Twilio vs MessageBird vs Respond.io: Laquelle gagne?

On sait que trouver le bon logiciel de gestion des conversations client peut être écrasant avec autant d'options. Il est difficile de les comparer quand les fonctionnalités ne sont pas toujours claires et que le jargon technique complique tout. C'est là qu'on intervient. Dans cet article, nous allons analyser Twilio, MessageBird et Respond.io, trois des plateformes de messagerie les plus populaires. Nous passerons en revue leurs principales fonctionnalités, tarifs et valeur afin que tu puisses faire un choix éclairé pour ton entreprise. Allons-y !

Twilio vs MessageBird vs Respond.io en un coup d'œil

Twilio, MessageBird (désormais connu sous le nom de Bird) et Respond.io sont conçus pour gérer les conversations clients via les applications de messagerie instantanée et les SMS. Cependant, la façon dont ces plateformes s'adressent aux utilisateurs est très différente.

Ces plateformes conviennent à des cas d'utilisation différents. Regarde l'image ci‑dessous pour un résumé rapide.

Voici un aperçu de ce que tu dois savoir :

• Twilio : C'est une plateforme conçue principalement pour les entreprises qui privilégient la communication par SMS. Cependant, en raison de sa complexité technique, l'implémentation de Twilio nécessite souvent des compétences de développeur, ce qui la rend moins conviviale pour les équipes non techniques.

• MessageBird : Il se positionne comme une solution CRM destinée à soutenir les équipes marketing, service et ingénierie. Sa force principale réside dans la communication par SMS, mais il propose aussi des intégrations avec d'autres canaux de messagerie comme WhatsApp et Messenger. Cependant, comme son principal axe est le SMS, il n'est pas entièrement optimisé pour les entreprises recherchant des solutions omnicanales complètes.

• Respond.io : Un logiciel de gestion des communications client qui excelle dans les ventes et le marketing via les canaux de messagerie les plus populaires. Elle est reconnue pour sa richesse fonctionnelle, sa fiabilité et son évolutivité, permettant aux entreprises de gérer efficacement de forts volumes de messages sans interruption, ce qui en fait un choix idéal pour gérer les interactions clients omnicanales de manière fluide.

Tu veux en savoir plus ? Continue de lire pour voir laquelle de ces plateformes convient à ton entreprise.

Comparaison des fonctionnalités : Twilio vs MessageBird vs Respond.io

Twilio, MessageBird et Respond.io disposent d'un ensemble complet de fonctionnalités permettant aux entreprises de se connecter à leurs clients. Dans cette section, nous détaillerons les principales fonctionnalités de chaque plateforme, en comparant leurs forces en matière de messagerie, d'automatisation, de support omnicanal et d'évolutivité.

Regrouper tous tes canaux en un seul endroit grâce à la messagerie omnicanale

La messagerie omnicanale permet aux entreprises d'engager les clients sur plusieurs canaux, y compris SMS, réseaux sociaux, e‑mail, applications de messagerie ou canaux personnalisés, dans une expérience fluide et cohérente. Cette approche garantit que les entreprises peuvent atteindre leur audience sur les canaux qu'elle préfère.

Voici quelques fonctionnalités clés à rechercher :

• Une boîte de réception unifiée, combinant divers canaux comme SMS, WhatsApp, Messenger, VoIP et des canaux personnalisés tels que les boîtes de réception e‑commerce.

• Intégration avec divers CRM.

• Possibilité de fusionner les contacts en double.

Ensemble, ces fonctionnalités permettent aux équipes de gérer efficacement toutes les interactions clients depuis une seule plateforme. Ces fonctionnalités font gagner du temps, réduisent les erreurs et garantissent que les messages sont personnalisés en fonction de l'historique complet des interactions du client.

En matière de messagerie omnicanale, voici comment nos trois concurrents se comparent.

• Il prend en charge les SMS, WhatsApp et Messenger, mais pas les canaux personnalisés. Il offre également une intégration native avec Salesforce. Pour les grandes entreprises ayant une présence étendue, cela n'est généralement pas suffisant. Si tu utilises d'autres CRM, tu devras créer ta propre intégration ou connecter ton CRM via les partenaires CRM de Twilio. Il nécessite aussi la fusion manuelle des contacts en double.

• MessageBird : Propose un éventail de canaux plus large incluant SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, LinkedIn, e‑mail et appels vocaux. Cependant, il ne prend pas en charge les canaux personnalisés. Tu peux connecter des CRM via sa marketplace d'intégrations. Toutefois, il ne dispose pas d'une fonctionnalité de fusion automatique des contacts en double, ce qui signifie que tu devras résoudre les doublons directement dans ton CRM.

• Respond.io : Se distingue par la prise en charge la plus étendue des canaux, incluant SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, Telegram, Viber, WeChat, Email, chat en ligne et canaux personnalisés. De plus, c'est l'un des rares BSP proposant à la fois la WhatsApp Business Calling API et la VoIP. Respond.io s'intègre également à ton CRM et à d'autres outils via Zapier et Make. De plus, il bénéficie de suggestions de fusion de contacts automatiques, facilitant la gestion des contacts.

Capture davantage de prospects avec des outils de croissance

Les outils de capture de prospects sont cruciaux pour augmenter le nombre d'opportunités de convertir des prospects. Ces outils incluent les publicités click-to-chat, les QR codes et les widgets, qui facilitent le processus d'engagement des clients potentiels, de collecte de leurs coordonnées et d'initiation de conversations pouvant conduire à des conversions.

Concernant la capture de prospects, voici à quoi t'attendre avec Twilio, MessageBird et Respond.io.

• Twilio : Il te faut configurer des flux d'événements pour intégrer les publicités click-to-chat. Il prend aussi en charge les codes QR et propose des widgets, bien que le support des widgets de chat soit limité au webchat — il n'existe pas d'autres widgets de chat spécifiques aux canaux.

• MessageBird : Il ne prend pas en charge les publicités click-to-chat ni les QR codes, mais propose des widgets, permettant d'intégrer des formulaires ou des interfaces de chat sur les sites Web pour la capture de prospects.

• Respond.io : Il propose une intégration robuste pour les publicités click-to-chat, permettant aux agents de savoir quand une conversation provient de ces publicités. Il offre également une prise en charge complète des codes QR et un widget omnicanal, en faisant un outil efficace pour capter des prospects sur divers canaux et points de contact.

Convertir les prospects efficacement grâce à l'automatisation et à l'IA

Les grandes entreprises doivent traiter de nombreux messages entrants chaque jour. Il n'est pas pratique d'embaucher des dizaines voire des centaines d'agents humains pour effectuer des opérations simples. C'est là que l'automatisation et l'IA interviennent.

Elles peuvent automatiser des tâches simples et répétitives comme l'envoi de messages de bienvenue ou d'absence. Et avec l'IA, les entreprises peuvent même automatiser des processus entiers comme la qualification et la distribution des prospects, réduisant ainsi l'effort sur les activités moins prioritaires. Cela libère du temps pour les agents humains afin qu'ils accomplissent des tâches plus importantes comme conclure des ventes.

Les fonctionnalités clés à prendre en compte comprennent les capacités d'automatisation, les assistants IA, les agents IA et la possibilité d'entraîner ton IA à partir de sources de connaissances.

Voyons comment Twilio, MessageBird et respond.io se comparent en termes d'automatisation et d'IA.

• Twilio : Il dispose d'un constructeur d'automatisation et de capacités IA. Cependant, pour utiliser les assistants IA de Twilio, il faut être développeur et s'inscrire sur une liste d'attente. Les agents ne disposent pas d'outils d'amélioration ou de génération de texte pour accélérer leurs réponses. La bonne nouvelle est que toutes les données clients sont utilisées comme données d'entraînement pour les assistants IA de Twilio.

• MessageBird : Il existe deux types d'outils d'automatisation, l'un pour les messages et l'autre pour les processus métiers. Pour compliquer les choses, il existe trois types d'outils d'aide IA qui améliorent essentiellement les réponses des agents Pour utiliser l'Agent IA, tu dois d'abord constituer une base de connaissances en téléversant des documents (comme des FAQ et des listes de produits), la configurer puis la déployer.

• Respond.io : Le constructeur d'automatisations Workflows de Respond.io te permet de créer des automatisations sans code qui gèrent tout, de l'attribution des conversations à un agent à la qualification des prospects. Ou tu peux simplement utiliser des modèles pour créer un Agent IA avec des rôles spécifiques qui apprend de ta base de connaissances. Les agents IA peuvent comprendre les photos et les messages vocaux, faire des recommandations de produits personnalisées et même répondre aux appels. Les agents humains disposent d'outils comme AI Prompt pour améliorer leur réponse ou générer un message complet en fonction du déroulé de la conversation. Comme avec Twilio et MessageBird, tu peux téléverser des sources de connaissances pour améliorer les réponses de l'agent IA.

Fidéliser les clients pour des ventes répétées avec des diffusions

Même si les entreprises convertissent des prospects en clients payants, d'autres opportunités subsistent. Grâce aux diffusions ou aux messages en masse, tu peux générer des ventes supplémentaires auprès du même client.

Les diffusions sont un excellent moyen de promouvoir tes produits Et avec le reporting et les analyses, les entreprises peuvent déterminer quelles campagnes fonctionnent le mieux pour y investir davantage

Si tu cherches le meilleur outil de diffusion, Respond.io ne te décevra pas. Voici pourquoi.

• Twilio : Malheureusement, Twilio ne prend en charge les diffusions que par SMS, limitant le nombre d'opportunités générées par une campagne. Bien que tu puisses obtenir des informations comme les taux de livraison et d'échec, il faut suivre une série d'étapes très techniques pour consulter les rapports.

• MessageBird : C'est limité au SMS et à WhatsApp. MessageBird propose aussi des analyses incluant les taux de livraison, les taux de lecture et la répartition par canal, que tu peux filtrer par plage de dates.

• Respond.io : Tu peux diffuser sur de nombreux canaux, notamment WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Viber, Telegram, LINE, WeChat et SMS. Grâce au module Rapports, tu peux obtenir des analyses approfondies telles que les taux de livraison, de lecture et d'échec. Tu peux aussi filtrer davantage le rapport par canal et par plage de dates.

Aperçus de messagerie — Rapports & Analyses

Envoyer des messages aux clients ou lancer des campagnes ne suffit pas pour les entreprises en croissance. Elles ont besoin de données pour orienter leur stratégie et améliorer leurs tactiques.

Voici comment les trois plateformes se comparent en matière de rapports et d'analyses

• Twilio : Il n'existe pas de moyen de suivre les conversions sur Twilio. Cependant, l'analyse des performances des agents est disponible via Flex Insights, qui fournit des données détaillées sur les conversations individuelles et la performance des agents. Twilio prend en charge des rapports et des tableaux de bord personnalisés, qui peuvent être adaptés à des indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques via les tableaux de bord Flex Insights. De plus, l'export de données est pris en charge via l'API BulkExport de Twilio, qui permet d'exporter des données historiques, comme les enregistrements de messages, dans un format compressé pour une analyse ultérieure.

• MessageBird : Bien qu'il n'y ait pas de moyen de suivre les conversions, les entreprises peuvent surveiller des métriques individuelles des agents comme le temps de première réponse. MessageBird propose des rapports et tableaux de bord personnalisés, permettant aux entreprises de visualiser des indicateurs clés. Les rapports peuvent aussi être téléchargés au format CSV.

• Respond.io : Il peut suivre les conversions issues des sites web via le Growth Widget, suivre l'ensemble du cycle de vie client et fournir des rapports de cycle de vie approfondis L'analyse des performances des agents est très détaillée, offrant des indicateurs sur les temps de réponse, les résolutions et la performance individuelle des agents via des rapports et tableaux de bord personnalisables De plus, Respond.io permet un export de données flexible, prend en charge divers formats comme le CSV et le transfert de données en temps réel vers des plateformes externes, ce qui en fait un choix optimal pour les entreprises qui exigent des insights complets et exploitables.

On a passé en revue de nombreuses fonctionnalités intéressantes. Cependant, les fonctionnalités seules ont leurs limites pour les conversations clients. Une plateforme fiable et stable avec un support de qualité est tout aussi importante.

Stabilité de la plateforme et support client

Imagine : ton entreprise doit gérer des milliers de messages chaque jour, mais des erreurs persistent. Tu as besoin de deux choses.

1. Une plateforme suffisamment stable pour gérer tes opérations.

2. Une excellente équipe de support client pour t'aider avec tes problèmes.

Voyons comment ces plateformes se comparent.

Plateforme stable et évolutive

Les entreprises devraient considérer la stabilité de la plateforme aussi importante que l'ensemble des fonctionnalités — de bonnes fonctionnalités ont peu de valeur si tu ne peux pas utiliser ta plateforme de façon fiable la majeure partie du temps.

Voici comment Twilio, MessageBird et Respond.io se comparent en termes de stabilité de plateforme.

• Twilio : Bien qu'il n'existe pas de statistiques publiques de disponibilité, les clients rapportent que Twilio est évolutif et fiable.

• MessageBird : Là encore, il n'y a pas de statistiques publiques de disponibilité. Malheureusement, MessageBird ne fournit pas de page d'état, ce qui rend le suivi des incidents difficile.

• Respond.io : Offrant une plateforme extrêmement stable et fiable, Respond.io affiche une disponibilité de 99,9996 %. Cela permet aux entreprises de monter en charge sans rencontrer de limitations de performance.

Niveau de support client

À un moment donné, chaque entreprise rencontrera des problèmes avec les services qu'elle utilise. Quand cela arrive, elles ont besoin d'un support client exceptionnel pour traverser cette période difficile. Un bon niveau de support peut grandement atténuer les pertes potentielles subies pendant les temps d'arrêt.

Alors, quelle solution offre le meilleur support client ? On te l'explique.

• Twilio : Bien qu'il offre un support 24/7, avec le plan gratuit, tu n'as accès qu'à l'assistant IA du Centre d'aide Pour un support prioritaire et l'accès à des canaux supplémentaires comme le chat en direct et le support téléphonique, il faut payer au moins 250 $/mois.

• MessageBird : Malheureusement, il n'offre pas de support client par défaut. Les entreprises doivent payer au moins 500 $ pour obtenir du support client.

• Respond.io : Le support est disponible via appel et chat en direct 24 heures par jour sans coût supplémentaire, du lundi au vendredi, avec support en anglais, arabe, chinois et espagnol. Les entreprises sur des plans supérieurs bénéficient également d'un responsable du succès client dédié qui t'aidera à connecter des canaux ou à configurer des flux de travail pour une expérience encore plus fluide.

Passons maintenant à la partie la plus importante de tout service : la valeur.

Optimise chaque dollar dépensé

Les trois plateformes ont des modèles de tarification très différents, ce qui rend la comparaison difficile. Donc, pour cette section, nous examinerons le coût de base de la plateforme et les coûts supplémentaires encourus par les entreprises.

Si tu veux un bref résumé, voici la valeur que t'apportent Twilio, MessageBird et respond.io

• Twilio : Il propose un modèle de paiement à l'utilisation, idéal si tes besoins fluctuent. Cependant, Twilio applique une majoration à chaque message SMS et WhatsApp envoyé. Si cela convient pour une petite base client, cela devient très coûteux à l'échelle. L'ajout d'utilisateurs est aussi très onéreux, avec des sièges coûtant 30 $ par utilisateur.

• MessageBird : Bien qu'il semble offrir un plan abordable, une fois les coûts de support et d'automatisation pris en compte, le prix augmente rapidement. Une entreprise en croissance aura du mal à justifier les coûts importants impliqués. Cela s'aggrave encore avec les sièges supplémentaires par utilisateur et par mois, les plus coûteux des trois plateformes.

• Respond.io : Offre une tarification transparente et compétitive avec ses plans Starter, Growth et Enterprise, et, mieux encore, pas de frais de majoration par message. Respond.io propose un ensemble complet de fonctionnalités dès le plan Starter à 79 $/mois. Cependant, même si tu passes à un plan supérieur, l'ensemble des fonctionnalités et le support te permettent de rentabiliser ton investissement rapidement.

Maintenant que tu sais comment les trois plateformes se comparent, laquelle choisir ?

Le verdict : pourquoi choisir Respond.io

Respond.io offre une valeur exceptionnelle aux entreprises recherchant une plateforme de messagerie polyvalente et évolutive. Ses vastes capacités omnicanales prennent en charge tous les principaux canaux de messagerie, y compris la voix, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises souhaitant améliorer leurs efforts de vente et de marketing.

Avec des outils d'automatisation avancés, un support client robuste et de puissantes fonctionnalités de reporting et d'IA, Respond.io simplifie les opérations et améliore l'engagement client sur plusieurs plateformes.

Bien que Twilio et MessageBird soient de bonnes options, ils se concentrent principalement sur les communications SMS et vocales. Avec la WhatsApp Business Calling API désormais disponible dans plusieurs pays comme le Mexique, Singapour et le Royaume‑Uni, Respond.io propose aussi des communications vocales via l'application sociale la plus populaire, ainsi que la VoIP via Telnyx.

En résumé, Respond.io reste le meilleur choix pour les entreprises ayant besoin d'une plateforme de messagerie multicanale alimentée par l'IA, complète et à un prix compétitif.

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