¿Sus clientes son usuarios de LINE ? Si es así, probablemente quieras utilizar LINE para el servicio de atención al cliente. En este artículo, aprenderás todo lo que necesitas saber sobre el uso de LINE como canal de soporte. También te presentaremos algunas características de respond.io que elevarán tu servicio de atención al cliente LINE al siguiente nivel.
Canales tradicionales de atención al cliente frente a LINE Atención al cliente
Tradicionalmente, las empresas han prestado atención al cliente a través del correo electrónico, el chat del sitio web y las llamadas telefónicas. Lamentablemente, estos canales tienen algunas limitaciones, de las que hablaremos a continuación.
Limitaciones de los canales tradicionales de atención al cliente
Los agentes necesitan datos de contacto y contexto para ofrecer un buen servicio, pero los canales de asistencia tradicionales no les ofrecen una forma de consultar información clave como el historial de conversaciones. Por ejemplo, las llamadas telefónicas no dejan una transcripción cuando termina la conversación.
El chat del sitio web no es mejor, ya que los agentes no pueden rastrear a los clientes una vez que salen del sitio web. Por lo tanto, los agentes de soporte que utilizan el chat del sitio web y las llamadas telefónicas a menudo tienen que hacer las mismas preguntas repetidamente si un cliente se pone en contacto de nuevo o el caso se escala.
El correo electrónico no es un canal ideal para la asistencia: Es lento, formal y propenso a conversaciones dispersas. Esto suele deberse a errores simples, como que los clientes envíen consultas desde distintos correos electrónicos o que un agente olvide poner en CC a otro responsable de la toma de decisiones.
Pero hay más. ¿Has esperado alguna vez una actualización por correo electrónico durante siglos, esperando una solución a tu problema? ¿Y las interminables esperas por teléfono?
Los canales de asistencia tradicionales son famosos por no establecer expectativas de tiempo de respuesta con los clientes, ya que generalmente no proporcionan información sobre cuántas personas están por delante en la cola o el estado de su consulta, lo que frustra a los clientes.
Como cabe esperar, el correo electrónico, el chat del sitio web y las llamadas telefónicas no son la mejor opción para las empresas que dan prioridad a los tiempos de resolución rápidos. Para una atención al cliente eficaz y con capacidad de respuesta, recomendamos utilizar un canal de mensajería instantánea como LINE.
LINE Ventajas del servicio de atención al cliente
LINE es una aplicación de mensajería regional en Asia con 182 millones de usuarios activos mensuales. Sus principales mercados son Japón, Tailandia, Taiwán e Indonesia. Como canal de atención al cliente, tiene algunas ventajas claras sobre los canales tradicionales.
Para empezar, LINE ofrece a los agentes de soporte acceso al historial de conversaciones de los contactos en una bandeja de entrada de mensajería. Gracias a ello, evitan preguntas repetitivas, pueden tomar decisiones informadas y consiguen tiempos de resolución más rápidos.
Las bandejas de entrada de mensajería permiten a agentes y clientes abandonar la conversación y volver cuando quieran sin perder los datos de contacto o de la conversación. Esto permite interacciones rápidas con una ventaja añadida : ambas partes pueden comunicarse al ritmo que deseen.
Por último, las empresas pueden gestionar las expectativas de tiempo de respuesta estableciendo respuestas automáticas cuando no haya agentes disponibles.
No debería utilizar una cuenta normal de LINE para la atención al cliente de LINE , ya que no está diseñada para empresas con varios equipos de atención al cliente. En su lugar, le recomendamos una cuenta oficial deLINE , que es la solución empresarial de LINEpara la comunicación con los clientes.
LINE Atención al cliente: Lo que hay que saber
LINE Las Cuentas Oficiales son bastante diferentes de las cuentas de usuario de LINE , ya que implican diferentes funciones, reglas de mensajería y monetización. Por eso, es importante familiarizarse con los cuatro conceptos que se explican en esta sección.
LINE Cuenta oficial Premium ID
Lo último que quieres es dificultar que tus clientes te encuentren en la aplicación LINE cuando necesiten ayuda. Pero, por defecto, las cuentas oficiales de LINE solo se pueden buscar en la aplicación a través del ID de usuario, que es una cadena aleatoria de números y caracteres.
Para solucionarlo, debes verificar tu negocio o pagar 12 USD / año para utilizar un ID Premium de LINE , como el nombre de tu empresa. De este modo, su empresa podrá buscarse fácilmente en la aplicación LINE para que los clientes puedan ponerse en contacto con ella siempre que tengan preguntas.
LINE Planes de suscripción a la Cuenta Oficial
Dado que su equipo de soporte enviará y recibirá múltiples mensajes a LINE , debe conocer cuáles son los planes de suscripción a la Cuenta Oficial deLINE para determinar cuál se ajusta a sus necesidades y presupuesto.
Después de crear su cuenta oficial en LINE , se le asignará el plan de suscripción gratuito con un límite de mensajería mensual de 500 mensajes. Esto puede ser suficiente para las pequeñas empresas que no manejan muchas consultas de soporte mensuales.
Sin embargo, las empresas no pueden comprar mensajes adicionales con el plan gratuito. Para evitar esta limitación, las empresas medianas y grandes deberían considerar los planes de suscripción Light o Standard, que permiten superar el límite mensual con un coste adicional.
LINE Cuenta oficial Mensajería 1:1
LINE no permite a las empresas importar listas de contactos a LINE Cuentas oficiales. En su lugar, los contactos deben añadirte como amigo y enviarte el primer mensaje. Por suerte, LINE dispone de varias herramientas para ayudar a los contactos a iniciar chats con empresas.
Mientras tu empresa esté en la lista de amigos de tus contactos, podrás intercambiar mensajes con ellos libremente.
LINE Atención al cliente: Buzones de mensajería
LINE Los equipos de atención al cliente necesitan una bandeja de entrada que ofrezca funciones de mensajería y gestión de contactos acordes con su tamaño. Echemos un vistazo a dos opciones: el gestor de cuentas oficial de LINE y una bandeja de entrada de terceros.
El Gestor de Cuentas Oficiales de LINE dispone de una bandeja de entrada de mensajería con funciones básicas de organización. Los agentes pueden marcar los chats como Seguimiento o Resuelto, o anclarlos para darles mayor prioridad. También es posible añadir etiquetas y comentarios al perfil de cada cliente.
Además, incluye una función de respuesta automática que admite formatos de mensaje como imágenes, vídeos o cupones. Puede elegir la opción de programación para activar el mensaje fuera del horario comercial, o utilizar palabras clave para activar una respuesta automática cuando un cliente envía un mensaje que contiene un 100% de palabras clave coincidentes.
Por ejemplo, el término Horario comercial podría activar una respuesta automática con su horario comercial. Como tus clientes no conocerán las palabras clave, ayúdales compartiendo la lista de palabras clave en el hilo del chat cuando se pongan en contacto.
LINE Official Manager admite hasta 100 administradores por cuenta. Aunque es una cifra bastante generosa, no es la bandeja de entrada de mensajería más adecuada para medianas y grandes empresas, ya que no se pueden asignar conversaciones a agentes.
Además, a medida que aumente el número de conversaciones entrantes, probablemente necesitará automatizar procesos más complejos o crear tickets en una plataforma de terceros, por poner algunos ejemplos.
Para acceder a las funciones avanzadas de mensajería y organización, debe conectar LINE Messaging API a una bandeja de entrada de mensajería de terceros como respond.io. Esta es una gran opción si planeas utilizar LINE junto con otros canales de mensajería.
Repasemos algunas de las ventajas de utilizar respond.io como bandeja de entrada de mensajería para el servicio de atención al cliente de LINE .
LINE Atención al cliente con respond.io: Ganancias rápidas
Para empezar a utilizar LINE con respond.io como bandeja de entrada de mensajería, siga los siguientes pasos:
- Crear una cuenta oficial de Line
- Regístrese en respond.io
- Conecte su cuenta oficial LINE a respond.io
A continuación, dé a sus equipos de asistencia acceso a su Espacio de trabajo. Al hacerlo, podrán utilizar múltiples funciones que mejorarán la eficacia y la calidad de su trabajo. Veamos algunas de ellas.
LINE Atención al cliente: Responder a preguntas frecuentes, orientar a los clientes y escalar casos
Respond.ioes un creador visual de flujos de trabajo que las empresas utilizan para automatizar tareas de asistencia repetitivas y reducir la carga de trabajo de los agentes. He aquí algunas formas de utilizarlos para el servicio de atención al cliente de LINE .
Cree un menú de preguntas frecuentes que responda a preguntas comunes de soporte. El Gestor de cuentas oficiales de LINE no incluye una función de preguntas de opción múltiple, pero puede crearla fácilmente en los flujos de trabajo con el paso de preguntas de opción múltiple.
Cree un flujo de trabajo de enrutamiento que comience con una encuesta previa al chat para determinar las necesidades de los clientes y páselos al equipo adecuado en función de su lógica de enrutamiento, es decir, por idioma o región. A continuación, utilice su lógica de distribución de contactos para asignarlos automáticamente a un agente.
El botón de acceso directo permite a los agentes activar manualmente flujos de trabajo desde la consola de mensajería mientras chatean con los clientes. Con solo pulsar un botón, pueden llevar a cabo tareas de asistencia recurrentes, como:
- Trasladar los casos complejos a un agente de mayor rango o pasar los clientes potenciales al departamento de ventas.
- Crear tickets de soporte en plataformas externas CRM como Zendesk o Zoho sin salir de la plataforma.
Los flujos de trabajo ofrecen infinitas posibilidades de personalización. Los ejemplos anteriores son sólo eso, ejemplos. Le animamos a crear la automatización que mejor se adapte a las necesidades de sus equipos de asistencia.
LINE Atención al cliente: Obtenga opiniones de los clientes con las encuestas CSAT
Las encuestas CSAT miden el nivel de satisfacción de los clientes con interacciones específicas con su empresa. Puede utilizarlas para determinar el grado de satisfacción de sus clientes con el servicio de atención al cliente LINE que ofrece su empresa.
Para crear una encuesta CSAT, sólo tiene que crear un Paso Formular una pregunta y seleccionar Calificación. Las respuestas de la encuesta se pueden guardar en Google Sheets o en un almacén de datos de su elección.
Sugerimos activar las encuestas CSAT manualmente utilizando el botón de acceso directo para tener un control total sobre cuándo solicitar la opinión del cliente. Como alternativa, utilice Conversación cerrada como activador para enviar automáticamente una encuesta después de cerrar la conversación.
LINE Atención al cliente: Obtenga una visión general del historial de chat de los clientes con Contact Merge
Es probable que su empresa reciba conversaciones entrantes a través de otros canales de mensajería. Como resultado, acabarás teniendo conversaciones en silos a través de esos canales.
Esto no es óptimo para los agentes de asistencia, que necesitan tener una visión única y global de los perfiles de los clientes y del historial de conversaciones.
La herramienta Combinar contactos une dos o más perfiles de cliente para crear una única historia de cliente. Como resultado, los agentes no pierden tiempo ni recursos trabajando con contactos duplicados. También pueden determinar si un cliente ha informado de un problema recurrente desde un canal diferente.
LINE Atención al cliente: Acceda a informes y análisis avanzados
El Módulo de Informes tiene todo lo que los gestores necesitan para supervisar la eficacia de su equipo de soporte, asegurándose de que están cumpliendo sus KPI. Este módulo cuenta con las siguientes pestañas: Conversaciones, Usuarios, Contactos, Mensajes y Registros.
De un vistazo, los gestores obtienen información sobre métricas importantes como la productividad de los agentes, el tiempo de resolución de las conversaciones o el número de mensajes salientes.
Los informes pueden filtrarse por intervalo de fechas, categoría, equipo y usuario, de modo que identificar tendencias a largo plazo es tan fácil como detectar problemas concretos.
LINE Atención al cliente: Aplicación móvil para agentes móviles
La aplicación respond.io incluye todas las funciones de la versión de escritorio. Es una solución de bolsillo que permite a los agentes de asistencia responder a las conversaciones estén donde estén o asegurarse de que un cliente VIP recibe respuestas rápidas.
Para obtener la aplicación respond.io , descárgala de Google Play Store para Android y de Apple App Store para iOS.
Has llegado al final del blog. ¿Quieres enviar mensajes a tus clientes en LINE con la plataforma líder de comunicación con clientes? Regístrese hoy mismo para obtener una cuenta en respond.io .
Lecturas complementarias
Si quieres saber más sobre la atención al cliente con otros canales de mensajería, echa un vistazo a los siguientes artículos.
- Instagram Atención al cliente: Guía práctica
- Atención al cliente de WhatsApp: Guía práctica
- Facebook Atención al cliente: Guía práctica
