Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan dan Jam Tangan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
TL;DR
A Mexican POS systems provider relied on landline calls disconnected from its chat conversations. Now with respond.io's WhatsApp Calls, it resolves 35% more inquiries in a single conversation, cuts resolution time by 20%, and has boosted CSAT by 15%.
Sasaran
- Gabungkan obrolan dan panggilan dalam satu platform
- Kurangi waktu respons
- Personalisasi pengalaman pelanggan
Solusi
- Pindahkan semua panggilan dari telepon kabel ke WhatsApp
- Alihkan percakapan dari obrolan ke panggilan secara mulus
- Otomatisasikan proses eskalasi
Sicar menyediakan sistem point-of-sale (POS) untuk berbagai bisnis di seluruh Meksiko, membantu pengusaha menangani pembayaran, memantau inventaris gudang, dan mengelola pengiriman antar cabang. Karena Sicar memegang peran penting dalam operasi bisnis, keterlibatan cepat melalui obrolan WhatsApp dan panggilan suara sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Masalah: Menangani obrolan dan panggilan secara terpisah menyebabkan keterlambatan dan membuat agen kehilangan konteks
Sicar bangga dapat segera menangani setiap masalah yang muncul bagi pelanggan agar operasional berjalan lancar. Perusahaan menyediakan dukungan melalui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, email, dan webchat. Perusahaan mulai menggunakan respond.io pada 2020 untuk menghubungkan semua saluran pesan mereka ke satu Inbox agar tetap memantau obrolan dan memastikan tiket terselesaikan.
Namun, meskipun obrolan mereka dikelola dengan efisien, masalah yang lebih kompleks perlu dibahas melalui panggilan, dan ini menyebabkan keterlambatan. Panggilan dan obrolan ditangani oleh tim terpisah karena panggilan dilakukan lewat telepon kabel, sehingga meneruskan percakapan obrolan ke dukungan telepon memakan waktu berjam-jam bahkan berhari-hari. Hal ini menyebabkan frustrasi pelanggan dan hilangnya bisnis.
Selain itu, sulit melacak riwayat masalah pelanggan karena tidak ada catatan panggilan di obrolan, dan dukungan panggilan tidak memiliki visibilitas ke riwayat obrolan. Tanpa konteks ini, agen tidak dapat memberikan pengalaman berkualitas tinggi yang diharapkan pelanggan. Perusahaan membutuhkan cara untuk menggabungkan obrolan dan panggilan ke dalam satu platform agar dapat memberikan penyelesaian yang cepat dan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
Solusi respond.io
Karena respond.io dipilih sebagai WhatsApp Business Solution Provider untuk bermitra dalam peluncuran WhatsApp Business Calling API, Sicar mendapatkan akses awal ke fitur tersebut. WhatsApp Business Calling API terbukti menjadi solusi untuk menyatukan obrolan dan panggilan sehingga menawarkan proses penyelesaian yang mulus untuk setiap pertanyaan.
Satukan obrolan dan panggilan dalam satu platform
Ketika WhatsApp Business Calling API milik Meta tersedia dengan respond.io sebagai salah satu penyedia pertama, Sicar memanfaatkan kesempatan untuk memindahkan semua panggilannya dari telepon rumah ke WhatsApp. Karena sebagian besar pelanggannya menggunakan WhatsApp, mereka mudah beralih dari obrolan WhatsApp ke panggilan jika diperlukan.
Perusahaan kini menggunakan satu nomor WhatsApp untuk pertanyaan — semua obrolan dan panggilan terlihat dalam riwayat percakapan yang sama, sehingga agen yang menangani pelanggan langsung mendapatkan konteks.
Alihkan percakapan dari obrolan ke panggilan tanpa hambatan
Dulu, ketika pelanggan perlu dialihkan ke panggilan, panggilan harus diserahkan dari agen obrolan ke agen telepon, membutuhkan upaya manual dari pihak perusahaan dan membuat pelanggan menunggu lama.
Sekarang, jika masalah di obrolan menjadi terlalu kompleks untuk diselesaikan melalui teks, agen cukup meminta izin untuk menelepon lalu melanjutkan percakapan melalui telepon. Pertanyaan tentang pengaturan fitur, panduan langkah demi langkah, atau klarifikasi bug dapat dijawab secara langsung — seringkali dalam satu sesi — karena tidak ada waktu tunggu atau proses transfer.
Otomatisasikan eskalasi untuk pengalaman pelanggan yang mulus
Sicar mengotomatisasi proses eskalasinya dengan mengirim tiket melalui Workflows segera setelah sebuah pertanyaan masuk. Pelanggan mengisi tiket yang kemudian diarahkan ke agen yang sesuai. Agen merespons dengan cepat dan berusaha menyelesaikan masalah melalui chat, kemudian mengeskalasi ke panggilan jika diperlukan.
“Sebelumnya, permintaan atau pertanyaan yang memerlukan panggilan bisa memakan waktu berjam-jam atau bahkan berhari-hari karena telepon rumah kami ditangani terpisah dari percakapan. Sekarang setelah kami menggunakan WhatsApp untuk obrolan dan panggilan, agen kami dapat langsung beralih dari percakapan ke panggilan suara dengan pelanggan yang sama — semuanya di satu tempat. Ini lebih cepat, lebih personal, dan pelanggan kami menyukainya.” - Eliseo de Dios Aréchiga, Co-founder dan Direktur Pemasaran, Sicar
Hasil
Hanya satu bulan setelah beralih dari telepon meja ke WhatsApp Calling yang terintegrasi dengan obrolan, Sicar melihat peningkatan signifikan dalam operasional dan kepuasan pelanggannya. Agen kini menyelesaikan pertanyaan 20% lebih cepat dengan menggabungkan obrolan dan panggilan suara dalam satu percakapan.
Seringkali tidak perlu beberapa percakapan karena panggilan real-time menghasilkan pemahaman dan penyelesaian lebih cepat, yang berujung pada peningkatan 35% jumlah tiket yang ditutup dalam satu percakapan. Dan pelanggan menghargai perbedaannya; karena kecepatan, kesederhanaan, dan kontinuitas dukungan berbasis WhatsApp, Sicar melihat lonjakan 15% pada skor CSAT.
Secara keseluruhan, peningkatan ini menunjukkan bagaimana WhatsApp sebagai saluran komunikasi terpadu dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
Ingin meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan mengintegrasikan obrolan dan panggilan WhatsApp? Hubungi kami untuk konsultasi gratis hari ini.
