![Pourquoi utiliser une plateforme de support Omnichannel [Oct 2024]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/dwQmj7BmcZwdOdcMRtYbS/c37dfdbf87bb8a07926ea313e9a4ed15/concepts-omnichannel-support-cover_c4d226ddaf3c8dda95eaff05a002a152.jpg?q=70&fm=avif)
Dans le monde d’aujourd’hui', les clients s’attendent à des expériences transparentes lorsqu’ils interagissent avec les entreprises, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour communiquer. C'est là que le support omnichannel intervient. En offrant un support à la clientèle omnicanal, les entreprises peuvent répondre aux attentes des clients et améliorer la satisfaction de la clientèle. Dans cet article, nous'explorerons ses avantages et les raisons pour lesquelles vous devriez utiliser respond.io comme plate-forme de support omnicanal.
Les équipes de soutien traditionnelles se concentrent souvent principalement sur une seule chaîne comme le téléphone, le courrier électronique ou le support de chat de site Web. Cependant, cela peut être limité pour les grandes entreprises avec de nombreux clients et agents à gérer. Une approche multicanale élargit la portée du support à la clientèle.
Le support multi-canal permet aux clients de contacter une entreprise par le biais de plusieurs canaux tels que les e-mails, le téléphone chat en ligne ou tout canal de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Facebook Messenger.
L'un des principaux problèmes avec l'utilisation du support multicanal est le potentiel d'informations incohérentes. Comme chaque canal peut avoir une équipe ou un processus séparés, les clients peuvent recevoir des réponses ou des solutions différentes de la part de représentants ou de canaux différents. C'est frustrant et confus, ce qui entraîne une baisse de la satisfaction et de la loyauté.
Un autre problème avec le support multicanal est la lenteur des temps de réponse. Si différentes chaînes ou équipes ne sont pas coordonnées, il peut prendre plus de temps pour résoudre les cas. La lenteur des temps de réponse peut conduire à la frustration et à l'insatisfaction, et peut même entraîner une perte des affaires.
Le support multi-canal manque d'attention personnalisée. Si les données des clients ne sont pas partagées entre les canaux, il peut être plus difficile de fournir une expérience personnalisée et d'anticiper les besoins des clients. Cela pousse souvent les agents à adopter une approche unidimensionnelle.
Les agents qui fournissent une assistance multicanal n’ont pas un accès facile à l’arrière-plan du client. Par conséquent, il est probable qu’ils vont manquer le contexte de l’enquête et qu’ils devront probablement répéter les mêmes questions à chaque fois.
Les entreprises qui recherchent une meilleure alternative à ce système de soutien imparfait devraient plutôt adopter une approche de soutien omnicanal.
Le support Omnichannel est une stratégie axée sur le client qui implique de fournir un support à la clientèle sur de nombreux canaux et points de contact de manière transparente.
Le support Omnichannel est entièrement intégré, car il permet aux clients d'interagir avec une entreprise par le biais de plusieurs canaux tout en maintenant une expérience cohérente et personnalisée.
Dans une approche omnicanale, l'interaction client entre tous les canaux est enregistrée et suivie. Cela signifie que l'historique et les préférences de chaque client'peuvent être utilisées pour informer les interactions futures. Ensuite, nous discuterons des avantages du soutien omnicanal.
Le soutien d’Omnichannel peut aider les entreprises à offrir une expérience de soutien plus efficace, plus efficace et plus personnalisée. Enfonçons plus profondément dans tout ce que cette approche de soutien a à offrir.
Expérience client cohérente: Cela conduit à une plus grande satisfaction, car les clients se sentent reconnus et appréciés par tous les canaux, quel que soit le canal qu'ils ont utilisé pour contacter l'entreprise.
Résolution des problèmes plus rapide: en ayant une vue complète de l'historique et des préférences du client', les représentants peuvent anticiper les besoins et fournir plus rapidement des solutions pertinentes, quel que soit le canal auquel le client s’adresse.
Amélioration des connaissances du client: en suivant les interactions des clients entre les canaux, les entreprises peuvent identifier des modèles et des tendances pour éclairer la prise de décisions.
Une plus grande efficacité: le support omnicanal aide les entreprises à optimiser les ressources et les processus, car les interactions avec les clients sont suivies et gérées via un système centralisé. Cela peut entraîner des économies de coûts et une amélioration de la productivité.
Support Omnichannel vs Multichannel
Support Omnichannel | Support multi-canal | |
|---|---|---|
Objectif | Pour offrir une expérience client cohérente | Être présent partout où se trouvent |
Stratégie | Se concentre sur l'expérience client | Se concentre sur l'engagement du canal |
Caractéristiques | • Implique plusieurs canaux que | • Implique plusieurs canaux que les clients |
Globalement, alors que le support multicanal fournit aux clients de multiples façons de contacter une entreprise, Le support d'omnichannel offre une expérience transparente qui peut conduire à une plus grande satisfaction et fidélisation de la clientèle.
En exploitant les données des clients à travers les canaux, les entreprises peuvent fournir une résolution de problèmes plus rapide et obtenir des informations précieuses pour éclairer la prise de décision et améliorer l'expérience globale des clients. Mais ne prenez pas notre parole pour cela. Voyons un exemple de vie réelle.
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Kleta, un service d'abonnement à bicyclettes en Espagne, a obtenu une prise en charge efficace et efficace de l'omnichannel en utilisant la plate-forme respond.io.
Respond.io a aidé Kleta à centraliser ses quatre canaux d'assistance sur une seule plateforme, à automatiser les processus quotidiens tels que le routage du chat, l'affectation des agents et l'escalade du support et l'intégration des canaux de messagerie avec une base de données client.
Avec le bon mélange d'automatisation et de soutien humain, Kleta a résolu la plupart des problèmes dans les 48 heures et a reçu des notations constamment élevées dans les sondages de satisfaction client . En conséquence, Kleta a doublé ses abonnés en deux mois et vise à les tripler en un an.
Tout comme Kleta, toute entreprise de taille moyenne ou grande peut utiliser respond.io pour le support omnicanal. Dans la section suivante, nous allons explorer certaines des fonctionnalités de respond.io à garder à l'esprit.
Répondez. o est une plate-forme idéale pour le support client omnichannel car elle offre une gamme de fonctionnalités qui facilitent la gestion des demandes des clients à partir de plusieurs canaux en un seul endroit.
Répondez. o's omnichannel inbox est un outil puissant qui centralise tous les canaux de communication du client, comme les e-mails, WhatsApp et Instagram dans une seule plate-forme, éliminant le besoin de basculer entre les différents canaux.
Les entreprises peuvent même connectercanaux personnalisés et intégrer leurs CRM existants avec respond.io. Cela leur permet d'échanger des informations entre n'importe quel canal de messagerie et leurs CRM ou canaux personnalisés, ainsi que mettre à jour les données clients dans leur CRM et sur la réponse. o simultanément.
En outre, ils peuvent créer des tickets de support tout en discutant avec les clients sans quitter la plate-forme respond.io. Il est facile d’enregistrer n’importe quel événement sur les deux plateformes, en créant une histoire client cohérente.
La duplication des contacts est parfois inévitable et constitue une menace pour les histoires de clients cohérents. C'est ainsi que vous pouvez le corriger avec respond.io.
La fonction de fusion de contacts de Respond.io est un outil utile pour le support omnicanal qui permet aux agents de support de consolider les informations clients à travers plusieurs canaux en un seul profil unifié.
Par exemple, si un client contacte une entreprise par e-mail puis par WhatsApp, vous serez informé que ces deux interactions distinctes sont du même client et ont la possibilité de consolider les informations du client'en un seul profil.
Cela aide les agents de support à fournir un service client plus personnalisé et plus efficace car ils ont une vue complète des interactions et de l'historique du client'de l'entreprise
Elle garantit également que le client n'a pas à répéter l'information ou le contexte lorsqu'il contacte l'entreprise par des canaux différents. Ensuite, vous devriez probablement configurer un widget de chat respond.io omnichannel dans le cadre de votre stratégie de support de l'omnicanal.
Un widget de chat omnichannel permet aux visiteurs du site de communiquer avec les entreprises via une gamme de canaux de messagerie, en gardant l'historique de la conversation en un seul endroit.
En plus de cela, il aide les entreprises à générer plus de prospects sur le site, à établir des relations positives avec les clients, et leur fournir une expérience client constante à travers chaque point de contact.
Répondez. o’s widget de chat omnichannel prend en charge de nombreux canaux de messagerie populaires tels que WhatsApp, Telegram et Facebook Messenger.
Ce widget omnicanal est personnalisable, ce qui signifie qu'il peut être conçu pour correspondre à la marque et au style d'une entreprise. Cela aide à créer une expérience utilisateur cohérente pour les clients et favorise la reconnaissance de la marque.
Les utilisateurs d'applications de messagerie, comme ceux de Telegram ou Vibers'attendent à des réponses rapides de la part des entreprises. Respond.io aide à gérer les attentes en envoyant messages de bienvenue et d'absence automatisés.
Pour fournir un support de qualité, les agents ont besoin de contexte. Des sondages pré-chats peuvent recueillir des informations et aider les clients à communiquer clairement. Respond.io permet la prise en charge de l'omnichannel 24/7 avec une automatisation avancée, y compris le routage vers la bonne équipe en fonction des heures d'ouverture, des quarts, des langues et des services.
Les enquêtes CSAT sont cruciales pour mesurer le succès de l'assistance à la clientèle. Répondez. o's Workflows permettent aux entreprises de créer et envoyer automatiquement des enquêtes CSAT ou manuellement avec le bouton Raccourci et enregistrer des données sur Google Sheets, un CRM ou un entrepôt de données.
Respond.io fournit aux entreprises des rapports et des analyses pour surveiller la charge de travail et la productivité des agents, suivre la progression de la conversation et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d'identifier les conversations non résolues et de surveiller les agents en temps réel.
Cela permet aux gestionnaires d'évaluer l'efficacité de leurs équipes' et d'identifier les domaines à améliorer et de travailler à l'amélioration de leurs performances. Pour finir, résumons les principaux points du soutien omnicanal dont nous avons discuté.
Bien que le support multicanal offre aux clients de multiples façons de contacter une entreprise, il peut entraîner des informations incohérentes, des temps de réponse lents et un manque de personnalisation.
En revanche, le soutien omnicanal aide les entreprises à fournir une expérience de soutien plus efficace, plus efficace et plus personnalisée, ce qui conduit à une plus grande fidélisation et fidélisation des clients.
Il se peut que le support Omnichannel ne soit pas toujours nécessaire pour les micro-entreprises et les petites entreprises. Cependant, les grandes entreprises qui cherchent à redimensionner leur soutien ou les entreprises qui jonglent avec plusieurs comptes ou canaux de messagerie devraient adopter cette approche.
Répondez. o est une plateforme idéale pour le support client omnicanal, car il offre une gamme de fonctionnalités qui facilitent la gestion des demandes des clients à partir de plusieurs canaux en un seul endroit.
En mettant à profit le bon mélange d'automatisation et de soutien humain, les entreprises peuvent obtenir un soutien à la clientèle efficace et efficace, comme l'a démontré Kleta, l'une des réponses apportées. Les clients de o.
Pour partir au bon pied avec le support de l'omnichal, créez un compte respond.io aujourd'hui.
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