¿Está pensando en incorporar el comercio electrónico omnicanal a su estrategia comercial, pero no está seguro de por dónde empezar? Te tenemos cubierto. Esta publicación de blog lo guiará a través de los conceptos básicos del comercio omnicanal y cómo se diferencia de un enfoque multicanal. También exploraremos los numerosos beneficios de utilizar un enfoque omnicanal y examinaremos algunos ejemplos reales de empresas que lo han aprovechado con éxito a su favor. Finalmente, discutiremos cómo las empresas pueden optimizar su estrategia de comercio electrónico omnicanal con la plataforma respond.io.
¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?
El comercio electrónico omnicanal tiene como objetivo crear una experiencia de compra integral para los clientes en múltiples plataformas, tanto en línea como fuera de línea. Los clientes pueden interactuar con una marca a través de varios puntos de contacto, como un sitio web, aplicaciones de mensajería y tiendas físicas, y recibir una experiencia consistente y personalizada en cada paso.
Por ejemplo, un cliente puede buscar asesoramiento o soporte sobre un producto a través deFacebook Messenger,WhatsApp,Instagram oWeChat, y luego completar la compra en una computadora de escritorio o un sitio web.
Para entender mejor el omnicanal en el comercio electrónico, comparémoslo con una estrategia multicanal.
Comercio electrónico omnicanal vs. multicanal: las diferencias
En esta sección, compararemos los enfoques de multicanal y comunicación omnicanal para ayudar a las empresas a decidir cuál es el mejor para su compromiso con el cliente.
El comercio electrónico multicanal implica vender a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea, lo que ofrece varios beneficios a las empresas. La capacidad de diversificar las ventas en distintos canales es una de las ventajas clave de esta estrategia. Reduce la dependencia de un solo canal y aumenta potencialmente los flujos de ingresos.
Además, el comercio electrónico multicanal puede aumentar la exposición de la marca y las oportunidades de ventas al tiempo que ofrece flexibilidad a los clientes. Sin embargo, como estos canales no están integrados, pueden generar una experiencia del cliente fragmentada.
Estrategia minorista | Ventajas | Desventajas |
|---|
Multicanal | Ofrece a los clientes más opciones de interacción. | Experiencia del cliente inconsistente debido a canales desconectados |
Omnicanal | Amplio alcance de audiencia
Ofrece una experiencia de cliente personalizada y consistente | Requiere inversión tecnológica para integrar todos los canales y datos de los clientes. |
Por ejemplo, si un cliente programa una cita de reparación de un artículo a través de Instagram pero la tienda desconoce dicho acuerdo, puede generar frustración y una mala experiencia del cliente.
El comercio electrónico omnicanal, por otro lado, integra todos los canales para ofrecer una experiencia del cliente fluida y unificada. Esto requiere que las empresas de comercio electrónico inviertan en tecnología y procesos para integrar datos y brindar servicios al cliente personalizados.
Sin embargo, el esfuerzo vale la pena. Exploremos las ventajas de implementar una estrategia omnicanal para las empresas de comercio electrónico y retail.
Beneficios del comercio omnicanal
Los minoristas pueden obtener múltiples beneficios al adoptar un enfoque de comercio electrónico omnicanal. Interactuar con los clientes en sus canales preferidos puede aumentar la participación y la satisfacción del cliente. Esto puede resultar en una mayor retención de clientes y mayores ventas.
El comercio electrónico omnicanal también proporciona una experiencia de compra fluida y consistente en todos los canales, generando confianza en el cliente y aumentando su satisfacción y retención.
Puede ayudar a las empresas a llegar a un público más amplio y mejorar las tasas de conversión, lo que genera mayores ventas e ingresos. Ofrecer experiencias de cliente convenientes y personalizadas también les ayuda a destacarse en un panorama competitivo.
La integración de datos de múltiples canales proporciona una visión holística del comportamiento y las preferencias de los clientes para tomar decisiones basadas en datos. Esto se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento del negocio.
A continuación, compartiremos tres empresas que implementaron con éxito estrategias omnicanal para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y mantenerse competitivas en el mercado actual.
Ejemplos de comercio electrónico omnicanal: cómo tres empresas están ganando el juego
A continuación se presentan tres ejemplos reales de empresas que utilizan el comercio electrónico omnicanal para mejorar la participación del cliente, aumentar las ventas y ofrecer una mejor atención al cliente.
Yoho
La plataforma de comercio electrónico más grande de Hong Kong, Yoho, estaba teniendo dificultades para ofrecer una atención al cliente eficiente y personalizada. Necesitaba una solución para gestionar las consultas de los clientes en múltiples canales de mensajería y automatizar algunas de sus tareas de servicio al cliente.
Respond.io consolidó los canales de clientes de Yoho en una sola plataforma, simplificando el proceso para que su equipo de soporte responda consultas en múltiples canales. También automatizó ciertas tareas de servicio al cliente para Yoho, incluido el envío de actualizaciones de pedidos y el seguimiento de consultas.
Como resultado, los tiempos de respuesta de Yoho ahora son un 84% más rápidos de lo que solían ser. El uso de preguntas frecuentes automatizadas también ha acortado el tiempo promedio de resolución, lo que ha generado un crecimiento del 9 % en el número de miembros en cuatro meses.
Best Buy
Al utilizar el comercio electrónico omnicanal, Best Buy ha podido mantener su competitividad frente a otros minoristas en línea. Sus servicios incluyen recogidas en tienda para compras online, entrega en el mismo día en determinadas zonas y garantía de igualación de precios en todos los canales.
Además, su aplicación móvil ofrece compras dentro de la aplicación, chat en vivo, comparaciones de precios, recomendaciones personalizadas y una experiencia de compra fluida en general.
Nike
Nike adopta plenamente el enfoque omnicanal con opciones de compra fluidas, que incluyen pedidos en línea con recogida en tienda y una aplicación móvil para buscar y reservar productos.
El programa de fidelización NikePlus incluso ofrece beneficios exclusivos a los miembros y los compradores pueden acceder al programa a través del sitio web o sus cuatro aplicaciones diferentes: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS o la aplicación Nike.
En la siguiente sección, discutiremos cómo el uso de software de gestión de conversaciones con clientes como respond.io puede ayudarte a mejorar tus estrategias de comercio electrónico omnicanal.
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Comercio electrónico omnicanal con Respond.io: 6 beneficios rápidos
Como se mencionó, aprovechar el comercio electrónico omnicanal puede traer ventajas significativas a su negocio. Pero si estás buscando una manera de llevar tu negocio a otro nivel, respond.io puede ayudarte.
Descubra aquí cómo las empresas pueden beneficiarse del uso de respond.io para mejorar sus canales de comunicación y atención al cliente.
Comercio omnicanal: centralice todos los canales populares en un solo lugar
Respond.io es una bandeja de entrada omnicanal para canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Viber. Permite a las empresas de comercio electrónico gestionar todas las consultas en un solo lugar, sin importar qué canales utilicen los clientes.
Esto ahorra tiempo y recursos y al mismo tiempo garantiza que los clientes reciban una comunicación rápida y efectiva.
Además, respond.io te permite reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal, lo que permite a las empresas de comercio electrónico rastrear interacciones a través de canales y ofrecer un servicio personalizado. Esto mejora la experiencia omnicanal, aumentando la satisfacción y retención del cliente.
Plataforma de comercio electrónico omnicanal: integre canales personalizados como chat en la aplicación, chats de plataformas de comercio electrónico y más
Respond.io ofrece una integración flexible con más de 5000 aplicaciones, incluidas plataformas de comercio electrónico populares como Shopify, Magento, BigCommercey WooCommerce. Las empresas pueden gestionar todas las conversaciones y datos de los clientes en una única plataforma, así como automatizar mensajes y más.
Además, respond.io se integra con CRM y otras herramientas como Hubspot y Salesforce, lo que permite la creación de acuerdos y tickets o recuperar y actualizar datos mientras se chatea con los clientes.
Además, su integración de canales personalizados permite a las empresas de comercio electrónico conectar cualquier canal personalizado con una API abierta a la plataforma. Esto incluye aplicaciones de mensajería propietarias o el buzón nativo de una plataforma de comercio electrónico, como el buzón de chat de Lazada.
Comercio omnicanal: ofrezca flexibilidad a los clientes con un widget de chat omnicanal
El widget de chat omnicanal de Respond.io presenta todos los canales conectados en un widget colapsable, lo que permite a los clientes contactar a las empresas a través de sus canales preferidos fácilmente.
Las aplicaciones de mensajería proporcionan información de contacto del cliente más confiable que el chat web, ya que los visitantes del sitio web pueden ser anónimos o proporcionar datos falsos. Las empresas pueden guardar estos contactos en sus listas para identificarlos en futuras interacciones o dirigirse a ellos en mensajes promocionales.
Plataforma de comercio electrónico omnicanal: utilice botones de chat, enlaces y códigos QR para impulsar la interacción
Respond.io ayuda a las empresas a facilitar la comunicación entre canales para que los clientes puedan comunicarse con ellas a través de distintos puntos de contacto. Por ejemplo, las empresas pueden convertir sin esfuerzo a los seguidores de las redes sociales en contactos de WhatsApp al agregar botones de chat de WhatsApp en Facebook o Instagram.
Además, las empresas pueden fomentar la participación compartiendo enlaces de chat en espacios digitales o mostrando códigos QR en su sitio web o tiendas físicas. Esta experiencia de compra unificada une los canales físicos y digitales, permitiendo a los clientes hablar con las empresas en sus canales preferidos.
Comercio omnicanal: envíe mensajes promocionales en múltiples canales
Con el Módulo de Difusión de respond.io, las empresas pueden enviar fácilmente o programar mensajes de difusión dirigidos a través de múltiples canales.
Además, las integraciones con plataformas como Shopify, WooCommerce y Magento permiten a las empresas activar mensajes automatizados en respuesta a eventos o acciones de los clientes. Esto incluye el envío de mensajes oportunos como campañas de goteo, mensajes de carritos abandonados, confirmaciones de pedidos, actualizaciones de entrega y más.
Comercio electrónico omnicanal: Impulse las ventas minoristas con información de informes
El módulo de informes en respond.io ofrece información sobre las conversaciones y el rendimiento de los agentes. Ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora, como brechas de conocimiento o ineficiencias en la mensajería, y a desarrollar estrategias para optimizar sus interacciones con los clientes e impulsar el crecimiento.
El comercio electrónico omnicanal se ha convertido en una estrategia esencial para los minoristas en línea. Al integrar todos los canales, las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra fluida y consistente en todos los puntos de contacto. Si estás buscando llevar tu negocio al siguiente nivel, regístrate para nuestra prueba gratuita hoy mismo!
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Lectura adicional
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