Nous le comprenons : trouver le bon logiciel de gestion des conversations clients peut sembler insurmontable tant il y a d'options sur le marché. Il est difficile de les comparer lorsque les fonctionnalités ne sont pas toujours claires et que le jargon technique complique encore les choses. C'est là que nous intervenons. Dans cet article, nous allons analyser Twilio vs MessageBird vs respond.io, trois des plateformes de messagerie les plus populaires. Nous aborderons leurs principales caractéristiques, leur prix et leur valeur afin que vous puissiez faire un choix éclairé pour votre entreprise. Plongeons dans le vif du sujet !

Twilio vs MessageBird vs Respond.io En bref

Twilio, MessageBird (désormais connu sous le nom de Bird) et respond.io sont conçues pour gérer les conversations des clients à partir des canaux de messagerie instantanée et SMS. Cependant, la manière dont ces plateformes sont livrées aux utilisateurs est très différente.

Ces plateformes sont idéales pour différents cas d'utilisation. L'image ci-dessous en donne un bref aperçu.

Voici un aperçu de ce qu'il faut savoir :

• Twilio: Il s'agit d'une plateforme conçue principalement pour les entreprises qui donnent la priorité à la communication sur SMS . Cependant, en raison de sa complexité technique, la mise en œuvre de Twilio nécessite souvent l'expertise de développeurs, ce qui la rend moins conviviale pour les équipes non techniques.
• MessageBird: Elle se positionne comme une solution CRM destinée à soutenir les équipes de marketing, de service et d'ingénierie. Sa force principale réside dans la communication SMS , mais elle offre également des intégrations avec d'autres canaux de messagerie tels que WhatsApp et Messenger. Cependant, comme il se concentre principalement sur les moyens SMS , il n'est pas entièrement optimisé pour les entreprises qui recherchent des solutions omnicanales complètes.
• Respond.io: Un logiciel de gestion de la communication client qui excelle dans les ventes et le marketing via les canaux de messagerie les plus populaires. Il est connu pour sa richesse fonctionnelle, sa fiabilité et son évolutivité, permettant aux entreprises de gérer efficacement de gros volumes de messages sans interruption, ce qui le rend idéal pour gérer les interactions omnicanales avec les clients de manière transparente.

Vous voulez en savoir plus ? Poursuivez votre lecture pour savoir laquelle de ces plateformes convient le mieux à votre entreprise.

Comparaison des fonctionnalités : Twilio vs MessageBird vs Respond.io

Twilio MessageBird et disposent d'un ensemble complet de fonctionnalités permettant aux entreprises de se connecter à leurs clients. Dans cette section, nous analyserons les principales caractéristiques de chaque plateforme, en comparant leurs points forts en matière de messagerie, d'automatisation, de support omnicanal et d'évolutivité. respond.io

Connecter tous vos canaux en un seul endroit grâce à la messagerie omnicanale

La messagerie omnicanale permet aux entreprises d'engager les clients sur plusieurs canaux, notamment SMS, les médias sociaux, le courrier électronique, les applications de messagerie ou les canaux personnalisés, dans le cadre d'une expérience transparente et cohérente. Cette approche permet aux entreprises d'entrer en contact avec leur public sur les canaux qu'il préfère.

Voici quelques caractéristiques essentielles à prendre en compte :

• Une boîte de réception unifiée, combinant différents canaux tels que SMS, WhatsApp, Messenger et des canaux personnalisés tels que les boîtes de réception de commerce électronique.
• Intégration avec divers systèmes de gestion de la relation client (CRM).
• La possibilité de fusionner des coordonnées en double.

Ensemble, ces fonctionnalités permettent aux équipes de gérer efficacement toutes les interactions avec les clients à partir d'une seule plateforme. Ces fonctionnalités permettent de gagner du temps, de réduire les erreurs et de s'assurer que les messages sont personnalisés en fonction de l'historique complet des interactions avec le client.

En ce qui concerne la messagerie omnicanale, voici comment se comparent nos trois challengers.

• Twilio: Il prend en charge SMS, WhatsApp et Messenger, mais pas les canaux personnalisés. Il offre également une intégration native avec Salesforce. Pour les grandes entreprises ayant une présence étendue, cela n'est généralement pas suffisant. Si vous utilisez d'autres CRM, vous devrez créer votre propre intégration ou intégrer votre CRM par l'intermédiaire des partenaires CRM de Twilio. Il est également nécessaire de fusionner manuellement les contacts en double.
• MessageBird: Offre un plus large éventail de canaux, notamment SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, LinkedIn, Email et appels vocaux. Cependant, il ne prend pas en charge les canaux personnalisés. Vous pouvez connecter des CRM par l'intermédiaire de sa place de marché des intégrations. Cependant, il n'y a pas de fonction permettant de fusionner automatiquement les contacts en double, ce qui signifie que vous devrez résoudre les problèmes de duplication des contacts directement dans votre système de gestion de la relation client.
• Respond.io: Il se distingue par la prise en charge la plus complète des canaux, notamment SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, LINE, Telegram, Viber, WeChat, Email, Web Chat et canaux personnalisés. Il offre des intégrations CRM et autres via Zapier et Make. Il présente également l'avantage de proposer des suggestions de fusion automatique des contacts, ce qui facilite la gestion des contacts.

Capturer plus de prospects avec les outils de croissance

Les outils de capture de prospects sont essentiels pour les entreprises afin d'augmenter le nombre d'opportunités de convertir les prospects. Ces outils comprennent les annonces click-to-chat, les codes QR et les widgets, qui contribuent tous à rationaliser le processus d'engagement des clients potentiels, à collecter leurs coordonnées et à engager des conversations susceptibles de déboucher sur des conversions.

En ce qui concerne la capture de prospects, voici ce que l'on peut attendre de Twilio, Messagebird et respond.io.

• Twilio: Vous devez configurer des flux d'événements pour les intégrer aux annonces click-to-chat. Il prend également en charge les codes QR et fournit des widgets, bien que la prise en charge des widgets de chat soit limitée à webchat - il n'y a pas d'autres widgets de chat spécifiques à un canal.
• MessageBird: Il ne prend pas en charge les annonces click-to-chat ou les codes QR, mais il propose des widgets qui permettent aux entreprises d'intégrer des formulaires ou des interfaces de chat sur leurs sites web afin de capturer des prospects.
• Respond.io: Il offre une intégration solide pour les annonces click-to-chat, garantissant que les agents sont informés lorsque les conversations proviennent de ces annonces. Il y a également une prise en charge complète des codes QR et un widget omnichannel, ce qui en fait un outil efficace pour capturer des prospects à travers différents canaux et points de contact.

Convertir efficacement les prospects grâce à l'automatisation et à l'IA

Les grandes entreprises ont de nombreux messages entrants à traiter chaque jour. Il n'est pas pratique d'embaucher des dizaines, voire des centaines d'agents humains pour effectuer des processus et des tâches simples. C'est là que l'automatisation et l'IA entrent en jeu.

Ils ont la capacité d'automatiser des tâches simples et répétitives telles que l'envoi de messages d'accueil ou d'absence. Grâce à l'IA, les entreprises peuvent même automatiser des processus entiers tels que la qualification et la distribution des prospects, afin de réduire encore davantage les efforts consacrés à des activités moins importantes. Les agents humains peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus importantes, comme la conclusion de ventes.

Les principales caractéristiques à rechercher sont les capacités d'automatisation, les assistants d'IA, les agents d'IA et la possibilité de former votre IA sur la base de sources de connaissances.

Voyons comment Twilio, MessageBird et respond.io se comparent en termes d'automatisation et d'IA.

• Twilio: Il dispose d'un constructeur d'automatisation et de capacités d'IA. Cependant, pour utiliser les assistants IA de Twilio , vous devez d'abord être un développeur et vous inscrire sur une liste d'attente. Les agents ne disposent pas d'outils d'amélioration ou de génération de texte pour accélérer leurs réponses. La bonne nouvelle, c'est que toutes les données des clients sont utilisées pour former les connaissances des assistants IA de Twilio .
• MessageBird: Il existe deux types d'outils d'automatisation, l'un pour la messagerie et l'autre pour les processus métier. Pour rendre les choses encore plus confuses, il existe trois types d'outils d'assistance AI qui améliorent essentiellement la réponse de l'agent. Pour utiliser l'agent AI, vous devez d'abord créer une base de connaissances en téléchargeant des documents (comme des FAQ et des listes de produits), la configurer et la déployer.
• Respond.io: Le cœur de l'automatisation sur respond.io réside dans le constructeur d'automatisation des flux de travail. Il peut tout gérer, de l'attribution de conversations à un agent à la qualification de prospects. Vous pouvez également mettre en place un agent d'intelligence artificielle grâce à l'AI Agent Builder, qui vous permet de créer un agent d'intelligence artificielle sans aucun code. Les agents disposent d'outils tels que l'AI Prompt pour améliorer leur réponse ou générer un message complet en fonction du flux de la conversation. Comme pour Twilio et MessageBird, vous pouvez télécharger des sources de connaissances pour améliorer les réponses de l'agent d'IA.

Fidéliser les clients pour des ventes répétées grâce aux diffusions

Même si les entreprises convertissent les clients potentiels en clients payants, il existe encore d'autres possibilités. Grâce à des diffusions ou à des messages groupés, vous pouvez réaliser des ventes supplémentaires auprès du même client.

La diffusion de messages est un excellent moyen de promouvoir vos produits. Grâce aux rapports et aux analyses, les entreprises peuvent savoir quelles campagnes fonctionnent le mieux et y consacrer des ressources supplémentaires.

Si vous recherchez le meilleur outil de diffusion, respond.io ne vous décevra pas. Voici pourquoi.

• Twilio: Malheureusement, Twilio ne prend en charge que les messages de diffusion sur SMS, ce qui limite le nombre d'opportunités que vous pouvez générer à partir d'une campagne. Bien que vous puissiez obtenir des informations telles que les taux de livraison et d'échec, vous devez suivre une série d'étapes très techniques pour consulter les rapports.
• MessageBird: Il est similaire à Twilio, sauf que les entreprises peuvent également diffuser sur WhatsApp. MessageBird dispose également d'analyses comprenant les taux de livraison, les taux de lecture et la répartition par canal, que vous pouvez filtrer par plages de dates.
• Respond.io: Vous pouvez diffuser sur de nombreux canaux, tels que WhatsApp, Facebook Messenger et SMS. Grâce au module "Rapports", vous pouvez obtenir des analyses approfondies telles que les taux de livraison, de lecture et d'échec. Vous pouvez également filtrer le rapport par canal et par plage de dates.

Aperçu de la messagerie avec rapports et analyses

Envoyer des messages aux clients ou lancer des campagnes ne suffit pas aux entreprises en pleine croissance. Elles ont besoin de données pour orienter leur stratégie future et leurs tactiques d'amélioration.

Voici comment ces trois plateformes se comparent en matière de rapports et d'analyses.

• Twilio: Il n'existe pas de moyen de suivre les conversions sur Twilio. Cependant, l'analyse des performances des agents est disponible via Flex Insights, qui fournit des données granulaires sur les conversations individuelles et les performances des agents. Twilio prend en charge les rapports et tableaux de bord personnalisés, qui peuvent être adaptés à des indicateurs clés de performance spécifiques grâce à ses tableaux de bord Flex Insights. En outre, l'exportation de données est possible via Twilio's BulkExport API, qui permet d'exporter des données historiques, telles que des enregistrements de messages, dans un format compressé en vue d'une analyse plus poussée.
• MessageBird: Bien qu'il n'y ait pas de moyen de suivre les conversions, les entreprises peuvent superviser les mesures individuelles des agents, comme le temps de réponse. MessageBird propose des rapports et des tableaux de bord personnalisés, permettant aux entreprises de visualiser les points de données clés. Les rapports peuvent également être téléchargés sous forme de fichier CSV.
• Respond.io: Il peut suivre les conversions provenant de sites web grâce au Growth Widget. L'analyse des performances des agents est très détaillée, offrant des mesures sur les temps de réponse, les résolutions et les performances individuelles des agents par le biais de rapports et de tableaux de bord personnalisables. En outre, respond.io permet d'exporter des données de manière flexible, en prenant en charge différents formats tels que CSV et le transfert de données en temps réel vers des plates-formes externes, ce qui en fait un choix optimal pour les entreprises qui ont besoin d'informations complètes et exploitables.

De nombreuses fonctionnalités intéressantes ont été répertoriées. Toutefois, elles ne permettent pas d'aller plus loin dans les conversations avec les clients. Une plateforme fiable et conviviale est tout aussi importante.

Stabilité de la plateforme et assistance à la clientèle

Imaginez la situation suivante : votre entreprise doit traiter des milliers de messages chaque jour, mais des erreurs se produisent sans cesse. Vous avez besoin de deux choses.

1. Une plateforme suffisamment stable pour gérer vos opérations.
2. Une excellente équipe d'assistance à la clientèle pour vous aider à résoudre vos problèmes.

Voyons comment ces plateformes se comparent.

Plate-forme évolutive et stable

Les entreprises devraient considérer la stabilité de la plateforme comme aussi importante que l'ensemble des fonctionnalités - de grandes fonctionnalités ne signifient pas grand-chose si vous n'êtes pas en mesure d'utiliser votre plateforme de manière cohérente la plupart du temps.

Voici comment Twilio, MessageBird et respond.io se comparent en termes de stabilité de la plateforme

• Twilio: Bien qu'il n'y ait pas de statistiques publiques sur le temps de fonctionnement, les clients signalent que Twilio est évolutif et fiable.
• MessageBird: Là encore, il n'existe pas de statistiques publiques sur le temps de fonctionnement. Malheureusement, MessageBird ne fournit pas de page d'état, ce qui rend le suivi des incidents difficile.
• Respond.io: Bénéficiant d'une plateforme extrêmement stable et fiable, respond.io a un temps de disponibilité de 99,9996 %. Elle permet aux entreprises d'évoluer sans être confrontées à des limitations de performance.

Niveau d'assistance à la clientèle

Toutes les entreprises finissent par rencontrer des problèmes avec les services qu'elles utilisent. Dans ce cas, elles ont besoin d'une assistance clientèle exceptionnelle pour traverser cette période difficile. Un excellent niveau d'assistance peut grandement contribuer à atténuer les pertes potentielles qu'une entreprise pourrait subir pendant les temps d'arrêt.

Quelle est donc la solution qui offre le meilleur service d'assistance à la clientèle ? Nous l'avons analysé pour vous.

• Twilio: Bien qu'il offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le plan gratuit ne vous donne accès qu'à l'assistant du centre d'aide AI. Pour bénéficier d'une assistance prioritaire et accéder à des canaux supplémentaires tels que le chat en direct, l'assistance téléphonique et plus encore, vous devrez payer au moins 250 $ par mois.
• MessageBird: Malheureusement, il n'offre pas d'assistance à la clientèle par défaut. Les entreprises doivent payer au moins 500 $ pour obtenir un support client.
• Respond.io: Il est disponible 24 heures sur 24 sans frais supplémentaires, du lundi au vendredi, et couvre l'anglais, l'arabe, le chinois et l'espagnol. Les entreprises qui souscrivent à des plans de niveau supérieur bénéficient également d'un Customer Success Manager dédié qui les aidera à connecter les canaux ou à mettre en place des flux de travail pour une expérience encore plus fluide.

Passons maintenant à la partie la plus importante de tout service : la valeur.

Maximiser chaque dollar dépensé

Les trois plateformes ont des modèles de tarification très différents, ce qui les rend difficiles à comparer. Dans cette section, nous examinerons donc le coût de base de l'utilisation de la plateforme et les coûts supplémentaires encourus par les entreprises.

Si vous recherchez un résumé succinct, c'est la valeur que vous obtiendrez de Twilio, Messagebird et respond.io.

• Twilio: Il propose un modèle de paiement à l'utilisation, ce qui semble intéressant si vous avez des besoins fluctuants. Cependant, Twilio ajoute une majoration à chaque message SMS et WhatsApp envoyé. C'est une bonne chose si votre clientèle est peu nombreuse, mais il devient très coûteux de passer à l'échelle supérieure. L'ajout d'utilisateurs est également très coûteux, les sièges coûtant 30 dollars par utilisateur.
• MessageBird: Bien qu'il semble offrir un plan très abordable, le prix grimpe rapidement si l'on tient compte des coûts d'assistance et d'automatisation. Une entreprise en pleine croissance aura du mal à justifier les coûts considérables qu'elle doit supporter. Cette situation est encore aggravée par les sièges supplémentaires par utilisateur et par mois, qui sont les plus chers des trois plates-formes.
• Respond.io: Offre des prix transparents et compétitifs avec ses plans Starter, Growth et Enterprise, et, ce qui est encore mieux, pas de frais de majoration par message. Respond.io offre un ensemble complet de fonctionnalités même avec le plan Starter à 79 $ par mois. Cependant, même si vous passez à un plan supérieur, l'ensemble des fonctionnalités et l'assistance offerte aux entreprises vous permettront de récupérer votre investissement en un rien de temps.

Maintenant que vous connaissez les performances de ces trois plateformes, laquelle choisir ?

Le verdict : Pourquoi choisir Respond.io

Respond.io offre une valeur exceptionnelle aux entreprises à la recherche d'une plateforme de messagerie polyvalente et évolutive. Ses capacités omnicanales étendues prennent en charge tous les principaux canaux de messagerie, ce qui en fait la solution idéale pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs efforts en matière de vente et de marketing.

Avec des outils d'automatisation avancés, un support client robuste et de puissantes fonctionnalités de reporting et d'IA, respond.io rationalise les opérations et élève l'engagement des clients sur plusieurs plateformes.

Bien que Twilio et MessageBird soient de bonnes options, elles se concentrent principalement sur SMS et les communications vocales. MessageBird Bien qu'il s'agisse à l'origine d'une solution de messagerie, l'entreprise a évolué pour se positionner en tant que solution de gestion de la relation client.

En revanche, respond.io reste le meilleur choix pour les entreprises qui ont besoin d'une plate-forme de messagerie complète et multicanal à des prix compétitifs.

Pour en savoir plus

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