Servicio al Cliente de LINE: Guía de Atención al Cliente de LINE [Julio 2023]

¿Sus clientes son usuarios de LINE? Si es así, probablemente desee utilizar LINE para el servicio al cliente. En este artículo aprenderás todo lo que necesitas saber sobre el uso de LINE como canal de soporte. También te presentaremos algunas características de respond.io que elevarán tu soporte al cliente de LINE al siguiente nivel.

Canales de Servicio al Cliente Tradicional vs Servicio al Cliente LINE

Tradicionalmente, las empresas han estado haciendo asistencia al cliente por correo electrónico, chat de sitio web y llamadas telefónicas. Por desgracia, estos canales vienen con algunas limitaciones, que discutiremos a continuación.

Limitaciones de Canales de Servicio al Cliente Tradicional

Los agentes necesitan datos de contacto y contexto para proporcionar un buen servicio, pero los canales de soporte tradicionales no les ofrecen una manera de ver información clave como el historial de conversaciones. Por ejemplo, las llamadas telefónicas no dejan una transcripción cuando termina la conversación.

El chat del sitio web no es mejor, ya que los agentes no pueden rastrear a los clientes una vez que salen del sitio web. Por lo tanto, los agentes de soporte que utilizan el chat del sitio web y las llamadas telefónicas a menudo necesitan repetir las mismas preguntas si un cliente se pone en contacto nuevamente o el caso se escala.

El correo electrónico no es un canal ideal para el soporte: es lento, formal y propenso a conversaciones dispersas. Esto es causado a menudo por errores sencillos como el envío de consultas desde diferentes correos electrónicos o un agente olvidando a CC otro tomador de decisiones.

Esta imagen muestra las limitaciones de los canales de soporte tradicionales: falta de vista general del historial de conversaciones, conversaciones dispersas y tiempos de resolución lentos

Pero hay más. ¿Alguna vez has esperado una actualización por correo electrónico durante mucho tiempo, esperando una solución a tu problema? ¿Qué pasa con las esperas que nunca terminan por teléfono?

Los canales tradicionales de soporte son famosos por no establecer expectativas de tiempo de respuesta con los clientes, ya que generalmente no proporcionan información sobre cuántas personas están adelante en la cola o el estado de su consulta, lo que frustra a los clientes.

Como es de esperar, el correo electrónico, el chat del sitio web y las llamadas telefónicas no son la mejor manera de ir para las empresas que priorizan los tiempos de resolución rápida. Para un servicio de atención al cliente receptivo y eficiente, recomendamos utilizar un canal de mensajería instantánea como LINE.

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Beneficios de servicio al cliente LINE

LINE es una aplicación regional de mensajería en Asia con 182 millones de usuarios activos mensuales. Sus mercados principales son Japón, Tailandia, Taiwán e Indonesia. Como canal de atención al cliente, tiene algunas ventajas claras sobre los canales tradicionales.

Para empezar, LINE da acceso a los agentes de soporte al historial de conversaciones de contactos en una bandeja de mensajes. Gracias a esto, evitan preguntas repetitivas, pueden tomar decisiones informadas y lograr tiempos de resolución más rápidos.

Los buzones de mensajería permiten a los agentes y clientes dejar la conversación y regresar cuando lo deseen sin perder los datos de contacto o de conversación. Esto permite interacciones rápidas con un beneficio añadido — ambos lados pueden comunicarse a su ritmo deseado.

Esta imagen muestra cuatro razones para el servicio al cliente de la aplicación LINE: tiene acceso al historial de chat, ambos extremos conversan a su propio ritmo, los tiempos de resolución más rápidos y los agentes pueden gestionar las expectativas de tiempo de respuesta

Por último, las empresas pueden gestionar las expectativas de tiempo de respuesta estableciendo respuestas automatizadas cuando no hay agentes disponibles.

No debería utilizar una cuenta LINE regular para el servicio de atención al cliente de LINE, ya que no está diseñada para empresas con múltiples equipos de soporte. En su lugar, recomendamos una cuenta oficial de LINE , que es la solución comercial de LINE para la comunicación con los clientes.

Servicio al Cliente de LINE: Lo que necesita saber

Las cuentas oficiales de LINE son bastante diferentes de las cuentas de usuario de LINE ya que implican diferentes características, reglas de mensajería y monetización. Por esta razón, es importante familiarizarse con los cuatro conceptos explicados en esta sección.

ID Premium de Cuenta Oficial LINE

Lo último que quieres es hacer que sea difícil para los clientes encontrarte en la aplicación LINE cuando necesitan ayuda. Pero de forma predeterminada, las Cuentas Oficiales de LINE sólo se pueden buscar en la aplicación mediante el ID de usuario, que es una cadena aleatoria de números y caracteres.

Esta imagen muestra lo que necesitas saber acerca del ID Premium de la cuenta oficial LINE para soporte LINE.

Para solucionar esto, deberías verificar tu negocio o pagar 12 USD/año para usar un ID Premium de LINE, como el nombre de tu empresa. Por lo tanto, su negocio será fácil de buscar en la aplicación LINE para que los clientes puedan comunicarse cuando tengan consultas.

Planes de suscripción a la cuenta oficial LINE

Dado que tu equipo de soporte enviará y recibirá múltiples mensajes de LINE, debes saber cuáles son los planes de suscripción de la cuenta oficial de LINE para determinar cuál se adapta a tus necesidades y presupuesto.

Después de crear tu Cuenta Oficial LINE, se te pondrá en el plan de suscripción gratuita con un límite mensual de 500 mensajes. Esto puede ser suficiente para las pequeñas empresas que no manejan muchas consultas mensuales de apoyo.

Esta imagen muestra los diferentes planes que las empresas pueden comprar para su servicio al cliente de LINE App.

Sin embargo, las empresas no pueden comprar mensajes adicionales mientras estén en el plan gratuito. Para eludir esta limitación, las empresas de tamaño Medio a Grande deben considerar los planes de suscripción Light o Standard que permiten superar el límite mensual por costos adicionales.

Cuenta Oficial LINE 1:1 Mensajes

LINE no permite a las empresas importar listas de contactos a cuentas oficiales de LINE. En su lugar, los contactos deben añadirte como amigo y enviarte el primer mensaje. Afortunadamente, LINE tiene varias herramientas para ayudar a que los contactos inicien conversaciones con empresas.

Esta imagen muestra las reglas de LINE de servicio al cliente para la cuenta oficial de LINE: Los clientes deben enviarte un mensaje primero, pero no hay ninguna ventana de mensajería

Mientras tu empresa esté en la lista de amigos de tus contactos, podrás intercambiar mensajes con ellos libremente.

Servicio al cliente LINE: Bandejas de mensajes

Los equipos de asistencia al cliente de LINE necesitan una bandeja de entrada que ofrezca funciones de administración de mensajes y contactos de acuerdo a su tamaño. Echemos un vistazo a dos opciones: el Administrador Oficial de Cuentas LINE y una bandeja de entrada de terceros.

El Administrador Oficial de Cuentas LINE tiene una bandeja de entrada de mensajería con características organizativas básicas. Los agentes pueden marcar chats como Seguimiento o Resueltos, o fijarlos para mayor prioridad. También es posible añadir etiquetas y comentarios al perfil de cada cliente.

Además, viene con una función de respuesta automática que soporta formatos de mensajes como imágenes, vídeos o cupones. Puede elegir la opción de Programación para activar el mensaje fuera de las horas laborables, o utilice palabras clave para desencadenar una respuesta automática cuando un cliente envía un mensaje que contenga una coincidencia de 100% de palabras clave.

Por ejemplo, el término Horas de Empresa podría activar una respuesta automatizada con sus horas de negocio. Ya que sus clientes no conocerán las palabras clave, les ayudarán compartiendo la lista de palabras clave en el hilo de chat cuando se pongan en contacto.

Esta imagen muestra los diferentes tipos de buzones de mensajería para equipos de soporte LINE dependiendo de su tamaño y requerimientos

El Administrador Oficial de LINE admite hasta 100 administradores por cuenta. Aunque es una figura bastante generosa, no es el buzón de mensajería más adecuado para empresas de tamaño medio a grande, ya que no se pueden asignar conversaciones a los agentes.

Además, a medida que aumenta el número de conversaciones entrantes, probablemente necesite automatizar procesos más complejos o crear tickets en una plataforma de terceros, por citar algunos ejemplos.

Para acceder a funciones avanzadas de mensajería y organización, debe conectar la API de mensajería LINE a una bandeja de entrada de mensajes de terceros como respond.io. Esta es una gran opción si planea utilizar LINE junto con otros canales de mensajería.

Veamos algunos de los beneficios de usar respond.io como bandeja de entrada de mensajería para servicio al cliente de LINE.

Servicio al cliente de LINE con respond.io: Victorias rápidas

Para empezar a usar LINE con respond.io como bandeja de mensajería, sigue los siguientes pasos:

Luego, brinda a tus equipos de soporte acceso a tu espacio de trabajo. Al hacerlo, podrán usar múltiples funciones que mejorarán la eficacia y la calidad de su trabajo. Veamos algunos de ellos.

Atención al cliente de LINE: Responder preguntas frecuentes, dirigir clientes y escalar casos

El módulo de flujos de trabajo de Respond.io es un generador visual de flujos de trabajo que las empresas utilizan para automatizar tareas de soporte repetitivas mientras reducen la carga de trabajo de los agentes. Estas son algunas formas de utilizarlas para el servicio al cliente de LINE.

Crea un menú FAQ que responda preguntas frecuentes de soporte. El Administrador de cuentas oficial de LINE no incluye una función de preguntas de opción múltiple, pero puedes crearla fácilmente en Flujos de trabajo con el Paso de pregunta de opción múltiple.

Crea un flujo de trabajo de enrutamiento que comienza con una encuesta de pre-chat para determinar las necesidades de los clientes y pasarlos al equipo correcto en base a tu lógica de enrutamiento, es decir, por idioma o región. Luego, usa la lógica de distribución de contactos para auto-asignarlos a un agente.

Esta imagen muestra cómo proporcionar soporte de LINE con un flujo de trabajo de respond.io.

El botón Atajo permite a los agentes activar manualmente flujos de trabajo desde la consola de mensajería mientras chatean con clientes. Con la pulsación de un botón, pueden llevar a cabo tareas de soporte recurrentes, como:

Escalar casos complejos a un agente de mayor rango o pasar clientes potenciales al departamento de ventas.
Crear tickets de soporte en plataformas CRM externas como Zendesk o Zoho sin abandonar la plataforma

Los flujos de trabajo ofrecen infinitas posibilidades de personalización. Los ejemplos anteriores son precisamente eso, ejemplos. Te animamos a crear una automatización que se ajuste mejor a las necesidades de tus equipos de soporte.

LINE Atención al Cliente: Obtenga Comentarios al Cliente con encuestas CSAT

Las encuestas CSAT miden el nivel de satisfacción de los clientes con interacciones específicas con su empresa. Puede utilizarlos para determinar la satisfacción de sus clientes con el servicio al cliente de LINE que su empresa ofrece.

Para crear una encuesta CSAT, simplemente construye un paso de "Hacer una pregunta" y selecciona "Calificación". Las respuestas de las encuestas se pueden guardar en hojas de Google o en un almacén de datos de su elección.

Esta imagen muestra una encuesta CSAT creada con respond.io para pedir comentarios después de una conversación en LINE de atención al cliente

Sugerimos activar encuestas CSAT manualmente utilizando el botón de acceso directo para tener control completo sobre cuándo pedir la retroalimentación del cliente. Alternativamente, utilice Conversación cerrada como un Trigger para enviar automáticamente una encuesta después de cerrar la conversación.

Atención al cliente LINE: Obtén una vista general del historial del chat de los clientes con la fusión de contactos

Su negocio probablemente reciba conversaciones entrantes a través de otros canales de mensajería. Como resultado, terminarás con conversaciones segmentadas a través de esos canales.

Esto no es óptimo para los agentes de soporte, que necesitan tener una visión única y holística de los perfiles de los clientes y de la historia de las conversaciones.

Esta imagen muestra la función de Combinación de Contactos de respond.io, que puede ser utilizada por los agentes de soporte de LINE para obtener una vista holística de sus Contactos

La herramientaCombinación de Contactos se une a dos o más perfiles de clientes para crear una sola historia de cliente. Como resultado, los agentes no pierden tiempo y recursos trabajando con contactos duplicados. También pueden determinar si un cliente ha reportado un problema recurrente desde un canal diferente.

Asistencia al cliente LINE: Obtener acceso a informes avanzados y análisis

El Módulo Informes tiene todo lo que los administradores necesitan para supervisar la efectividad de su equipo de soporte, asegurándose de que están cumpliendo con sus KPIs. Este módulo presenta las siguientes Pestañas: Conversaciones, Usuarios, Contactos, Mensajes y registros.

Esta imagen muestra el Módulo de Reportes de respond.io, que puede utilizarse para rastrear el rendimiento de los agentes de soporte

De un vistazo, los gerentes obtienen ideas sobre métricas importantes como la productividad de los agentes, el tiempo de la resolución de las conversaciones o el número de mensajes salientes.

Los informes pueden filtrarse por rango de fechas, categoría, equipo y usuario, por lo que identificar tendencias a largo plazo es tan fácil como detectar problemas específicos.

Soporte al cliente LINE: Aplicación móvil para agentes en el camino

La aplicación respond.io incluye todas las características que encuentras en la versión de escritorio. Es una solución de tamaño de bolsillo que permite a los agentes de soporte responder a las conversaciones dondequiera que se encuentren o asegurarse de que un cliente VIP recibe respuestas rápidas.

Esta imagen muestra la aplicación respond.io. Con ella, los agentes de servicio al cliente de LINE pueden proporcionar asistencia al cliente dondequiera que se encuentren

Para obtener la aplicación respond.io, descárgala desde laGoogle Play Store para Android y laApple App Store para iOS. Has llegado hasta el final del blog. ¿Quiere enviar mensajes a sus clientes en LINE con la plataforma líder de comunicación al cliente? ¡Regístrate para una cuenta respond.io hoy!