¿Quiere incorporar el omnicanal Comercio electrónico a su estrategia empresarial, pero no sabe por dónde empezar? Nosotros le ayudamos. Esta entrada del blog le guiará a través de los conceptos básicos del comercio omnicanal y en qué se diferencia de un enfoque multicanal. También analizaremos las numerosas ventajas de utilizar un enfoque omnicanal y examinaremos algunos ejemplos reales de empresas que lo han aprovechado con éxito. Por último, hablaremos de cómo las empresas pueden optimizar su estrategia omnicanal en Comercio electrónico con la plataforma respond.io .
¿Qué es Omnichannel Comercio electrónico?
Omnichannel Comercio electrónico pretende crear una experiencia de compra holística para los clientes a través de múltiples plataformas, tanto online como offline. Los clientes pueden interactuar con una marca a través de varios puntos de contacto, como un sitio web, aplicaciones de mensajería y tiendas físicas, y recibir una experiencia coherente y personalizada en cada paso.
Por ejemplo, un cliente puede solicitar asesoramiento o asistencia sobre un producto a través de Facebook MessengerWhatsAppInstagram o WeChaty luego completar la compra en un ordenador de sobremesa o en un sitio web.
Para entender mejor la omnicanalidad en Comercio electrónico, comparémosla con una estrategia multicanal.
Omnichannel vs Multichannel Comercio electrónico: Las diferencias
En esta sección, compararemos los enfoques de comunicación multicanal y omnicanal para ayudar a las empresas a decidir cuál es el mejor para su relación con los clientes.
Multicanal Comercio electrónico implica vender a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea, lo que ofrece varias ventajas a las empresas. La capacidad de diversificar las ventas a través de varios canales es una de las principales ventajas de esta estrategia. Reduce la dependencia de un único canal y aumenta potencialmente los flujos de ingresos.
Además, el multicanal Comercio electrónico puede aumentar la exposición de la marca y las oportunidades de venta, al tiempo que ofrece flexibilidad a los clientes. Sin embargo, como estos canales no están integrados, pueden dar lugar a una experiencia de cliente fragmentada.
Por ejemplo, si un cliente programa una cita para la reparación de un artículo a través de Instagram pero la tienda desconoce el acuerdo, puede provocar frustración y una mala experiencia del cliente.
Omnichannel Comercio electrónico, por su parte, integra todos los canales para ofrecer una experiencia de cliente fluida y unificada. Esto requiere que las empresas de Comercio electrónico inviertan en tecnología y procesos para integrar datos y ofrecer servicios personalizados al cliente.
Sin embargo, el esfuerzo merece la pena. Exploremos las ventajas de implantar una estrategia omnicanal para Comercio electrónico y las empresas minoristas.
Ventajas del comercio omnicanal
Los minoristas pueden obtener múltiples beneficios adoptando un enfoque omnicanal en Comercio electrónico . Interactuar con los clientes en sus canales preferidos puede aumentar su compromiso y satisfacción. El resultado puede ser una mayor retención de clientes y un aumento de las ventas.
Omnichannel Comercio electrónico también proporciona una experiencia de compra fluida y coherente en todos los canales, lo que fomenta la confianza de los clientes y aumenta su satisfacción y fidelidad.
Puede ayudar a las empresas a llegar a un público más amplio y mejorar las tasas de conversión, lo que se traduce en un aumento de las ventas y los ingresos. Ofrecer experiencias cómodas y personalizadas a los clientes también les ayuda a destacar en un panorama competitivo.
La integración de datos de múltiples canales proporciona una visión holística del comportamiento y las preferencias de los clientes para tomar decisiones basadas en datos. Esto puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento del negocio.
A continuación, compartiremos tres empresas que aplicaron con éxito estrategias omnicanal para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y seguir siendo competitivas en el mercado actual.
Omnichannel Comercio electrónico Ejemplos: Cómo 3 empresas están ganando la partida
He aquí tres ejemplos reales de empresas que utilizan el omnicanal Comercio electrónico para mejorar la interacción con el cliente, aumentar las ventas y ofrecer una mejor atención al cliente.
Yoho
La mayor plataforma de comercio electrónico de Hong Kong, Yoho, tenía dificultades para ofrecer una atención al cliente eficaz y personalizada. Necesitaba una solución para gestionar las consultas de los clientes en múltiples canales de mensajería y automatizar algunas de sus tareas de atención al cliente.
Respond.io consolidó los canales de atención al cliente de Yohoen una sola plataforma, simplificando el proceso para que su equipo de asistencia respondiera a las consultas a través de múltiples canales. También automatizó algunas tareas de atención al cliente de Yoho, como el envío de actualizaciones de pedidos y el seguimiento de consultas.
Como resultado, los tiempos de respuesta de Yohoson ahora un 84% más rápidos que antes. El uso de preguntas frecuentes automatizadas también ha acortado el tiempo medio de resolución, lo que ha dado lugar a un aumento del 9% de los miembros en cuatro meses.
Mejor compra
Utilizando el omnicanal Comercio electrónico, Best Buy ha podido mantener su competitividad frente a otros minoristas en línea. Sus servicios incluyen la recogida en tienda de las compras realizadas en línea, la entrega en el mismo día en determinadas zonas y la garantía de igualación de precios en todos los canales.
Además, su aplicación móvil ofrece compras desde la propia aplicación, chat en directo, comparaciones de precios, recomendaciones personalizadas y una experiencia de compra en general fluida.
Nike
Nike adopta plenamente el enfoque omnicanal con opciones de compra fluidas, incluido el pedido en línea con recogida en tienda y una aplicación móvil para buscar y reservar productos.
El programa de fidelización NikePlus ofrece incluso ventajas exclusivas a sus miembros y los compradores pueden acceder al programa a través de la página web o de sus cuatro apps diferentes: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS o la app de Nike.
En la siguiente sección, analizaremos cómo el uso de un software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io puede ayudarle a mejorar sus estrategias omnicanal Comercio electrónico .
Omnichannel Comercio electrónico con respond.io: 6 Quick Wins
Como ya hemos mencionado, aprovechar el omnicanal Comercio electrónico puede aportar importantes ventajas a su negocio. Pero si busca una forma de llevar su negocio a otro nivel, respond.io puede ayudarle.
Descubra cómo las empresas pueden beneficiarse del uso de respond.io para mejorar sus canales de comunicación y atención al cliente.
Comercio omnicanal: Centralice todos los canales populares en un solo lugar
Respond.io es una bandeja de entrada omnicanal para canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Viber. Permite a las empresas de Comercio electrónico gestionar todas las consultas en un único lugar, independientemente de los canales que utilicen los clientes.
Esto ahorra tiempo y recursos, al tiempo que garantiza que los clientes reciban una comunicación rápida y eficaz.
Además, respond.io permite reconocer a los clientes que vuelven en cualquier canal, lo que permite a las empresas de Comercio electrónico realizar un seguimiento de las interacciones en todos los canales y ofrecer un servicio personalizado. Esto mejora la experiencia omnicanal, aumentando la satisfacción y retención de los clientes.
Plataforma omnicanal Comercio electrónico : Integre canales personalizados como el chat dentro de la aplicación, chats de plataformas Comercio electrónico y mucho más.
Respond.io ofrece una integración flexible con más de 5.000 aplicaciones, incluidas plataformas populares de comercio electrónico como Shopify, MagentoBigCommerce y WooCommerce. Las empresas pueden gestionar todas las conversaciones y datos de los clientes en una única plataforma, así como automatizar mensajes y mucho más.
Además, respond.io se integra con CRM y otras herramientas como Hubspot y Salesforceque permiten crear ofertas y tickets o recuperar y actualizar datos mientras se chatea con los clientes.
Además, su integración de canales personalizados permite a las empresas de comercio electrónico conectar a la plataforma cualquier canal personalizado con una dirección API abierta. Esto incluye aplicaciones de mensajería propias o la bandeja de entrada nativa de una plataforma de comercio electrónico, como la bandeja de entrada de chat de Lazada.
Comercio omnicanal: Ofrezca flexibilidad a los clientes con un widget de chat omnicanal
Respond.iopresenta todos los canales conectados en un único widget plegable, lo que permite a los clientes ponerse en contacto fácilmente con las empresas a través de sus canales preferidos.
Las aplicaciones de mensajería proporcionan información de contacto de clientes más fiable que el chat web, ya que los visitantes de un sitio web pueden ser anónimos o facilitar datos falsos. Las empresas pueden guardar estos contactos en sus listas para identificarlos en futuras interacciones o dirigirse a ellos en mensajes promocionales.
Plataforma omnicanal Comercio electrónico : Utilice botones de chat, enlaces y códigos QR para fomentar la participación
Respond.io ayuda a las empresas a facilitar la comunicación entre canales para que los clientes puedan llegar a ellas a través de varios puntos de contacto. Por ejemplo, las empresas pueden convertir sin esfuerzo a sus seguidores de las redes sociales en contactos de WhatsApp añadiendo botones de chat de WhatsApp en Facebook o Instagram.
Además, las empresas pueden fomentar la participación compartiendo enlaces de chat en espacios digitales o mostrando códigos QR en su sitio web o tiendas físicas. Esta experiencia de compra unificada tiende un puente entre los canales físicos y digitales, permitiendo a los clientes hablar con las empresas a través de sus canales preferidos.
Comercio omnicanal: Envíe mensajes promocionales a través de múltiples canales
Con el módulo de difusión de respond.io, las empresas pueden enviar o programar fácilmente mensajes de difusión específicos a través de múltiples canales.
Además, las integraciones con plataformas como Shopify, WooCommerce y Magento permiten a las empresas activar mensajes automáticos en respuesta a eventos o acciones de los clientes. Esto incluye el envío de mensajes puntuales como campañas de goteo, mensajes de carrito abandonado, confirmaciones de pedido, actualizaciones de entrega y mucho más.
Omnichannel Comercio electrónico: Aumente las ventas minoristas con informes de información
El módulo de informes de respond.io ofrece información sobre las conversaciones y el rendimiento de los agentes. Ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora, como lagunas de conocimiento o ineficiencias en la mensajería, y a desarrollar estrategias para optimizar sus interacciones con los clientes e impulsar el crecimiento.
Omnichannel Comercio electrónico se ha convertido en una estrategia esencial para los minoristas en línea. Al integrar todos los canales, las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra fluida y coherente en todos los puntos de contacto. Si quiere llevar su negocio al siguiente nivel, regístrese hoy mismo en nuestra versión de prueba gratuita.
Lecturas complementarias
¿Le interesa saber más sobre cómo puede beneficiarse su empresa de un enfoque omnicanal? Puede que estos artículos le resulten útiles:
- Todo lo que debe saber sobre el widget de chat omnicanal
- Por qué utilizar una plataforma de asistencia omnicanal
- Mejore la experiencia del cliente con una plataforma de comunicación omnicanal
