ được thông báo rằng hai tương tác riêng biệt này là từ cùng một khách hàng và có tùy chọn hợp nhất thông tin của khách hàng thành một hồ sơ duy nhất.

Hình ảnh này hiển thị respond.ioTính năng Hợp nhất liên hệ, một công cụ hữu ích để hỗ trợ đa kênh cho phép các nhân viên hỗ trợ hợp nhất thông tin khách hàng trên nhiều kênh thành một hồ sơ hợp nhất duy nhất. Nó giúp cung cấp trải nghiệm hỗ trợ đa kênh vượt trội.
Respond.ioHợp nhất liên hệ: một tính năng được thiết kế để hỗ trợ và dịch vụ khách hàng đa kênh

Điều này giúp các nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và hiệu quả hơn vì họ có cái nhìn đầy đủ về các tương tác và lịch sử của khách hàng với công ty.

Nó cũng đảm bảo rằng khách hàng không phải lặp lại thông tin hoặc ngữ cảnh khi họ liên hệ với công ty thông qua các kênh khác nhau. Tiếp theo, có lẽ bạn nên thiết lập một respond.io Tiện ích trò chuyện đa kênh như một phần của chiến lược hỗ trợ đa kênh của bạn.

Thiết lập tiện ích trò chuyện đa kênh

Tiện ích trò chuyện đa kênh cho phép khách truy cập trang web giao tiếp với các doanh nghiệp thông qua một loạt các kênh nhắn tin, lưu giữ lịch sử trò chuyện ở một nơi.

Thêm vào đó, nó giúp các doanh nghiệp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng trang web hơn, xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.

Hình ảnh này cho thấy tiện ích trò chuyện đa kênh, cho phép khách truy cập trang web giao tiếp với doanh nghiệp thông qua một loạt các kênh nhắn tin, lưu giữ lịch sử trò chuyện ở một nơi. Thêm vào đó, nó giúp các doanh nghiệp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng trang web hơn, xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.
Tiện ích trò chuyện đa kênh giúp mang lại trải nghiệm hỗ trợ đa kênh vượt trội

Respond.ioTiện ích trò chuyện đa kênh của hỗ trợ nhiều kênh nhắn tin hỗ trợ phổ biến như WhatsApp,Telegram và Facebook Messenger. Các kênh mới nổi khác như Google Business Messages cũng được hỗ trợ.

Tiện ích đa kênh này có thể tùy chỉnh, có nghĩa là nó có thể được thiết kế để phù hợp với thương hiệu và phong cách của doanh nghiệp. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm người dùng nhất quán cho khách hàng và thúc đẩy sự nhận diện thương hiệu.

Tự động hóa quy trình hỗ trợ

Người dùng ứng dụng nhắn tin, chẳng hạn như những người dùng trên Telegram hoặc Viber, mong đợi phản hồi nhanh chóng từ các doanh nghiệp. Respond.io Giúp quản lý kỳ vọng bằng cách gửi tin nhắn chào mừng và vắng mặt tự động.

Để cung cấp hỗ trợ chất lượng, nhân viên cần có ngữ cảnh. Khảo sát trước khi trò chuyện có thể thu thập thông tin và giúp khách hàng giao tiếp rõ ràng. Respond.io Cho phép hỗ trợ đa kênh 24/7 với tính năng tự động hóa nâng cao, bao gồm định tuyến đến đúng nhóm dựa trên giờ làm việc, ca làm việc, ngôn ngữ và phòng ban.

Hình ảnh này cho thấy quá trình tự động hóa với respond.io. Một số điều bạn có thể tự động hóa cho doanh nghiệp của mình là tin nhắn chào mừng và đi, khảo sát trước khi trò chuyện và khảo sát CSAT.
Tự động hóa các quy trình với nền tảng hỗ trợ đa kênh như respond.io

Khảo sát CSAT rất quan trọng trong việc đo lường sự thành công của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Respond.ioQuy trình làm việc của chúng tôi cho phép các doanh nghiệp tạo và gửi khảo sát CSAT tự động hoặc thủ công bằng nút Phím tắtlưu dữ liệu vào Google Sheets, một CRM hoặc kho dữ liệu.

Giám sát hiệu suất và phân tích của tổng đài viên

Respond.io cung cấp cho doanh nghiệp Báo cáo và Phân tích để theo dõi khối lượng công việc và năng suất của tổng đài viên, theo dõi tiến trình hội thoại và thời gian giải quyết. Bảng thông tin người giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại chưa được giải quyết và giám sát nhân viên trong thời gian thực.

Respond.io cung cấp cho các doanh nghiệp Báo cáo và Phân tích để theo dõi số liệu thống kê hỗ trợ khách hàng đa kênh, chẳng hạn như tăng hiệu quả hỗ trợ đa kênh và cách hỗ trợ đa kênh cải thiện KPI. Bảng thông tin người giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại chưa được giải quyết và giám sát nhân viên trong thời gian thực.
Nhận thông tin chi tiết về dữ liệu của bạn trong Mô-đun báo cáo

Điều này cho phép các nhà quản lý đánh giá hiệu quả của nhóm, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và hướng tới việc nâng cao hiệu suất của họ. Để kết thúc nó, hãy tóm tắt những điểm chính về hỗ trợ đa kênh mà chúng ta đã thảo luận.

Hỗ trợ bán hàng đa kênh: Nó có dành cho bạn không?

Mặc dù hỗ trợ đa kênh cung cấp cho khách hàng nhiều cách để liên hệ với doanh nghiệp, nhưng điều này có thể dẫn đến thông tin không nhất quán, thời gian phản hồi chậm và thiếu cá nhân hóa.

Ngược lại, hỗ trợ đa kênh giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm hỗ trợ hiệu quả, hiệu quả và được cá nhân hóa hơn, điều này cuối cùng dẫn đến lòng trung thành và giữ chân khách hàng lớn hơn.

Hỗ trợ đa kênh có thể không phải lúc nào cũng được yêu cầu cho các doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ. Tuy nhiên, các công ty lớn hơn đang tìm cách mở rộng quy mô hỗ trợ của họ hoặc các công ty sắp xếp nhiều tài khoản hoặc kênh nhắn tin nên áp dụng cách tiếp cận này.

Respond.io là một nền tảng lý tưởng để hỗ trợ khách hàng đa kênh, vì nó cung cấp một loạt các tính năng giúp dễ dàng quản lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh ở một nơi.

Bằng cách tận dụng sự kết hợp phù hợp giữa tự động hóa và hỗ trợ con người, các doanh nghiệp có thể đạt được hỗ trợ khách hàng hiệu quả và hiệu quả, như được chứng minh bằng Kleta, một trong những respond.iocủa khách hàng.

Để đi đúng hướng với sự hỗ trợ đa kênh, Đăng ký một respond.io tài khoản ngay hôm nay.

Đọc thêm

Nếu bạn thấy bài viết này thú vị, đây là một số bài đọc bổ sung mà bạn có thể thích:

Román Filgueira
Người viết nội dung
Román Filgueira, tốt nghiệp Đại học Vigo có bằng Cử nhân Ngoại ngữ, đã tham gia respond.io nhóm với tư cách là Người viết nội dung vào năm 2021. Román cung cấp thông tin chuyên sâu của chuyên gia về các phương pháp hay nhất để sử dụng các ứng dụng nhắn tin để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Tags
Sao chép vào Clipboard!

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu? ✨

  • Khai phá sức mạnh của respond.io để tăng doanh số bán hàng và làm hài lòng khách hàng.
  • Dùng thử miễn phí 7 ngày
  • Không cần thẻ tín dụng
  • Hủy bất cứ lúc nào
Đăng ký miễn phí
  • Trải nghiệm bản demo được cá nhân hóa với chúng tôi
  • Khám phá lý do tại sao 10.000+ doanh nghiệp chọn chúng tôi
Đặt một bản demo