Sicar meningkatkan penyelesaian dalam satu percakapan sebesar 35% — berkat panggilan WhatsApp

Sicar menyediakan sistem point-of-sale (POS) untuk berbagai bisnis di seluruh Meksiko, membantu pelaku usaha mengelola pembayaran, memantau stok gudang, dan mengatur pengiriman antar cabang. Karena Sicar berperan penting dalam operasi bisnis, keterlibatan cepat melalui obrolan WhatsApp dan panggilan suara sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Masalah: Menangani obrolan dan panggilan secara terpisah menyebabkan keterlambatan dan membuat agen kehilangan konteks

Sicar bangga dapat segera menangani setiap masalah yang muncul bagi pelanggan agar operasional berjalan lancar. Sicar menawarkan dukungan melalui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email, dan webchat. Perusahaan mulai menggunakan respond.io pada 2020 untuk menghubungkan semua saluran pesan ke satu Inbox agar tetap mengawasi obrolan dan memastikan tiket terselesaikan.

Namun, meskipun obrolan mereka dikelola dengan efisien, masalah yang lebih kompleks perlu dibahas lewat panggilan, dan ini menyebabkan keterlambatan. Panggilan dan obrolan ditangani oleh tim terpisah karena panggilan dilakukan melalui telepon kabel, dan menyerahkan percakapan obrolan ke dukungan telepon berhasil memakan waktu berjam-jam atau bahkan berhari-hari. Hal ini menyebabkan frustrasi pelanggan dan hilangnya bisnis.

Selain itu, sulit untuk melacak riwayat masalah pelanggan karena tidak ada catatan panggilan dalam obrolan, dan dukungan panggilan tidak memiliki visibilitas ke riwayat obrolan. Tanpa konteks ini, agen tidak dapat memberikan pengalaman berkualitas tinggi yang diharapkan pelanggan. Perusahaan membutuhkan cara untuk menggabungkan obrolan dan panggilan ke dalam satu platform agar dapat memberikan penyelesaian yang cepat dan berkualitas tinggi kepada pelanggan.

Solusi respond.io

Sebagai respond.io terpilih sebagai WhatsApp Business Solution Provider yang bermitra dalam peluncuran WhatsApp Business Calling API, Sicar mendapat akses awal ke fitur tersebut. WhatsApp Business Calling API terbukti menjadi solusi untuk menyatukan obrolan dan panggilan sehingga menawarkan proses penyelesaian yang mulus untuk setiap pertanyaan.

Satukan obrolan dan panggilan dalam satu platform

Saat WhatsApp Business Calling API dari Meta tersedia dengan respond.io sebagai salah satu penyedia pertama, Sicar memanfaatkan kesempatan untuk memindahkan semua panggilannya dari telepon kabel ke WhatsApp. Karena sebagian besar pelanggannya ada di WhatsApp, mereka mudah beralih dari obrolan WhatsApp ke panggilan jika diperlukan.

Saat ini perusahaan menggunakan satu nomor WhatsApp untuk pertanyaan — semua obrolan dan panggilan terlihat dalam percakapan yang sama, sehingga agen yang terlibat dengan pelanggan mendapatkan konteks instan.

Alihkan percakapan dari obrolan ke panggilan tanpa hambatan

Dulu, ketika pelanggan perlu dipindahkan ke panggilan, panggilan harus diserahkan dari agen chat ke agen telepon, membutuhkan upaya manual dari pihak perusahaan dan membuat pelanggan menunggu lama.

Sekarang, jika masalah dalam obrolan terlalu kompleks untuk ditangani lewat teks, agen cukup meminta izin untuk menelepon dan kemudian melanjutkan percakapan lewat telepon. Pertanyaan tentang pengaturan fitur, panduan langkah-demi-langkah, atau klarifikasi bug dapat dijawab langsung — seringkali dalam satu sesi — karena tidak ada penantian atau pemindahan.

Otomatisasikan eskalasi untuk pengalaman pelanggan yang mulus

Sicar mengotomatisasi proses eskalasinya dengan mengirimkan tiket melalui Workflows segera setelah ada pertanyaan. Pelanggan mengisi tiket yang kemudian dialihkan ke agen yang sesuai. Agen merespons dengan cepat dan mencoba menyelesaikan masalah lewat obrolan, kemudian melakukan eskalasi ke panggilan jika diperlukan.

“Sebelumnya, permintaan atau pertanyaan yang membutuhkan panggilan bisa memakan waktu berjam-jam atau bahkan berhari-hari karena telepon kabel kami ditangani terpisah dari obrolan. Sekarang setelah kami menggunakan WhatsApp untuk obrolan dan panggilan, agen kami dapat beralih seketika dari percakapan ke panggilan suara dengan pelanggan yang sama — semuanya dalam satu tempat. Ini lebih cepat, lebih personal, dan pelanggan kami menyukainya.” - Eliseo de Dios Aréchiga, Co-founder dan Direktur Pemasaran, Sicar

Hasilnya

Hanya satu bulan setelah beralih dari telepon meja ke panggilan WhatsApp yang terintegrasi dengan chat, Sicar melihat peningkatan signifikan dalam operasional dan kepuasan pelanggan. Agen sekarang menyelesaikan permintaan 20% lebih cepat dengan menggabungkan chat dan panggilan suara dalam satu percakapan.

Seringkali tidak perlu mengadakan beberapa percakapan karena panggilan real-time menghasilkan pemahaman dan penyelesaian lebih cepat, yang berujung pada peningkatan 35% jumlah tiket yang ditutup dalam satu percakapan. Dan pelanggan menghargai perbedaannya; karena kecepatan, kesederhanaan, dan kontinuitas dukungan berbasis WhatsApp, Sicar telah melihat peningkatan 15% pada skor CSAT.

Secara keseluruhan, peningkatan ini menunjukkan bagaimana WhatsApp sebagai saluran komunikasi terpadu dapat meningkatkan secara signifikan baik kepuasan pelanggan maupun efisiensi operasional.

Ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan mengintegrasikan chat dan panggilan WhatsApp? Hubungi kami untuk konsultasi gratis hari ini.