Concepts

Pourquoi utiliser une plateforme d'assistance omnicanale [juillet 2023]

Román Filgueira
15 mars 2023

Dans le monde d'aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience transparente lorsqu'ils interagissent avec les entreprises, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour communiquer. C'est là que l'assistance omnicanale entre en jeu. En proposant un support client omnicanal, les entreprises peuvent répondre aux attentes des clients et améliorer leur satisfaction. Dans cet article, nous allons explorer ses avantages et les raisons pour lesquelles vous devriez utiliser respond.io comme plateforme de support omnicanal.

Introduction au support client omnicanal

Les équipes d'assistance traditionnelles se concentrent souvent sur un seul canal, comme le téléphone, l'e-mail ou le chat sur le site web. Toutefois, cette approche peut s'avérer contraignante pour les grandes entreprises qui ont beaucoup de clients et d'agents à gérer. Une approche multicanal élargit la portée de l'assistance à la clientèle.

Qu'est-ce que le soutien multicanal ?

L'assistance multicanal permet aux clients de contacter une entreprise par le biais de plusieurs canaux, tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat sur le site web ou tout autre canal de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Facebook Messenger.

L'un des principaux problèmes liés à l'utilisation de l'assistance multicanal est le risque d'incohérence des informations. Étant donné que chaque canal peut avoir une équipe ou un processus distinct, les clients peuvent recevoir des réponses ou des solutions différentes d'un représentant ou d'un canal à l'autre. Cette situation est frustrante et déroutante, ce qui entraîne une baisse de la satisfaction et de la fidélité.

Un autre problème lié au support multicanal est la lenteur des temps de réponse. Si les différents canaux ou équipes ne sont pas coordonnés, la résolution des cas peut prendre plus de temps. La lenteur des temps de réponse peut être source de frustration et d'insatisfaction, voire de perte d'activité.

Cette image montre les inconvénients du support multicanal par rapport au support marketing omnicanal. L'un des principaux problèmes liés à l'utilisation de l'assistance multicanal est le risque d'incohérence des informations. Étant donné que chaque canal peut avoir une équipe ou un processus distinct, les clients peuvent recevoir des réponses ou des solutions différentes d'un représentant ou d'un canal à l'autre. Cette situation est frustrante et déroutante, ce qui entraîne une baisse de la satisfaction et de la fidélité. Un autre problème lié au support multicanal est la lenteur des temps de réponse. Si les différents canaux ou équipes ne sont pas coordonnés, la résolution des cas peut prendre plus de temps. La lenteur des temps de réponse peut être source de frustration et d'insatisfaction, et peut même entraîner une perte d'activité. Le support multicanal manque d'attention personnalisée. Si les données relatives aux clients ne sont pas partagées entre les différents canaux, il peut être plus difficile d'offrir une expérience personnalisée et d'anticiper les besoins des clients. Cela pousse souvent les agents à adopter une approche unique.
Les inconvénients d'une approche multicanal de l'assistance

L'assistance multicanal manque d'attention personnalisée. Si les données relatives aux clients ne sont pas partagées entre les différents canaux, il peut être plus difficile d'offrir une expérience personnalisée et d'anticiper les besoins des clients. Cela pousse souvent les agents à adopter une approche unique.

Les agents qui fournissent une assistance multicanal n'ont pas facilement accès à l'historique du client. Il est donc probable que le contexte de la demande leur échappe et qu'ils doivent répéter les mêmes questions à chaque fois.

Les entreprises qui cherchent une meilleure alternative à ce système d'assistance imparfait devraient plutôt adopter une approche d'assistance omnicanale.

Qu'est-ce que l'assistance omnicanale ?

Le support omnicanal est une stratégie centrée sur le client qui consiste à fournir un support client sur de nombreux canaux et points de contact différents de manière transparente.

L'assistance omnicanale est totalement intégrée, car elle permet aux clients d'interagir avec une entreprise par le biais de plusieurs canaux tout en maintenant une expérience cohérente et personnalisée.

Cette image montre ce qu'est le support omnicanal. L'assistance omnicanale est totalement intégrée, car elle permet aux clients d'interagir avec une entreprise par le biais de plusieurs canaux tout en maintenant une expérience cohérente et personnalisée.
Fonctionnalités du support client omnicanal

Dans une approche omnicanale, les interactions avec les clients sur tous les canaux sont enregistrées et suivies. Cela signifie que l'historique et les préférences de chaque client peuvent être utilisés pour informer les interactions futures. Nous examinerons ensuite les avantages de l'assistance omnicanale.

Avantages de l'assistance omnicanale

Le support omnicanal peut aider les entreprises à fournir une expérience de support plus efficace, plus efficiente et plus personnalisée. Voyons plus en détail tout ce que cette approche de l'assistance a à offrir.

Cette image illustre les avantages de l'assistance omnicanale : Une expérience client cohérente, une résolution plus rapide des problèmes, une meilleure connaissance du client et une plus grande efficacité.
Avantages du service et de l'assistance à la clientèle omnicanaux
  • Une expérience client cohérente: Les clients se sentent reconnus et appréciés sur tous les canaux, quel que soit celui qu'ils ont utilisé pour contacter l'entreprise, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction.
  • Résolution plus rapide des problèmes: en ayant une vue complète de l'historique et des préférences du client, les représentants peuvent anticiper les besoins et fournir des solutions pertinentes plus rapidement, quel que soit le canal utilisé par le client.
  • Amélioration de la connaissance des clients: en suivant les interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux, les entreprises peuvent identifier des schémas et des tendances afin d'éclairer la prise de décision.
  • Une plus grande efficacité: le support omnicanal aide les entreprises à optimiser les ressources et les processus, car les interactions avec les clients sont suivies et gérées par le biais d'un système centralisé. Cela permet de réaliser des économies et d'améliorer la productivité.
Cette image illustre l'opposition entre le support omnicanal et le support multicanal. Globalement, alors que le support multicanal offre aux clients plusieurs moyens de contacter une entreprise, une plateforme de support omnicanal offre une expérience transparente qui peut conduire à une plus grande satisfaction et à une plus grande fidélité des clients.
Soutien omnicanal ou multicanal

Globalement, alors que le support multicanal offre aux clients plusieurs moyens de contacter une entreprise, le support omnicanal offre une expérience transparente qui peut conduire à une plus grande satisfaction et à une plus grande fidélité de la part des clients.

En exploitant les données des clients sur tous les canaux, les entreprises peuvent résoudre plus rapidement les problèmes et obtenir des informations précieuses pour la prise de décision et l'amélioration de l'expérience globale des clients. Mais ne nous croyez pas sur parole. Voyons un exemple concret.

Comment Kleta a atteint une croissance de 100 % grâce à une assistance omnicanale efficace

Kletaun service d'abonnement de vélos en Espagne, a obtenu un soutien omnicanal efficace et efficient en utilisant la plateforme respond.io .

Respond.io a aidé Kleta à centraliser ses quatre canaux d'assistance sur une seule plateforme, à automatiser les processus quotidiens tels que le routage des chats, l'affectation des agents et l'escalade de l'assistance, et à intégrer les canaux de messagerie à une base de données clients.

Grâce à une bonne combinaison d'automatisation et d'assistance humaine, Kleta a résolu la plupart des problèmes dans les 48 heures et a obtenu des notes élevées dans les enquêtes de satisfaction de la clientèle. En conséquence, Kleta a doublé le nombre de ses abonnés en deux mois et vise à le tripler en un an.

Tout comme Kleta, toute entreprise de taille moyenne ou grande peut utiliser respond.io pour une assistance omnicanale. Dans la section suivante, nous examinerons certaines des caractéristiques de respond.io qu'il convient de garder à l'esprit.

Révolutionnez votre support client omnicanal avec les solutions respond.io

Respond.io est une plateforme idéale pour le support client omnicanal car elle offre une gamme de fonctionnalités qui facilitent la gestion des demandes des clients à partir de plusieurs canaux en un seul endroit.

Utiliser une boîte de réception omnicanale

Respond.ioLa boîte de réception omnicanale d' EMC est un outil puissant qui centralise tous les canaux de communication avec les clients, tels que le courrier électronique, WhatsApp et Instagram , en une seule plateforme, ce qui évite de devoir passer d'un canal à l'autre.

Les entreprises peuvent même connecter des canaux personnalisés et intégrer leurs CRM existants à respond.io. Cela leur permet d'échanger des informations entre n'importe quel canal de messagerie et leur CRM ou leurs canaux personnalisés, ainsi que de mettre à jour les données des clients dans leur CRM et sur respond.io simultanément.

Cette image montre le logiciel d'assistance omnicanale de Respond.io, un outil puissant qui centralise tous les canaux de communication avec les clients, tels que le courrier électronique, WhatsApp et Instagram , en une seule plateforme, éliminant ainsi le besoin de passer d'un canal à l'autre.
Logiciel de support client omnicanal : pourquoi utiliser la boîte de réception omnicanale de respond.io?

En outre, ils peuvent créer des tickets d'assistance tout en discutant avec les clients sans quitter la plateforme respond.io . Il est facile d'enregistrer n'importe quel événement sur les deux plates-formes, ce qui permet de créer une histoire cohérente avec le client.

La duplication des contacts est parfois inévitable et constitue une menace pour la cohérence des récits des clients. Voici comment vous pouvez y remédier avec respond.io.

Reconnaître les contacts qui reviennent sur n'importe quel canal

Respond.ioContact Merge est un outil utile pour l'assistance omnicanale qui permet aux agents d'assistance de consolider les informations sur les clients à travers plusieurs canaux dans un seul profil unifié.

Par exemple, si un client contacte une entreprise par courrier électronique, puis par WhatsApp, vous serez informé que ces deux interactions distinctes proviennent du même client et vous aurez la possibilité de consolider les informations du client dans un seul profil.

Cette image montre la fonction Contact Merge de respond.io, un outil utile pour l'assistance omnicanale qui permet aux agents d'assistance de consolider les informations sur les clients à travers plusieurs canaux dans un seul profil unifié. Elle contribue à offrir une expérience d'assistance omnicanale de qualité supérieure.
Respond.ioContact Merge : une fonction conçue pour le service et l'assistance client omnicanaux

Cela permet aux agents d'assistance de fournir un service à la clientèle plus personnalisé et plus efficace, car ils disposent d'une vue complète des interactions et de l'historique du client avec l'entreprise.

Cela permet également de s'assurer que le client n'a pas à répéter les informations ou le contexte lorsqu'il contacte l'entreprise par le biais de différents canaux. Ensuite, vous devriez probablement mettre en place un widget de chat omnicanal respond.io dans le cadre de votre stratégie d'assistance omnicanale.

Mettre en place un widget de chat omnicanal

Un widget de chat omnicanal permet aux visiteurs d'un site web de communiquer avec les entreprises par le biais d'une série de canaux de messagerie, en conservant l'historique de la conversation en un seul endroit.

En outre, il aide les entreprises à générer davantage de prospects sur leur site web, à établir des relations positives avec leurs clients et à leur offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact.

Cette image montre un widget de chat omnicanal, qui permet aux visiteurs d'un site web de communiquer avec les entreprises par le biais d'une série de canaux de messagerie, en conservant l'historique de la conversation en un seul endroit. En outre, il aide les entreprises à générer davantage de prospects sur leur site web, à établir des relations positives avec leurs clients et à leur offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact.
Un widget de chat omnicanal permet d'offrir une expérience d'assistance omnicanale supérieure

Respond.ioLe widget de chat omnicanal d'EMC prend en charge un grand nombre de canaux de messagerie populaires tels que WhatsApp, Telegram et Facebook Messenger. D'autres canaux émergents comme Google Business Messages sont également pris en charge.

Ce widget omnicanal est personnalisable, ce qui signifie qu'il peut être conçu pour correspondre à la marque et au style de l'entreprise. Cela permet de créer une expérience utilisateur cohérente pour les clients et de promouvoir la reconnaissance de la marque.

Automatiser les processus d'assistance

Les utilisateurs d'applications de messagerie, comme ceux de Telegram ou Viberattendent des réponses rapides de la part des entreprises. Respond.io aide à gérer ces attentes en envoyant des messages automatisés de bienvenue et d'absence.

Pour fournir une assistance de qualité, les agents ont besoin de contexte. Les enquêtes préalables au chat peuvent collecter des informations et aider les clients à communiquer clairement. Respond.io permet une assistance omnicanale 24/7 avec une automatisation avancée, y compris le routage vers la bonne équipe en fonction des heures d'ouverture, des équipes, des langues et des départements.

Cette image montre l'automatisation des processus à l'aide de respond.io. Parmi les éléments que vous pouvez automatiser pour votre entreprise, citons les messages de bienvenue et d'absence, les enquêtes préalables au chat et les enquêtes CSAT.
Automatiser les processus avec une plateforme d'assistance omnicanale telle que respond.io

Les enquêtes CSAT sont essentielles pour mesurer le succès du support client. Respond.io Les flux de travail d'EMCS permettent aux entreprises de créer et d'envoyer des enquêtes CSAT automatiquement ou manuellement à l'aide du bouton Raccourci et d'enregistrer les données sur Google Sheets, un CRM ou un entrepôt de données.

Contrôle des performances des agents et analyse

Respond.io fournit aux entreprises des rapports et des analyses pour surveiller la charge de travail et la productivité des agents, suivre l'évolution des conversations et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations non résolues et de contrôler les agents en temps réel.

Respond.io fournit aux entreprises des rapports et des analyses pour surveiller les statistiques du support client omnicanal, telles que l'augmentation de l'efficacité du support omnicanal et la façon dont le support omnicanal a amélioré les indicateurs clés de performance. Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations non résolues et de surveiller les agents en temps réel.
Obtenez des informations sur vos données dans le module Rapports

Cela permet aux responsables d'évaluer l'efficacité de leurs équipes, d'identifier les domaines à améliorer et de travailler à l'amélioration de leurs performances. Pour conclure, résumons les principaux points que nous avons abordés sur le soutien omnicanal.

Soutien omnicanal : Est-ce que c'est pour vous ?

Si l'assistance multicanal offre aux clients de multiples moyens de contacter une entreprise, elle peut se traduire par des informations incohérentes, des temps de réponse lents et un manque de personnalisation.

En revanche, l'assistance omnicanale aide les entreprises à fournir une expérience d'assistance plus efficace, plus efficiente et plus personnalisée, ce qui, en fin de compte, permet de mieux fidéliser les clients.

L'assistance omnicanale n'est pas toujours nécessaire pour les microentreprises et les petites entreprises. En revanche, les grandes entreprises qui cherchent à étendre leur assistance ou celles qui jonglent avec plusieurs comptes ou canaux de messagerie devraient adopter cette approche.

Respond.io est une plateforme idéale pour le support client omnicanal, car elle offre une gamme de fonctionnalités qui facilitent la gestion des demandes des clients à partir de plusieurs canaux en un seul endroit.

En tirant parti d'une bonne combinaison d'automatisation et d'assistance humaine, les entreprises peuvent obtenir une assistance à la clientèle efficace et efficiente, comme le démontre Kleta, l'un des clients de respond.io.

Pour partir du bon pied avec une assistance omnicanale, ouvrez un compte respond.io dès aujourd'hui.

Pour en savoir plus

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Román Filgueira
Rédacteur de contenu
Román Filgueira, diplômé de l'Université de Vigo et titulaire d'une licence en langues étrangères, a rejoint l'équipe de respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2021. Román offre des conseils d'expert sur les meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
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