Warum eine Omnichannel-Support-Plattform verwenden [Juli 2024]

In der heutigen Welt erwarten Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen nahtlose Erlebnisse, unabhängig davon, welchen Kanal sie zur Kommunikation nutzen. Hier kommt der Omnichannel-Support ins Spiel. Durch das Angebot eines Omnichannel-Supports können Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und die Kundenzufriedenheit verbessern. In diesem Artikel gehen wir auf die Vorteile und die Gründe ein, warum Sie respond.io als Omnichannel-Support-Plattform nutzen sollten.

Einführung in den Omnichannel-Kundensupport

Herkömmliche Support-Teams konzentrieren sich oft nur auf einen einzigen Kanal wie Telefon, E-Mail oder Website-Chat-Support. Für größere Unternehmen mit vielen Kunden und Agenten, die verwaltet werden müssen, kann dies jedoch eine Einschränkung darstellen. Ein Multi-Channel-Ansatz erweitert die Reichweite des Kundensupports.

Was ist Multichannel-Support?

Der Multikanal-Support ermöglicht es Kunden, ein Unternehmen über mehrere Kanäle zu kontaktieren, z. B. per E-Mail, Telefon, Website-Chat oder über einen Instant-Messaging-Kanal wie WhatsApp oder Facebook Messenger.

Eines der Hauptprobleme bei der Nutzung des Multikanal-Supports ist das Potenzial für inkonsistente Informationen. Da jeder Kanal ein eigenes Team oder einen eigenen Prozess haben kann, erhalten Kunden möglicherweise unterschiedliche Antworten oder Lösungen von verschiedenen Vertretern oder Kanälen. Das ist frustrierend und verwirrend und führt zu geringerer Zufriedenheit und Loyalität.

Ein weiteres Problem beim Multikanal-Support sind langsame Reaktionszeiten. Wenn die verschiedenen Kanäle oder Teams nicht koordiniert sind, kann es länger dauern, bis ein Fall gelöst ist. Langsame Reaktionszeiten können zu Frustration und Unzufriedenheit führen und sogar Geschäftseinbußen zur Folge haben.

Dieses Bild zeigt die Nachteile des Multikanal-Supports im Vergleich zum Omnichannel-Marketing-Support. Eines der Hauptprobleme bei der Verwendung von Multikanal-Support ist das Potenzial für inkonsistente Informationen. Da jeder Kanal ein eigenes Team oder einen eigenen Prozess haben kann, erhalten die Kunden möglicherweise unterschiedliche Antworten oder Lösungen von verschiedenen Vertretern oder Kanälen. Dies ist frustrierend und verwirrend und führt zu geringerer Zufriedenheit und Loyalität. Ein weiteres Problem beim Multi-Channel-Support sind langsame Reaktionszeiten. Wenn die verschiedenen Kanäle oder Teams nicht aufeinander abgestimmt sind, kann es länger dauern, bis ein Fall gelöst ist. Langsame Reaktionszeiten können zu Frustration und Unzufriedenheit führen und sogar Geschäftseinbußen zur Folge haben. Dem Multikanal-Support fehlt es an persönlicher Betreuung. Wenn Kundendaten nicht kanalübergreifend ausgetauscht werden, kann es schwieriger sein, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Dies führt oft dazu, dass Agenten einen Einheitsansatz wählen. — Nachteile eines mehrkanaligen Ansatzes für den Support

Dem Multikanal-Support fehlt es an individueller Betreuung. Wenn Kundendaten nicht kanalübergreifend ausgetauscht werden, kann es schwieriger sein, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Dies führt oft dazu, dass Agenten einen Einheitsansatz wählen.

Agenten, die Multichannel-Support leisten, haben keinen einfachen Zugang zum Hintergrund des Kunden. Daher ist es wahrscheinlich, dass sie den Kontext der Anfrage nicht verstehen und wahrscheinlich jedes Mal die gleichen Fragen wiederholen müssen.

Unternehmen, die nach einer besseren Alternative zu diesem unvollkommenen Support-System suchen, sollten stattdessen einen Omnichannel-Support-Ansatz verfolgen.

Was ist Omnichannel-Support?

Omnichannel-Support ist eine kundenorientierte Strategie, bei der der Kundensupport über viele verschiedene Kanäle und Berührungspunkte nahtlos erfolgt.

Der Omnichannel-Support ist vollständig integriert, da er es den Kunden ermöglicht, über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen zu interagieren und dabei ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu erhalten.

Dieses Bild zeigt, was Omnichannel-Support ist. Omnichannel-Support bedeutet, dass der Kunde über mehrere Kanäle mit einem Unternehmen interagieren kann und dabei ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis erhält. — Omnikanal-Kundensupport-Funktionen

Bei einem Omnichannel-Ansatz werden die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg aufgezeichnet und nachverfolgt. Das bedeutet, dass die Historie und die Präferenzen jedes Kunden als Grundlage für künftige Interaktionen dienen können. Als nächstes werden wir die Vorteile des Omnichannel-Supports erörtern.

Omnichannel-Support Vorteile

Omnichannel-Support kann Unternehmen dabei helfen, eine effizientere, effektivere und persönlichere Support-Erfahrung zu bieten. Lassen Sie uns tiefer in alles eintauchen, was dieser Supportansatz zu bieten hat.

Dieses Bild zeigt die Vorteile des Omnichannel-Supports: Konsistente Kundenerfahrung, schnellere Problemlösung, bessere Kundeneinblicke und höhere Effizienz. — Vorteile von Omnichannel-Kundendienst und -Support

Konsistente Kundenerfahrung: Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit, da sich die Kunden über alle Kanäle hinweg anerkannt und geschätzt fühlen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie das Unternehmen kontaktiert haben.
Schnellere Problemlösung: Durch den vollständigen Überblick über die Kundenhistorie und -präferenzen können die Mitarbeiter Bedürfnisse vorhersehen und relevante Lösungen schneller bereitstellen, unabhängig davon, über welchen Kanal sich der Kunde meldet.
Verbesserte Kundeneinblicke: Durch die kanalübergreifende Verfolgung von Kundeninteraktionen können Unternehmen Muster und Trends erkennen, die als Entscheidungsgrundlage dienen.
Höhere Effizienz: Omnichannel-Support hilft Unternehmen bei der Optimierung von Ressourcen und Prozessen, da die Kundeninteraktionen über ein zentrales System verfolgt und verwaltet werden. Dies kann zu Kosteneinsparungen und höherer Produktivität führen.

Dieses Bild zeigt den Omnichannel-Support im Vergleich zum Multichannel-Support. Während der Multikanal-Support den Kunden mehrere Möglichkeiten bietet, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, bietet eine Omnichannel-Support-Plattform eine nahtlose Erfahrung, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führen kann. — Omnichannel vs. Multichannel-Unterstützung

Während der Multichannel-Support den Kunden mehrere Möglichkeiten bietet, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, bietet der Omnichannel-Support ein nahtloses Erlebnis, das zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führen kann.

Durch die kanalübergreifende Nutzung von Kundendaten können Unternehmen Probleme schneller lösen und wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um Entscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Aber nehmen Sie uns nicht beim Wort. Lassen Sie uns ein Beispiel aus der Praxis sehen.

Wie Kleta mit effizientem Omnichannel-Support ein Wachstum von 100 % erreicht hat

Kleta, ein Fahrrad-Abonnementdienst in Spanien, hat durch den Einsatz der Plattform respond.io einen effizienten und effektiven Omnichannel-Support erreicht.

Respond.io Kleta half dabei, seine vier Supportkanäle auf einer Plattform zu zentralisieren, alltägliche Prozesse wie Chat-Routing, Agentenzuweisung und Support-Eskalation zu automatisieren und Messaging-Kanäle mit einer Kundendatenbank zu integrieren.

Mit der richtigen Mischung aus Automatisierung und menschlichem Support konnte Kleta die meisten Probleme innerhalb von 48 Stunden lösen und erhielt in Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchweg hohe Bewertungen . Infolgedessen verdoppelte Kleta seine Abonnenten innerhalb von zwei Monaten und will sie innerhalb eines Jahres verdreifachen.

Genau wie Kleta kann jedes mittlere bis große Unternehmen respond.io für den Omnichannel-Support nutzen. Im nächsten Abschnitt werden wir einige der Funktionen von respond.io untersuchen, die es zu beachten gilt.

Revolutionieren Sie Ihren Omnichannel-Kundensupport mit respond.io Lösungen

Respond.io ist eine ideale Plattform für den Omnichannel-Kundensupport, da sie eine Reihe von Funktionen bietet, mit denen sich Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen problemlos an einem Ort verwalten lassen.

Verwenden Sie einen Omnichannel-Posteingang

Respond.ioDer Omnichannel-Posteingang ist ein leistungsfähiges Tool, das alle Kundenkommunikationskanäle wie E-Mail, WhatsApp und Instagram in einer einzigen Plattform zusammenfasst, so dass ein Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen nicht mehr erforderlich ist.

Unternehmen können sogar benutzerdefinierte Kanäle verbinden und ihre bestehenden CRMs mit respond.io integrieren. Auf diese Weise können sie Informationen zwischen beliebigen Messaging-Kanälen und ihren CRMs oder benutzerdefinierten Kanälen austauschen sowie Kundendaten in ihrem CRM und auf respond.io gleichzeitig aktualisieren.

Dieses Bild zeigt die Omnichannel-Support-Software von Respond.io, ein leistungsfähiges Tool, das alle Kundenkommunikationskanäle wie E-Mail, WhatsApp und Instagram in einer einzigen Plattform zentralisiert, so dass ein Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen nicht mehr erforderlich ist. — Omnichannel-Kundensupport-Software: Warum die Omnichannel-Inbox von respond.io?

Darüber hinaus können sie Support-Tickets erstellen, während sie mit Kunden chatten, ohne die Plattform respond.io zu verlassen. Es ist einfach, jedes Ereignis auf beiden Plattformen aufzuzeichnen und eine konsistente Kundengeschichte zu erstellen.

Die Duplizierung von Kontakten ist manchmal unvermeidlich und stellt eine Gefahr für konsistente Kundenberichte dar. Hier erfahren Sie, wie Sie sie mit respond.io beheben können.

Erkennen Sie wiederkehrende Kontakte auf jedem Kanal

Respond.ioDie Funktion " Contact Merge " ist ein nützliches Tool für den Omnichannel-Support, mit dem Supportmitarbeiter Kundeninformationen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen, einheitlichen Profil zusammenführen können.

Wenn beispielsweise ein Kunde ein Unternehmen per E-Mail und später per WhatsApp kontaktiert, werden Sie darüber informiert, dass diese beiden getrennten Interaktionen von ein und demselben Kunden stammen, und haben die Möglichkeit, die Informationen des Kunden in einem einzigen Profil zusammenzufassen.

Dieses Bild zeigt die Funktion "Contact Merge" von respond.io, ein nützliches Tool für den Omnichannel-Support, mit dem Supportmitarbeiter Kundeninformationen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen, einheitlichen Profil zusammenführen können. Es trägt dazu bei, ein hervorragendes Omnichannel-Support-Erlebnis zu bieten. — Respond.ioContact Merge: eine Funktion für Omnichannel-Kundenservice und -Support

Dies hilft den Supportmitarbeitern, einen persönlicheren und effizienteren Kundenservice zu bieten, da sie einen vollständigen Überblick über die Interaktionen des Kunden und seine Geschichte mit dem Unternehmen haben.

Außerdem wird so sichergestellt, dass der Kunde keine Informationen oder Zusammenhänge wiederholen muss, wenn er das Unternehmen über verschiedene Kanäle kontaktiert. Als nächstes sollten Sie wahrscheinlich ein respond.io Omnichannel-Chat-Widget als Teil Ihrer Omnichannel-Support-Strategie einrichten.

Einrichten eines Omnichannel-Chat-Widgets

Ein Omnichannel-Chat-Widget ermöglicht es Website-Besuchern, mit Unternehmen über eine Reihe von Nachrichtenkanälen zu kommunizieren und den Gesprächsverlauf an einem Ort zu speichern.

Darüber hinaus hilft es den Unternehmen, mehr Website-Leads zu generieren, positive Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und ihnen über alle Berührungspunkte hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.

Dieses Bild zeigt ein Omnichannel-Chat-Widget, das es Website-Besuchern ermöglicht, mit Unternehmen über eine Reihe von Nachrichtenkanälen zu kommunizieren und den Gesprächsverlauf an einem Ort zu speichern. Darüber hinaus hilft es Unternehmen, mehr Website-Leads zu generieren, positive Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihnen ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten. — Ein Omnichannel-Chat-Widget hilft bei der Bereitstellung eines hervorragenden Omnichannel-Support-Erlebnisses

Respond.ioDas Omnichannel-Chat-Widget unterstützt zahlreiche beliebte Support-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Telegram und Facebook Messenger.

Dieses Omnichannel-Widget ist anpassbar, d. h. es kann so gestaltet werden, dass es dem Branding und dem Stil eines Unternehmens entspricht. Dies trägt zu einer konsistenten Benutzererfahrung für Kunden bei und fördert die Wiedererkennung der Marke.

Support-Prozesse automatisieren

Nutzer von Messaging-Apps, wie die von Telegram oder Vibererwarten schnelle Antworten von Unternehmen. Respond.io hilft dabei, diese Erwartungen zu erfüllen, indem es automatische Willkommens- und Abwesenheitsnachrichten sendet.

Um qualitativ hochwertigen Support zu bieten, brauchen Agenten Kontext. Umfragen vor dem Chat können Informationen sammeln und Kunden helfen, klar zu kommunizieren. Respond.io ermöglicht 24/7 Omnichannel-Support mit fortschrittlicher Automatisierung, einschließlich der Weiterleitung an das richtige Team auf der Grundlage von Geschäftszeiten, Schichten, Sprachen und Abteilungen.

Dieses Bild zeigt die Prozessautomatisierung mit respond.io. Einige der Dinge, die Sie für Ihr Unternehmen automatisieren können, sind Willkommens- und Abwesenheitsnachrichten, Umfragen vor dem Chat und CSAT-Umfragen. — Automatisieren Sie Prozesse mit einer Omnichannel-Support-Plattform wie respond.io

CSAT-Umfragen sind entscheidend für die Messung des Erfolgs des Kundensupports. Respond.io Mit den Workflows können Unternehmen CSAT-Umfragen automatisch oder manuell über die Schaltfläche "Shortcut" erstellen und versenden und die Daten in Google Sheets, einem CRM oder Data Warehouse speichern.

Überwachen der Agentenleistung und Analysen

Respond.io stellt Unternehmen Berichte und Analysen zur Verfügung, um die Auslastung und Produktivität der Agenten zu überwachen, den Gesprächsverlauf und die Lösungszeit zu verfolgen. Das Dashboard für Supervisor ermöglicht es Managern, ungelöste Gespräche zu identifizieren und Agenten in Echtzeit zu überwachen.

Respond.io bietet Unternehmen Berichte und Analysen zur Überwachung von Omnichannel-Kundensupport-Statistiken, z. B. zur Steigerung der Effizienz des Omnichannel-Supports und zur Verbesserung der KPIs durch den Omnichannel-Support. Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, ungelöste Konversationen zu identifizieren und Agenten in Echtzeit zu überwachen. — Erhalten Sie Einblicke in Ihre Daten im Berichtsmodul

Auf diese Weise können Manager die Effektivität ihrer Teams bewerten, verbesserungswürdige Bereiche aufzeigen und auf eine Leistungssteigerung hinarbeiten. Fassen wir abschließend die wichtigsten Punkte zum Omnichannel-Support zusammen, die wir besprochen haben.

Omnichannel-Unterstützung: Ist das etwas für Sie?

Der Multikanal-Support bietet den Kunden zwar mehrere Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, kann aber auch zu inkonsistenten Informationen, langsamen Reaktionszeiten und mangelnder Personalisierung führen.

Im Gegensatz dazu hilft der Omnichannel-Support den Unternehmen, einen effizienteren, effektiveren und individuelleren Support zu bieten, was letztendlich zu einer größeren Kundentreue und -bindung führt.

Der Omnichannel-Support ist für Kleinst- und Kleinunternehmen nicht immer erforderlich. Größere Unternehmen, die ihren Support skalieren wollen, oder Unternehmen, die mit mehreren Konten oder Nachrichtenkanälen jonglieren, sollten diesen Ansatz jedoch in Betracht ziehen.

Mit der richtigen Mischung aus Automatisierung und menschlicher Unterstützung können Unternehmen einen effizienten und effektiven Kundensupport erreichen, wie Kleta, einer der Kunden von respond.io, zeigt.

Um mit dem Omnichannel-Support richtig durchzustarten, melden Sie sich noch heute für ein respond.io Konto an.