Platform Pesan Pelanggan: Panduan Perangkat Lunak Pesan Pelanggan

Apakah Anda sedang mencari platform pesan pelanggan untuk bisnis Anda? Jika ya, artikel blog ini cocok untuk Anda. Kami akan mengeksplorasi apa itu platform pesan pelanggan, bagaimana cara kerjanya dan manfaat memilikinya. Kemudian, kami akan membuat daftar kriteria yang harus dimiliki oleh perangkat lunak pesan pelanggan yang baik dan bagaimana Anda dapat menggunakan respond.io sebagai platform pesan pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan Platform Pesan Pelanggan?

Platform pesan pelanggan atau perangkat lunak pesan pelanggan adalah solusi yang memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran pesan.

Platform ini dirancang untuk membantu bisnis merampingkan dan meningkatkan komunikasi pelanggan dengan fitur-fitur seperti chatbot, alat otomatisasi, dan kemampuan integrasi dengan sistem layanan pelanggan lainnya. Sekarang, mari kita lihat cara kerjanya sebagai platform untuk pengiriman pesan kepada pelanggan.

Bagaimana Cara Kerja Perangkat Lunak Pesan Pelanggan?

Platform perpesanan pelanggan biasanya berfokus pada saluran perpesanan instan seperti WhatsApp dan Facebook Messenger. Namun, platform ini juga dapat mendukung saluran tradisional seperti SMS dan email. Platform ini bekerja dengan mengkonsolidasikan semua saluran perpesanan yang digunakan pelanggan, untuk membantu Anda mengelola percakapan pelanggan dengan mudah di satu tempat.

Bisnis dapat melihat dan merespons pesan pelanggan dari berbagai saluran melalui satu antarmuka, membangun otomatisasi untuk merutekan dan menugaskan percakapan ke tim dan agen yang tepat, serta melacak kemajuan percakapan dan kinerja agen, di antaranya.

Perhatikan bahwa tidak semua platform pesan pelanggan menawarkan kemampuan ini, karena ini adalah fitur yang umumnya hanya ditemukan di platform tingkat lanjut. Sekarang setelah Anda mengetahui cara kerja platform perpesanan pelanggan, mari kita jelajahi manfaat yang ditawarkannya untuk bisnis.

Manfaat Menggunakan Platform Pesan Pelanggan

Platform pesan pelanggan menawarkan manfaat yang signifikan bagi bisnis dengan secara efektif mengatasi masalah umum yang terkait dengan pesan pelanggan.

Beberapa dari masalah ini termasuk percakapan yang terkotak-kotak, kesulitan dalam menanggapi secara manual volume pesan yang tinggi, melacak percakapan dari berbagai saluran dan tantangan dalam memberikan balasan instan karena pemblokir ini.

Kemampuan platform pesan pelanggan untuk memusatkan semua percakapan pelanggan ke dalam antarmuka terpadu menghilangkan masalah interaksi yang terkotak-kotak. Agen dapat dengan mudah mengakses dan merespons pesan dari berbagai saluran di satu tempat, memastikan pengalaman pelanggan yang kohesif dan lancar.

Platform pesan pelanggan menawarkan manfaat yang signifikan bagi bisnis dengan secara efektif mengatasi masalah umum yang terkait dengan pesan pelanggan. Beberapa masalah ini termasuk percakapan yang terkotak-kotak, kesulitan dalam menanggapi volume pesan yang tinggi secara manual dan melacak percakapan dari berbagai saluran dan tantangan dalam memberikan balasan instan karena pemblokiran ini. Kemampuan platform perpesanan pelanggan untuk memusatkan semua percakapan pelanggan ke dalam sebuah antarmuka terpadu menghilangkan masalah interaksi yang terkotak-kotak. Agen dapat dengan mudah mengakses dan menanggapi pesan dari berbagai saluran di satu tempat, memastikan pengalaman pelanggan yang kohesif dan lancar. Karena platform perpesanan pelanggan menyediakan satu tempat untuk semua saluran perpesanan, bisnis dapat meningkatkan kemampuan pelacakan percakapan mereka dan mengidentifikasi percakapan yang telah dan belum dijawab secara real time. Dengan memanfaatkan kekuatan otomatisasi, platform pesan pelanggan memberdayakan bisnis untuk meminimalkan tugas-tugas yang berulang secara signifikan. Agen dapat fokus pada percakapan dan tugas-tugas yang memiliki prioritas tinggi, karena otomatisasi menangani pertanyaan rutin dan menyederhanakan tugas-tugas seperti merutekan dan menugaskan pelanggan ke agen terbaik untuk kasus mereka. Dengan otomatisasi yang menangani tugas-tugas yang berulang, agen dapat merespons dengan cepat dan fokus pada masalah pelanggan yang kompleks, sehingga menghasilkan pengalaman dan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Baca blog ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang kriteria pesan platform layanan pelanggan. — Perangkat lunak perpesanan pelanggan: Manfaat platform perpesanan pelanggan

Karena platform pesan pelanggan menyediakan satu tempat untuk semua saluran pesan, bisnis dapat meningkatkan kemampuan pelacakan percakapan mereka dan mengidentifikasi percakapan yang telah dan belum dijawab secara real time.

Dengan otomatisasi sebagai salah satu fitur inti platform pesan pelanggan, bisnis dapat menggunakannya untuk menangani pertanyaan rutin secara efektif dan secara signifikan mengurangi tugas-tugas yang berulang.

Hal ini membebaskan waktu agen sehingga mereka dapat memberikan tanggapan yang cepat dan fokus untuk mengatasi masalah pelanggan yang kompleks. Hasilnya, bisnis dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan.

Setelah menjelajahi manfaat dari perangkat lunak pesan pelanggan, sekarang mari kita fokus pada faktor-faktor utama yang perlu dipertimbangkan ketika memilih platform pesan pelanggan.

Kriteria yang Harus Diperhatikan dalam Platform Pesan Pelanggan

Memilih perangkat lunak yang tepat untuk komunikasi pelanggan sangat penting untuk menangani semua kebutuhan pesan Anda. Di sini, kami akan menjelajahi fitur-fitur yang harus dimiliki oleh platform komunikasi pelanggan untuk membantu Anda memilih solusi terbaik untuk bisnis Anda.

Dukungan Omnichannel untuk Keterlibatan Pelanggan yang Sempurna

Kriteria penting untuk platform perpesanan pelanggan adalah kemampuannya untuk mendukung berbagai saluran komunikasi karena sebagian besar bisnis berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform, seperti email, SMS , dan aplikasi perpesanan instan seperti WhatsApp dan Instagram.

Platform pesan layanan pelanggan yang ideal harus dapat mengintegrasikan dan mengelola saluran-saluran ini dalam sebuah antarmuka terpadu, sehingga bisnis dapat secara efisien berinteraksi dengan pelanggan di saluran pilihan mereka dan memberikan pengalaman omnichannel yang mulus.

Jika Anda mencari platform perpesanan omnichannel, maka Anda harus mencoba respond.io . Platform ini mendukung semua saluran pesan instan populer seperti WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dan Telegram bersama dengan saluran tradisional seperti email, webchat, dan SMS.

Pengenalan Kontak Lintas Saluran untuk Pengalaman Omnichannel yang Lebih Baik

Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengenali kontak yang kembali di berbagai saluran sangat penting untuk memberikan pengalaman omnichannel yang sesungguhnya. Platform pesan pelanggan yang kuat harus menawarkan alat bantu untuk mengkonsolidasikan data dari berbagai saluran untuk memastikan profil pelanggan yang terpadu.

Dengan respond.io, bisnis dapat menggabungkan percakapan dari berbagai saluran ke dalam satu utas, menciptakan profil pelanggan yang terpadu. Jika pelanggan sebelumnya mengirim email kepada Anda namun memutuskan untuk mengirim pesan kepada Anda melalui WhatsApp, Anda dapat menggabungkan percakapan tersebut untuk mendapatkan konteks dengan mudah.

platform pesan pelanggan yang kontekstual: Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengenali kontak yang kembali di berbagai saluran yang berbeda sangat penting untuk memberikan pengalaman omnichannel yang sesungguhnya. Platform pesan pelanggan yang kuat harus menawarkan alat untuk mengkonsolidasikan data dari saluran yang berbeda untuk memastikan profil pelanggan yang terpadu. Dengan respond.io, bisnis dapat menggabungkan percakapan dari saluran yang berbeda dalam satu utas untuk profil pelanggan terpadu. Jika pelanggan sebelumnya mengirim email kepada Anda namun memutuskan untuk mengirim pesan kepada Anda melalui WhatsApp, Anda dapat menggabungkan percakapan tersebut untuk mendapatkan konteks dengan mudah. Hal ini memungkinkan agen untuk memiliki pandangan yang komprehensif mengenai riwayat komunikasi, preferensi, dan pertanyaan pelanggan sebelumnya, sehingga dapat memberikan tanggapan yang dipersonalisasi dan sesuai konteks. Hasilnya, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang kembali, menemukan masalah yang berulang, dan membuat keputusan yang tepat saat membantu mereka. — Kriteria perangkat lunak perpesanan pelanggan: Pengenalan kontak lintas saluran

Hal ini memungkinkan agen untuk memiliki pandangan yang komprehensif mengenai riwayat komunikasi, preferensi, dan pertanyaan-pertanyaan sebelumnya dari setiap pelanggan, sehingga dapat memberikan tanggapan yang dipersonalisasi dan sesuai dengan konteks.

Hasilnya, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang kembali, menemukan masalah yang berulang, dan membuat keputusan yang tepat saat membantu mereka.

Otomatisasi Tingkat Lanjut untuk Menyederhanakan Proses

Otomatisasi memainkan peran penting dalam merampingkan dan mengoptimalkan proses bisnis. Meskipun banyak platform menawarkan otomatisasi berbasis aturan dasar, mengandalkan kemampuan ini saja tidak akan cukup saat bisnis Anda mulai berkembang.

Untuk manajemen komunikasi pelanggan yang tahan terhadap masa depan, pilihlah platform dengan kemampuan otomatisasi canggih yang dapat menyesuaikan diri dengan pertumbuhan bisnis Anda.

Hal ini akan memastikan otomatisasi yang kuat dan efektif seiring dengan berkembangnya basis pelanggan Anda. Selain itu, hal ini akan mencegah kebutuhan untuk beralih ke perangkat lunak lain di masa mendatang, sehingga menghindari potensi gangguan dalam operasi Anda.

Respond.ioAlur Kerja memungkinkan Anda mengotomatiskan proses bisnis yang kompleks dalam pembangun otomatisasi visual. Anda dapat merencanakan, mendesain, dan mengimplementasikan Alur Kerja dengan tingkat kerumitan apa pun dari awal atau melalui templat.

Integrasi Fleksibel dengan Stack Perangkat Lunak yang Ada

Platform pesan pelanggan harus terintegrasi secara mulus dengan perangkat lunak yang sudah ada, seperti sistem CRM dan gudang data.

Fitur ini penting karena memungkinkan bisnis untuk berbagi data dengan lancar antara platform pesan pelanggan dan perangkat lunak lainnya, memastikan aliran informasi yang lancar, operasi yang efisien, dan pengalaman pelanggan yang kohesif.

Bisnis dapat mengintegrasikan perangkat lunak apa pun dengan respond.io, termasuk platform pengayaan data seperti Clearbit dan berbagai aplikasi yang mendukung Zapier dan Make.com integrasi.

Anda juga dapat menggunakan Webhook untuk memicu pesan berdasarkan tindakan pelanggan di platform eksternal seperti Shopify, WooCommerce, Magento dan lainnya. Hal ini termasuk pesan keranjang yang ditinggalkan, pembaruan pengiriman, konfirmasi pesanan, rekomendasi produk, dan pemberitahuan relevan lainnya.

Siaran Multisaluran dengan Analisis Siaran

Untuk mengomunikasikan pembaruan atau pengumuman penting secara efisien dan mengirim pesan promosi, bisnis memerlukan platform perpesanan yang mampu menyiarkan pesan di berbagai saluran secara bersamaan.

Kemampuan ini memungkinkan bisnis untuk menjangkau audiens yang lebih luas dan memastikan pesan yang konsisten di berbagai saluran komunikasi. Penyiaran sangat berharga untuk pengumuman yang sensitif terhadap waktu, kampanye pemasaran, atau pemberitahuan yang mendesak.

Untuk mengomunikasikan pembaruan atau pengumuman penting secara efisien dan mengirim pesan promosi, bisnis memerlukan platform pengiriman pesan yang mampu menyiarkan pesan di berbagai saluran secara bersamaan. Kemampuan ini memungkinkan bisnis menjangkau audiens yang lebih luas dan memastikan pesan yang konsisten di berbagai saluran komunikasi. Penyiaran sangat berharga untuk pengumuman yang sensitif terhadap waktu, kampanye pemasaran, atau pemberitahuan yang mendesak. Dengan respond.io, bisnis dapat mengirim pesan siaran di berbagai saluran termasuk SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE dan Viber. Hal ini juga memungkinkan pengiriman siaran di saluran terakhir yang berinteraksi dengan pelanggan. Yang terbaik dari semuanya, Anda juga bisa mengukur keberhasilan kampanye pemasaran Anda dan mendapatkan wawasan dan data untuk membantu meningkatkan kampanye Anda berikutnya. — Kriteria platform pesan pelanggan: Siaran multisaluran

Dengan respond.io, bisnis dapat mengirim pesan siaran di beberapa saluran termasuk SMS WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE dan Viber. Fitur ini juga memungkinkan pengiriman siaran pada saluran terakhir yang berinteraksi dengan pelanggan.

Yang terbaik dari semuanya, Anda juga dapat mengukur keberhasilan kampanye siaran Anda dan mendapatkan wawasan dan data untuk membantu meningkatkan kampanye Anda berikutnya.

Stabilitas Platform Perpesanan Pelanggan yang Kuat untuk Perpesanan dalam Skala Besar

Kemampuan platform perpesanan untuk menangani volume pesan yang tinggi sangat penting, terutama untuk bisnis dengan basis pelanggan yang besar atau bisnis yang biasanya mengalami lonjakan pertanyaan selama jam-jam sibuk.

Platform yang kuat harus dilengkapi untuk menangani lonjakan lalu lintas pesan tanpa mengorbankan waktu respons atau kinerja. Hal ini dikarenakan waktu henti atau gangguan apa pun dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan dan merusak reputasi merek.

Kemampuan platform perpesanan untuk menangani volume pesan yang tinggi sangatlah penting. Hal ini benar adanya, terutama untuk bisnis dengan basis pelanggan yang besar atau bisnis yang biasanya mengalami lonjakan pertanyaan selama jam-jam sibuk. Platform yang kuat harus dilengkapi untuk menangani lonjakan lalu lintas pesan tanpa mengorbankan waktu respons atau kinerja. Hal ini karena downtime atau gangguan apa pun dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan dan merusak reputasi merek. Dengan respond.io, Anda tidak perlu khawatir tentang masalah ini. Ini adalah platform yang dapat diandalkan yang dibuat untuk menangani pesan dalam jumlah besar tanpa gangguan. Bisnis dapat mempertahankan operasi yang konsisten dan fokus pada komunikasi dengan pelanggan. Sekarang setelah Anda mengetahui semua kriteria yang harus dimiliki oleh platform perpesanan pelanggan dan bagaimana respond.io memenuhi semua kriteria tersebut, mari jelajahi beberapa cara untuk menggunakan respond.io. — Kriteria perangkat lunak perpesanan pelanggan: Mendukung volume pesan yang tinggi

Dengan respond.io, Anda tidak perlu khawatir tentang masalah ini. Ini adalah platform yang dapat diandalkan yang dibuat untuk menangani pesan dalam jumlah besar tanpa gangguan. Bisnis dapat mempertahankan operasi yang konsisten dan fokus pada komunikasi dengan pelanggan.

Sekarang setelah Anda mengetahui semua kriteria yang harus dimiliki oleh platform perpesanan pelanggan dan bagaimana respond.io memenuhi semua kriteria tersebut, mari jelajahi beberapa cara yang bisa Anda gunakan untuk menggunakan respond.io.

Platform Pesan Pelanggan: Menggunakan respond.io sebagai Perangkat Lunak Pesan Pelanggan

Respond.io memiliki berbagai alat untuk membantu Anda merampingkan proses dukungan dengan otomatisasi. Di sini, kami akan menunjukkan beberapa cara untuk menggunakan respond.io untuk bisnis Anda.

Kirim Pesan Ucapan Selamat Datang dan Pesan Tandang

Pelanggan biasanya mengharapkan balasan yang cepat dari bisnis. Namun, hal ini sulit dicapai, terutama jika bisnis Anda tidak beroperasi 24/7. Oleh karena itu, mengelola ekspektasi mereka ketika mereka menghubungi Anda di luar jam kerja adalah penting.

Respond.io memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan selamat datang dan pesan selamat tinggal kepada pelanggan dalam skenario seperti itu. Pesan-pesan ini dapat memberi tahu pelanggan tentang perkiraan waktu respons, sehingga mereka tahu kapan mereka akan menerima balasan.

Dengan mengelola ekspektasi pelanggan secara proaktif, perusahaan dapat menunjukkan komitmen mereka untuk menyediakan layanan terbaik, bahkan di luar jam kerja.

Mengatur Menu Tanya Jawab Otomatis

Salah satu cara efektif untuk menyederhanakan dukungan pelanggan dan memberikan solusi cepat adalah dengan menyiapkan menu FAQ otomatis. Bisnis dapat menyusun dan mengatur jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan dan mengimplementasikannya dalam Alur Kerja mereka.

Dengan demikian, pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi dan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa perlu campur tangan agen. Untuk menangani kasus dukungan yang lebih rumit, Anda dapat menyertakan opsi bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan terbuka atau menyediakan jalur eskalasi agen.

Kirim Survei Pra-Chat untuk Mengumpulkan Informasi Pelanggan

Mengumpulkan informasi pelanggan sangat penting untuk memberikan bantuan yang efektif karena agen dapat memperoleh konteks penting untuk membantu mereka dalam berinteraksi. Misalnya, mereka dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi pelanggan VIP, mengakses konteks dari percakapan sebelumnya, dan banyak lagi.

Dengan respond.io, Anda dapat mengotomatiskan survei pra-obrolan untuk mengumpulkan informasi kontak yang berharga dan mendapatkan konteks untuk suatu masalah. Survei ini dapat dirancang untuk mendapatkan detail penting seperti nama, alamat email, nomor telepon, atau informasi lain yang relevan.

Mengumpulkan informasi pelanggan sangat penting untuk memberikan bantuan yang efektif karena memungkinkan agen untuk mengakses detail latar belakang penting tentang pelanggan. Dengan respond.io, Anda dapat mengotomatiskan survei pra-obrolan untuk mengumpulkan informasi kontak yang berharga dan mendapatkan konteks untuk suatu masalah. Survei ini dapat dirancang untuk mendapatkan detail penting seperti nama, alamat email, nomor telepon, atau informasi lain yang relevan. Dengan semua informasi penting tersebut, agen dapat secara akurat mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan dan preferensi spesifik setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menawarkan solusi yang dipersonalisasi, menyelesaikan masalah secara efisien, dan memberikan dukungan yang luar biasa. — Platform perpesanan pelanggan: Contoh alur kerja survei pra-obrolan

Dengan semua informasi penting, agen dapat secara akurat mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan dan preferensi spesifik setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk menawarkan solusi yang dipersonalisasi, menyelesaikan masalah secara efisien, dan memberikan dukungan yang luar biasa.

Secara Otomatis Merutekan dan Menetapkan Percakapan dengan Benar

Untuk memastikan pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan, sangat penting untuk menghubungkan mereka dengan agen yang tepat yang dapat mengatasi masalah spesifik mereka.

Respond.ioOtomatisasi Alur Kerja menawarkan cara intuitif untuk merutekan percakapan secara otomatis ke tim yang tepat dan menugaskannya ke agen yang tepat. Anda dapat menyesuaikan metode perutean agar sesuai dengan kebutuhan spesifik Anda, termasuk perutean berbasis bahasa dan perutean berbasis shift.

Selain itu, Anda dapat secara otomatis menugaskan percakapan berdasarkan logika penugasan Anda, seperti round-robin, mendistribusikan percakapan secara merata di antara anggota tim dukungan atau menugaskan pelanggan VIP ke agen khusus.

Dengan memanfaatkan kekuatan otomatisasi, bisnis dapat memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani secara efisien, sehingga tidak perlu lagi melakukan perutean dan penugasan secara manual oleh manajer.

Jalankan Tugas Manual yang Kompleks Dengan Sekali Klik

Manajer dapat membuat Alur Kerja untuk mengotomatiskan tugas-tugas rumit seperti transfer shift, survei CSAT, dan eskalasi kasus. Kemudian memungkinkan agen untuk menjalankannya dengan sekali klik dengan tombol Pemicu Pintasan saat mengobrol dengan pelanggan.

Misalnya, jika giliran kerja seorang agen akan berakhir dan mereka memiliki beberapa percakapan yang belum terselesaikan, mereka dapat mengklik tombol Pemicu Pintasan, mengisi formulir singkat untuk konteks dan membiarkan otomatisasi mentransfer percakapan ke giliran kerja berikutnya.

Anda juga dapat menggunakan fitur ini untuk mengeskalasi kasus ke platform eksternal seperti Slack. Selain itu, Anda dapat bertukar informasi antara CRM dan respond.io untuk mendapatkan profil kontak yang diperbarui atau membuat penawaran dan tiket.

Dengan cara ini, agen dapat menjalankan tugas dengan lancar berdasarkan waktu tertentu dan permintaan pelanggan tanpa harus berpindah-pindah platform.

Gunakan Pelaporan Lanjutan untuk Memantau Agen dan Percakapan

Respond.ioModul Laporan memungkinkan bisnis untuk memantau kinerja agen melalui analitik tingkat lanjut. Bisnis dapat menggunakannya untuk melacak waktu respons, waktu penyelesaian, dan indikator kinerja utama lainnya.

Di antara banyak kemungkinan lainnya, manajer dapat menggunakan tab Papan Peringkat di Modul Laporan untuk mendapatkan wawasan terperinci tentang kinerja tim dan pengguna dengan bantuan filter.

Dengan memanfaatkan Modul Laporan, supervisor dapat mengidentifikasi kesenjangan atau inefisiensi dalam proses mereka. Kemudian, gunakan temuan mereka untuk meningkatkan kinerja tim dan mengoptimalkan operasi bisnis.

Apakah Anda siap untuk mulai menggunakan platform pesan pelanggan untuk menyederhanakan proses bisnis? Daftar untuk uji coba gratis dan rasakan otomatisasi canggih yang tidak ada duanya di platform lain!