Sicar 向墨西哥各类企业提供销售点（POS）系统，帮助商家处理支付、管理库存并协调分店间的发货。由于 Sicar 在业务运营中扮演关键角色，通过 WhatsApp 聊天和语音通话的及时响应对于维护客户信任和满意度至关重要。

问题：分开处理聊天与通话导致延误并使客服无法获取上下文

Sicar 以能够及时处理客户问题、保持运营顺畅而自豪。通过 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、电子邮件和网站在线聊天提供支持。该公司于 2020 年开始使用 respond.io，以将其所有消息渠道连接到单一 Inbox，以便掌控聊天并确保工单得到解决。

然而，尽管其聊天得到了高效管理，但更复杂的问题需要通过电话沟通，这导致了延误。由于电话使用座机，通话和聊天由不同团队处理，成功将聊天交接给电话支持可能需要数小时甚至数天。这导致了客户不满和业务流失。

此外，很难跟踪客户问题的历史记录，因为聊天中没有通话记录，电话支持也无法查看聊天历史。没有这些上下文，客服无法提供客户期望的高质量体验。该公司需要将聊天与通话合并到同一平台，以便为客户提供快速且高质量的解决方案。

respond.io 的解决方案

由于 respond.io 被选为 WhatsApp Business Solution Provider 并参与 WhatsApp Business Calling API 的发布，Sicar 获得了该功能的早期访问权限。 WhatsApp Business Calling API 被证明是将聊天与通话统一起来、为任何咨询提供无缝解决流程的方案。

将聊天与通话整合到同一平台

当 Meta 的 WhatsApp Business Calling API 推出且 respond.io 成为首批提供商之一时，Sicar 抓住机会将所有通话从座机迁移到 WhatsApp。由于大多数客户都使用 WhatsApp，客户可以在需要时轻松从 WhatsApp 聊天切换到通话。

该公司现在对外使用单一的 WhatsApp 号码进行咨询——所有聊天与通话都显示在同一线程中，参与处理的任何客服都能立即获得上下文信息。

无缝将对话从聊天切换为通话

过去，当客户需要转接到通话时，必须由聊天客服将通话交接给电话客服，这对企业而言需要手动操作，并让客户长时间等待。

现在，如果聊天中的问题通过文字无法解决，客服只需征得同意后拨打电话并在电话中继续对话。有关功能设置、操作演示或错误说明的咨询可以当场解决——通常在一次会话内完成——因为无需等待或转接。

自动化升级以提供顺畅的客户体验

Sicar 在收到咨询时通过 Workflows 发送工单来自动化其升级流程。客户填写工单后，系统会将工单分配给合适的客服。客服会迅速回复并尝试通过聊天解决问题，如有必要再升级为通话。

“以前，需要通话的请求或咨询可能需要数小时甚至数天，因为我们的座机与聊天是分开处理的。” 现在我们在聊天和通话都使用 WhatsApp，我们的客服可以立即在同一处将与客户的对话切换为语音通话。这更快速、更具个性化，客户非常喜欢。” - Eliseo de Dios Aréchiga，联合创始人兼市场总监，Sicar