Sicar a augmenté de 35 % les résolutions en une seule conversation — grâce aux appels WhatsApp

Sicar fournit des systèmes de point de vente (POS) à diverses entreprises au Mexique, aidant les entrepreneurs à gérer les paiements, suivre l'inventaire des entrepôts et gérer les envois entre branches. Comme Sicar joue un rôle crucial dans les opérations commerciales, une réponse rapide via le chat WhatsApp et les appels vocaux est essentielle pour maintenir la confiance et la satisfaction des clients.

Le problème : gérer les chats et les appels séparément provoquait des retards et laissait les agents sans contexte

Sicar s'engage à traiter rapidement tout problème rencontré par les clients pour maintenir le bon fonctionnement des opérations. Il propose un support via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, e‑mail et webchat. L'entreprise a commencé à utiliser respond.io en 2020 pour connecter tous ses canaux de messagerie à une seule Inbox, afin de garder le contrôle des chats et garantir que les tickets soient résolus.

Cependant, bien que ses chats soient gérés efficacement, les problèmes plus complexes doivent être traités par téléphone, ce qui entraînait des retards. Les appels et les chats étaient gérés par des équipes distinctes car les appels se faisaient sur des lignes fixes, et transférer avec succès une conversation de chat au support téléphonique prenait des heures voire des jours. Cela causait de la frustration chez les clients et des pertes d'affaires.

De plus, il était difficile de suivre l'historique des problèmes clients car il n'y avait aucun enregistrement des appels dans le chat, et le support téléphonique n'avait aucune visibilité sur l'historique des chats. Sans ce contexte, les agents ne pouvaient pas offrir l'expérience de haute qualité attendue par les clients. L'entreprise avait besoin d'une solution pour combiner chats et appels sur une seule plateforme afin d'offrir des résolutions rapides et de haute qualité aux clients.

La solution respond.io

Étant donné que respond.io était choisi comme WhatsApp Business Solution Provider pour participer au lancement de WhatsApp Business Calling API, Sicar a obtenu un accès anticipé à la fonctionnalité. WhatsApp Business Calling API s'est avérée être la solution pour unir chat et appels et offrir un processus de résolution fluide à toute demande.

Regrouper chats et appels sur une seule plateforme

Lorsque l'API WhatsApp Business Calling de Meta est devenue disponible avec respond.io parmi les premiers prestataires, Sicar a saisi l'occasion pour transférer tous ses appels des lignes fixes vers WhatsApp. Comme la plupart de ses clients étaient sur WhatsApp, il leur est facile de passer d'un chat WhatsApp à un appel si nécessaire.

L'entreprise utilise désormais un seul numéro WhatsApp pour les demandes — tous les chats et appels sont visibles dans le même fil, de sorte que tout agent en contact avec le client dispose d'un contexte instantané.

Passer du chat à l'appel sans effort

Avant, lorsqu'un client devait être transféré vers un appel, le transfert se faisait de l'agent de chat à l'agent téléphonique, nécessitant un effort manuel côté entreprise et soumettant le client à une longue attente.

Désormais, si la situation dans le chat devient trop complexe à gérer par texte, l'agent demande simplement la permission d'appeler puis poursuit la conversation par téléphone. Les questions sur la configuration d'une fonctionnalité, les démonstrations ou les clarifications de bugs peuvent être traitées sur le moment — souvent en une seule session — car il n'y a ni attente ni transfert.

Automatiser les escalades pour une expérience client fluide

Sicar automatise son processus d'escalade en envoyant un ticket via Workflows dès qu'une demande arrive. Les clients remplissent le ticket, qui est ensuite routé vers l'agent approprié. Les agents répondent rapidement et tentent de résoudre le problème par chat, puis escaladent vers un appel si nécessaire.

“Avant, les demandes nécessitant un appel pouvaient prendre des heures voire des jours car notre ligne fixe était gérée séparément des chats. Maintenant que nous utilisons WhatsApp pour le chat et les appels, nos agents peuvent passer instantanément d'une conversation à un appel vocal avec le même client — le tout au même endroit. C'est plus rapide, plus personnel, et nos clients adorent ça.” - Eliseo de Dios Aréchiga, cofondateur et directeur marketing, Sicar

Les résultats

Un mois seulement après être passés des téléphones de bureau aux appels WhatsApp en parallèle du chat, Sicar a constaté des améliorations spectaculaires dans ses opérations et sa satisfaction client. Les agents résolvent maintenant les demandes 20 % plus rapidement en combinant chat et voix dans un seul fil.

Il n'est souvent plus nécessaire d'avoir plusieurs conversations car les appels en temps réel permettent une compréhension et une résolution plus rapides, entraînant une augmentation de 35 % des tickets clôturés en une seule conversation. Et les clients apprécient la différence ; grâce à la rapidité, la simplicité et la continuité du support via WhatsApp, Sicar a constaté une hausse de 15 % des scores CSAT.

Ensemble, ces gains montrent comment WhatsApp, en tant que canal de communication unifié, peut améliorer significativement à la fois la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

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